Midiassociaisaberje mg

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Midiassociaisaberje mg

  1. 1. Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado Fábio Cipriani Aberje Minas 16/08/2010
  2. 2. Por que as empresas devem prestar atenção nas Mídias Sociais?
  3. 3. Por que as Mídias Sociais são importantes? Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da adoção das mídias sociais Twitter Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional 1000% Facebook YouTube Taxa de Crescimento anualizada – Log Skype 100% Wikipedia iTunes Yahoo! Orkut eBay MySpace 10% Jornais e revistas 1% TV Reader’s 220M usuários Digest =(globais) 0% Passivo, Nível de Crescimento Engajado, Menos Social Mais Social Legenda: Mídia Tradicional Diversão Relacionamentos e comunidades Informação / Portal Shopping © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  4. 4. Por que as Mídias Sociais são importantes? A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle! Sem uma plataforma colaborativa, as empresas encontrarão dificuldades em gerenciar e reagir a essas mensagens a medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa Comentários de blogs independentes e Pessoas votam nos melhores posts, e postam 3 centenas de comentários centenas de comentários em resposta 2 Agregador Blog de conteúdo 1 Artigo descreve os 4 Artigo novos produtos Email, SMS, MMS Leitores enviam links para amigos via e-mail ou mensagens de texto 5 6 Blogs, Noticias & Videos & Mídia Redes Portais Sociais Portais de notícias e mídias de Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta” massa selecionam histórias “mais gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o comentadas” mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em centenas de milhares de links de fãs © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  5. 5. Por que as Mídias Sociais são importantes? O surgimento do novo consumidor social Grupos de consumidores conectados criam um novo tipo de consumidor difícil de satisfazer e complexo de atender. Eles entram em contato com sua marca muito antes de sequer considerar comprar seus produtos ou serviços. Usa novos canais online e novas ferramentas de comunicação Confia em Quer suporte para conselhos de encontrar pessoas amigos online, que compartilham da conhecidos e mesma opinião estranhos Lê e cria avaliações, Novo Consumidor Tende a comprar ranking de Social mais online do produtos e posts que offline em blogs Quer fornecer Deseja uma feedback sobre experiência o produto e melhor online do serviço ao que offline cliente © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  6. 6. Por que as Mídias Sociais são importantes? O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao trabalho. Com a entrada de gerações mais novas no mercado de trabalho haverá um choque de talentos com a cultura corporativa atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelas empresas. Tamanho da População Brasil 2008 (IBGE) e daqui há 37M 32M 10 anos? 14-25 anos 43-61 anos © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  7. 7. Por que as Mídias Sociais são importantes? O novo perfil das empresas no mundo das mídias sociais As mídias sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam no mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa. Estratégia Operações Tecnologia Cultura Mídias sociais se tornam Todos os processos da Ferramentas de Linha limite entre a vida peças estratégicas empresa irão se tecnologia e softwares de pessoal e a vida podendo inclusive serem transformar em processos gestão se modificam para profissional desaparece e promovidas ao sociais em maior ou incluir elementos de web confunde. Transparência planejamento estratégico menor escala de acordo 2.0 e sociais nas suas tática passa a ser a da empresa com o contexto do funcionalidades chave, só que para isso o mesmo perfil da organização Conversação/ deve ser diferenciado Camada de Colaboração Camada de RSS Fóruns Suporte ao Processo Processos de Blogs Gestão de Contabilidade Widgets Suporte Gestão de Contato Gestão de Atividades Valor Tags Gestão de Liderança Gestão de Campanhas Ranking Processos de Wikis Gestão de Serviços Operação Gestão de Vendas Microblogs Redes Sociais Podcast /Videos Compartilhados © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  8. 8. O que as empresas estão fazendo a respeito no Brasil?
