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q u a d r o d e
h i p ó t e s e s
m a pa d e
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c a r d s o r t i n g
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d o u s u á r i o
S E R V I C E
B L U E P R I N T
5 w 2 h A P R E S E N TA Ç Ã O
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...
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quadro de hipóteses (csd)
e u s e i
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. . .
( c e r t e z a s )
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q u e
. . .
( s u p o s i ç õ e s )
s e r á
q u e
. . . ?
( d ú v i d a s )
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f e r r a m e n t a
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q u a d r o d e
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p r o b l e m a s q u e
n ã o c o n s i g o
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o q u e
f a l o e f a ç o
40 min
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o q u ê ?
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o n d e ?
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q u a n t o ?
20 MIN
f e r r a m e n t a
mapa da jornada do usuário
p o n t o s d e c o n t a t o d o s e r v i ç o
c r i e u m a j o r n a d a p a r a d e m o n s t r a r a r e l a ç ã o
d a s o l u ç ã o d o s s e r v i ç o s n a v i d a d a s p e s s o a s .
v o c ê s p o d e m c r i a r m a i s d e u m a j o r n a d a s e
f o r n e c e s s á r i o p a r a m e l h o r d e m o n s t r a r a s
s o l u ç õ e s .
O P E R Í O D O D A J O R N A D A V A R I A D E A C O R D O C O M A
S O L U Ç Ã O P R O P O S T A .
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EnrichedExperiencePoachedExperience
Touchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay Sit WorkDrink Pack Up Walk Out Car
1.a Discussing
with team the
local places to
grab a coffee.
1.b Decid-
ing to go to
Starbucks and
1.c Hoping
to find a close
parking spot.
1.d Hoping
Starbucks is
not overly
crowded and
2.a Notice
that there are
a couple of
people in line.
2.b Notice the
narrow, con-
fined layout.
3.a The wait-
ing line occu-
pies the main
traffic way.
3.b The
menus across
the counter
are hard to
baseline
4.a The Barista
acknowledges
me with a
smile.
4.b I can see
the menu bet-
ter now, but I
feel rushed to
5.a The barista
tells me the
total and I pay
with my credit
card. He asks
me if I want
my receipt, I
decline.
6.a Grab my
drink and look
for a place to
sit.
6.b I need,
most im-
portantly, an
outlet and a
7.a The cub is
hot, steaming,
but withstand-
ing in my
hand.
7.b Smells
roasty and
8.a I place my
drink on the
table next me
and place my
bag on the
floor.
8.b I remove
8.f I enjoy the
free wireless
and the unlim-
ited use. The
signal strength
is adequate.
8.g The music
is really both-
9.a The barista
walks by me
and makes an
announce-
ment to the
tore that it
will be closing
shorty -10 pm.
10.a I pack my
things up and
head out the
door.
10.b The re-
maining staff
tell me to have
11.a I head to
my car and
wish that I
could have
stayed longer
to work. I
know that
once I get
home, I will be
Date: 3/22/10
Eric - Repeat Customer
Purpose: To work/drink coffee
Ambience
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Slightly crowded
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p r o c e s s o s
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Antenada
nos aplicativos
Usa o
smartphone
para tudo
Pede indicações
de profissionais
para conhecidos
Usa aplicativos
de banco
para facilitar
Marido é
servidor
público
Rapidez
motivações
frustrações
contexto
Necessidade
esporádica
Confiança Praticidade
Tempo com
a família
Insegurança
(Medo de
ser enrolada)
Batalhadora
Passa
mais tempo
em casa
Equilibra-se
entre trabalho
e casa
Impotência
(Não sabe
resolver)
Emergência
Tem empregada
