Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal

Conteúdo
Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled” ..................................................................................................... 4

A TI no Mundo das Nuvens ........................................................................................................................................................................ 7

BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de Interesse ............................................................................................... 10

Redes Sociais se Tornam Obrigação para Empresas. Culpa da Convergência ........................................................................................... 12

O Papel Central dos Smartphones na Convergência................................................................................................................................. 16

Anywhere Office ...................................................................................................................................................................................... 21

A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergência ........................................................................................................................ 23

Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratégica .......................................................................................................... 26

Cloud Computing => Everything as a Service............................................................................................................................................ 28

Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu Negócio ..................................................................................................................... 30

Riscos & Benefícios para as Empresas Usuárias ....................................................................................................................................... 32

Trate a TI como Ativo de Valor ................................................................................................................................................................. 34

CRM – A Base para a Competitividade Fundamentada no Conhecimento e no Relacionamento com Clientes e Consumidores ............. 39

2 Conteúdo | Tecnologias de Aceleração de Negócios

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3 Conteúdo | Tecnologias de Aceleração de Negócios

Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled”

U
m dos principais mantras da cartilha gestão. Porém, enxergar os clientes e (framework) da estratégia de relacionamento
corporativa da gestão de clientes é o consumidores ao longo de seu ciclo de vida CLC enabled deve, entre suas etapas,
de definir com clareza seu público- (CLC – Customer Life Cycle) é fator crítico em clusterizar os grupos de clientes em função de
alvo e esquecer os demais. Uma lição de foco um contexto de alta competitividade e de variáveis-chaves como os direcionadores
(compreender e gerenciar um único perfil de volatilidade dos relacionamentos comerciais. estratégicos de relacionamento da empresa
cliente é muito mais simples do que múltiplos!) (recência, freqüência, valor, nível de adoção,
A forma como o consumidor evolui no
e um direcionador que leva a um grau de utilização, comportamento de compra,
relacionamento com a empresa, da compra à
relacionamento mais qualificado e etc) e de seu momento de relacionamento
fidelização, traz n possibilidades de caminhos a
rentabilizado (seguindo a regra de quanto mais (awareness, experimentação, primeira compra,
serem seguidos, na proporção da diversidade
one-to-one for o relacionamento com os recompra, adoção, fidelidade, descontinuidade,
do histórico de eventos que o cliente teve com
clientes, maiores as possibilidades de etc).
a empresa, da sua situação de satisfação atual
aproveitamento de oportunidades comerciais).
e das múltiplas opções a serem criadas para Uma vez que tais grupos centrais de clientes
Entretanto, parece que este mantra não tem
conduzir cada cliente a novos patamares de foram criados e seus desejos e necessidades
sido mais suficiente para uma estratégia de
relacionamento. Diante de tal panorama, identificados em cada um dos principais
relacionamento com clientes de sucesso.
começar a pensar em ciclo de vida pode atingir momentos do ciclo de vida, o passo seguinte
Diversas variáveis de clientes e consumidores graus significativos de complexidade. consiste em criar o caminho, um roteiro, para
podem ser analisados no processo de que os clientes atinjam um novo patamar no
Porém, para atribuir gerenciabilidade ao
elaboração estratégica, cada qual com sua relacionamento, que esteja alinhado aos
processo de gestão, a metodologia de
própria complexidade de entendimento e objetivos e estratégias da empresa.
desenvolvimento do modelo conceitual
4 Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled” | Tecnologias de Aceleração de Negócios

Mas tal roteiro não é algo explícito. Assim relacionamento bem definidos) deve estar no operacionais para cada veículo de
como nos contos infantis, onde o coelho segue, centro da estratégia de clientes e do próprio relacionamento.
eternamente, a cenoura pendurada à sua modelo de negócio corporativo.
• Modelo de Governança do
frente, a empresa deverá criar uma estratégia
Conforme novos e inovadores veículos de Relacionamento, disseminado nas
baseada nos artifícios-chave (proposta de
relacionamento surgem, primordialmente nos áreas com processos e atividades de
valor) que levem os clientes de cada um dos
ambientes virtuais, derivados da Internet e relacionamento com o cliente.
grupos definidos a estes níveis superiores de
demais redes de comunicação, interação e
relacionamento. Tal estratégia terá como • Fóruns, comitês, grupos de
colaboração, o chassis de relacionamento das
elemento central, o chassis competitivo da trabalhos e demais arquiteturas
empresas se torna defasado e incapaz de
empresa, formado por seus veículos de funcionais/matriciais para
atender às novas naturezas de demandas de
relacionamento (canais, mídias, meios, alinhamento, coordenação e
seus clientes. E este é um ponto crítico para
ambientes, etc), que serão os responsáveis pela integração das diversas ações de
qualquer estratégia de relacionamento,
disseminação da mensagem, cada qual com relacionamento.
principalmente se tem o conceito de CLC em
uma abordagem específica e de forma
sua modelagem. Se o cliente quer uma nova • Visão de portfólio de soluções, onde
complementar aos demais.
vida, em novos canais, de forma integrada, as áreas de negócio possam definir o
No contexto atual, o relacionamento multicanal como não se adequar? melhor mix veículos de
é a tendência a ser seguida para trazer maior relacionamento (canal, mídia, meio,
Atualizar o composto de relacionamento com
valor à relação empresa-cliente e sanar as etc) em função de seus objetivos.
os novos veículos é apenas uma das vertentes
tradicionais inconsistências das abordagens e
que uma estratégia de relacionamento • Atualização constante em termos de
interações pulverizadas e desalinhadas nos
convergente exige. Dentre eles, destacamos: novos veículos (como dito).
múltiplos canais. Para tanto, a convergência e
integração dos diversos veículos (sob um claro • Guarda-chuva estratégico com • Atuação multicanal, onde cada
chapéu estratégico e direcionadores táticos de direcionadores táticos e mídia, meio, canal, veículo, etc tem
5 Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled” | Tecnologias de Aceleração de Negócios

seu papel estratégico claramente mensurem o grau de utilização de skills de gestão e práticas de relacionamento,
delimitado e integrado aos demais. inter-canais, seus fluxos e tanto nas áreas de frente quanto no
migrações, o grau de sinergia e BackOffice.
• Processos de BI apoiados por visão
complementaridade, etc.
de clusterização e CLC para análise Transformar uma estratégia de relacionamento
da evolução de clientes e do Dessa forma, uma estratégia de tradicional nesta nova visão estratégica não é
relacionamento. relacionamento convergente, multicanal e CLC algo trivial, mas é cada vez mais necessário
enabled gera impacto significativos nos para gerar experiências únicas e diferenciadas
• Indicadores adequados a uma visão
processos corporativos, demandando novos e criar novos nichos de valor para a empresa.
convergente e multicanal, que