  9. 9. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais. Sua empresa já utiliza e/ou Que ações em Mídias Sociais monitora as Mídias Sociais? sua empresa explora? Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços 83% 30% Monitoramento da marca ou mercado 71% Vendas ou captura de oportunidades 46% 70% Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio 43% SIM NÃO Gestão do conhecimento 40% Identificação de talentos para contratação 25% Integração interna ou suporte a equipes 23% Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração 17% Outras 9% © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu * A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  10. 10. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* A sombra do modismo ronda as iniciativas das empresas Os objetivos de negócio das empresas que usam mídias sociais refletem uma tendência e a ordem de adoção global. Impacto da imprensa pode ou não agravar o uso desalinhado com melhores práticas. Qual fator preponderante levou sua empresa Quais os seus objetivos de negócio com a a usar ou monitorar as Mídias Sociais? utilização das Mídias Sociais? Aumentar a reputação da marca 85% Gerar mais marketing boca-a-boca 82% Criar vantagem competitiva 59% Aumentar a fidelidade do cliente 57% Busca por um ou mais dos 54% benefícios prometidos Aumentar as vendas 55% Inovação do modelo de negócios 53% Repercussão dada pela imprensa e nas próprias 35% Trazer idéias de fora da empresa 50% mídias sociais sobre o tema Melhorar o relacionamento com parceiros de negócios 43% Reclamações sobre a Potencializar o sucesso de novos produtos 41% empresa feitas por clientes 8% Melhorar a qualidade do suporte ao cliente 38% nas mídias sociais Melhorar a produtividade de relações públicas 36% Concorrentes utilizam 4% Reduzir os custos de aquisição de clientes 25% Preparar a empresa para a gestão de crises 22% Reduzir os custos de pesquisa de marketing 19% Reduzir os custos de suporte ao cliente 12% Outros 6% © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu * A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  11. 11. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Não mensurar de forma correta pode inibir o uso na empresa Empresas não compreendem qual o real valor que as mídias sociais oferecem. Isso pode inibir maiores investimentos pelas empresas. Como são mensuradas suas ações em Mídias Sociais? Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes 71% Visualização de páginas 63% Freqüência de visitas 59% Qual é o investimento anual da empresa em Mídias Sociais? Tempo de permanência no site 52% Taxa de crescimento de usuários 49% 4,0% 6,0% Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens 48% 10,1% Freqüência de postagens 45% Citações ou links em outros sites 41% Aumento do número de buscas por sua empresa 40% Número de pessoas que recomendam sua empresa 32% Número de idéias ou comentários úteis 32% Taxa de referências positivas versus negativas 26% 79,9% Valor da marca 24% até R$ 50 mil Mudança no tráfego ao longo do tempo 20% de R$ 51 mil até R$ 100 mil Retorno sobre investimento 18% de R$ 101 mil até R$ 200 mil Mudança em usuários de RSS 9% acima de R$ 200 mil Net promoter score 6% Outras formas 2% © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu * A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  12. 12. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos. Quantos departamentos cuidam das Qual é o departamento responsável ações em Mídias Sociais? pelas ações em Mídias Sociais? Marketing 73% 26% Possui somente um departamento responsável Tecnologia da Informação (TI) 16% Possui mais de um 74% departamento Vendas 13% responsável Relações Públicas 12% Outros, especificar: Outros 9% Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) 6% Comunicação 6% Diretoria 5% © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu * A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  13. 13. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria Quantas pessoas se dedicam Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso integralmente? das Mídias Sociais na sua empresa? Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades 49% 45% Fazer com que as pessoas participem 38% 51% Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais 31% Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando 25% Dificuldade para atrair usuários 24% 4% Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas 24% De 1 a 5 pessoas Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias 23% Mais de 5 pessoas Relutância dos gestores em compartilhar informação 21% Nenhuma / Part-time Falta de comprometimento da alta liderança da empresa 14% Não Aplicável 12% Fazer com que as pessoas preencham o perfil 10% Outros 6% © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu * A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  14. 14. Como abordar as Mídias Sociais nas empresas?
