Service Design Experience: Charneira

VITOR PEREZ ISRAEL LESSAK
essessomosnós

equemévocê?
o que você faz da vida?
conte algo aleatório sobre você.
o que é service design?
qual sua expectativa para o workshop?

WARM-UP
10COISAS
QUEVOCÊAPRENDEU
QUANDOCRIANÇA
QUESÃOÚTEISHOJE
1 MIN

WARM-UP
ENCONTREALGUÉM,
ESCOLHAMALGOe
planejemcomoensinar
em30segAumapessoa
quenãosabeoqueé
3 MIN

WARM-UP
ExpliquemOCONCEITO
paraogrupo
30 seg

<><>DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER
“Double Diamond”, Design Council UK

<><>DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER
q u a d r o d e
h i p ó t e s e s
m a pa d e
e m pat i a
c a r d s o r t i n g
m a pa d a j o r n a d a
d o u s u á r i o
S E R V I C E
B L U E P R I N T
5 w 2 h A P R E S E N TA Ç Ã O

entregas / correios
telefonia celular
call center
vendas online
sob demanda
manutenção predial
aluguel de veículos
específicos para cidades turísticas
específicos para cidades não-turísticas
filas (bancos, supermercados, baladas, restaurantes)
aluguel de ferramentas e equipamentos de construção
atendimentos técnicos (telecom, informática, elétrica, segurança)
mobilidade (no campus universitário, no bairro, na cidade, intercidades, interestados)
abastecimento de combustível em situações emergenciais
para facilitar a vida de idosos em cidades do interior
para integrar autistas no mercado de trabalho
para bolsistas em universidades particulares
para esportistas e atletas amadores
...

f e r r a m e n t a
quadro de hipóteses (csd)
e u s e i
q u e
. . .
( c e r t e z a s )
e u a c h o
q u e
. . .
( s u p o s i ç õ e s )
s e r á
q u e
. . . ?
( d ú v i d a s )
1h

f e r r a m e n t a
cardsorting
30min

f e r r a m e n t a
mapa de empatia
c o m o r e s o l v o
m e u s p r o b l e m a s
p r o b l e m a s q u e
n ã o c o n s i g o
r e s o lv e r
o q u e p e n s o
e s i n t o
o q u e
f a l o e f a ç o
40 min

f e r r a m e n t a
5w2h
o q u ê ?
p a r a q u e m ?
p o r q u ê ?
c o m o ?
o n d e ?
q u a n d o ?
q u a n t o ?
20 MIN

f e r r a m e n t a
mapa da jornada do usuário
p o n t o s d e c o n t a t o d o s e r v i ç o
c r i e u m a j o r n a d a p a r a d e m o n s t r a r a r e l a ç ã o
d a s o l u ç ã o d o s s e r v i ç o s n a v i d a d a s p e s s o a s .
v o c ê s p o d e m c r i a r m a i s d e u m a j o r n a d a s e
f o r n e c e s s á r i o p a r a m e l h o r d e m o n s t r a r a s
s o l u ç õ e s .
O P E R Í O D O D A J O R N A D A V A R I A D E A C O R D O C O M A
S O L U Ç Ã O P R O P O S T A .
1h

EnterAnticipate Engage ReflectExit
EnrichedExperiencePoachedExperience
Touchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay Sit WorkDrink Pack Up Walk Out Car
1.a Discussing
with team the
local places to
grab a coffee.
1.b Decid-
ing to go to
Starbucks and
1.c Hoping
to find a close
parking spot.
1.d Hoping
Starbucks is
not overly
crowded and
2.a Notice
that there are
a couple of
people in line.
2.b Notice the
narrow, con-
fined layout.
3.a The wait-
ing line occu-
pies the main
traffic way.
3.b The
menus across
the counter
are hard to
baseline
4.a The Barista
acknowledges
me with a
smile.
4.b I can see
the menu bet-
ter now, but I
feel rushed to
5.a The barista
tells me the
total and I pay
with my credit
card. He asks
me if I want
my receipt, I
decline.
6.a Grab my
drink and look
for a place to
sit.
6.b I need,
most im-
portantly, an
outlet and a
7.a The cub is
hot, steaming,
but withstand-
ing in my
hand.
7.b Smells
roasty and
8.a I place my
drink on the
table next me
and place my
bag on the
floor.
8.b I remove
8.f I enjoy the
free wireless
and the unlim-
ited use. The
signal strength
is adequate.
8.g The music
is really both-
9.a The barista
walks by me
and makes an
announce-
ment to the
tore that it
will be closing
shorty -10 pm.
10.a I pack my
things up and
head out the
door.
10.b The re-
maining staff
tell me to have
11.a I head to
my car and
wish that I
could have
stayed longer
to work. I
know that
once I get
home, I will be
Date: 3/22/10
Eric - Repeat Customer
Purpose: To work/drink coffee
Ambience
Aroma
Audible Sensations
Second guessing
Worrying
Cold, drafty
Slightly crowded
Greeting
Unwilling to try something new, risk
Feeling rushed
Lack of personal space
Unstructured
Fake
Factory line
Quick, convenient
Impersonal
Polite
Feedback
Confusing
Inconsistent
Loud
Lack of seating
Lack of outlets
Not large work spaces
Sofa chair is comfortable
Uncomfortable wooden chairs
Tasty drink
Flavorable
Appropriate temperature
Not large work spaces
Furniture not ideal for computer work
Crowd conversation noise
Loud music
Distracting
Repeating, not my taste
Blasting air conditioning
Free Wi-Fi
People watching
Closing time
Good byes
Annoyed about closing time
Good drink
Annoyed about where I sat
Back hurts
Starbucks Experience Map