doméstica
registrada
(1 vez na semana)cliente
residencial
cleide casada
há 8 anos
34
filho de
10 anos
mora no
maria paula,
em niterói-rj
CORRETORA
DE IMÓVEIS
apartamento
próprio
2 carros
ano 2013
SITUAÇÃO DE EMERGÊNCIA ELÉTRICA
JORNADA DO USUÁRIO SEM O SERVIÇO
JORNADA DO USUÁRIO COM O SERVIÇO
CAFÉ DA
MANHÃ COM
FILHO E MARIDO
7H
MARIDO VAI
PARA O
TRABALHO
8H
RESPONDE E-MAILS
E AGENDA NOVOS
CLIENTES
8H30
almoça
com o filho
12H30
leva o filho
para a escola
(niterói)
13H30
coloca a roupa
para lavar
14H
sai para atender
clientes (Rio)
14H30
chega em casa
e percebe um
cheiro de queimado
17H
percebeu que o
plug da máquina
de lavar derreteu
17H15
manda uma pergunta em vários
grupos do whats para ver se
alguém indica um eletricista
17H15
abre o aplicativo
“eletricista de confiança”
da prátil no smartphone
Seleciona a opção
“emergência” E CONFIRMA
OU EDITA O ENDEREÇO
SAMSUNG
GALAXY S4
- GEOLOCALIZAÇÃO
- CAMPO DE EDIÇÃO
- banco de dados prátil
- ANDROID
- IOS
17H15 17H1617H16
seleciona o
problema
identificado
17H18
UTILIZA FILTROS, escolhe o PROFISSIONAL
com melhor avaliação e/OU que suas
amigas já tenham chamado
17H20
seleciona opção
de pagamento
confirma solicitação
de atendimento
17H22
aguarda o eletricista chegar,
conferindo a localização
dele pelo aplicativo
17H25
eletricista
chega
18H
problema resolvido
18H30
FILHO CHEGA
DA ESCOLA
18H30
paga pelo serviço do
eletricista e avalia o
atendimento no aplicativo
18H40
sai para atender
a cliente AGENDADA
QUANDO O MARIDO CHEGA
19H
recebe vários contatos
dos amigos, familiares
e conhecidos
17H18
só considera aqueles que a
pessoa contou como foi a
experiência com aquela pessoa
17H28
escolhe 3 contatos para
saber a disponibilidade emergencial,
pois tem um cliente às 19h30
17H30
um dos eletricistas pode
no momento, mas não está
próximo para atender.
17H35
os outros dois estão
perto, mas não
podem atender.
17H40
agendou com o terceiro
para o próximo dia
às 9h da manhã
18H
filho chega do colégio
quando está Preparando
um suco de frutas para ele
18H30
sai para atender
a cliente AGENDADA
QUANDO O MARIDO CHEGA
19H
CHEGA EM casa e conversa
com o marido, mas ele
também não sabe resolver
21H
VAI DORMIR, APÓS
ASSISTIR TELEVISÃO
COM O MARIDO
23H30
CAFÉ DA
MANHÃ COM
FILHO E MARIDO
7H
eletrisista
chega atrasado
10H30
problema
resolvido
11H
paga pelo
serviço do
eletricista
11H14
feliz por ter resolvido
o problema, mas chateada
pelo valor pago pelo serviço
11H15
we
lab SERVICE BLUEPRINT
LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO CLIENTE RESIDENCIAL
LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO ELETRICISTA AUTÔNOMO
LINHA DE VISIBILIDADE
LINHA DE PROCESSOS
- DADOS DE TEMPO MÉDIO
NO CADASTRO DOS SERVIÇOS
PRESTADOS PELO ELETRICISTA
tela de confirmação
- geolocalização
- DADOS DE tempo estimado
de chegada (Api mapa)
Tela EXIBE
notificação
que o eletricista
chegou e solicita
confirmação
do usuário
eletricista
avisa que
chegou ao
endereço de
atendimento
- GEOLOCALIZAÇÃO
- BANCO DE DADOS PRÁTIL
- avaliações dos usuários
- acesso a contatos (facebook, telefone)
exibe opçÕes de
formas de
pagamento
SISTEMA DISPARA UM
ALERTA A TODOS OS
ELETRICISTAS cadastrados
DISPONÍVEIS PRÓXIMOS
À LOCALIZAÇÃO
DO USUÁRIO
- geolocalização
- banco de dados prátil
- geolocalização
- banco de dados prátil
SISTEMA REGISTRA OS
DADOS DE CONFIRMAÇÃO
E AVALIAÇÃO DO SERVIÇO
E DO PROFISSIONAL
SISTEMA Recebe
confirmação
de conclusão e
manda notificação
para O USUÁRIO
aplicativo apresenta
uma notificação push
no dispositivo do
eletricista
- geolocalização
- DADOS DE tempo estimado
de chegada (Api mapa)
- DADOS DE TEMPO MÉDIO
NO CADASTRO DOS SERVIÇOS
PRESTADOS PELO ELETRICISTA
eletricista
confirma
disponibilidade
e estima o tempo
de chegada
no destino
Sistema recebe
confirmações
e envia ao usuário
uma lista com os
eletricistas disponíveis
eletricista
recebe confirmação
do atendimento
