Treinamento vendas

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Treinamento desenvolvido para funcionarios da Consul.

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Treinamento vendas

  1. 1. UM PROBLEMA NO MUNDO INTEIRO Jordann Consultoria & Treinamentos 1
  2. 2. Por que se PERDE um Cliente??• 1% morte.• 3% se mudam.• 5% adotam novos hábitos.• 9% acham o preço alto demais.• 14% estão desapontados com a qualidade do produto.• 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL. Jordann Consultoria & Treinamentos 2
  3. 3. Tirador de Pedidos MORREU! O VENDEDOR do Século 21 tem que... • Excelência no atendimento; • Vendedor 110% integrado; • Empreendedores; • Com foco em soluções; • Foco no foco do cliente; • Pessoas atualizadas; • Visão de futuro;Sempre Trabalhando para a SATISFAÇÃO do seus Clientes. Jordann Consultoria & Treinamentos 3
  4. 4. A Importânciado Cliente para a Empresa. Jordann Consultoria & Treinamentos 4
  5. 5. Jordann Consultoria & Treinamentos 5
  6. 6. Jordann Consultoria & Treinamentos 6
  7. 7. Jordann Consultoria & Treinamentos 7
  8. 8. Jordann Consultoria & Treinamentos 8
  9. 9. Jordann Consultoria & Treinamentos 9
  10. 10. Jordann Consultoria & Treinamentos 10
  11. 11. Jordann Consultoria & Treinamentos 11
  12. 12. Jordann Consultoria & Treinamentos 12
  13. 13. Jordann Consultoria & Treinamentos 13
  14. 14. Jordann Consultoria & Treinamentos 14
  15. 15. “Eu, recomendariaa minha empresa a um amigo?” Jordann Consultoria & Treinamentos 15
  16. 16. Jordann Consultoria & Treinamentos 16
  17. 17. Jordann Consultoria & Treinamentos 17
  18. 18. Deveres do PROFISSIONAL de vendas: Estudar os Estudar os Conhecer osCapacitar-se clientes Produtos concorrentes Exercitar a argumentação de Estudar o mercado em venda que atua Prospectar Telefonar a Buscar novos Visitar clientes mercado clientes mercados Pesquisar formas de atrair Pesquisar fontes de clientes clientes potenciais Jordann Consultoria & Treinamentos 18
  19. 19. Deveres do PROFISSIONAL de vendas: Abrir Demonstrar Apresentar os Abordaroportunidades produtos produtos Explicar serviços Envolver o cliente Desenvolver Acompanhar o Organizar-se Ouvir o cliente relações cliente Apoiar o cliente nas suas Auxiliar o cliente a decidir escolhas Jordann Consultoria & Treinamentos 19
  20. 20. Deveres do PROFISSIONAL de vendas: Atualizar-se no Administrar Oferecer novasManter Vínculos que vende relações soluções Compreender os problemas do cliente Pensar com o Antecipar-se a Fidelizar cliente Surpreender cliente necessidade Resolver problemas mais rápido do que ele espera Jordann Consultoria & Treinamentos 20
  21. 21. Prospecção de clientes é uma técnica e você tem que dominá-la. JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT Alface planta Colhe Tomate colhe Planta Mandioca colhe Planta cenoura planta colhe Jordann Consultoria & Treinamentos 21
  22. 22. Cada Profissão tem sua Ferramenta • Bibliotecário •Marceneiro •Médico •Fotografo •Contador Jordann Consultoria & Treinamentos 22
  23. 23. Jordann Consultoria & Treinamentos 23
  24. 24. Vejamos os Principais tipos de perguntas:• Pergunta Fechada: Ruim para estimular o diálogo, porque em geral, tem como resposta apenas um “SIM” ou um “NÃO”; mas ótima para direcionar uma escolha.EXEMPLOS: O senhor já conhece a nossa empresa? Já viu o novo lançamento? A senhora prefere o verde ou o branco? Jordann Consultoria & Treinamentos 24
  25. 25. • Pergunta Aberta: Este é o tipo de pergunta ideal para estimular o cliente a falar de si mesmo e de suas necessidades.EXEMPLOS: O que é importante para a senhora em uma confecção de verão? Desculpe perguntar, mas que tipo de roupa a senhora vai usar com esse calçado? Quais as funções que o senhor procura em um aparelho de celular?Nenhuma dessas perguntas pode ser respondida apenas com um SIM ou um NÃO.Todas pedem uma resposta mais completa: uma opinião, uma forma de ver e fazeras coisas. Jordann Consultoria & Treinamentos 25
