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Service Design Stories #CPBR9

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"Why people don't use the /awesome/ digital services my company provide?" or "Service Design Stories", talk at Campus Party Brasil 2016, cases and tips on service design practice.

Publicada em: Negócios
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Service Design Stories #CPBR9

  1. 1. Por que as pessoas não usam os ótimos serviços digitais que minha empresa oferece? #CPBR9 #CRIATIVIDADE #feelthefuture #servicedesign
  2. 2. histórias de service design #CPBR9 #CRIATIVIDADE #feelthefuture #servicedesign
  3. 3. israel lessak
  4. 4. observamos problemas
  5. 5. observamos problemas
  6. 6. observamos problemas
  7. 7. observamos problemas
  8. 8. observamos problemas
  9. 9. observamos problemas
  10. 10. observamos necessidades
  11. 11. observamos necessidades
  12. 12. observamos necessidades
  13. 13. serviços estão ao nosso redor. o tempo todo.
  14. 14. histórias
  15. 15. OBSERVE TUDO. o que fazer?
  16. 16. cenário dispositivos eletrônicos smartphones, tablets, smart tvs...
  17. 17. a empresa oferecia benefícios a seus clientes, mas ninguém os usava! problema
  18. 18. QUASE NINGUÉM CONHECIA E USAVA POUCOS CONHECIAM E NÃO USAVAM MUITOS NEM CONHECIAM
  19. 19. QUASE NINGUÉM CONHECIA E USAVA POUCOS CONHECIAM E NÃO USAVAM MUITOS NEM CONHECIAM OS CLIENTES PERCEBEM VANTAGEM NA PROPOSTA? ONDE OS CLIENTES BUSCAVAM INFORMAÇÕES PARA ATIVAR OS BENEFÍCIOS? QUAIS SÃO OS MELHORES CANAIS, MOMENTOS E PONTOS DE CONTATO PARA A COMPRA? QUE BENEFÍCIOS OS FARIAM COMPRAR UM DISPOSITIVO NOVO?
  20. 20. PESQUISA EM CAMPO
  21. 21. colecione experiências. o que fazer?
  22. 22. cenário EFICIÊNCIA ENERGÉTICA comércios (pequenas e médias empresas)
  23. 23. necessidade empresários podem aderir a um programa de eficiência por performance
  24. 24. hipótese: comerciantes investiriam alto em reestruturação energética para ter eficiência e economia a longo prazo.
  25. 25. hipótese: comerciantes investiriam alto em reestruturação energética para ter eficiência e economia a longo prazo. quem são esses empresários? será que eles investiriam mesmo? como as pessoas se relacionam com economia de energia? como as pessoas se relacionam com serviços digitais?
  26. 26. cenário atendimento mei, micro, pequenas e médias empresas
  27. 27. necessidade tornar a experiência de atendimento presencial em autoatendimento online
  28. 28. explore todos os pontos de contato. o que fazer?
  29. 29. criação de serviços conversamos com empresários, visitamos as pessoas em suas casas e ficamos um dia junto com eletricistas autônomos.
  30. 30. criação de serviços hora de pivotar: “confiança”
  31. 31. criação de serviços mapeamos todos os pontos de contato e os possíveis cenários.
  32. 32. junte todo mundo. o que fazer?
  33. 33. criação de serviços passamos uma semana em observação. as pessoas são o principal recurso.
  34. 34. criação de serviços envolvemos nosso cliente na pesquisa e cocriamos soluções.
  35. 35. criação de serviços discutimos cada ponto de contato do serviço.
  36. 36. teste e teste de novo. o que fazer?
  37. 37. prototipação de serviços conduzimos testes de usabilidade e o mais importante: teste no mercado.
  38. 38. prototipação de serviços os usuários é quem determinaram o sucesso do serviço digital.
  39. 39. prototipação de serviços NOSSA PROPOSTA TOCOU na relaÇÃO DO SERVIÇO COM TODOS OS STAKEHOLDERS.
  40. 40. Por que as pessoas não usam os ótimos serviços digitais que minha empresa oferece?
  41. 41. TALVEZ PORQUE VOCÊ NÃO OBSERVOU O SUFICIENTE.
  42. 42. TALVEZ PORQUE VOCÊ NÃO EXPLOROU OS PONTOS DE CONTATO.
  43. 43. TALVEZ PORQUE VOCÊ NÃO ENVOLVEU O CLIENTE E O USUÁRIO NO PROCESSO.
  44. 44. TALVEZ PORQUE VOCÊ NÃO dedicou tempo para iterações.
  45. 45. service design é um processo cheio de imprevisibilidade.
  46. 46. abrace a imprevisibilidade.
  47. 47. lessak@kyvo.com.br

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