sistema recebe
confirmação
de solicitação de
atendimento
sistema
É NOTIFICADO
DA CHEGADA DO
ELETRICISTA
ELETRICISTA
AUTÔNOMO
JADSON casado
há 8 anos
32
filhos de
8 e 3 anos
mora no
méier, na
zona norte
do rio
trabalha há
10 anos como
eletricista
casa própria
“minha casa,
minha vida”
1 carro
ano 2005
Mulher
trabalha
na casa
Fez curso no
SENAI
Faz seus
próprios
horários
Recebe em
dinheiro e
por serviço
Usa WhatsApp
para atender
os clientes
Futebol com
os amigos
toda quinta
Cobra o
serviço de
acordo com a
distância
Participou de
um “Feirão”
no SEBRAE
Trabalha de
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A mulher
auxilia no
agendamento
motivações
frustrações
contexto
Construir
reputação e
clientela fixa
Ter um carro
novo só
para a
família
Insegurança
(falta de
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confortável
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Faz parte
de uma equipe
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O SERVIÇO REALIZADO
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APLICATIVO PARA FUTURAS
NECESSIDADES
A AVALIAÇÃO DO
USUÁRIO FICA
REGISTRADA NO PERFIL
DO PROFISSIONAL
- BANCO DE DADOS PRÁTIL
o aplicativo pede
a confirmação da
conclusão, Pagamento
(opção de troca de forma
de pagamento, se o eletricista
aceitar outras formas) e
avaliação do serviço
o eletricista confirma
a conclusão do serviço
com a solução do
problema e possíveis
recomendações para
futuros serviços
- sistema de pagamento
18H
confirma o orçamento
para que o serviço
seja iniciado
18H10
serviço
iniciado
18h11
SISTEMA informa o
eletricista de
que o orçamento
foi aprovado
SISTEMA recebe
confirmação de
início do serviço
e notifica o usuário
sistema REGISTRA
VALOR DO ORÇAMENTO
E NOTIFICA USUÁRIO,
SOLICITANDO CONFIRMAÇÃO
Tela EXIBE
ORÇAMENTO
DO SERVIÇO A
SER PRESTADO
E SOLICITA
CONFIRMAÇÃO
se o orçamento
não for aprovado,
usuário deve pagar
pela visita técnica
(valor presente no
perfil do eletricista)
Tela EXIBE
notificação de
que o serviço foi
iniciado e exibe
informação de
“em atendimento”
ELETRICISTA
recebe aprovação
do orçamento e
confirma início
do serviço
ELETRICISTA INSERE Dados
do orçamento após
avaliar as necessidades
do serviço e pode
adicionar/excluir
serviços solicitados,
se necessário
se o orçamento
não foi aprovado,
usuário paga pela
visita técnica
eletricista faz
avaliação e orçamento
do serviço
18H05
confirma o
início do ATENDIMENTO
apresenta-se a Opção
de agendamento ou
emergência e o endereço
cadastrado, com a opçao
de editar para solicitar
o atendimento em outro
endereço.
A TELA APRESENTA
uma lista de problemas,
incluindo “visita de
avaliação”, campo de
“outros”, e opção de selecionar:
“Não sei identificar o problema”,
que agenda uma visita de
avaliação
Tela de espera que exibe
a mensagem: “procurando
eletricistas disponíveis”
A tela de espera DO APLICATIVO
APRESENTA A LOCALIZAÇÃO DO
ELETRICISTA, O TEMPO ESTIMADO
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CONTATO E A POSSIBILIDADE
DE CANCELAMENTO (COM OBS.
DE QUE SE CANCELADO O
AGENDAMENTO, SERÁ COBRADO
O VALOR DA VISITA TÉCNICA)
Tela exibe filtros (por
proximidade, certificação
e opção de buscar por
nome) e lista de
profissionais de acordo
com filtros ativos
JORNADA DO USUÁRIO SEM O SERVIÇO
JORNADA DO USUÁRIO COM O SERVIÇO
o
na
eteu
manda uma pergunta em vários
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alguém indica um eletricista
17H15
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“eletricista de confiança”
da prátil no smartphone
Seleciona a opção
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UTILIZA FILTROS, escolhe o
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17H20
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quando está Preparando
um suco de frutas para ele
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Service Design Experience: Charneira

  • 1.
