Gestao Estrategica De Atendimento

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strategy, atendimento, perenidade, sustentabilidade, gente, equipe, gás, motivação, cliente, lealdade, fidelidade, serviços, energia, competência, branding, marca, força, estratégia, estrutura

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Gestao Estrategica De Atendimento

  1. 1. Boa tarde! Muita honra estar aqui com vocês!
  2. 2. Tudo tranquilo?
  3. 3. www.pdr.com.br Edmour Saiani
  4. 4. www.pdr.com.br
  5. 5. PERECIBILIDADE x SUSTENTABILIDADE Ecologia empresarial
  6. 6. Qual é o produto mais obsoleto que anda pelas empresas hoje em dia? Cliente que não quer mudar de marca Funcionário comprometido idem
  7. 7. Gestão Estratégica de AIDDU A nova era de branding Pelo menos das que querem durar muito...
  8. 8. Gestão O que o Estratégica de consumidor quer AIDDU de uma marca Modelo de O que o canal construção de reputação GEA quer de uma marca Modelo de construção de relacionamento
  9. 9. Antes de qualquer coisa...
  10. 10. A descoberta do século? Cliente é gente! Funcionário também!
  11. 11. Quem é o Cliente? Shakespeare 2B or not 2B B2C B2B Business to Business PdoB 2 PdooutroB 121
  12. 12. Entender o foco de cada Cliente Ponto de Referência |www.pdr.com.br
  13. 13. Ouvir cada Cliente Ponto de Referência |www.pdr.com.br
  14. 14. Agora vamos...
  15. 15. O que o consumidor quer de uma marca GEA
  16. 16. CONSUMIDOR MARCA
  17. 17. Por que o Consumidor escolhe uma marca?
  18. 18. Ele mudou muito... rica ade Fáb Qualid De Quem tinha algum produto pra vender
  19. 19. Ele mudou muito... ade tica alid gís Pontu Lo Para Quem não deixava faltar o produto De Quem tinha algum produto pra vender
  20. 20. Ele mudou muito... nto ting ime rke hec Ma Con Para Quem comunicava o produto de forma diferente Para Quem não deixava faltar o produto De Quem tinha algum produto pra vender
  21. 21. Ele mudou muito... ção ção ova uta In Rep Para Quem tem produto diferente pra vender Para Quem comunicava o produto de forma diferente Para Quem não deixava faltar o produto De Quem tinha algum produto pra vender
  22. 22. Ele mudou muito... o o ls ob har te das G an ien Ven do Cl Para Quem vende produto diferente de um jeito diferente Para Quem tem produto diferente pra vender Para Quem comunicava o produto de forma diferente Para Quem não deixava faltar o produto De Quem tinha algum produto pra vender
  23. 23. Ele mudou muito... Para Quem vende produto diferente de um jeito diferente e o trata como se ele fosse diferente e especial Re E lo Para lac gio ion Quem vende produto diferente de sum jeito diferente am en to Para Quem tem produto diferente pra vender Para Quem comunicava o produto de forma diferente Para Quem não deixava faltar o produto De Quem tinha algum produto pra vender
  24. 24. Ele mudou muito... Para nto ime Quem vende produto diferente de um end se ele jeito diferente e o trata tcomo A fosse diferente e especial nto Para ime Quem vende produto diferentedde um jeito ten o A diferente ment Para tendi Quem temment o Adiferente pra vender produto ndi Para o Ate ent Quemicomunicava o produto de forma diferente m nd Para Ate nto Quemenão deixava faltar o produto De Atendim Quem tinha algum produto pra vender
  25. 25. Por que ele fica na sua marca?
  26. 26. 1 A melhor equipe de vendas e atendimento A entrega diferenciada dos produtos e 2 serviços O processo e o ponto de venda organizado 3 e diferente 4 O produto que ninguém tem 5 O preço que o cliente se orgulha de ter pago 6 As garantias que geram confiança 7 A propaganda e promoção da Companhia
  27. 27. Por que ele vai embora?
  28. 28. 70% Atendimento 21% pela falta de contato e atenção pessoal 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade 30% Produtos Só 15% mudam para um produto mais barato Só 15% porque encontram um produto melhor
  29. 29. O que ele quer mesmo?