  15. 15. Nossa visão sobre estratégia em Mídias Sociais Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios Além da avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas mídias sociais, nossas ofertas de serviços seguem quatro linhas de abordagem que se complementam e as quais podem ser aplicadas separadamente segundo a necessidade dos nossos clientes. São elas Marketing colaborativo, CRM Social, Inteligência online e ROI de mídias sociais. Estratégia em Mídias Sociais Fora da organização Dentro da organização Percepção da Relacionamento e Inovação e Eficiência e Objetivo marca criatividade efetividade proximidade Marketing Inteligência ROI de mídias Abordagens CRM Social colaborativo online sociais Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança Dimensões Tecnologia Comunicação Gestão de Riscos Gestão de projeto Mídias Sociais © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  16. 16. Estratégia em Mídias Sociais Qual o caminho que sua empresa deve seguir? Para desenhar uma melhor estratégia, a Deloitte realiza um diagnóstico para ajudar você entender o posicionamento da sua marca nas mídias sociais e quais são as melhores abordagens para sua empresa, inclusive construindo comprometimento interno de todos os departamentos envolvidos Fases Planejar e entender Avaliação do expectativas da ambiente interno e Formular visão futura Definir plano de ação empresa externo Planejar o projeto de Interno: Workshops para definir Criar o plano de definição estratégica Entender a operação e os objetivos estratégicos e trabalho para a Mapear o entendimento e processos da empresa abordagens para transformação suportar esses objetivos Atividades as expectativas dos Analisar sistemas e Identificando iniciativas principais executivos em políticas existentes Identificar as lacunas de menores que levam a relação às mídias sociais alinhamento entre a ganhos rápidos Entender como as diversas visão futura e a situação Identificar as partes áreas da empresa Definir a estrutura de interessadas a serem atual da empresa governança de mídias enxergam as mídias envolvidas na empresa ou sociais Definir público-alvo e sociais fora dela onde se encontram Externo: Avaliar principais Identificar e selecionar fragilidades no negócio Entender o comportamento quais ferramentas serão que poderiam ser atual de seus clientes desenvolvidas/ usadas endereçadas pelas mídias online sociais Levantar melhores práticas © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu de outras empresas
  17. 17. Objetivos e comunidades Objetivos estratégicos reforçam a importância das mídias sociais Alinhar os objetivos das mídias sociais com o planejamento estratégico da empresa faz com que a sua abordagem em mídias sociais seja estratégica e bem aceita em toda organização. Esses objetivos são atingidos por meio da formação de comunidades em torno da sua marca. Fora da Organização Aumentar a percepção da Interação espontânea entre marca no mercado com Percepção da clientes sem o envolvimento marketing e relacionamento marca Comunidades de da empresa. Marketing boca- fora para fora a-boca é um exemplos de benefício dessa comunidade Estreitar relacionamento junto a parceiros e clientes, se Relacionamento e aproximando do mercado proximidade Diálogo contínuo com Comunidades de clientes e outras partes Estimular criatividade e dentro para fora externas feito por pessoas inovação usando a inteligência Inovação e da sua empresa de recursos internos e/ou criatividade externos Comunidades internas com Aumentar a produtividade dos Comunidades de interesses, objetivos ou funcionários e gerar eficiências Eficiência e dentro para dentro organizações similares operacionais por meio de efetividade colaboração Dentro da Organização © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  18. 18. Abordagem: Marketing colaborativo A forma mais efetiva de criar valor para os clientes Marketing Colaborativo é a construção de redes colaborativas entre os clientes, influenciadores, a marca em si, e seus afiliados. A migração do marketing convencional para o colaborativo é a forma mais eficiente para capturar a atenção dos seus consumidores na economia digital. O cliente é o centro do ecossistema do Marketing Colaborativo, o qual utiliza muitas formas de interação para um único cliente começando com a construção de relacionamentos duradouros e autênticos e conhecendo melhor o cliente para Clientes Customers vender melhor. A Deloitte pode ajudar sua empresa a entender os desafios da economia digital e transformar a forma de se fazer marketing para atrair, suportar e afiliar os consumidores, mobilizando e estimulando a participação. © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  19. 