6 | Tecnologias de Aceleração de Negócios

A TI no Mundo das Nuvens

C
loud Computing presume que em um Para nós da E-Consulting, Cloud Computing é Dentre os 3 principais benefícios do Cloud
futuro próximo não mais precisaremos uma das mais importantes tendências Computing, podemos destacar:
ter softwares, sistemas, aplicativos, emergentes nos próximo 2 anos, tanto é que
• Maximização de Ativos e
hardwares, arquivos etc em nossos entrou, este ano, como Hot Tech em nosso
Investimentos em TI, por exemplo,
computadores, pois eles estarão em algum estudo anual 7 Hot Techs, que aponta as 7
pelo melhor aproveitamento dos
lugar, mais precisamente na chamada Nuvem, tecnologias mais relevantes dos próximos 2
investimentos em hardware
formada por uma intrincada rede de anos. Justamente por isso, gigantes como Sun,
(consolidação e compartilhamento
servidores, computadores e plataformas que, Microsoft, Amazon, Nokia e Google procuram
de hardware com métodos de
interconectadas, possibilitam ao usuário fazer parte deste jogo e assumir a dianteira na
gerenciamento eficiente e
comum o acesso móvel e convergente, em oferta de modelos de serviços cost-effective
localidades de baixo custo,
padrão anytime-anywhere, a aplicativos de aos usuários comuns... ou seja, nós.
possibilitando economia individual
edição de texto e imagem, planilhas,
Na visão do Gartner, no mundo Cloud “alguém aos usuários pelo rateio por
apresentações, e-mails, softwares de gestão,
vai assumir a responsabilidade de entregar diversos, milhares de usuários),
bem como ao usufruto remoto e on-demand
algumas funções de TI como serviços para
de recursos de hardware (como processamento • Ganhos de Flexibilidade, a partir do
alguns clientes e estes não precisarão saber
e armazenamento, que poderão ser utilizados aumento da capacidade de
como elas funcionam, pois simplesmente as
ou acessados num modelo de serviços em que processamento, que poderá ser
usarão”. De fato, Cloud Computing e a visão de
se paga pelo uso e não pela posse). contratada sob demanda, bem
TI on-demand, como serviços, têm tudo a ver.
como com a entrega imediata

7 A TI no Mundo das Nuvens | Tecnologias de Aceleração de Negócios

• upgrades de equipamentos e principalmente para usuário individual, como o Google e Amazon parecem surfar esta onda de
software e independência de pacote Office. maneira mais agressiva.
localidades geográficas e padrões
Por isso, opiniões contrárias respeitáveis e O Google, por exemplo, com data centers
tecnológicos (interoperabilidade).
também críticas alarmistas ao modelo pipocam espalhados pelos 4 cantos do mundo, utiliza-se
• Democratização do Acesso/Uso, a todo momento na blogosfera e nas mídias de sua capacidade de escala e poder na Web
uma vez que de posse de um específicas. Para Richard Stallman, fundador da para ofertar serviços a milhões de usuários em
browser e uma boa conexão à Free Software Foundation e criador do GNU, o diversos países.
internet, o usuário comum poderá Cloud Computing é uma armadilha que forçará
Já a Amazon, uma das pioneiras no Cloud
acessar, via celular, smartphone ou as pessoas a comprar softwares proprietários.
Computing, adotou a estratégia Cloud para o
TV Digital, um computador de alta Para ele, “os usuários deveriam manter seus
aproveitamento e rentabilização da capacidade
performance sem a necessidade de arquivos nas próprias mãos – ou HDs... pois, do
ociosa de seu parque tecnológico, inicialmente
manter altos investimentos em contrário, poderão se ver tendo que pagar para
dimensionado para o atendimento de seus
hardware e infra-estrutura. acessá-los de uma hora para a outra, tornando-
momentos de pico (datas críticas, períodos de
se reféns das empresas e, portanto, indefesos”.
Por outro lado, alguns riscos importantes são maior movimento, etc). Com isso passou a
inerentes ao modelo de negócio Cloud, pois O fato é que o mercado parece rumar a todo alugar, como serviço, parte desta capacidade
este propicia o surgimento de novos vapor para o padrão Cloud, principalmente ociosa ao mercado, criando linhas de serviço
“monopolistas” da rede. porque este parece beneficiar usuários PF e específicas para esta finalidade.
micro, pequenas e médias empresas, a grande
Em outras palavras, quando se trata de padrões Em 2006, por exemplo, a grande varejista
massa de usuários que não têm vocação,
tecnológicos, a história nos mostra que “the lançou 2 serviços abertos ao público: o Simple
demanda ou capital para investimentos em
winner takes it all”. Vale lembrar que o Google Storage Solution (S3), que permite ao usuário
softwares mais pesados. E no meio desta
já levou o mercado de ferramentas de buscas comprar espaço para armazenar arquivos
discussão de prós e contras, players como
na Web e a Microsoft o de softwares, online, e o Elastic Compute Cloud (EC2), que
8 A TI no Mundo das Nuvens | Tecnologias de Aceleração de Negócios