  • 2. VITOR PEREZ ISRAEL LESSAK essessomosnós
  • 3. equemévocê? o que você faz da vida? conte algo aleatório sobre você. o que é service design? qual sua expectativa para o workshop?
  • 26. <><>DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER “Double Diamond”, Design Council UK
  • 27. <><>DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER q u a d r o d e h i p ó t e s e s m a pa d e e m pat i a c a r d s o r t i n g m a pa d a j o r n a d a d o u s u á r i o S E R V I C E B L U E P R I N T 5 w 2 h A P R E S E N TA Ç Ã O
  • 29. entregas / correios telefonia celular call center vendas online sob demanda manutenção predial aluguel de veículos específicos para cidades turísticas específicos para cidades não-turísticas filas (bancos, supermercados, baladas, restaurantes) aluguel de ferramentas e equipamentos de construção atendimentos técnicos (telecom, informática, elétrica, segurança) mobilidade (no campus universitário, no bairro, na cidade, intercidades, interestados) abastecimento de combustível em situações emergenciais para facilitar a vida de idosos em cidades do interior para integrar autistas no mercado de trabalho para bolsistas em universidades particulares para esportistas e atletas amadores ...
  • 30. f e r r a m e n t a quadro de hipóteses (csd) e u s e i q u e . . . ( c e r t e z a s ) e u a c h o q u e . . . ( s u p o s i ç õ e s ) s e r á q u e . . . ? ( d ú v i d a s ) 1h
  • 31. f e r r a m e n t a cardsorting 30min
  • 33. <><>DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER q u a d r o d e h i p ó t e s e s m a pa d e e m pat i a c a r d s o r t i n g m a pa d a j o r n a d a d o u s u á r i o S E R V I C E B L U E P R I N T 5 w 2 h A P R E S E N TA Ç Ã O
  • 34. f e r r a m e n t a mapa de empatia c o m o r e s o l v o m e u s p r o b l e m a s p r o b l e m a s q u e n ã o c o n s i g o r e s o lv e r o q u e p e n s o e s i n t o o q u e f a l o e f a ç o 40 min
  • 35. f e r r a m e n t a 5w2h o q u ê ? p a r a q u e m ? p o r q u ê ? c o m o ? o n d e ? q u a n d o ? q u a n t o ? 20 MIN
  • 36. f e r r a m e n t a mapa da jornada do usuário p o n t o s d e c o n t a t o d o s e r v i ç o c r i e u m a j o r n a d a p a r a d e m o n s t r a r a r e l a ç ã o d a s o l u ç ã o d o s s e r v i ç o s n a v i d a d a s p e s s o a s . v o c ê s p o d e m c r i a r m a i s d e u m a j o r n a d a s e f o r n e c e s s á r i o p a r a m e l h o r d e m o n s t r a r a s s o l u ç õ e s . O P E R Í O D O D A J O R N A D A V A R I A D E A C O R D O C O M A S O L U Ç Ã O P R O P O S T A . 1h
  • 37.
  • 38. EnterAnticipate Engage ReflectExit EnrichedExperiencePoachedExperience Touchpoints CarOffice Walk-In Line Order Pay Sit WorkDrink Pack Up Walk Out Car 1.a Discussing with team the local places to grab a coffee. 1.b Decid- ing to go to Starbucks and 1.c Hoping to find a close parking spot. 1.d Hoping Starbucks is not overly crowded and 2.a Notice that there are a couple of people in line. 2.b Notice the narrow, con- fined layout. 3.a The wait- ing line occu- pies the main traffic way. 3.b The menus across the counter are hard to baseline 4.a The Barista acknowledges me with a smile. 4.b I can see the menu bet- ter now, but I feel rushed to 5.a The barista tells me the total and I pay with my credit card. He asks me if I want my receipt, I decline. 6.a Grab my drink and look for a place to sit. 6.b I need, most im- portantly, an outlet and a 7.a The cub is hot, steaming, but withstand- ing in my hand. 7.b Smells roasty and 8.a I place my drink on the table next me and place my bag on the floor. 8.b I remove 8.f I enjoy the free wireless and the unlim- ited use. The signal strength is adequate. 