1. ADMINISTRAÇÃO DE
CRISES
Luiz Carlos
Jose Herbert
Paulo Cezar

2. GERENCIAMENTO DE CRISES
• O gerenciamento de crises é uma atividade que visa a redução de perdas
no momento que ocorre uma disrupção no processo produtivo de
determinada empresa ou organização.
• consiste no desenvolvimento de conjunto de ações que contribuem para
minimizar danos à reputação de empresas e pessoas físicas.
• Quase sempre alinhada com estratégias legais, a consultoria coordena e
aplica medidas para atendimento das demandas dos diversos públicos
envolvidos nos fatos, internos e externos à organização, especialmente os
profissionais da imprensa.
• Apoia na definição do foco, na estruturação do discurso, capacitação de
entrevistas e, se necessário, na compreensão da causa e na orientação de
medidas corretivas.

3. PORQUE AS CRISES ACONTECEM
• Todas as organizações estão vulneráveis a crises. A diferença é que
algumas, mais preparadas, principalmente do ponto de vista da
comunicação, administram melhor os problemas. Outras deixam que os
fatos, ou boatos, destruam a sua reputação. "A maioria das crises de
imagem, se bem administrada, pode ser superada [...]" (FORNI, 2002, p.363).

4. AS CRISES PODEM SER DOS SEGUINTES
TIPOS:
" DESASTRES INDUSTRIAIS - explosões, incêndios, contaminações.
" DESASTRES NATURAIS - tempestades, enchentes, desmoronamentos.
" FALHAS EM EQUIPAMENTOS OU CONSTRUÇÕES - colapso na rede de computadores,
queda de um edifício, defeitos em produtos industriais.
" DE ORIGEM CRIMINOSA - sabotagem, sequestros, fraudes, vandalismo.
" DE NATUREZA ECONÔMICA - boicotes, greves, desvalorização das ações.
" DE INFORMAÇÃO - boatos, intrigas, acusações de concorrentes.
" DE NATUREZA LEGAL - ações judiciais contra a empresa, pedidos de indenização.
" DE REPUTAÇÃO - denúncias de corrupção, vazamento de documentos internos.
" DE RELAÇÕES HUMANAS - sucessão no comando da organização, demissão de altos
executivos, denúncias de funcionários.
" QUE ENVOLVEM RISCO PARA A VIDA - acidentes de trabalho, grandes
contaminações.
" REGULATÓRIAS - criação de obstáculos fiscais, legislação.

5. O PLANO DE GERENCIAMENTO DE
CRISE
• é constituído por vários outros planos, de forma alinhada e escalonada,
entre eles:
• Plano de Emergência,
• Plano de Continuidade dos Negócios (também conhecido por Plano de
Contingência),
• Plano de Recuperação de Desastres e outros documentos que podem
variar de acordo com o tipo de negócio.
• Todos estes planos tem a proposta de formalizar ações sincronizadas que
serão tomadas em momentos distintos na ocorrência de um evento não
desejado, visando à continuidade, à recuperação e à retomada das
atividades, evitando que os processos críticos de negócio da organização
sejam afetados, reduzindo perdas humanas, materiais e imateriais.

6. PLANO DE GERENCIAMENTO DE
CRISES
• Desta forma a elaboração do plano de gerenciamento de crises tem como
objetivo:
• Manter a integridade dos recursos humanos;
• Minimizar o impacto nos negócios;
• Proteger a marca;
• Estar conformidade às regulamentações.

7. COMO ESTAR PREPARADO
PARA A treinamento
CRISE
Contrate uma assessoria qualificada para desenvolver um programa de
em gerenciamento de crise.
Envolva toda a direção e gerentes seniores da empresa.
Faça um media-training (treinamento para lidar com a imprensa) de crise.
Faça um brainstorming de possibilidades de crises no seu negócio. A pior crise é
aquela para a qual não estamos nem um pouco preparados.
Desenvolva um extenso questionário e prepare as respostas para as possíveis
perguntas.
Desenvolva mensagens-chave.
Crie um comitê de crise e reúna-o ao menos uma vez a cada seis meses para novas
avaliações.

8. OS COMPONENTES PRINCIPAIS DE UM
BOM PLANO DE COMUNICAÇÃO DE
CRISES
• • uma equipe de comunicação de crises
• um plano de comunicação interna
• uma estratégia de mídia
• uma lista de potenciais fraquezas e de planos para lidar com elas
• informações atualizadas sobre a empresa e seus programas

9. TRABALHO DA EQUIPE DE
COMUNICAÇÃO DE CRISES
• O primeiro trabalho de uma equipe de comunicação de crises é selecionar
um porta-voz oficial. O porta-voz será o contato inicial para todos os
questionamentos da mídia. Eles irão realizar todas as entrevistas coletivas e
conceder a maioria das entrevistas durante uma crise. Devem ter muita
experiência em trabalhos com a mídia impressa e televisiva.
• O trabalho da equipe de comunicação de crises é criar e executar um
plano geral de comunicação de crises. Os membros da equipe possuem
funções específicas, como a de reunir informações de contato de todos os
funcionários ou de estabelecer relacionamentos com membros da mídia
local.

