Light - Gestão de Crise

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4º Congresso de Comunicação Empresarial Aberje Rio de Janeiro - 29/10/2010

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Light - Gestão de Crise

  1. 1. Gestão de Crise
  2. 2. Crise <ul><li>Crise é um fato com potencial de provocar prejuízo significativo. </li></ul><ul><li>É um processo de transformação que indica que o sistema em vigor deve ser trocado ou no mínimo adaptado. </li></ul><ul><li>Caso não haja a necessidade de mudança, o fato pode ser considerado uma falha ou um incidente. </li></ul><ul><li>Suas principais características são o fator surpresa, o curto período para a tomada de decisão e o tamanho do estrago que pode causar. </li></ul><ul><li>Pode envolver: produtos ou serviços, empregados, finanças ou imagem. </li></ul>
  3. 3. Gerenciamento de Crise <ul><li>Gerenciamento de Crise é o processo pelo qual a organização se prepara e/ou enfrenta um acontecimento que pode ameaçar a imagem da empresa e o relacionamento com seus stakeholders. </li></ul><ul><li>Medidas com objetivo de minimizar ou até mesmo reverter o impacto desses problemas e riscos corporativos. </li></ul><ul><li>A equipe que faz parte do Gerenciamento de Crise deve atuar em caráter preventivo, blindando a empresa, e quando necessário corretivo. </li></ul>
  4. 4. Fontes Potenciais de Crise <ul><li>Ventania, Chuvas etc... </li></ul><ul><ul><li>Ex.: Queda de galho de árvores na rede aérea da empresa. </li></ul></ul>Acidentes e Eventos Naturais <ul><li>Pode ocorrer em pequena ou larga escala. </li></ul><ul><ul><li>Ex.: Interrupção por 3 horas da Agência Virtual. Sistema de Gestão da Distribuição para de funcionar por 1 hora. </li></ul></ul>Colapso Tecnológico <ul><li>Negócios influenciados pela flutuação econômica. </li></ul><ul><ul><li>Ex.: Crise econômica mundial impactando o mercado financeiro e as ações da companhia. </li></ul></ul>Economia <ul><li>Todas as empresas são formadas por pessoas (capital intelectual) e dependem delas para atingir metas e objetivos . </li></ul><ul><ul><li>Ex.: Insatisfação do empregado com a empresa impacta no resultado final. </li></ul></ul>Funcionários
  5. 5. Posturas Contrárias a Gestão da Crise “ Foi um episódio isolado. Não vai acontecer novamente” <ul><li>Não ignore sinais de alerta. Resolva logo problemas potencialmente graves, evitando que se transformem em uma crise. </li></ul>“ Não quero incomodar meus chefes ” <ul><li>Ligue o sinal amarelo, inclusive para a chefia. Comunique a ocorrência imediatamente a todos os escalões da empresa. </li></ul>“ Legalmente estamos cobertos ” <ul><li>Sinal vermelho. Ter razão em uma crise não significa vencer. Você pode vencer no tribunal, mas perder credibilidade. É uma questão imagem e não apenas de leis. </li></ul>“ A crise está acabando” <ul><li>S ó os fatos podem comprovar a afirmação acima. Não o discurso. </li></ul>
  6. 6. O que é crise em comunicação? <ul><li>Fato que compromete a imagem institucional da empresa, que pode gerar um passivo de credibilidade. </li></ul><ul><li>Perda do controle das iniciativas. </li></ul><ul><li>Mobiliza população, formadores de opinião e autoridades. </li></ul><ul><li>Relacionamento conflituoso com a mídia. </li></ul><ul><li>Falta de transparência e agilidade nas respostas aos jornalistas e à população. </li></ul><ul><li>Ferocidade da mídia (“a bola da vez”). </li></ul><ul><li>Impacto em outras esferas da sociedade (repercussão e propagação). </li></ul>
  7. 7. Medidas preventivas <ul><li>Monitoramento diário da mídia para proativar ações da empresa. </li></ul><ul><li>Garantia de fluxo interno de informações estratégicas. </li></ul><ul><li>Avaliar todas as pautas oferecidas pela mídia, sem descartar nenhuma. </li></ul><ul><li>Realizar campanha institucional. </li></ul><ul><li>Estreitar relacionamento com stakeholders. </li></ul><ul><li>Elaborar Q&A visando preparar a direção para entrevistas. </li></ul><ul><li>Criar Sala de Crise. </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Representatividade e Poder; </li></ul><ul><li>Agilidade; </li></ul><ul><li>Competência analítico-informativa. </li></ul>Como administrar em tempo de crise Instalação do ‘Comitê de Crise’
  9. 9. Mandamentos da crise <ul><li>Argumente. </li></ul><ul><li>Nunca minta ou falseie a resposta. </li></ul><ul><li>Não esqueça: a instituição continuará existindo após a crise. </li></ul><ul><li>Mantenha-se tranquilo. Nada de pânico. A mídia percebe. </li></ul><ul><li>Não se faça de vítima. </li></ul><ul><li>Abandone a postura defensiva. Seja proativo. </li></ul><ul><li>Procure dar informações completas. </li></ul><ul><li>Position paper: unifique o discurso. </li></ul>
  10. 10. Pecados capitais na crise <ul><li>Ignorar a importância da mídia. </li></ul><ul><li>Divulgar informações não confirmadas. </li></ul><ul><li>Investir na apuração de responsáveis e culpados e não no controle da crise. </li></ul><ul><li>Paralisia: não agir, não tomar decisões. </li></ul><ul><li>Não adotar o ponto de vista do consumidor/cidadão. </li></ul><ul><li>Chamar atenção para novos focos negativos. </li></ul><ul><li>Ser reativo. </li></ul>
  11. 11. Dicas para relacionamento com imprensa na crise <ul><li>Apurar detalhadamente a pauta do repórter e só responder se tiver informação confirmada. </li></ul><ul><li>Responder rapidamente a demanda de imprensa em um primeiro momento e fornecer mais detalhes, nos posteriores. </li></ul><ul><li>Anotar as perguntas que não puder responder na hora, mas não esqueça de retornar ao jornalista posteriormente. </li></ul><ul><li>Procurar sempre atender a imprensa nas dependências da empresa (organize estrutura para os jornalistas). “Na empresa, tudo está ao seu alcance”. </li></ul><ul><li>Ocorrências trágicas: nunca anuncie tragédias. Deixe isso para os jornalistas. Mas tome alguns cuidados com as respostas, inclusive quando houver vítimas. </li></ul>

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