permite ao usuário se utilizar de máquinas bancos de dados, assim como modelos de nominalmente, quanto em termos de custo X
virtuais completas. cobrança, garantias e qualidade de serviços, benefício, e porque é convergente... ou seja,
ainda carecem de definições e normativas que nossos celulares, smart-phones, handhelds, TVs
No mundo corporativo a tendência também
propiciem a confiabilidade necessária para que Digitais, PCs e notebooks nos levarão
vem ganhando força, principalmente no
se veja o real potencial do Cloud se transformar diretamente às nuvens, onde processaremos
universo das PMEs que acreditam que a TI
em valor para o usuário. Modelos de SLA informação, usaremos serviços,
pode fazer diferença em sua produtividade e
específicos para abordagem Cloud devem ser armazenaremos conhecimento, trocaremos
competitividade. Por exemplo, a
criados, bem como algum aparato jurídico para comunicação, buscaremos entretenimento,
salesforce.com, empresa que comercializa
proteção de dados, níveis de permissão e dentre outros.
softwares de gestão no modelo IT Service, já
demais questões relacionadas à segurança da
possui mais de 55.000 empresas clientes Estranho pensamento, mas este início de Séc.
informação, dos ativos de conhecimento e do
utilizando seu CRM. XXI está de certa forma, detonando o mito de
próprio usuário.
que “estar com a cabeça nas nuvens” é uma
Entretanto, apesar de os movimentos e altos
Independentemente dessas questões, para nós atitude meramente negativa. O bolso e a
investimentos para massificação da adoção do
o Cloud vai pegar... e coexistir com os modelos comodidade parecem pesar mais para o
Cloud Computing andarem em ritmo acelerado,
tradicionais de aquisição de software e usuário do que a segurança e a posse. Inversão
algumas questões relacionadas à segurança da
hardware. E vai pegar porque funciona, de valores? Será? Bem-vindos aos dilemas da
informação, acesso íntegro aos sistemas e
porque, muitas vezes, é mais barato, tanto era Cloud!


BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de Interesse

C
onhecimento pertence às Empresas e corações, transformando-se em pacotes, KM: Informações transformam-se em
é um ativo gerador de Valor rotinas e modelos. Conhecimento

Cada vez mais, o conhecimento e a Fundamentos de Modelagem de Organizações Por sua vez, o gerenciamento do conhecimento
inovação, juntamente com a marca e a cultura (GC ou KM) significa organizar a capacidade de
O conhecimento faz parte de uma espiral
corporativa (valores, princípios, modelo de uma empresa de (i) captar, (ii) analisar, (iii)
evolutiva, infinita e mutável já que ele cresce a
gestão, etc.) serão os ativos realmente próprios armazenar e (iv) gerir e (v) distribuir a
cada interação entre os diferentes cérebros.
e, de certa maneira, inimitáveis de uma informação que flui em toda a organização. Em
Dessa forma, aprendemos com Peter Senge
empresa. Isso porque, em grande parte, já são seguida, garantir que essa informação se
(em sua tese de learning organization), que
os responsáveis por gerar e proteger valor para transforme em conhecimento e que esteja
todo conhecimento deve estar disponível na
as empresas. acessível para as pessoas interessadas.
empresa, já que esta evolui ao aprender.
O gerenciamento do conhecimento corporativo A partir deste conceito, e compreendendo a
A tese de Peter Senge, associado aos conceitos
parte da premissa que o conhecimento importância da Gestão do Conhecimento para
de “empresa viva” de Arie de Geus (analogia da
existente em uma empresa pertence a ela efetivar o fenômeno da Convergência que as
empresa como organismos vivos) e “empresa
própria, independente de ele estar na mente tecnologias de BI, CRM e KM passam a assumir
quântica” de Clemente Nóbrega (analogia com
das pessoas, nas veias dos processos ou nos um papel cada vez mais estratégico nas
conceitos da física quântica – fractais, sistemas
corações dos departamentos. Para que isso organizações.
abertos e teoria do caos) são hoje fundamentos
seja verdade o conhecimento deve ter
importantes utilizados na modelagem das Internet e Convergência: Palco para novas
portabilidade e ser extraído das mentes, veias e
organizações modernas. Formas de Relacionamento com Stakeholders

10 BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergência dos Públicos de Interesse | Tecnologias de Aceleração de Negócios

A evolução e crescimento dos níveis de da presença digital das empresas, precisam Em resumo, conhecimento é fonte de valor
inclusão digital dos agentes que compõem as ponderar a capacidade desta de gerir esses para as empresas, pois as permite evoluir e
cadeias de valor das empresas, assim como o relacionamentos com base nas características e crescer. A Internet e a Convergência, por sua
estabelecimento da Web como o palco necessidades de seus principais stakeholders. vez, são catalisadores de conhecimento, pois, a
principal para a convergência forneceram os partir das interações com os diversos
Esses relacionamentos e o conhecimento
ingredientes para que novas formas de stakeholders, as empresas podem apreender
apreendido a partir deles, podem (e o são)
relacionamento com stakeholder possam ser informações e transformá-las em
fontes de criação e/ou proteção de valor para
aplicadas pelas empresas, potencializando suas conhecimento. O processo de transformação
as empresas. Exemplos são a melhoria na
estratégias corporativas. do conhecimento passa pela metodologia de
comunicação interna, construção de marcas e a
GK que permite isso. E, finalmente, tecnologias
Naturalmente, as bases desses melhoria no relacionamento com clientes.
como CRM e BI dão o suporte a todo esse
relacionamentos e a conseqüente construção
Conclusão processo.