10. ALGUMAS POSTURAS QUE DEVEM SER
TOMADAS PELO PORTA-VOZ DURANTE
A CRISE
• " Não falar sem antes saber de fato o que aconteceu. Se for o caso, declare à imprensa que
você vai se informar e logo voltará a falar.
" Volte e fale. Se você não falar, alguém vai falar por você, só que não necessariamente a
verdade.
" Efeito avestruz não ajuda. O que você prefere: um fim horroroso ou um horror sem fim?
" Nunca minta. Se você mentir e descobrirem que você mentiu, nada mais importa: você será o
culpado.
" Não negligencie seu público, principalmente a imprensa. Respeitados e bem informados, eles
podem ser seus aliados.
" Assegure-se de estar sendo compreendido ao falar com a imprensa. Cuidado com termos
técnicos e evasivos.
" Não especule, não brinque, não subestime. Trate de ser identificado como uma pessoa
honesta.
" Jamais diga "sem comentários", "nada a declarar", "estou sendo injustiçado", "não é problema
meu" e "me respeite". Isso só agrava a situação.
" Não ignore sinais de alerta. Resolva todos os problemas potencialmente graves antes de se
tornarem crises.
" Ter razão em crises não significa vencer. A questão é de imagem e não apenas de leis.

11. EQUIPE DE COMUNICAÇÃO DE
CRISES PODE INCLUIR:
• o diretor-geral
•
•
•
•
• o chefe de relações públicas
• os vice-presidentes e os diretores dos departamentos principais
• o oficial de segurança ou de proteção
• os advogados da empresa

12. ESTRATÉGIA DE MÍDIA
• Um membro da equipe de comunicação de crises precisa estabelecer e
manter um relacionamento com a mídia local antes que uma crise
aconteça. As relações com a mídia são uma das responsabilidades
principais das relações públicas, então, esse trabalho ficaria com o membro
da equipe que possui mais experiência nesse setor.
• É importante cultivar um relacionamento aberto e de confiança entre a
empresa e os repórteres que fazem sua cobertura. Isso é feito por meio do
envio de histórias, ideias e comentários de especialistas para os repórteres
em todos os momentos, não apenas durante as crises.

13. PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA
• O trabalho dessa pessoa é cuidar da segurança de todos os funcionários e
colaboradores, incluindo clientes, vendedores, vizinhos e líderes da
comunidade
• o diretor de comunicações internas reúne informações de contato de todos
os funcionários e colaboradores. Essas informações de contato devem ser
completas (número do telefone residencial e do celular, endereço de email, mensagem instantânea (MI) e números de fax) e atualizadas
frequentemente.
• o diretor de comunicações internas pode considerar a implementação de
um sistema de notificação de emergência, para entrar em contato com
milhares de colaboradores instantaneamente.

14. LISTA DE POTENCIAIS FRAQUEZAS
• Na prática geral de administração de crises, recomenda-se que uma
empresa ou organização se submeta a uma auto avaliação honesta para
prever onde as potenciais crises podem aparecer. Algumas vezes pode ser
necessária a contratação de uma empresa de relações públicas para
examinar a organização por inteiro em busca de falhas no julgamento ético
ou legal.
• A equipe de comunicação de crises estuda essa lista de crises em potencial
e cria temas de discussão.

15. FICHAS INFORMATIVAS E OUTROS
DOCUMENTOS
• Como parte de um plano de comunicação de crises, alguém precisa
manter fichas informativas atualizadas sobre a empresa e seus programas.
Se uma crise ocorrer, essas informações podem ser distribuídas aos
repórteres em entrevistas coletivas ou particulares.
• Um plano de comunicação de crises só é bom se for ensaiado, atualizado e
mantido com cuidado. Informações de contato antigas são inúteis durante
uma crise, assim como um relacionamento fraco com a mídia. Membros da
equipe de comunicação de crises precisam se reunir regularmente para
conferir as possibilidades e garantir que todos estejam bem treinados em
suas funções.

16. ERRO DO GOOGLE PERMITIA A QUALQUER UM RETIRAR SITES DA
BUSCA DA GIGANTE
Um erro na ferramenta para desenvolvedores do Google permitia a qualquer
programador retirar qualquer site da lista de buscas da gigante. James Breckenridge,
diretor de operações da UK Web Media, reportou o erro, que pode ser bastante
problemático para a vítima: ser excluído da busca do Google é praticamente ser
excluído da internet.
A exclusão das páginas era muito simples. O usuário precisava entrar com seu login
no Google Webmaster Tools e acessar, em seu browser, o seguinte endereço:
https://www.google.com/webmasters/tools/removalsrequest?hl=en&siteUrl=http://{YOUR_URL}/&urlt={URL_TO_BLOCK}
Ao saber do erro, o Google tomou as devidas precauções. Após 7 horas, a URL de
exclusão foi removida e a capacidade de deletar os sites da busca, também.
O recurso de remoção de URL mantém registros detalhados, e a empresa afirma que
vai reprocessar tudo o que aconteceu durante o período para assegurar a validade
das ações.

