Como lidar com reclamações.

2. A Resolução de Reclamações é uma ferramenta importante para
a imagem das empresas e fidelização de clientes.

3. Abordagem
Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a melhor. Afinal, quando estamos
a responder em nome de uma empresa, e não em nome próprio, pode ser
necessário “morder a língua” para não dar ao cliente a resposta que achamos
que ele na realidade mereceria.
A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, até porque
geralmente resulta numa situação negativa para o empregado
e não para o cliente.
Deve-se seguir sempre a velha máxima
“o cliente tem sempre razão”.

4. Abordagem
A abordagem mais correta, e que as empresas cada vez mais procuram
implementar, é a assertiva. É provavelmente a forma menos intuitiva, e por
isso necessita ser aprendida.
 Ouvir o cliente é o primeiro passo e o mais importante;

5. Abordagem
 Deixe o cliente falar e expor os seus argumentos;
 Não encare a reclamação de forma pessoal;
 Mesmo que a reclamação se dirija ao seu desempenho profissional, deve
saber distinguir estas críticas de ataques pessoais;
 Procurar separar o comportamento do cliente, do problema;
 Nunca dizer que o cliente não tem razão, por maior que seja a vontade de
fazê-lo;

6. Abordagem
 Mostrar compreensão;
 É importante que o cliente perceba que está disponível para o ajudar;
 Deve usar o nome do cliente, mas evitar faze-lo de forma repetitiva, para
não se tornar irritante;
 Não perder a calma, e manter sempre a educação e um tom de voz
apaziguador;
 Não esquecer de pedir desculpa pelo incómodo causado;
 Nunca culpar a empresa;
 Deve-se dar razão ao cliente sem, no entanto, pôr em causa o bom nome
da empresa.

7. Análise da Situação
 Depois de ouvir atentamente o cliente, procurar tomar o controlo da
situação;
 Deve-se fazer um pequeno resumo, para que o cliente entenda que ouviu
atentamente e percebeu corretamente a reclamação;
 Se não estiver totalmente esclarecido, coloque as questões que achar
necessárias;
 Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços
enquanto fala com ele, e procure manter o contacto visual.

8. Análise da situação
 Perceber porque é que o cliente reclama;
 As queixas podem ser generalizadas;
- Aspectos humanos, como no acolhimento e tratamento dos clientes;
- Aspectos administrativos, como a qualidade na prestação de serviços.
Depois de devidamente analisada a situação, deve-se procurar as
soluções possíveis para a resolução da mesma, fazendo tudo o que
estiver ao alcance para que tudo fique devidamente encaminhado.

9. Procura de Solução
 Antes de apresentar uma solução, perguntar qual seria, para o cliente, a
solução ideal para esta situação;
 Ver o que é possível fazer, evitando no entanto, fazer promessas que
não vai poder cumprir;
 Se for possível executar a “solução” deve-se executar imediatamente,
demonstrando boa vontade;
 Após enfrentar uma situação deste género deve-se fazer uma pequena
pausa. É normal que a pessoa que está a receber a reclamação,
acabe por passar por uma situação de stress.

10. Solução
o Se o problema reportado acontece com muita frequência, deve-se procurar
tomar medidas para resolver a sua origem, e não apenas para resolver
aquele caso concreto;
o Deve-se fazer um acompanhamento ao cliente para averiguar se a forma
como a situação foi resolvida foi do seu agrado;
o Se a empresa errou deve-se apresentar as desculpas e referir o que esteve
na origem do problema, evitando explicações prolongadas.
Quando uma reclamação não é atendida, esse cliente
comenta com mais 20 pessoas.

11. Podemos concluir que reclamar nos ajuda a melhorar nos nossos
negócios. Por isso nunca nos devemos esquecer de considerar todas as
reclamações, dar retorno ao cliente e aproveitar este momento para analisar e
evoluir com os produtos e serviços.
É preciso ter sabedoria para enxergar que a reclamação, é um valioso
presente. Infelizmente, a maioria das pessoas vê a reclamação com um
problema, um incómodo e faz de tudo para "fugir" dela.
A reclamação deve ser vista como uma oportunidade, pois o cliente está a
comunicar a sua insatisfação e é necessário agarrar essa oportunidade para
o satisfazer.

12. FIM