Redes Sociais se Tornam Obrigação para Empresas. Culpa da Convergência

A
Web 2.0 – ou Social Media – se de fato, com o mundo As empresas, independentemente de setor,
tornou frenesi nos ambientes multicanal/multidevice/multiplataforma que a core-business, cadeia, tamanho ou região,
corporativos. Muito se tateia, mas, de convergência e a mobilidade proporcionaram a estão enfiadas até a cabeça na Economia das
fato, pouco se mostra de tangível e estas aplicações, antes vistas como simples Redes, na era do interligado, do
interessante (em termos de resultados claros) “redezinhas” de bate-papo de amigos, interconectado, das trocas incessantes. Trocam
em termos aplicações 2.0 pelas empresas. adolescentes e nerds. a todo o momento informações, recursos,
impressões, sensações, experiências, idéias,
Twitter, Orkut, Facebook, LinkedIn, Flickr, Se um dia, um grande pensador/empresário do
opiniões... Influenciam e são influenciadas
MySpace, Google, Yahoo, Formspring, Youtube, varejo norte-americano disse “nunca chame
diuturnamente por seus diversos stakeholders.
além de Wikis, Blogs, 3DWeb e outros seu cliente de idiota, porque sua esposa é um
O Fator Relacionamento assume cada vez mais
aplicativos desenhados para a lógica das redes deles”, o mesmo vale para as redes sociais:
peso na Economia e no equilíbrio das forças
e comunidades fizeram a Internet, sob o ponto nunca subestimes grupos, redes e
mercadológicas, uma vez que se tem muito
de vista do marketing, do relacionamento e da comunidades, porque seu filho, funcionário,
mais informação, acesso e, portanto,
colaboração, renascer para o mundo cliente, amigo, marca, produto, serviço, esposa,
capacidade de formar opinião e ler realidades.
corporativo, principalmente no tocante a amante... e até seu cachorro estão lá, mesmo
interação das empresas com 2 públicos que não saibam ou não queiram. A cada momento brotam comunidades, micro-
fundamentais: clientes e funcionários. sociedades, grupos e tribos auto-organizadas
Aceitemos o fato. Social Media, para empresas,
por interesses, gostos, hábitos, regiões,
A Web Social passou a fazer sentido para as não é tendência. É urgência. É mainstream.
comportamento, pontos de vista. É o Homem
empresas, quando seu tom interativo e Mas isso não quer dizer que deve ser infantil,
procurando seu similar, seu igual em qualquer
transacional começou a aflorar. E isso se deu, desconecta da estratégica ou eventual.

canto do mundo. Religiões, valores, crenças, são enormes hubs dessas redes, quer queiram, diversos, modus vivendi e modus operandi
culturas, doutrinas e preferências são quer não. diversos. Por isso é tão dinâmico e tão mais
aglutinadores mais que poderosos. O mundo se potencialmente democrático.
A Internet e as TICs (Tecnologias da Informação
redefine a todo instante sócio-geo-
e Comunicação) são o fermento de todo esse É sabido que as redes de informação – que
politicamente, se reorganizando em novos
processo de natureza eminentemente humana. antes estavam confinadas à proximidade física
grupos, transnacionais, transregionais, meta-
É do Homem – e de suas organizações, como as – agora ficaram globais e intermitentes por
étnicos. Isso é da natureza humana, é 2.0.
empresas - querer trocar, comerciar, aprender, conta da Internet. A Grande Rede é, no fundo,
Sempre foi e sempre será.
imitar, influenciar. É exponencial esse processo uma mega arquitetura mutante, pseudo-
Aonde vamos parar é uma resposta inexata – bio-sociológico do Homem na Era Digital das desorganizada de computadores, notebooks,
aliás não há resposta para essa pergunta. O micro-redes que formam a Grande Rede. hand-helds, celulares, smart-phones, TVs e
Homem é o único animal capaz de planejar e demais devices com acesso à Rede. O mundo
Esse novo Mercado está em equilíbrio
alterar seu destino. O todo social é fruto da do IP determinará o novo padrão das trocas
dinâmico; ou seja, a cada nova interação se cria
construção do um, somado ao um e ao um e ao entre os humanos e suas empresas, seja das
um novo patamar de equilíbrio mercadológico,
um... elevado à enésima potência, com trocas de informação e recursos, seja das
diferente do anterior. A cada novo patamar,
diversos vetores, a todo instante. Justamente transações mesmo. Aumentam-se assim as
variáveis novas aparecem, novos
por isso as redes (não só locais, mas virtuais), possibilidades por se aumentar a
comportamentos aparecem, velhos paradigmas
frutos dessas interações infinitas, são o novo instantaneidade e a riqueza informacional.
ficam para trás. Esse novo Mercado não é
emaranhado social, o novo tecido que dará o Pesquisar, checar, informar, ofertar, requisitar
estático, não é perene, não tem dono; somente
tom da nossa sociedade, rediscutindo valores, e comparar são tarefas mais fáceis, mais
atores. O equilíbrio das forças é derivado direto
relendo a História, reinterpretando fatos, possíveis a cada um.
do poder de cada ator e do poder dos grupos
reavaliando propostas, recriando mercados. E
(permanentes ou temporários) formados por A Informação é o recurso básico dessa nova
as empresas (e suas marcas, produtos, serviços,
esses atores – que representam interesses Economia que transforma tudo em informação
mensagens, grupos, áreas, colaboradores...)