  26. 26. • Pergunta Eco: Tem a principal finalidade de estimular o cliente a falar mais sobre alguma opinião que ele tenha manifestado. É uma forma de aprofundar uma questão.EXEMPLOS: Cliente – Acho que isto está muito caro. Vendedor – Muito caro?Cliente – Esse tipo de tecido não dura nada. Vendedor – Não dura?Ao responder uma pergunta eco, provavelmente o cliente falará mais sobre o quepensa de um produto ou um preço. Por isso este tipo de pergunta é ideal para setrabalharem as objeções dos clientes. Jordann Consultoria & Treinamentos 26
  27. 27. • Pergunta Reflexiva: Como o nome indica, é como se fosse um espelho. Só que um espelho verbal. Repete os principais pontos de uma conversa ou de algo que o vendedor acabou de ouvir.EXEMPLOS: Se eu entendi bem, o senhor quer um celular com câmera, agenda, MP3, mas que seja fácil de operar... É isso? Só prá confirmar, o que está preocupando a senhora é fazer este vestido combinar com outras peças que a senhora já tem, não é?Perceba que a pergunta flexiva tem duas grandes vantagens: faz o cliente notar seuinteresse por ele e ainda dá a você a chance de confirmar se está entendendo o queo cliente deseja. Jordann Consultoria & Treinamentos 27
  28. 28. • Pergunta com benefício: Você pode achar que o seu produto tem um argumento de venda muito interessante. Mas não sabe se esse aspecto é também importante para o cliente. Então este é o momento de usar uma pergunta com benefício.EXEMPLOS: Este é um equipamento confiável e tem três anos de garantia. A garantia é importante para o senhor? Este é o tipo de blusa que está na moda agora. Para você é importante usar coisas da moda ou você gosta de fazer seu próprio estilo?A intenção é falar de uma qualidade do que você vende, mas também saber se éisso que o cliente busca.. Jordann Consultoria & Treinamentos 28
  29. 29. • Pergunta teste: O mais valioso tipo de pergunta para um profissional de venda. É um verdadeiro termômetro da conversa. Pode ser usada a qualquer momento do contato com os clientes, sem afetar o andamento da relação ou a fase da negociação.EXEMPLO: O que a senhora acha desse tipo de poltrona com apoio para os pés?Note que a pergunta não muda o rumo da conversa. Ao contrario, mantém o diálogoque demonstra seu interesse pelo cliente. Jordann Consultoria & Treinamentos 29
  30. 30. Uma pergunta teste pode ter basicamentetrês tipos de resposta:• Fria:“Não gostei desse modelo.” Você já descartou um modelo, mas está ainda no processo de venda. “Acho que isto aqui não atende a minha expectativa.” Você está diante de uma objeção... Mas note que a venda continua. Jordann Consultoria & Treinamentos 30
  31. 31. • Indiferente:“É... Parece bonitinho.” É o caso de tentar outra alternativa, mostrar outra coisa. “”Humm... Não sei não.” Ainda não é o que o cliente quer, mas pode estar esquentando. Continue... Jordann Consultoria & Treinamentos 31
  32. 32. • Quente:“Nossa, que bonito! E demora para entregar?” É claro que você está diante de uma situação favorável, Feche a venda.. Jordann Consultoria & Treinamentos 32
  33. 33. As vantagens da Pergunta Teste:• É a ferramenta de venda mais valiosa;• É segura, pois apenas pede uma opinião;• Mede a temperatura do cliente em querer comprar;• Oferece a energia de reserva para controlar a entrevista;• O fato de perguntar como o cliente sente-se ou como pensa pode mudar o rumo da conversa;• É a única ferramenta de diagnostico que você pode usar a qualquer momento;• Evita objeções não resolvidas;• Pode revelar tanto as opiniões quanto as resistências do cliente;• Não existem surpresas na pergunta teste;• Sempre tente a pergunta teste assim que notar um sinal de compra do comprador; Jordann Consultoria & Treinamentos 33
  34. 34. ATIVIDADE Jordann Consultoria & Treinamentos 34
  35. 35. Avaliação de ATITUDES Atitudes na Relação com o Cliente Costumo ter essa Em geral não tenho atitude essa atitudeAnsiedade para fechar a vendaImpaciência com clientes que demoram adecidirReceptividade as demandas do clienteEsquecimento de detalhes sobre o que o clientedizHábito de recomendar algum produto logo aoinicio do contatoResistência em atender aos clientes difíceisAcolhimento ao clienteNão pré-julgar nenhum cliente, independenteda forma de como se veste ou de sua aparência Jordann Consultoria & Treinamentos 35