f e r r a m e n t a
SERVICE BLUEPRINT
j o r n a d a d o
u s u á r i o
a ç Õ e s
p o n t o s d e
c o n t a t o
i n t e r a ç õ e s
l i n h a d e v i s i b i l i d a d e
p r o c e s s o s
1h

Antenada
nos aplicativos
Usa o
smartphone
para tudo
Pede indicações
de profissionais
para conhecidos
Usa aplicativos
de banco
para facilitar
Marido é
servidor
público
Rapidez
motivações
frustrações
contexto
Necessidade
esporádica
Confiança Praticidade
Tempo com
a família
Insegurança
(Medo de
ser enrolada)
Batalhadora
Passa
mais tempo
em casa
Equilibra-se
entre trabalho
e casa
Impotência
(Não sabe
resolver)
Emergência
Tem empregada
doméstica
registrada
(1 vez na semana)cliente
residencial
cleide casada
há 8 anos
34
filho de
10 anos
mora no
maria paula,
em niterói-rj
CORRETORA
DE IMÓVEIS
apartamento
próprio
2 carros
ano 2013
SITUAÇÃO DE EMERGÊNCIA ELÉTRICA
JORNADA DO USUÁRIO SEM O SERVIÇO
JORNADA DO USUÁRIO COM O SERVIÇO
CAFÉ DA
MANHÃ COM
FILHO E MARIDO
7H
MARIDO VAI
PARA O
TRABALHO
8H
RESPONDE E-MAILS
E AGENDA NOVOS
CLIENTES
8H30
almoça
com o filho
12H30
leva o filho
para a escola
(niterói)
13H30
coloca a roupa
para lavar
14H
sai para atender
clientes (Rio)
14H30
chega em casa
e percebe um
cheiro de queimado
17H
percebeu que o
plug da máquina
de lavar derreteu
17H15
manda uma pergunta em vários
grupos do whats para ver se
alguém indica um eletricista
17H15
abre o aplicativo
“eletricista de confiança”
da prátil no smartphone
Seleciona a opção
“emergência” E CONFIRMA
OU EDITA O ENDEREÇO
SAMSUNG
GALAXY S4
- GEOLOCALIZAÇÃO
- CAMPO DE EDIÇÃO
- banco de dados prátil
- ANDROID
- IOS
17H15 17H1617H16
seleciona o
problema
identificado
17H18
UTILIZA FILTROS, escolhe o PROFISSIONAL
com melhor avaliação e/OU que suas
amigas já tenham chamado
17H20
seleciona opção
de pagamento
confirma solicitação
de atendimento
17H22
aguarda o eletricista chegar,
conferindo a localização
dele pelo aplicativo
17H25
eletricista
chega
18H
problema resolvido
18H30
FILHO CHEGA
DA ESCOLA
18H30
paga pelo serviço do
eletricista e avalia o
atendimento no aplicativo
18H40
sai para atender
a cliente AGENDADA
QUANDO O MARIDO CHEGA
19H
recebe vários contatos
dos amigos, familiares
e conhecidos
17H18
só considera aqueles que a
pessoa contou como foi a
experiência com aquela pessoa
17H28
escolhe 3 contatos para
saber a disponibilidade emergencial,
pois tem um cliente às 19h30
17H30
um dos eletricistas pode
no momento, mas não está
próximo para atender.
17H35
os outros dois estão
perto, mas não
podem atender.
17H40
agendou com o terceiro
para o próximo dia
às 9h da manhã
18H
filho chega do colégio
quando está Preparando
um suco de frutas para ele
18H30
sai para atender
a cliente AGENDADA
QUANDO O MARIDO CHEGA
19H
CHEGA EM casa e conversa
com o marido, mas ele
também não sabe resolver
21H
VAI DORMIR, APÓS
ASSISTIR TELEVISÃO
COM O MARIDO
23H30
CAFÉ DA
MANHÃ COM
FILHO E MARIDO
7H
eletrisista
chega atrasado
10H30
problema
resolvido
11H
paga pelo
serviço do
eletricista
11H14
feliz por ter resolvido
o problema, mas chateada
pelo valor pago pelo serviço
11H15
we
lab SERVICE BLUEPRINT
LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO CLIENTE RESIDENCIAL
LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO ELETRICISTA AUTÔNOMO
LINHA DE VISIBILIDADE
LINHA DE PROCESSOS
- DADOS DE TEMPO MÉDIO
NO CADASTRO DOS SERVIÇOS
PRESTADOS PELO ELETRICISTA
tela de confirmação
- geolocalização
- DADOS DE tempo estimado
de chegada (Api mapa)