– de produtos e conhecimento à capital agentes de interação pontual com a Rede mega rede de informações, assim como os
financeiro, que migra a todo segundo de seremos, cada vez mais, como parte integrante computadores já o são. Ou seja, como se cada
transferência eletrônica a transferência online desta Rede. Humano fosse, em si, também mídia para essas
eletrônica em formato de informação. Tudo informações, uma vez que a produz,
A revolução digital, principalmente a
que pode ser transformado em bit pode ser transforma, trata, armazena, dissemina e troca.
convergente, mobile/wireless, está se
considerado informação.
permeando entre nós, guiada por uma Esse novo Ser Humano digital – o Homus
Esse fluxo infinito de informações tem valor – explosão de novas diretrizes e tecnologias que Informatione - terá acesso instantaneamente à
valores diferentes para agentes econômicos foram, uma vez, o mundo da ficção científica e informação, captando-a, traduzindo-a,
diferentes em momentos e ocasiões diferentes. de seus heróis. Os telefones celulares, os palm- disseminando-a, mas principalmente, criando
A informação de valor a um agente é aquela tops, handhelds, laptops e as redes sem fios novas informações, gerando conhecimento,
capaz de ser processada, de ser entendida, fazem a Internet virtualmente acessível em deixando suas pegadas, tornando-se, ele
tratada, trocada e armazenada. Esse processo é qualquer lugar, a qualquer momento. Hoje isso próprio, em informação. Analogamente, é
feito pelas diversas mídias disponíveis (PCs, já é possível, mas amanhã teremos a Web como se cada ser humano, nesta rede de
TVs, Celulares, Smart-Phones, etc), desde que realmente transparente, praticamente uma informações fosse similar a um poste de
estes estejam conectados à Rede. A natureza e utility, perceptível somente quando em falta, energia elétrica na rede de distribuição e
variedade desses devices somente aumentarão como já ocorre com a energia elétrica e o gás. gerenciamento de energia. E será o usuário 2.0
com o tempo. Tudo que puder estar online o artífice desta evolução, porque também será
Neste momento, quando tudo estiver online,
estará. Relógios, roupas, óculos, eletro- o consumidor 2.0, o acionista 2.0, o funcionário
cada ser humano será um nó ativo no fluxo
domésticos, eletro-eletrônicos... tudo poderá 2.0, o ex-funcionário 2.0, o ongueiro 2.0, etc.
online e instantâneo de informações. Por este
trocar informação, via rede, com os outros
nó de rede passarão os impulsos Sem dúvida alguma estamos migrando para
devices servindo a outros atores.Nossa leitura é
informacionais. É mais ou menos como se cada essa realidade. E quando isso ocorrer, toda
que nós humanos – aparentemente
Ser Humano fosse um elo na arquitetura da uma nova Economia, novos mercados com
fornecedores e usuários dessas informações –

novos valores e práticas brotarão. Muitos dos transparente, pulsante e democrática – cresça, à auto-educação - é o investimento de base
que hoje dominam morrerão e terão cumprido eliminando os vícios de concentração e mais importante para o sucesso desse novo
seu papel de ponte tecnológica. Alguns exclusão daquela oriunda da lógica agro- milênio.
sobreviverão inúmeros nascerão. Vale lembrar, industrial. Estamos em momento real de
Ah... querem saber se Internet 2.0 é nova
porém, que, atualmente, a digitalização é uma transição e é nesses momentos que se definem
bolha? Claro que é, porque esse é o processo
grandeza ofertada somente a poucas pessoas os futuros possíveis da evolução humana. Que
de evolução espiral da rede. E como tal,
no mundo – algo exclusivo das classes e países futuro quer? Que Economia quer? Que lógica
quando explodir, matará a grande maioria de
mais ricos. A inclusão digital é um imperativo política quer? Por isso tenho dito – Tecnologias
seus surfadores. Mas depois virá a 3.0, a 4.0... a
para que essa nova Economia – mais Sociais – em conjunto com educação e estímulo
n.0. Querem apostar?


O Papel Central dos Smartphones na Convergência

C
onvergência significa que empresas mil em 2003 para mais de 1 milhão batalha por padrões de tecnologia de
que costumavam estar em indústrias em 2008 (Fonte Wefi), transferência de dados, voz e informação. Já é
distintas, como as operadoras de possível apostar na dominância da chamada
2. A crescente proliferação de Devices,
telefonia fixas e móveis, os provedores de Tecnologia IP sobre as tradicionais redes de
Serviços e Redes IP, que continuará
Internet, as empresas de TV por assinatura, comunicação (wireless/móvel e a PSTN – rede
apresentando ritmos fortes,
Mídia, Entretenimento, Eletro-Eletrônicos e TI, pública de telefonia comutada).
dentre outras, estão agora potencialmente no 3. Os gastos com Música & Games
A primeira batalha foi ganha quando as
mesmo negócio. Isso também significa que Online e também com a adoção de
grandes corporações e usuários finais passaram
seus modelos de negócios dependerão cada banda larga, que se materializam a
a utilizar serviços como o Skype para realizar
vez mais da eficácia da combinação do tripé taxas aceleradas em todo o mundo
suas ligações. A segunda grande batalha está se
Software, Devices e Serviços.
4. O tráfego mundial de Internet, que dando nesse momento, quando a nova geração
Diversos fatores contribuem para isso, continua a crescer acima de 50% ao de smartphones (liderado pelo iphone 3G) traz
dentre os quais: ano (Fonte MIT). em suas funcionalidades as possibilidades de
1. A emergência de novos pontos de
acesso à Internet rápida e a utilização de
Em paralelo à revolução ocorrida nos setores
acesso a Internet Wi-Fi. Cerca de 50
serviços de Mobile Voip.
econômicos acima, podemos observar uma
O Papel Central dos Smarthphones

16 O Papel Central dos Smartphones na Convergência | Tecnologias de Aceleração de Negócios

Em função da combinação inédita de Nos próximos anos, podemos prever um forte irão expandir o mercado para incluir novas
processamento, armazenamento e capacidade crescimento no mercado da nova geração de categorias de consumidores, que irão utilizá-los
multimídia, os smartphones estão acelerando a smartphones – aqueles que convergem para atividades muito além das tradicionais
convergência e, com isso, levando nossa funcionalidades de voz, com aplicações de PDA, chamadas de telefone móvel.
experiência multimídia (jogos, músicas, TV, multimídia e games online. Esses dispositivos
Internet e vídeos), fotográfica, de navegação
por GPS e de compras a outro nível.