  30. 30. Quiz de Clientes QualO compraou descobrir? OVocêaqueooClienteimportante que écoisa Clientemais Adivinhar mais de quem Qual fácil? Descobrir mais mais mais que temos que ou o aou de o insiste em vender que ele que ele valoriza: sua importante para sobre quer saber quemcompanhia? nossos Clientes? onão quer? atende melhor? Vender ou Servir? De quemque estiver Aquele vende com Como ele gostaria O que ele Vender com competência e Descobrir falando com você competência e o de comprar equeratendido Servir comser não carinho atende melhor agora
  31. 31. Ou não
  32. 32. O que o consumidor quer de uma marca O que o canal GEA quer de uma marca
  33. 33. O que o canal quer da marca?
  34. 34. CONSUMIDOR CANAIS MARCA
  35. 35. Custo Produtividade Resultado Relacionamento Controle Marca Reputação Vendas Autonomia Lucro Padronização
  36. 36. Recomendação Preferência prolongada Resultado sustentável 3R’s Relacionamento Reputação Marca Autonomia Padronização Lucro Controle Produtividade Vendas Custo
  37. 37. O que o consumidor quer de uma marca O que o canal GEA quer de uma marca Modelo de construção de relacionamento
  38. 38. Qual o maior problema de qualquer marca?
  39. 39. Falta de integração para executar o que a marca promete
  40. 40. Relacionamento começa dentro de casa
  41. 41. CONSUMIDOR CANAIS REGIONAIS MARCA
  42. 42. Empresa, Corporação ou Companhia?
  43. 43. EMPRESA Organização econômica destinada a produção ou venda de mercadorias ou serviços, tendo em geral como objetivo o lucro
  44. 44. CORPORAÇÃO
  45. 45. C O CORPORAÇÃO
  46. 46. COMPANHIA Comunidade
  47. 47. Nós ou eu? Eu íntegro Eus integrados
  48. 48. Qual a energia que pode fazer toda a comunidade de servir se integrar com atitude na mesma direção?
  49. 49. Missão Causa Coisa que a Coisa que eu resolvi fazer e Companhia resolveu faço com prazer porque achei que todo mundo que ia ser bom para a minha deveria fazer comunidade e para mim... Ponto de Referência |www.pdr.com.br
  50. 50. Gente sem causa
  51. 51. Gente com causa
  52. 52. Por qual causa a sua comunidade de servir vai acordar mais cedo e muito animada todo dia pra fazer diferente? E você?
  53. 53. Para Entregar... ...é preciso Integrar
  54. 54. Não fale de Fale com
  55. 55. O que o consumidor quer de uma marca Modelo de O que o canal construção de reputação GEA quer de uma marca Modelo de construção de relacionamento
  56. 56. Qual o papel principal da marca?
  57. 57. Ser tão competente que O Cliente deseje pagar por pelos produtos e serviços que ela oferece Mais do que ele paga para a concorrência Sempre!
  58. 58. A dúvida Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre? Ponto de Referência |www.pdr.com.br
  59. 59. Aquele que Elogia!!!
  60. 60. O que eu quero do meu Cliente Século XX Século XXI Passantes Pagantes Olhantes Recomprantes Entrantes Reclamantes Comprantes Elogiantes Preferentes Recomendantes
  61. 61. O melhor indicador da nova era: Elogios por dia...
  62. 62. Como consigo muitos elogios por dia? Saindo da mesmice
  63. 63. Imitar…
  64. 64. Marcas valiosas Valiosas Raras Inimitáveis Organizadas
  65. 65. A vacina contra a mesmice das marcas DES-EQUALIZADOR©
  66. 66. DES-EQUALIZADOR© GARANTIAS E PRODUTOS E COMUNICAÇÃO PONTO DE VENDA ATENDIMENTO PROMESSAS SERVIÇOS LANÇADORES DE TENDÊNCIA BOCA A BOCA ATENDIMENTO ATENDIMENTO VIRAL LOJA INCRIVELMENTE INCRIVELMENTE INCONDICIONAIS PROSUMIDOR COMUNIDADE MUTANTE DIFERENTE DO DIFERENTE DO BENCHMARK USUAL USUAL LÍDERES AMPLIFICAÇÃO OBJETO DE DE GREEN CARD ESTILO DE VIDA CLIENTE AMIGO DESEJO DIFERENCIAIS SOBREVIVENTES LOJA 360° PADRONIZADA ONDE E QUANDO O CONDICIONAL FASHION BASIC USO FINAL TRANSACIONAL CLIENTE QUER FUNDAMENTALISTAS IMAGEM PURA ZERO BÁSICO FOCO NA MARCA AUTO-SERVIÇO
  67. 67. O que é mais raro e inimitável? COMUNICAÇÃO Valiosas GARANTIAS E PROMESSAS Raras PRODUTOS E SERVIÇOS Inimitáveis PONTO DE VENDA Organizadas ATENDIMENTO
  68. 68. O que é mais raro e inimitável? COMUNICAÇÃO Valiosas GARANTIAS E PROMESSAS Raras PRODUTOS E SERVIÇOS Inimitáveis PONTO DE VENDA Organizadas ATENDIMENTO