  36. 36. Jordann Consultoria & Treinamentos 36
  37. 37. Jordann Consultoria & Treinamentos 37
  38. 38. Jordann Consultoria & Treinamentos 38
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  41. 41. Jordann Consultoria & Treinamentos 41
  42. 42. Jordann Consultoria & Treinamentos 42
  43. 43. Jordann Consultoria & Treinamentos 43
  44. 44. Jordann Consultoria & Treinamentos 44
  45. 45. Jordann Consultoria & Treinamentos 45
  46. 46. Importância do Preço:• Raramente o preço é a única consideração da decisão;• Quem pergunta sobre preço está pensando em comprar;• O preço não é nem alto nem baixo: é um valor relativo;• Todo preço é muito alto até que o cliente veja o benefício;• As pessoas tendem a comprar de profissionais de que gostem, independentemente do preço;• Todo cliente é um comprador em alguma faixa de preço; Jordann Consultoria & Treinamentos 46
  47. 47. VAMOS REFLETIR? “Quanto a decisão é tomada só com base em preço,certamente os benefícios não ficaram claros para o cliente ou não existem!” Jordann Consultoria & Treinamentos 47
  48. 48. Jordann Consultoria & Treinamentos 48
  49. 49. Jordann Consultoria & Treinamentos 49
  50. 50. Lidando com Objeções.As objeções são, freqüentemente,mecanismos de defesa do seu cliente,ditas sem muito pensar. Saber lidar comelas de uma maneira proativa é essencialpara uma prospecção com ótimosresultados. Jordann Consultoria & Treinamentos 50
  51. 51. Tipos de OBJEÇÕES:• Rejeição: Representa um “não quero”. Há pouca coisa a serfazer neste caso, a não ser deixar a possibilidade de um contatofuturo, porém sem muita insistência.EXEMPLO:“Não preciso disso”.“Não, obrigado”.“Não temos interesse nesse produto agora”.Atitude adequada: Aceitação tranqüila.Ação recomendada: Planejamento de contato futuro (longo prazo) Jordann Consultoria & Treinamentos 51
  52. 52. Tipos de OBJEÇÕES:• Adiamento: Coisas como “preciso pensar”, “vou falar comminha esposa”... São comuns quando o cliente, por qualquer razão,não se sente preparado para decidir. Por tanto é preciso deixá-lo avontade para decidir.EXEMPLO:“Preciso consultar minha esposa”.“Vou pensar, volto amanhã”.“Tenho que consultar outros lugares”.Atitude adequada: Acolhimento a necessidade de tempo docliente.Ação recomendada: Planejamento de contato próximo (curto oumédio prazo). Jordann Consultoria & Treinamentos 52
  53. 53. Tipos de OBJEÇÕES:• Investigação: Em geral está relacionada a coisas concretas:“vocês demoram para entregar” ou “seu preço está mais alto,encontrei mais barato”. Aspectos do produto, serviços, da políticada empresa, da marca, modelo, nível de conhecimento epopularidade da empresa no segmento em que atua, preço etc.EXEMPLO:“Nunca ouvi falar dessa marca”.“Vocês demoram para entregar”.“Acho isso caro”.Atitude adequada: Receptividade às preocupações do cliente.Ação recomendada: Tratar a objeção com tranqüilidade efranqueza Jordann Consultoria & Treinamentos 53
  54. 54. Jordann Consultoria & Treinamentos 54
  55. 55. Jordann Consultoria & Treinamentos 55
  56. 56. Jordann Consultoria & Treinamentos 56
  57. 57. Jordann Consultoria & Treinamentos 57
  58. 58. Jordann Consultoria & Treinamentos 58
  59. 59. Jordann Consultoria & Treinamentos 59
  60. 60. Jordann Consultoria & Treinamentos 60
  61. 61. Jordann Consultoria & Treinamentos 61
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  71. 71. Jordann Consultoria & Treinamentos 71
  72. 72. Jordann Consultoria & Treinamentos 72
  73. 73. Atitude de Perdedor Jordann Consultoria & Treinamentos 73
  74. 74. Jordann Consultoria & Treinamentos 74
  75. 75. Jordann Consultoria & Treinamentos 75
  76. 76. “Faça Um CLIENTE, Não Uma VENDA”. Jordann Consultoria & Treinamentos 76
  77. 77. Qual o seu VALOR? Jordann Consultoria & Treinamentos 77

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