Essa é a razão principal pela qual Dell, Apple e deverá ultrapassar a venda de PCs, alçando um
Microsoft querem participar desse mercado. volume próximo a 400 milhões de unidades.
Em 2011, a venda mundial de smartphones


Dentre as principais Implicações deste cenário, podemos evidenciar:

1. O surgimento de novas 4. As redefinições da TV como a 6. A aceleração da intensidade das
funcionalidades e aplicativos C2B, conheceram, com a TV Digital conexões 2.0 nas diversas redes e
B2B e B2C, impactada pela popularização de comunidades existentes (com um
streaming por celular (TV, Youtube, forte impacto na demanda por
2. O crescimento da importância de M-
etc), com implicações significativas trocas P2P),
Payments e M-Commerce,
em toda a cadeia (principalmente
7. O crescimento da importância das
3. As novas aplicações M2M (Machine- produção e distribuição de
lojas de aplicativos mobile como
to-Machine), como Automóveis ou conteúdo),
canal de distribuição,
Produtos transmitindo informações
5. A substituição de carteiras, chaves e
(Kindle, Geladeiras, Automação Divulgação de produtos e informações,
outros “apetrechos” do quotidiano,
Comercial), relacionamento com consumidores e,
principalmente, fontes de receitas – não

somente para desenvolvedores e conteudistas, também através de vídeos e troca de De modo resumido, o conjunto de implicações
mas para toda a cadeia de valor envolvida, tais informações, como por exemplo: resultantes da maior utilização de smartphones
como: com acesso à Internet pode ser categorizado
1. Aumento da produtividade,
em dois grupos. De um lado, existem as
1. Em 2009 a Apple Store ultrapassou a permitindo um número maior de
implicações no modo de viver da população –
casa de 1 bilhão de aplicativos funcionários utilizarem as TIC a
tornar o dia-a-dia mais fácil. De outro, as
vendidos, qualquer momento,
implicações na maneira que transações são
2. A empresa Kraft desenvolveu o IFood 2. Aumento da satisfação de realizadas (compras e trocas de informações),
Assistant (aplicativo de planejamento consumidores por permitir tanto por indivíduos quanto por organizações.
de receitas culinárias) e, ao invés de respostas mais rápidas a seus
As implicações derivadas dar-se-ão de forma
“patrociná-lo”, resolveu vendê-lo por requerimentos,
desigual nos vários setores da Economia, assim
US$0,99. (Exemplo que ilustra nossa
3. Maior eficiência do processo como nos vários departamentos das
tese que modelos de negócios
decisório ao reduzir o tempo organizações. No futuro próximo, acreditamos
precisarão cada vez mais de Devices,
necessário para respostas e permitir que os Setores da Convergência acima listados,
Softwares & Serviços).
funcionários utilizar Internet, e-mail além dos setores de característica varejista,
Sites de comparação online estendendo sua e serviços de voz mais rapidamente, como Finanças, Varejo, Seguros, Serviços, etc e
cobertura para varejistas e demais negócios os Departamentos de TI (Desenvolvimento,
4. Redução do TOC ao reduzir a
off-line, Infra-Estrutura e Internet), Logística &
necessidade de adquirir múltiplas
Operações, Marketing (especialmente
Pessoas e organizações, independente de sua licenças de software e hardware,
Promoção & Relacionamento com Clientes) e
localização, podendo se comunicar entre si, dentre outros fatores.
Vendas devam ser mais impactados. Mas isso é
não somente através de conversas básicas, mas
nossa aposta.


Anywhere Office

P
odemos citar que os conceitos e da Tecnologia da Informação, o mundo trabalhavam suas estratégias para Era da
modelos de trabalho têm mudado coorporativo começou a ter acesso a muito Informação, logo passaram a ter que se
muito nestes últimos dez anos. Com a mais informações; com isto, as empresas, que preparar para o paradigma do valor intangível.
adesão das empresas à Internet e a evolução

Cientes que seus bens mais valiosos são as A chegada do mundo wireless multimídia,
pessoas - e não a produção, os processos ou multiformato ao mundo operacional das
mesmo as tecnologias – as empresas se empresas só incentiva essa tendência, uma vez
forçaram a integrar mais estrategicamente ao que permite o trabalho remoto de qualquer
planejamento corporativo suas áreas de RH lugar, a custos baixíssimos.
convergência de tecnologias da informação e
(Recursos Humanos), hoje em dia
comunicação, tem sido bastante abordado, A Era do Conhecimento oferece aos
denominadas, por alguns, de TH (Talentos
uma vez que consegue alinhar as tendências de profissionais a possibilidade de trabalharem em
Humanos).
evolução da TI e da Internet, às exigências dos empresas onde podem ter autonomia e acesso
Atualmente, é discurso recorrente nas modelos mais modernos de gestão de pessoal e às tecnologias que fazem parte de sua vida, se
empresas o tema qualidade de vida dos ao benefício da possibilidade de construção de relacionamento de forma mais transparente
funcionários. Com isso, o conceito Home redes de colaboração e valorização de recursos com elas.
Office, possibilitado pela mobilidade e pela humanos.

21 Anywhere Office | Tecnologias de Aceleração de Negócios

A evolução desse contexto está levando o Infelizmente, no Brasil, o acesso à tecnologia Assim sendo, o conceito Anywhere Office
conceito de Home Office a algo mais similar ao ainda é caro e os impostos são altos para deverá se tornar uma realidade mais forte no
que definimos como Anywhere Office, uma vez produtos importados e até nacionais (vide mundo e, particularmente no Brasil à medida
que as pessoas podem trabalhar na praia, nas liderança global em consumo de pirataria, por que as empresas possam auferir benefícios
montanhas, em restaurantes, aviões, exemplo). Porém, isto vem mudando comprovados do modelo a riscos menores,
aeroportos, cafés ou mesmo em movimento, paulatinamente e a inclusão digital propiciada principalmente com a flexibilização das leis
com seus smartphones, além de suas casas. pelos celulares – e que será altamente trabalhistas, realidade ainda bastante aquém
exponenciada pelas TVs interativas, quando da velocidade de transformação causada pelos
Se a Internet tem permitido o Home Office
massificadas – construirão um modelo avanços tecnológicos e até pelo barateamento
(ainda que embrionariamente no Brasil), as
particular de adesão maciça à convergência e das tecnologias.
tecnologias Mobile e Convergentes permitirão
ao Anywhere Office.
o Anywhere Office em larga escala. As novas gerações já começam a vivenciar este
Os números mais recentes mostram que os conceito. Muitos profissionais da geração Y - o
A justificativa para o máximo interesse nesse
brasileiros têm aderido aos novos padrões e futuro da alta gestão das empresas em 10 anos
modelo de operação em redes é que este
formatos da Internet e a prova disso é o - operam sob a realidade de que o local em que
modelo, além de mais flexível e learning (no
aumento considerável de brasileiros em se produz, em si, não é tão relevante, mas sim
conceito de Peter Senge), de fato tenderá a
comunidades virtuais no mundo, liderando boa o acesso aos melhores arsenais de
trazer maior facilidade e economia às pessoas e
parte das mais relevantes, além da excelente conhecimento, suporte e monitoramento de
empresas. A sociedade está mudando o
performance em tempo de navegação e valor agregado (do tipo coaching, mentoring,
modelo de vida e perfil de demandas das
variedade de interesses e utilização de serviços etc) que o farão produzir mais e melhor, com
pessoas e suas organizações sociais –
online. maior liberdade e em menor tempo.
independente de finalidade - também.