Tela EXIBE
notificação
que o eletricista
chegou e solicita
confirmação
do usuário
eletricista
avisa que
chegou ao
endereço de
atendimento
- GEOLOCALIZAÇÃO
- BANCO DE DADOS PRÁTIL
- avaliações dos usuários
- acesso a contatos (facebook, telefone)
exibe opçÕes de
formas de
pagamento
SISTEMA DISPARA UM
ALERTA A TODOS OS
ELETRICISTAS cadastrados
DISPONÍVEIS PRÓXIMOS
À LOCALIZAÇÃO
DO USUÁRIO
- geolocalização
- geolocalização
SISTEMA REGISTRA OS
DADOS DE CONFIRMAÇÃO
E AVALIAÇÃO DO SERVIÇO
E DO PROFISSIONAL
SISTEMA Recebe
confirmação
de conclusão e
manda notificação
para O USUÁRIO
aplicativo apresenta
uma notificação push
no dispositivo do
eletricista
- geolocalização
eletricista
confirma
disponibilidade
e estima o tempo
de chegada
no destino
Sistema recebe
confirmações
e envia ao usuário
uma lista com os
eletricistas disponíveis
eletricista
recebe confirmação
do atendimento
sistema recebe
confirmação
de solicitação de
atendimento
sistema
É NOTIFICADO
DA CHEGADA DO
ELETRICISTA
ELETRICISTA
AUTÔNOMO
JADSON casado
há 8 anos
32
filhos de
8 e 3 anos
mora no
méier, na
zona norte
do rio
trabalha há
10 anos como
eletricista
casa própria
“minha casa,
minha vida”
1 carro
ano 2005
Mulher
trabalha
na casa
Fez curso no
SENAI
Faz seus
próprios
horários
Recebe em
dinheiro e
por serviço
Usa WhatsApp
para atender
os clientes
Futebol com
os amigos
toda quinta
Cobra o
serviço de
acordo com a
distância
Participou de
um “Feirão”
no SEBRAE
Trabalha de
segunda a
sábado
A mulher
auxilia no
agendamento
motivações
frustrações
contexto
Construir
reputação e
clientela fixa
Ter um carro
novo só
para a
família
Insegurança
(falta de
demanda)
Futuro mais
confortável
para os filhos
Faz parte
de uma equipe
de eletricistas
O SERVIÇO REALIZADO
FICA REGISTRADO NO
APLICATIVO PARA FUTURAS
NECESSIDADES
A AVALIAÇÃO DO
USUÁRIO FICA
REGISTRADA NO PERFIL
DO PROFISSIONAL
o aplicativo pede
a confirmação da
conclusão, Pagamento
(opção de troca de forma
de pagamento, se o eletricista
aceitar outras formas) e
avaliação do serviço
o eletricista confirma
a conclusão do serviço
com a solução do
problema e possíveis
recomendações para
futuros serviços
- sistema de pagamento
18H
confirma o orçamento
para que o serviço
seja iniciado
18H10
serviço
iniciado
18h11
SISTEMA informa o
eletricista de
que o orçamento
foi aprovado
SISTEMA recebe
confirmação de
início do serviço
e notifica o usuário
sistema REGISTRA
VALOR DO ORÇAMENTO
E NOTIFICA USUÁRIO,
SOLICITANDO CONFIRMAÇÃO
Tela EXIBE
ORÇAMENTO
DO SERVIÇO A
SER PRESTADO
E SOLICITA
CONFIRMAÇÃO
se o orçamento
não for aprovado,
usuário deve pagar
pela visita técnica
(valor presente no
perfil do eletricista)
Tela EXIBE
notificação de
que o serviço foi
iniciado e exibe
informação de
“em atendimento”
ELETRICISTA
recebe aprovação
do orçamento e
confirma início
do serviço
ELETRICISTA INSERE Dados
do orçamento após
avaliar as necessidades
do serviço e pode
adicionar/excluir
serviços solicitados,
se necessário
se o orçamento
não foi aprovado,
usuário paga pela
visita técnica
eletricista faz
avaliação e orçamento
do serviço
18H05
confirma o
início do ATENDIMENTO
apresenta-se a Opção
de agendamento ou
emergência e o endereço
cadastrado, com a opçao
de editar para solicitar
o atendimento em outro
endereço.
A TELA APRESENTA
uma lista de problemas,
incluindo “visita de
avaliação”, campo de
“outros”, e opção de selecionar:
“Não sei identificar o problema”,
que agenda uma visita de
avaliação
Tela de espera que exibe