8.g The music is really both- 9.a The barista walks by me and makes an announce- ment to the tore that it will be closing shorty -10 pm. 10.a I pack my things up and head out the door. 10.b The re- maining staff tell me to have 11.a I head to my car and wish that I could have stayed longer to work. I know that once I get home, I will be Date: 3/22/10 Eric - Repeat Customer Purpose: To work/drink coffee Ambience Aroma Audible Sensations Second guessing Worrying Cold, drafty Slightly crowded Greeting Unwilling to try something new, risk Feeling rushed Lack of personal space Unstructured Fake Factory line Quick, convenient Impersonal Polite Feedback Confusing Inconsistent Loud Lack of seating Lack of outlets Not large work spaces Sofa chair is comfortable Uncomfortable wooden chairs Tasty drink Flavorable Appropriate temperature Not large work spaces Furniture not ideal for computer work Crowd conversation noise Loud music Distracting Repeating, not my taste Blasting air conditioning Free Wi-Fi People watching Closing time Good byes Annoyed about closing time Good drink Annoyed about where I sat Back hurts Starbucks Experience Map
  • 39. <><>DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER q u a d r o d e h i p ó t e s e s m a pa d e e m pat i a c a r d s o r t i n g m a pa d a j o r n a d a d o u s u á r i o S E R V I C E B L U E P R I N T 5 w 2 h A P R E S E N TA Ç Ã O
  • 40. f e r r a m e n t a SERVICE BLUEPRINT j o r n a d a d o u s u á r i o a ç Õ e s p o n t o s d e c o n t a t o i n t e r a ç õ e s l i n h a d e v i s i b i l i d a d e p r o c e s s o s 1h
  • 41.
  • 42. Antenada nos aplicativos Usa o smartphone para tudo Pede indicações de profissionais para conhecidos Usa aplicativos de banco para facilitar Marido é servidor público Rapidez motivações frustrações contexto Necessidade esporádica Confiança Praticidade Tempo com a família Insegurança (Medo de ser enrolada) Batalhadora Passa mais tempo em casa Equilibra-se entre trabalho e casa Impotência (Não sabe resolver) Emergência Tem empregada doméstica registrada (1 vez na semana)cliente residencial cleide casada há 8 anos 34 filho de 10 anos mora no maria paula, em niterói-rj CORRETORA DE IMÓVEIS apartamento próprio 2 carros ano 2013 SITUAÇÃO DE EMERGÊNCIA ELÉTRICA JORNADA DO USUÁRIO SEM O SERVIÇO JORNADA DO USUÁRIO COM O SERVIÇO CAFÉ DA MANHÃ COM FILHO E MARIDO 7H MARIDO VAI PARA O TRABALHO 8H RESPONDE E-MAILS E AGENDA NOVOS CLIENTES 8H30 almoça com o filho 12H30 leva o filho para a escola (niterói) 13H30 coloca a roupa para lavar 14H sai para atender clientes (Rio) 14H30 chega em casa e percebe um cheiro de queimado 17H percebeu que o plug da máquina de lavar derreteu 17H15 manda uma pergunta em vários grupos do whats para ver se alguém indica um eletricista 17H15 abre o aplicativo “eletricista de confiança” da prátil no smartphone Seleciona a opção “emergência” E CONFIRMA OU EDITA O ENDEREÇO SAMSUNG GALAXY S4 - GEOLOCALIZAÇÃO - CAMPO DE EDIÇÃO - banco de dados prátil - ANDROID - IOS 17H15 17H1617H16 seleciona o problema identificado 17H18 UTILIZA FILTROS, escolhe o PROFISSIONAL com melhor avaliação e/OU que suas amigas já tenham chamado 17H20 seleciona opção de pagamento confirma solicitação de atendimento 17H22 aguarda o eletricista chegar, conferindo a localização dele pelo aplicativo 17H25 eletricista chega 18H problema resolvido 18H30 FILHO CHEGA DA ESCOLA 18H30 paga pelo serviço do eletricista e avalia o atendimento no aplicativo 18H40 sai para atender a cliente AGENDADA QUANDO O MARIDO CHEGA 19H recebe vários contatos dos amigos, familiares e conhecidos 17H18 só considera aqueles que a pessoa contou como foi a experiência com aquela pessoa 17H28 escolhe 3 contatos para saber a disponibilidade emergencial, pois tem um cliente às 19h30 17H30 um dos eletricistas pode no momento, mas não está próximo para atender. 17H35 os outros dois estão perto, mas não podem atender. 