20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de Clientes

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Confira a palestra online 20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de Clientes. Veja o vídeo: satisfacaodeclientes.com/video-palestra-20-modelos-de-pesquisas-de-satisfacao-de-clientes/

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20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de Clientes

  1. 1. TOMÁS DUARTE Especialista em Satisfação de Clientes e Net Promoter Score CEO na Tracksale, startup premiada internacionalmente, focada na Gestão de Satisfação de Clientes. Tracksale ajudou trazer para o Brasil os melhores conceitos de Gestão de Satisfação de Clientes do Mundo. Co-fundador e Board Member da Associação Brasileira de Startups Empreendedor no SanPedroValley.org Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT Portugal Autor do Livro Produtividade nas Nuvens Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte
  2. 2. ROTEIRO Tempo Previsto: 40 a 60 minutos Formato: Clínica da Satisfação de Clientes Modelos de Pesquisas 01 - Lojas Físicas 02 - Lojas Online 03 - Exemplos Brasileiros 04 - Exemplos de Empresas Americanas (EUA) 05 - Aplicativos Móveis 06 - Conclusões
  3. 3. LOJAS FÍSICAS Encantômetros no Brasil: Renner, Raia, ...
  4. 4. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas
  5. 5. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas
  6. 6. LOJAS FÍSICAS Exemplo Aplicativo Totem - Simplicidade - 30 segundos
  7. 7. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas
  8. 8. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas
  9. 9. LOJAS FÍSICAS Papel** (tabulação/transparência)
  10. 10. LOJAS FÍSICAS Offline para Online
  11. 11. LOJAS FÍSICAS Offline para Online com Bonificação
  12. 12. LOJAS FÍSICAS Offline para Online com sorteio
  13. 13. LOJAS ONLINE Carta de Boas Vindas
  14. 14. LOJAS ONLINE Pesquisa Destaque Interface
  15. 15. LOJAS ONLINE Interface
  16. 16. LOJAS ONLINE Banner Interno ao Site
  17. 17. LOJAS ONLINE Troféu Preguiça Interface Quanto mais perguntas, menor a taxa de respota.
  18. 18. LOJAS ONLINE Pesquisa Destaque Janela Modal Interna ao Site
  19. 19. LOJAS ONLINE Pesquisa Destaque Janela Lateral Interna ao Site
  20. 20. LOJAS ONLINE Email
  21. 21. LOJAS ONLINE Interface
  22. 22. LOJAS ONLINE Pesquisa Destaque Email
  23. 23. LOJAS ONLINE Pesquisa Destaque Email
  24. 24. LOJAS ONLINE Pesquisa Destaque Interface
  25. 25. LOJAS ONLINE Troféu Preguiça Negativo: +20 Perguntas e Não Cruzamento de Dados Positivo: Barra de Status
  26. 26. LOJAS ONLINE Inteligência Cruzada (Tags)
  27. 27. BRASIL Personalização: Nome, Produto, Serviço
  28. 28. BRASIL Pontos de Contato Site, Avião, Aeromoças, Piloto, etc… x NPS
  29. 29. BRASIL Assinatura (Pessoalidade) TAM: + 20 Perguntas http://tamspesquisa.com/12312/ad.aspx
  30. 30. BRASIL Blue TV: Assinatura (Pessoalidade) Transparência Velocidade Bonificação Botão Call to Action
  31. 31. BRASIL Pesquisa Destaque Bonificação x Mito
  32. 32. BRASIL Criatividade Analógica
  33. 33. ESTADOS UNIDOS Apple: Email Texto
  34. 34. ESTADOS UNIDOS Apple: Pioneira no NPS 6 Perguntas
  35. 35. ESTADOS UNIDOS Tela Criativa de Agradecimento
  36. 36. ESTADOS UNIDOS United: Terceiro Pior NPS dos EUA entre Cias. Aéreas
  37. 37. ESTADOS UNIDOS NPS Benchmark
  38. 38. ESTADOS UNIDOS NPS em Plataformas Digitais
  39. 39. ESTADOS UNIDOS NPS em Plataformas Digitais
  40. 40. ESTADOS UNIDOS Quiosque
  41. 41. ESTADOS UNIDOS Política da Amazon: Email Com Bônus Usam tecnologia de terceiros Net Promoter Score Fechamento do Loop Primoroso
  42. 42. APLICATIVOS MÓVEIS Pesquisa dentro do App Mobile da Empresa
  43. 43. APLICATIVOS MÓVEIS NPS com SMS Electrolux, Zurich, Gol Linhas Aéreas
  44. 44. CONCLUSÕES PARA UMA PESQUISA DESTAQUE Pesquisa Destaque Princípios: 01 - Simplicidade (perguntas até 5) 02 - Transparência (na carta convite, deixar claro número de perguntas) 03 - Velocidade (mostrar tempo estimado) 04 - Inteligência na gestão e relatórios 05 - Pessoalidade (assinatura do gestor) 06 - Bonificação (opção que potencializa T.R. e retenção de clientes) 07 - Fechamento do Loop (cliente está na expectativa)
  45. 45. CONCLUSÕES PARA UMA PESQUISA DESTAQUE Pesquisa Destaque RESULTADO = Alta Taxa de Resposta + Consistência dos Dados + Decisões baseadas em Fatos + Cultura da Satisfação de Clientes + Evolução dos Processos, Produtos e Serviços + Crescimento em Clientes e Vendas
  46. 46. Dias 26 e 27/11 - Online http://universidade.tracksale.co Voucher 20% de Desconto: 20MODELOS
  47. 47. Muito Obrigado! TOMÁS DUARTE tomas@tracksale.co www.tracksale.co facebook.com/tomasduartemurta linkedin.com/tomasduarte twitter.com/tomasdm

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