  69. 69. O que é mais raro e inimitável? COMUNICAÇÃO Valiosas GARANTIAS E PROMESSAS Raras PRODUTOS E SERVIÇOS Inimitáveis PONTO DE VENDA Organizadas ATENDIMENTO
  70. 70. GEA A nova era de branding
  71. 71. A nova era de branding: marcas que constroem Atitude Atendimento Incrivelmente Incrivelmente Diferente Diferente Do Do Usual Usual
  72. 72. az tem Os 3R’s da nova era de branding e f la er qu e e qu Comunicação O PDV e Produto e qu a er rca ue Promessas Serviço Ma O q diferentes AIDDU diferentes Foco de Reputação Relaciona- Cliente cada Resultado mento que elogia Cliente Como o Elogia e quer Gosta Gasta Ponto de Referência |www.pdr.com.br Cliente reage ser Reconhecido
  73. 73. Gestão O que o Estratégica de consumidor quer AIDDU de uma marca Modelo de O que o canal construção de reputação GEA quer de uma marca Modelo de construção de relacionamento
  74. 74. REMÉDIO EM FORMA DE SOLUÇÃO
  75. 75. CONSUMIDOR E para garantir gás sempre? E para garantir gás sempre? CANAIS E para formar continuamente quem está lá na ponta? E para formar continuamente quem está lá na ponta? Como garanto que o pessoal perto do Cliente está Como garanto que o pessoal perto do Cliente está fazendo fazendo tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar? tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar? REGIONAIS Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais? regionais? MATRIZ DA MARCA Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá integrado para construir Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá integrado para construir AIDDU? AIDDU? Como faço para fazer minha marca ter AIDDU? Como faço para fazer minha marca ter AIDDU? Ponto de Referência |www.pdr.com.br
  76. 76. Experiência Perenidade Acreditação de Rentabilidade Expansibilidade Processos Ponto de Referência |www.pdr.com.br Produto e Comunicação NUC Equipe serviço
  77. 77. Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais? MONITORAÇÃO SISTÊMICA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO A CANAIS Ponto de Referência |www.pdr.com.br
  78. 78. 102 Como faço para fazer minha marca ter AIDDU? Ponto de Referência |www.pdr.com.br PROJETOS DE MELHORIA DE ATENDIMENTO E SERVIÇOS
  79. 79. Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá integrado para construir AIDDU? Ponto de Referência |www.pdr.com.br SISTEMA DE ATIVAÇÃO E INTEGRAÇÃO: MATRIZ, REGIONAIS E CANAIS DA MARCA
  80. 80. Como garanto que o pessoal perto do Cliente está fazendo tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar? SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTO Ponto de Referência |www.pdr.com.br
  81. 81. E para formar continuamente quem está lá na ponta? ESCOLA PARA AGENTES DE ATENDIMENTO Ponto de Referência |www.pdr.com.br
  82. 82. E para garantir gás sempre? FERRAMENTAS DE ATIVAÇÃO DE ATENDIMENTO A DISTÂNCIA Ponto de Referência |www.pdr.com.br
  83. 83. Ponto de Referência |www.pdr.com.br
  84. 84. Gestão O que o Estratégica de consumidor quer AIDDU de uma marca Modelo de O que o canal construção de reputação GEA quer de uma marca Modelo de construção de relacionamento
  85. 85. PERECIBILIDADE x SUSTENTABILIDADE Ecologia empresarial
  86. 86. Qual é o produto mais obsoleto que anda pelas empresas hoje em dia? Cliente que não quer mudar de marca Funcionário comprometido idem
  87. 87. Quem é o responsável?
  88. 88. Espelho espelho meu...
  89. 89. Nova Estratégia de Branding NEB Não É Balela
  90. 90. GEA A nova era de branding
  91. 91. Com toda essa competência a gente sabe o que vai ganhar!
  92. 92. Para chegar lá, planejar e agir
  93. 93. Nessa vida o que realmente conta A justiça é a melhor das crenças O amor, o único sacerdote A ignorância, a única escravidão A saúde e a alegria, a grande energia A felicidade, o único bem O tempo de ser feliz é agora O lugar de ser feliz é aqui O meio de ser feliz é tornar felizes os que convivem conosco
  94. 94. www.pdr.com.br

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