17H40 agendou com o terceiro para o próximo dia às 9h da manhã 18H filho chega do colégio quando está Preparando um suco de frutas para ele 18H30 sai para atender a cliente AGENDADA QUANDO O MARIDO CHEGA 19H CHEGA EM casa e conversa com o marido, mas ele também não sabe resolver 21H VAI DORMIR, APÓS ASSISTIR TELEVISÃO COM O MARIDO 23H30 CAFÉ DA MANHÃ COM FILHO E MARIDO 7H eletrisista chega atrasado 10H30 problema resolvido 11H paga pelo serviço do eletricista 11H14 feliz por ter resolvido o problema, mas chateada pelo valor pago pelo serviço 11H15 we lab SERVICE BLUEPRINT LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO CLIENTE RESIDENCIAL LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO ELETRICISTA AUTÔNOMO LINHA DE VISIBILIDADE LINHA DE PROCESSOS - DADOS DE TEMPO MÉDIO NO CADASTRO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO ELETRICISTA tela de confirmação - geolocalização - DADOS DE tempo estimado de chegada (Api mapa) Tela EXIBE notificação que o eletricista chegou e solicita confirmação do usuário eletricista avisa que chegou ao endereço de atendimento - GEOLOCALIZAÇÃO - BANCO DE DADOS PRÁTIL - avaliações dos usuários - acesso a contatos (facebook, telefone) exibe opçÕes de formas de pagamento SISTEMA DISPARA UM ALERTA A TODOS OS ELETRICISTAS cadastrados DISPONÍVEIS PRÓXIMOS À LOCALIZAÇÃO DO USUÁRIO - geolocalização - banco de dados prátil - geolocalização - banco de dados prátil SISTEMA REGISTRA OS DADOS DE CONFIRMAÇÃO E AVALIAÇÃO DO SERVIÇO E DO PROFISSIONAL SISTEMA Recebe confirmação de conclusão e manda notificação para O USUÁRIO aplicativo apresenta uma notificação push no dispositivo do eletricista - geolocalização - DADOS DE tempo estimado de chegada (Api mapa) - DADOS DE TEMPO MÉDIO NO CADASTRO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO ELETRICISTA eletricista confirma disponibilidade e estima o tempo de chegada no destino Sistema recebe confirmações e envia ao usuário uma lista com os eletricistas disponíveis eletricista recebe confirmação do atendimento sistema recebe confirmação de solicitação de atendimento sistema É NOTIFICADO DA CHEGADA DO ELETRICISTA ELETRICISTA AUTÔNOMO JADSON casado há 8 anos 32 filhos de 8 e 3 anos mora no méier, na zona norte do rio trabalha há 10 anos como eletricista casa própria “minha casa, minha vida” 1 carro ano 2005 Mulher trabalha na casa Fez curso no SENAI Faz seus próprios horários Recebe em dinheiro e por serviço Usa WhatsApp para atender os clientes Futebol com os amigos toda quinta Cobra o serviço de acordo com a distância Participou de um “Feirão” no SEBRAE Trabalha de segunda a sábado A mulher auxilia no agendamento motivações frustrações contexto Construir reputação e clientela fixa Ter um carro novo só para a família Insegurança (falta de demanda) Futuro mais confortável para os filhos Faz parte de uma equipe de eletricistas O SERVIÇO REALIZADO FICA REGISTRADO NO APLICATIVO PARA FUTURAS NECESSIDADES A AVALIAÇÃO DO USUÁRIO FICA REGISTRADA NO PERFIL DO PROFISSIONAL - BANCO DE DADOS PRÁTIL o aplicativo pede a confirmação da conclusão, Pagamento (opção de troca de forma de pagamento, se o eletricista aceitar outras formas) e avaliação do serviço o eletricista confirma a conclusão do serviço com a solução do problema e possíveis recomendações para futuros serviços - sistema de pagamento 18H confirma o orçamento para que o serviço seja iniciado 18H10 serviço iniciado 18h11 SISTEMA informa o eletricista de que o orçamento foi aprovado SISTEMA recebe confirmação de início do serviço e notifica o usuário sistema REGISTRA VALOR DO ORÇAMENTO E NOTIFICA USUÁRIO, SOLICITANDO CONFIRMAÇÃO Tela EXIBE ORÇAMENTO DO SERVIÇO A SER PRESTADO E SOLICITA CONFIRMAÇÃO se o orçamento não for aprovado, usuário deve pagar pela visita técnica (valor presente no perfil do eletricista) Tela EXIBE notificação de que o serviço foi iniciado e exibe informação de “em