a mensagem: “procurando
eletricistas disponíveis”
A tela de espera DO APLICATIVO
APRESENTA A LOCALIZAÇÃO DO
ELETRICISTA, O TEMPO ESTIMADO
DE CHEGADA, O TELEFONE PARA
CONTATO E A POSSIBILIDADE
DE CANCELAMENTO (COM OBS.
DE QUE SE CANCELADO O
AGENDAMENTO, SERÁ COBRADO
O VALOR DA VISITA TÉCNICA)
Tela exibe filtros (por
proximidade, certificação
e opção de buscar por
nome) e lista de
profissionais de acordo
com filtros ativos
JORNADA DO USUÁRIO SEM O SERVIÇO
JORNADA DO USUÁRIO COM O SERVIÇO
o
na
eteu
manda uma pergunta em vários
grupos do whats para ver se
alguém indica um eletricista
17H15
abre o aplicativo
“eletricista de confiança”
da prátil no smartphone
Seleciona a opção
“emergência” E CONFIRMA
OU EDITA O ENDEREÇO
SAMSUNG
GALAXY S4
- GEOLOCALIZAÇÃO
- CAMPO DE EDIÇÃO
- ANDROID
- IOS
17H15 17H1617H16
seleciona o
problema
identificado
17H18
UTILIZA FILTROS, escolhe o
com melhor avaliação e/
amigas já tenham chamad
17H20
seleciona opção
de pagamento
recebe vários contatos
dos amigos, familiares
e conhecidos
17H18
só considera aqueles que a
pessoa contou como foi a
experiência com aquela pessoa
17H28
escolhe 3 contatos para
saber a disponibilidade emergencial,
pois tem um cliente às 19h30
17H30
um dos eletricistas pode
no momento, mas não está
próximo para atender.
17H35
os outros dois estão
perto, mas não
podem atender.
17H40
agendou com o terceiro
para o próximo dia
às 9h da manhã
18H
filho chega do colégio
quando está Preparando
um suco de frutas para ele
18H30
sai para atend
a cliente AGEN
QUANDO O MARI
19H
LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO CLIENTE RESIDENCIAL
LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO ELETRICISTA AUTÔNOMO
LINHA DE VISIBILIDADE
LINHA DE PROCESSOS
PRESTADOS PELO ELETRICISTA - GEOLOCALIZAÇÃO
- avaliações dos usuário
- acesso a contatos (fac
exibe opçÕes de
formas de
pagamento
SISTEMA DISPARA UM
ALERTA A TODOS OS
ELETRICISTAS cadastrados
DISPONÍVEIS PRÓXIMOS
À LOCALIZAÇÃO
DO USUÁRIO
- geolocalização
- geolocalização
aplicativo apresenta
uma notificação push
no dispositivo do
eletricista
- geolocalização
eletricista
confirma
disponibilidade
e estima o tempo
de chegada
no destino
Sistema recebe
confirmações
e envia ao usuário
uma lista com os
eletricistas disponíveis
apresenta-se a Opção
de agendamento ou
emergência e o endereço
cadastrado, com a opçao
de editar para solicitar
o atendimento em outro
endereço.
A TELA APRESENTA
uma lista de problemas,
incluindo “visita de
avaliação”, campo de
“outros”, e opção de selecionar:
“Não sei identificar o problema”,
que agenda uma visita de
avaliação
Tela de espera que exibe
a mensagem: “procurando
eletricistas disponíveis”
Tela exibe filtros
proximidade, cert
e opção de busca
nome) e lista de
profissionais de a
com filtros ativo

portfoliodecursos
A abordagem do
Design Thinking
Design Thinking Lab
Learning by doing
Business Jam
Lab de empreendedorismo
Customer Journey Map
Innovation Tools
Strategy Canvas
Innovation Tools
Business Model Canvas
Innovation Tools
Service Blueprint
Innovation Tools
Customer Trend Canvas
Innovation Tools
Pesquisa Etnográfica
Foco em design e inovação
UX Boot Camp
Fundamentos de UX
Service Experience
Lab de inovação em serviços
1h PALESTRA (gratuita) 18h WORKSHOP COCRIATIVO
12h WORKSHOP COCRIATIVO
3h CAPACITAÇÃO NA FERRAMENTA
18h WORKSHOP COCRIATIVO 18h WORKSHOP COCRIATIVO
16h WORKSHOP COCRIATIVO

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