17. MICROSOFT DIVULGA SOLUÇÃO PARA
ERRO NO WINDOWS 7
Três dias após liberar a atualização do Windows 7, na terça-feira, e enfrentar uma série de reclamações, a
Microsoft divulgou em seu site o procedimento para corrigir falha causada após a instalação.
Em Santa Catarina, cerca de 500 máquinas da Celesc que estavam habilitadas para fazer a atualização
automaticamente na madrugada de terça-feira sofreram com o erro.
Segundo a gerente de tecnologia da estatal, Cristiane Evangelista Brito Lacerda, a empresa recebeu um retorno
da Microsoft somente ao final do dia, quando os técnicos da Celesc já haviam resolvido o problema: as
máquinas foram, uma a uma, "enganadas" com um CD que substitui o arquivo com o erro e regulariza a
inicialização do sistema operacional.
Na sede do Giassi Supermercados, em Içara, no Sul do Estado, o problema foi evitado porque o analista de
segurança Carlos Alberto Conceição teve seu computador pessoal afetado após instalar a atualização. Na
manhã de quarta-feira, ele alterou a configuração do servidor da empresa, que controla cerca de 285 máquinas
distribuídas pelas 12 lojas do Estado, impossibilitando a atualização automática da nova versão.
De acordo com a Microsoft, o erro ocorre devido a uma incompatibilidade da atualização de segurança
KB2823324, criada para resolver uma brecha no Windows 7, com "softwares de terceiros", não especificados pela
empresa. Além de aconselhar a desinstalação da atualização, a fabricante informa que está investigando a
falha e alerta para que o usuário não formate seu computador para não perder dados.

18. ADMINISTRAÇÃO DE REPUTAÇÃO DE
PESSOAS, MARCAS OU EMPRESAS
• Em Redes Sociais
• Desenvolvemos planejamento estratégico para que sua equipe esteja pronta para
agir, caso um conteúdo negativo comece a ser multiplicado de maneira viral por
internautas.
• Nosso planejamento estratégico propõe medidas como o levantamento de riscos,
elaboração de procedimentos, fornecimento de informações relevantes para seus
clientes, colaboradores, fornecedores e formadores de opinião, a fim de controlar
boatos e manter sua equipe a par dos problemas enfrentados.
• Além disso, também criamos estratégias para contornar a situação, caso a crise já
tenha espalhando-se.
• Nenhuma organização está livre de imprevistos. O ponto crucial consiste preparo e
profissionalismo com que empresas lidam diante de emergências. Nossa proposta é
desenvolver estratégias capazes de minimizar o impacto de ações negativas de
forma rápida, eficiente e organizada, protegendo sua marca, preservando sua
integridade e evitando danos como o desgaste de relacionamentos e prejuízos
financeiros.

19. ADMINISTRAÇÃO DE CRISES EM
SERVIÇOS DE BUSCA NA INTERNET
• Pequenos conflitos podem dar origem a grandes crises, sendo necessário
que sua empresa esteja preparada para lidar com situações inesperadas.
Penalizações do Google, mudanças no algoritmo de buscadores, falhas de
comunicação, reclamações de consumidores e demais questionamentos
dirigidos à sua empresa devem receber a devida atenção, evitando
repercussões negativas para o seu negócio.
• O trabalho de administração de crises da Enlink visa controlar problemas e
reduzir ameaças à sua imagem, impedindo que fatos isolados ou questões
mal resolvidas afetem a reputação de sua empresa.

20. PENALIZAÇÕES OU PERDA DE
RANKINGS NO GOOGLE
• Quando uma página da internet deixa de seguir alguma das diretrizes de
boas práticas dos buscadores, o site passa a correr riscos de ser punido e
sofrer quedas no posicionamento de palavras-chave - ou até mesmo não
aparecer mais nos resultados do Google.
• Outro risco que um site corre é perder rankings e tráfego devido a
mudanças no algoritmo do buscador, como as atualizações Panda e
Pinguim, por exemplo. O Google faz grandes mudanças e de maneira
contínua, então é importante sempre acompanhá-las.
• Muitos proprietários de sites ou webmasters não conhecem esses riscos e
acabam sendo surpreendidos.

21. ATIVIDADES PARA AJUDÁ-LO A RETOMAR
ÀS POSIÇÕES ANTERIORES:
• Análise do panorama atual, para identificar o problema;
• Consultoria para modificar os pontos negativos, que podem envolver
fatores on-page, falta de conteúdo ou conteúdo duplicado, perfil de links
considerado superficial, entre outros;
• Sugestão de novos serviços para fortalecer as páginas do site.