A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergência

A
Web 2.0, termo criado por Tim 2.0. Algumas empresas barram seu uso, sob a ligação direta com redes sociais, como o
O’Reilly, não traz quase nenhum alcunha da segurança da informação e da Facebook ou o que existir de hype até lá.
paradigma tecnológico novo, mas governança de TI, mas, a todo o momento, Softwares de voz sobre IP (Voip) se misturam
aponta para o conceito de ampla troca de surgem novidades que burlam a vigilância da TI com instant messengers, mashups começam a
informações e colaboração dos usuários dos e servem de novo canal de comunicação e ser encarados como uma nova camada na
serviços, sem, contudo, demandar uma infra- interatividade para os funcionários e destes infra-estrutura de TI, etc. É o mundo da
estrutura proprietária para o fornecimento de com os diversos agentes externos, inclusive produção em massa de conteúdo, usando de
conteúdo. concorrentes e clientes. insumo o conteúdo alheio misturado com o
próprio. É a Web 2.0 acelerando a
Na Web 2.0, diferentemente da infra-estrutura Exemplo? Quando as companhias aprenderam
convergência, dando-lhe finalidade e propósito,
conhecida, o conteúdo vem de todos os a bloquear os comunicadores instantâneos,
traduzidos por conteúdo, entretenimento,
lugares, de dentro ou fora da empresa, de como o MSN Messenger, o microblogging
conhecimento, relacionamento, colaboração e
fornecedores tradicionais ou de consumidores Twitter, feito em HTML, surgiu para acentuar a
outras tantas atividades nobres do ser-
e parceiros de negócio. Pode, inclusive, vir de dor de cabeça dos gestores corporativos. Em
humano.
um agente, em um lugar qualquer, que nunca breve, as empresas decidirão que o melhor é
participou da cadeia de negócios da empresa. gerenciar com alguma liberdade essa demanda A Web 2.0 é, no final do dia, o fermento da
São novas fronteiras para a inovação que estão de comunicação pessoal em vez de proibi-la. nova bolha causada pela convergência
se apresentando para serem conquistadas.Há agressiva entre internet, Telecom, mídia,
Não há como ser de outra forma. Novas
uma miríade de ferramentas que estão tecnologia, conteúdo, entretenimento e
versões de aplicativos de escritório prometem
invadindo as empresas e estão no rol da Web negócios... convergência essa que, no fundo, se

23 A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergência | Tecnologias de Aceleração de Negócios

alimenta de estourar a sucessivas bolhas que permissão, bancos de dados, segredos vista jurídico.
ela mesmo incentiva. industriais, dentre outros.
As companhias precisam começar a produzir
Entretanto, para as companhias, a adoção Essa troca intermitente de informações nesse juízo de valor sobre seus conteúdos
dessas novidades é ainda lenta; porém por novo cenário convergente, em grande parte proprietários (tais como metodologias,
pouco tempo, acreditamos. Com as demandas aberto e desgovernado, envolve pessoas, princípios, projetos, contratos, bases de dados,
crescentes sobre ampliação dos negócios, sistemas e eventos externos que estão longe documentações em geral...); demandando,
conquista de novos clientes, aumento das do atual controle dos departamentos de TI e talvez, até novos profissionais ou sistemas que
demandas de colaboração entre funcionários e seus modelos de governança. Talvez, por isso, a surjam dessa necessidade. Por exemplo,
da utilização de meios e tecnologias Web 2.0 tenha ganhado mais corpo para o modelos de gestão convergente do
ecologicamente sustentáveis (menos papel e marketing, a propaganda, a inovação e a gestão conhecimento distribuído (GC 2.0) ou
menos hardware), não há como não visualizar de projetos nas empresas. ambientes colaborativos protegidos podem
com alto grau de certeza a concretização dessa surgir com valor corporativo evidente. Novos
Contudo, podemos perceber que Web 2.0 traz
tendência. Se não para uma automação de tipos de profissionais, como curadores de
para as empresas uns olhares especiais aos
processos braçais, como foi a TI até hoje, para conhecimento corporativo, gestores de
chamados ativos intangíveis. Dentre outros
o aumento da distribuição e coleta de componentes de softwares ou validadores de
fatores, como marca relacionamento,
conhecimento de valor, visando a otimização conteúdo adquirido valioso para a empresa
comunidades e reputação, a distribuição e o
das atividades e rotinas organizacionais. podem se tornar importantes num futuro
uso de conteúdos dispersos pela Internet estão
próximo.
Contudo, esse avanço impossível de se conter intimamente ligados às questões de proteção
abre também um perigoso caminho para o da propriedade intelectual, que, tecnicamente Aprender a usar corretamente uma tecnologia
aumento do risco operacional traduzido em ainda não foram resolvidas sob o ponto de de ruptura e inovação tão rica como a Web 2.0
questões como segurança da informação, em ambientes convergentes, capaz de mudar a
forma de fazer, fazer mais rápido, fazer melhor,

24 A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergência | Tecnologias de Aceleração de Negócios

fazer com mais eficiência e produtividade, não competitiva sustentável às empresas. Dizem os mais céticos que, em sua grande
é tendência, mas imperativo das empresas Entretanto, seu real diferencial se traduz em maioria, esses benefícios são intangíveis e,
vencedoras. Essa tecnologia, quando como é utilizada, escolhida e de que modo são portanto, secundários. Mas cá para nós... são
corretamente compreendida, implementada e extraídos dela benefícios para as organizações. inegáveis, não são?
gerida é capaz de assegurar vantagem


Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratégica

I
nformação é a tônica da evolução conjunto com seus fornecedores, mesmo: mais complexidade. A Web entendida
corporativa e a Internet é a ferramenta distribuidores, clientes, funcionários, como ferramenta é o conceito-chave para a
que não só amplia exponencialmente a acionistas, dentre outros. resolução e simplificação das complexidades
capacidade de interação contínua e qualificada que toda e qualquer empresa enfrenta
A Internet, como rede, para o bem ou para mal,
de uma empresa com seu ecossistema, como atualmente, desde a Gestão até os aspectos de
tem suas oportunidades e ameaças, assim
também a que permite uma maior consciência Infra-Estrutura, passando pela função BRV
como qualquer relacionamento de natureza
sobre si própria, em termos de identidade e (Branding, Relacionamento e Vendas).
humana (fato é que ninguém, nem mesmo as
imagem, meios e fins, através, principalmente,
grandes empresas com suas complexas No campo da Gestão, a Internet é Processo. As
da coleta de indicadores estratégicos, táticos e
políticas de governança, estão a salvo de ferramentas e funcionalidades que a Web
operacionais e das múltiplas percepções sobre
deslizes). A Web é rede, mas não só rede. A disponibiliza encontram larga aplicação e
seu valor.
Web também é ferramenta e essa ampliam a possibilidade de gerenciar recursos
Com a criação de novos modelos de negócios compreensão é essencial para que um pouco remotamente e de forma integrada habilitando
pautados na utilização intensiva de recursos e do mito da utilização corporativa da Web seja uma revolução na divisão do trabalho, uma
funcionalidades oriundas da Internet, o papel derrubado. ampliação do grau de controle e
da empresa em sua cadeia de valor deixa de ser monitoramento de variáveis em níveis de
Ganhos de escala alcancem de novos
o de um ente isolado, que se relaciona de profundidade antes inimagináveis e uma
mercados, consolidação de grande porte e
forma unilateral e pontual com seus públicos, capacidade de mensuração e consolidação de
ampliação exponencial da cadeia de
para ser o de um parceiro que co-constrói resultados e performance que efetivamente
relacionamentos só poderiam dar nisso
oportunidades de colaboração e negócios em

26 Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratégica | Tecnologias de Aceleração de Negócios

permitem a execução do PDCA como definido a atuação em Rede de seus processos-fim operacional, torna-se um desafio sem tamanho
em sua essência. (ligados a Branding, Vendas e Relacionamento), para aquelas empresas que não evoluem em
Colaboração, Gestão, Conteúdo, Conhecimento seus instrumentos e frameworks de
Porém, tais possibilidades só se tornam
e demais naturezas de atividades. E quando se governança e gestão.
factíveis em nível corporativo a partir da
fala em adaptar e transformar processos para a
atuação estratégica da TI como viabilizadora da Governar os investimentos para a Internet
dinâmica de redes – essencialmente virtuais – a
inserção da Internet na lógica de processos aplicada aos processos corporativos é o desafio
convocatória e responsabilidades da área de TI,
corporativos integrados, inteligentes, neurais, que precisa ser superado, uma vez que hoje, na
como agente corporativo viabilizador (ou
instantâneos, conectados, multiformato e, maioria das empresas, existe um entendimento
atravancador) deste movimento de evolução
principalmente, colaborativos e co-construídos. vertical e hierárquico para o tema.
da organização se acentua.
Diante deste desafio, a complexidade de O fato é que a Internet deve permear as
Conforme as novas camadas de possibilidades
gestão, governança e controles cresce de forma empresas, e, portanto, os orçamentos
derivadas da evolução tecnológica são
importante e a estruturação, tanto da direcionados à sua viabilização deverão
absorvidas pelo modus operandi das empresas,
hierarquia interna de áreas (e interfaces de também permear os diversos centros de custos
gerenciá-las, tanto de forma estratégica –
comunicação e gestão internas), como da das unidades, áreas e funções corporativas, do
garantindo alinhamento aos objetivos
arquitetura externa de ambientes, canais, Planejamento Estratégico à Operação, da
corporativos – como no âmbito tático e
veículos e mídias da empresa, deverá suportar Gestão ao Relacionamento, sem restrições

.

27 Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratégica | Tecnologias de Aceleração de Negócios

Cloud Computing => Everything as a Service

C
loud Computing é um daqueles Em termos simples, a nuvem é o próximo Dessa forma, indivíduos e pequenas empresas
termos sobre o qual paira mais estágio de evolução da Internet. Por meio da têm acesso a sofisticados recursos e serviços de
confusão do que compreensão. E, se nuvem, sofisticados recursos de TI poderão ser TI, tais como: análises de CRM, database
tratando de um mercado potencial de USD 150 contratados a preços módicos em um modelo marketing, capacidade de armazenamento de
bi em 2013, é melhor esclarecermos alguns de pay-per-use. dados ou poder de processamento
pontos. computacional.

É interessante notar que serviços como esses alguns dos principais problemas da
antes eram restritos às empresas que possuíam humanidade.
uma cara infra-estrutura de TI – tanto de
Um exemplo disso é o projeto da IBM chamado
hardware, como de software.
World Community Grid
O grande benefício da nuvem é que tanto (http://www.worldcommunitygrid.org/), no
indivíduos como empresas poderão aumentar a qual pessoas, universidades e empresas doam
produtividade de seus negócios e maximizar os recursos de TI ociosas, que são utilizados por
investimentos em TI. A nuvem facilita a pesquisadores em vários projetos de pesquisas
inovação e o empreendedorismo em um humanitárias.
modelo que promete iniciar uma nova onda de Ainda mais importante é que a nuvem facilitará
E-Consulting vem alertando sobre a tendência
desenvolvimento econômico. a criação e expansão de novos produtos e
desde 2006
serviços e até a resolução compartilhada de

28 Cloud Computing => Everything as a Service | Tecnologias de Aceleração de Negócios

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