O documento fornece orientações sobre como lidar com erros cometidos no trabalho em 3 etapas: 1) Assuma responsabilidade pelo erro; 2) Comunique o problema às pessoas afetadas; 3) Conserte a situação da melhor maneira possível, seja desfazendo, refazendo ou fazendo dar certo. O documento também enfatiza a importância de aprender com os erros para não repeti-los.

1. Errei... e agora?
Bem, você já fez a besteira mesmo. Mas, ainda assim, isso não significa que a sua carreira
esteja arruinada. O provérbio “errar é humano” é muito atual. Talvez a contratação do seu
novo funcionário não esteja exatamente da maneira como você esperava, talvez o sistema
que você escolheu para administrar a Associação dos seus clientes tenha ficado obsoleto da
noite para o dia ou, então, você acabou falando mais do que devia na última assembléia. O
que fazemos após um momento desses – quando reconhecemos o erro – pode vir a
determinar o tamanho real do problema e pôr em risco a trajetória da nossa empresa no
mercado em que ela atua. Afinal, não só o problema é importante, mas também a forma
como conduzimos e encontramos a resolução para ele. É provável já termos ouvido casos
em que um cliente com um grande problema acabou por se tornar um “fã” da mesma
empresa pela forma como o seu assunto foi conduzido e resolvido. Para isso, listamos
abaixo alguns pontos aos quais devemos dar atenção dentro desse processo de resolução de
conflitos.
Ponto 1: Assuma
O primeiro passo rumo ao conserto é admitir a si próprio que você errou. Negar
responsabilidade o coloca na defensiva e tende a prolongar o processo de resolução.
Assumir a culpa o libertará para aprender a partir da experiência. Não se lamente! Evite a
mentalidade de vítima em que se buscam forças externas para culpar suas ações. Todos
caem ocasionalmente - até os melhores gestores! Use a experiência para aprender e crescer
um pouco a cada dia.
Ponto 2: Comunique
Você pode sentir vontade de se esconder até que a poeira abaixe mas geralmente isso não o
ajudará. Não há necessidade de estampar seu erro em uma página inteira do jornal, mas
provavelmente existem algumas pessoas que devem ter conhecimento do problema.
Considere quem pode ser afetado – talvez os clientes ou até mesmo alguns funcionários.
Agora pense em quem inevitavelmente saberá do seu erro – talvez seu chefe ou outras
pessoas da sua empresa. Quanto mais cedo você expuser a questão para essas pessoas,
melhor pode ser o desfecho. Será bem melhor que eles escutem de você. Isso também lhe
dará oportunidade de atrair outras pessoas para a solução. Por mais estranho que pareça,
muitos estudos revelam que as melhores relações com clientes são construídas após a
resolução de um problema compartilhado, ou seja, após a resolução de um conflito. Quando
estiver em jogo pedir desculpas, ofereça-as apenas se forem sinceras. Em tudo isso, a sua
credibilidade e a da sua empresa é que estão em jogo.
Ponto 3: Conserte
Encha-se de bom senso e veja o que você pode fazer para consertar a situação. Existem três
formas possíveis de remediar: desfazer, refazer e fazer dar certo. A abordagem que você
utilizará vai depender de vários fatores: É possível desfazer o estrago? O quanto ele é
importante? Você tem tempo de refazê-lo? Quanto vão lhe custar todas as alternativas?

2. Ponto 4: Aprenda
Uma vez resolvido o problema/conflito, faça uma espécie de raio X. Use isso para entender
o erro e todos os seus detalhes, para que assim você não volte a repeti-lo. Pergunte "por
quê?" várias vezes para avaliar o que ocorreu e chegar às causas fundamentais. Como o
problema poderia ter sido evitado? Mais informação, uma participação mais ampla, mais
disciplina, controles mais rígidos, melhor julgamento? Pense nas mudanças que possam vir
a eliminar o problema.
É bem provável que você tenha vontade de saltar a parte do raio X, mas, na verdade, é a
que mais vale em todo esse processo de experiência. Se você não aprender nada com os
erros que comete, inevitavelmente vai colocar seu cliente em risco, assim como todo o
relacionamento que você pode ter construído com ele.
Não tenho nada a ver com esse assunto!
Além dos seus próprios erros, você terá que lidar com alguns problemas de outras pessoas
na sua empresa ou na empresa de seu cliente. Quando algum funcionário, seja ele seu
subordinado ou seu colega de trabalho, relatar um problema – não importa o tamanho –,
lembre-se de que a sua maneira de tratar o assunto pode gerar conseqüências não só para
você e sua empresa, como para o seu cliente.
Seguem abaixo alguns princípios para reflexão em momentos como esses.
1. Encare como se a responsabilidade fosse sua. Essa é a sua empresa. Você responde por
todos os seus resultados – os bons e os ruins. Existem poucas coisas tão ruins quanto ver
um funcionário repassar a culpa para outra pessoa.
2. Lembre-se da "regra de ouro". Não importa o quanto uma determinada situação é
frustrante, o importante é ouvir com atenção e não reagir emocionalmente. Lembre-se de
que você um dia passou por uma experiência similar.
3. Dê cobertura ao seu pessoal. A menos que o comportamento tenha sido algo
imperdoável, apóie sua equipe. Deixe isso claro para os clientes e outros funcionários da
sua empresa para que não haja conversas paralelas sobre o assunto. Aproveite a
oportunidade para ensinar, ajudando os outros a descobrir o que eles poderiam ter feito de
maneira diferente para produzir o desfecho desejado, eliminando o conflito. Ofereça
assistência e ajude-os a recuperar a confiança para que eles possam agir com naturalidade
em outra situação.
4. Incentive a equipe a descobrir a solução para o problema, de forma a minimizar o
conflito existente. Pode parecer mais seguro controlar pessoalmente todos os pontos, mas
isso só vai levar a um time desestimulado e que evita riscos.
5. Fique calmo e confiante. Sua reação ao problema vai ser observada por outras pessoas.
Isso poderá servir como um teste à sua habilidade de suportar crises. Os outros funcionários

3. vão querer saber se erros como esses representam o fim de uma carreira ou se podem ser
encarados como oportunidades de aprendizado. Eles vão querer ter segurança de que é
possível usar de honestidade quando um problema ocorrer, sem que seja preciso esconder
nada. Sua habilidade em diferenciar incompetência de erros ocasionais poderá responder a
todas essas questões.
6. Se você ou alguém da sua empresa errou, lidar da maneira certa com a questão requer
integridade e coragem. Esses são dois atributos muito importantes para quem quer ter
sucesso na resolução de problemas e na administração de conflitos.
BOA SORTE!!!
Adaptação do artigo de Patrícia Lima, instrutora do Centro de Capacitação Imobiliária
Secovi-RJ