19. Abordagem: CRM Social A gestão do relacionamento com clientes dos novos tempos O novo comportamento dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia, uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos processos de negócio. Mercado Clientes, consumidores, parceiros, concorrentes Com a abordagem da Ferramentas Conteúdo próprio Mídias sociais existentes Deloitte para CRM Social, abertas ao (Blog, fóruns, redes sociais da (Facebook, Orkut, Twitter, nós ajudaremos você mercado marca, captura de idéias, etc.) Linkedin, etc.) melhorar a experiência dos Mídias seus clientes com a sua Ponto de Sociais Força de Parceiros E-mail marca, e estabelecer Canais de venda vendas de negócio relacionamentos de longo comunicação Telefone Website Celular Fax prazo com eles por meio de conversações e criação de comunidades nas mídias Ferramentas Ferramentas sociais de colaboração internas (Blogs internos, wikis, plataformas de compartilhamento, sociais. redes sociais, portal de inovação, etc.) Processos adaptados Marketing Vendas Suporte Profissionais da empresa © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  20. 20. Abordagem: Inteligência online Escute e extraia valor das interações com as pessoas e entre elas Com a quebra de barreiras físicas que a Internet promoveu globalmente, ficou muito mais fácil e rápido obter acesso à informação, mas ao mesmo tempo aumentou a quantidade de ruído que recebemos. As empresas precisam saber escutar as fontes corretas e filtrar adequadamente os resultados de suas pesquisas para então extrair a informação relevante que traz valor para a estratégia da empresa. A Deloitte possui uma metodologia bem estruturada para extrair o valor das multidões conectadas na Internet e especialmente nas mídias sociais, e podemos ajudar sua empresa Mensurar na busca pela inteligência coletiva online estruturando a sua estratégia e execução. Mercado © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  21. 21. Abordagem: ROI de Mídias Sociais Mapeando e medindo o valor gerado pelas Mídias Sociais Muitas empresas receiam utilizar mídias sociais como forma de comunicar-se com o mercado porque não conhecem seus benefícios ou não sabem como medir o retorno sobre investimento dessa iniciativa. Isso inibe e também bloqueia a empresa, pois não se consegue convencer os principais executivos por falta de um business case favorável e bem estruturado. ROI de Mídias Sociais Aumento da receita Aumentar volume Aumentar volume nos clientes atuais com novos clientes Aumentar o tempo de Aumentar o tamanho do relacionamento Oferecer produtos e Conquistar relacionamento com com clientes serviços inovadores novos clientes os clientes Atender as Fidelização Barreiras Cross-Sell / Percepção Alcance da oferta necessidades do cliente para a troca Up-Sell da marca no mercado dos clientes Para ajudar sua empresa entender o real valor que se pode extrair das mídias sociais, a Deloitte converte métricas operacionais e qualitativas em valor para o acionista com a ajuda de um mapa de valor para a empresa, o Enterprise Value Map™. © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  22. 22. Dimensões estratégicas Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso Cada dimensão responde uma série de perguntas importantes que já foram endereçadas por empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as mídias sociais. Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança  Qual a nossa visão e estratégia para as  Quais os fatores culturais da nossa  Quem deve ser envolvido? mídias sociais corporativas? organização a serem considerados?  Quem liderará as ações nas mídias sociais?  Como as mídias sociais afetam nossos  Como nós encorajamos uma correta adoção Quantos profissionais precisa? processos? e uso das mídias sociais?  Como será a estrutura de suporte?  Qual segmento de clientes será aquele com  Quais cursos de aprendizado devem ser  Até onde vai nossa responsabilidade sobre o qual conversaremos nas mídias sociais? oferecidos? o comportamento online de nossos funcionários Tecnologia Tecnologia Comunicação Comunicação Gestão de Riscos Gestão de Projetos Gestão de projeto  Qual fornecedor e ferramenta  Quais são as melhores práticas  Quais são os riscos das mídias  Como executar a estratégia? devemos utilizar? de comunicação em mídias sociais e como podemos mitigá-  Como medir e acompanhar o  Como arquitetamos e sociais? los? sucesso das iniciativas? integramos a solução?  Como devemos envolver as  Como garantir o retorno  Qual é o business case das  Que design e experiência do partes interessadas e outras esperado? iniciativas em mídias sociais? usuário devem ser pessoas chave?  Como gerir uma crise que consideradas? poderá afetar a imagem da empresa? © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  23. 23. Mídias Sociais A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado • Comunicação Blog, Micro blogging, Social Networking, Social Network aggregation, Podcast, Clientes Forums, RSS Feeds • Multimídia Compartilhamento de fotos, vídeo, áudio, Live casting Opiniões e crítica Comunicação • Colaboração Wiki, Social Bookmarking, Notícias compartilhadas Mídias Multimídia Diversão Sociais • Híbridos e outros Agregadores de informação, Mashups, Híbridos e Widgets Provedor outros Colaboração Empresa • Diversão Mundos virtuais, Jogos sociais, Game sharing • Opiniões e crítica Produtos, empresas, FAQs © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  24. 24. @FabioCipriani http://www.slideshare.net/fhcipriani fcipriani@deloitte.com © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

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