atendimento” ELETRICISTA recebe aprovação do orçamento e confirma início do serviço ELETRICISTA INSERE Dados do orçamento após avaliar as necessidades do serviço e pode adicionar/excluir serviços solicitados, se necessário se o orçamento não foi aprovado, usuário paga pela visita técnica eletricista faz avaliação e orçamento do serviço 18H05 confirma o início do ATENDIMENTO apresenta-se a Opção de agendamento ou emergência e o endereço cadastrado, com a opçao de editar para solicitar o atendimento em outro endereço. A TELA APRESENTA uma lista de problemas, incluindo “visita de avaliação”, campo de “outros”, e opção de selecionar: “Não sei identificar o problema”, que agenda uma visita de avaliação Tela de espera que exibe a mensagem: “procurando eletricistas disponíveis” A tela de espera DO APLICATIVO APRESENTA A LOCALIZAÇÃO DO ELETRICISTA, O TEMPO ESTIMADO DE CHEGADA, O TELEFONE PARA CONTATO E A POSSIBILIDADE DE CANCELAMENTO (COM OBS. DE QUE SE CANCELADO O AGENDAMENTO, SERÁ COBRADO O VALOR DA VISITA TÉCNICA) Tela exibe filtros (por proximidade, certificação e opção de buscar por nome) e lista de profissionais de acordo com filtros ativos JORNADA DO USUÁRIO SEM O SERVIÇO JORNADA DO USUÁRIO COM O SERVIÇO o na eteu manda uma pergunta em vários grupos do whats para ver se alguém indica um eletricista 17H15 abre o aplicativo “eletricista de confiança” da prátil no smartphone Seleciona a opção “emergência” E CONFIRMA OU EDITA O ENDEREÇO SAMSUNG GALAXY S4 - GEOLOCALIZAÇÃO - CAMPO DE EDIÇÃO - banco de dados prátil - ANDROID - IOS 17H15 17H1617H16 seleciona o problema identificado 17H18 UTILIZA FILTROS, escolhe o com melhor avaliação e/ amigas já tenham chamad 17H20 seleciona opção de pagamento recebe vários contatos dos amigos, familiares e conhecidos 17H18 só considera aqueles que a pessoa contou como foi a experiência com aquela pessoa 17H28 escolhe 3 contatos para saber a disponibilidade emergencial, pois tem um cliente às 19h30 17H30 um dos eletricistas pode no momento, mas não está próximo para atender. 17H35 os outros dois estão perto, mas não podem atender. 17H40 agendou com o terceiro para o próximo dia às 9h da manhã 18H filho chega do colégio quando está Preparando um suco de frutas para ele 18H30 sai para atend a cliente AGEN QUANDO O MARI 19H LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO CLIENTE RESIDENCIAL LINHA DE INTERAÇÃO: USUÁRIO ELETRICISTA AUTÔNOMO LINHA DE VISIBILIDADE LINHA DE PROCESSOS - DADOS DE TEMPO MÉDIO NO CADASTRO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO ELETRICISTA - GEOLOCALIZAÇÃO - BANCO DE DADOS PRÁTIL - avaliações dos usuário - acesso a contatos (fac exibe opçÕes de formas de pagamento SISTEMA DISPARA UM ALERTA A TODOS OS ELETRICISTAS cadastrados DISPONÍVEIS PRÓXIMOS À LOCALIZAÇÃO DO USUÁRIO - geolocalização - banco de dados prátil - geolocalização - banco de dados prátil aplicativo apresenta uma notificação push no dispositivo do eletricista - geolocalização - DADOS DE tempo estimado de chegada (Api mapa) - DADOS DE TEMPO MÉDIO NO CADASTRO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO ELETRICISTA eletricista confirma disponibilidade e estima o tempo de chegada no destino Sistema recebe confirmações e envia ao usuário uma lista com os eletricistas disponíveis apresenta-se a Opção de agendamento ou emergência e o endereço cadastrado, com a opçao de editar para solicitar o atendimento em outro endereço. A TELA APRESENTA uma lista de problemas, incluindo “visita de avaliação”, campo de “outros”, e opção de selecionar: “Não sei identificar o problema”, que agenda uma visita de avaliação Tela de espera que exibe a mensagem: “procurando eletricistas disponíveis” Tela exibe filtros proximidade, cert e opção de busca nome) e lista de profissionais de a com filtros ativo
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