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[BPM Day] Carlos Brazil (CIEE-PE) - Melhorando o relacionamento com os clientes através de BPM

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Apresentação realizada por Carlos Brazil (CIEE-PE) no BPM Day Pernambuco, entitulada "Melhorando o relacionamento com os clientes através de BPM".

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[BPM Day] Carlos Brazil (CIEE-PE) - Melhorando o relacionamento com os clientes através de BPM

  1. 1. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Pernambuco 02 SET 2014GOVERNANÇA DE PROCESSOS – DA ESTRATÉGIA À GESTÃO Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Promoção: Melhorandoo relacionamentocom osclientesatravésde BPM Carlos Brazil Apoio:
  2. 2. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM QUEM SOMOS Uma associação beneficente de assistência social, sem intuitos lucrativos, de utilidade pública federal, estadual e municipal, de fins filantrópicos e educacionais. CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
  3. 3. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM NOSSA MISSÃO Promover a integração ao mercado de trabalho, através do estágio, da aprendizagem e da qualificação de pessoas, contribuindo para o desenvolvimento do Brasil, na área da educação, da ciência e da cultura. CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
  4. 4. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Presente em todas as capitais e em mais de 250 cidades do Brasil.
  5. 5. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Caruaru Petrolina Garanhuns Vitória Jaboatão dos Guararapes Serra Talhada Sede Cabo de Santo Agostinho No litoral, na zona da mata, no agreste e no sertão. CAPILARIDADE DO CIEE
  6. 6. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO -PROGRAMA DE ESTÁGIO -PROGRAMA APRENDIZ LEGAL -SELEÇÕES PROFISSIONAIS -PROGRAMAS SOCIAS COMO O CIEE EXECUTA A SUA MISSÃO
  7. 7. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio: Apoio Institucional: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM PROGRAMA DE ESTÁGIO Estudantes do ensino regular :  Educação superior,  Educação profissional,  Ensino médio,  Educação especial  Anos finais do ensino fundamental, na modalidade profissional.
  8. 8. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO PROGRAMA DE ESTÁGIO
  9. 9. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO PROGRAMA Éumprogramatécnicoprofissional-metódico,cujametodologiafoidesenvolvidapelaFundaçãoRobertoMarinho,queprevêaexecuçãodeatividadesteóricasepráticas,soborientaçãodeentidadequalificadaemformaçãoprofissional(CIEE)
  10. 10. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Objetivo:proporcionaraojovemnafaixaetáriados14aos24anosincompletosaformaçãotécnico-profissionalmetódica. Obrigatoriedade:todoestabelecimentoquetenhanomínimo7empregadoséobrigadoacontrataraprendizes. Cotadeaprendizagem:nomínimo5%enomáximo15%, contadossobreototaldeempregadoscujasfunçõesdemandemformaçãoprofissional. PúblicoAlvo:Jovensqueestejamcursandooensinofundamentaloumédionafaixaetáriade14a24anosincompletos.
  11. 11. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO PROGRAMA APRENDIZ LEGAL
  12. 12. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO SELEÇÕES PROFISSIONAIS •Economiadetempoerecursoscomaeliminaçãototaldoprocessoseletivointerno; •Proporcionamaiorassertividadenaescolhadocandidatoconsiderandooperfileavagaproposta. •Contrataçãodeumserviçodequalidadeabaixodovalorpraticadopelomercado;
  13. 13. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM PROGRAMAS SOCIAIS Promove,gratuitamente,acapacitaçãoeacidadaniadejovensdebaixarenda. Maisde50miljovensjárecebemqualificaçãogratuita. 5milnovosjovenscapacitadosporano. Preparandoparaovestibular. Erradicaçãodotrabalhoinfantil
  14. 14. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Programa da Qualidade Times de Melhoria Projeto Meta 1998 2010 2012
  15. 15. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Programa da Qualidade Times de Melhoria Projeto Meta 1998 2010 2012
  16. 16. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio: Apoio Institucional: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Programa de Qualidade em 1998 “Implementar um modelo de gestão que prepare a organização para as mudanças do ambiente, combata a desordem organizacional, introduza um modo de organização por processos, induzindo os colaboradores a atuarem em direção a objetivos claros que representem o sucesso da instituição”
  17. 17. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
  18. 18. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM
  19. 19. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM RESULTADOS 1ºdiagramadeprocessos(estágio) ManualdeQualidade ProgramadeInformatização–SIGEST ProcedimentosePolíticas Novaestruturadoorganograma Culturadeplanejamento
  20. 20. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM Programa da Qualidade Times de Melhoria Projeto Meta 1998 2010 2012
  21. 21. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM 2º Ciclo de Processos NECESSIDADES Revisarosprocessosinternos Agregareficiênciaeeficácia Implantarmelhorias Promoverainovação 2010
  22. 22. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM Elencar processos Convidar participantes Treinar equipes Construir Acompanhar
  23. 23. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM Processosescolhidos ProgramaAprendiz ContrataçãoeRenovação ValidaçãodeVagas ConvênioscomIE CRM
  24. 24. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM ColaboradoresConvocados Times multidisciplinares
  25. 25. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM TreinamentodosTimes “ESCREVENDOEMELHORANDO PROCESSOS”
  26. 26. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM AcompanhamentodosTimes Ajustedosdesenhos Apoiometodológico Validaçãodosprocessos
  27. 27. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM EXPECTATIVAS Recursos •Relocação de funcionários de outras áreas para a Central de Relacionamento com as UCEs •Treinamento contínuo Redução de Custos •Telefone •retrabalho •Fonte de erros •Redundâncias •Insatisfação do cliente Espaço Físico •Manutenção do espaço físico da Central de Relacionamento •Estruturar para atendimento exclusivo as UCEs
  28. 28. AS IS
  29. 29. TO BE
  30. 30. TO BE
  31. 31. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM Informaçõesconsolidadas Todososprocessosvisíveis Açãoimediata Registrodoscontatos Pro-atividade Monitoramentoconstante
  32. 32. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM UCE respondeu no site “Não” para renovação: TCE do estudante não pode ser renovado:
  33. 33. TO BE
  34. 34. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM Informaçõesfinanceiras Variaçãonaquantidadedeestagiários Vagasporsituação
  35. 35. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM Informaçõesconsolidadas Todososprocessosvisíveis Açãoimediata Registrodoscontatos Pro-atividade Monitoramentoconstante
  36. 36. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM RESULTADOS Construção do software de CRM. Unificação dos processos de relacionamento com os clientes. Unificação dos times relacionamento. Construção de serviços online para as empresas clientes. Único ponto de contato com o cliente (Momento da Verdade) Agilidade no atendimento e resolução de problemas Redução de custos Redução de redundância de informações
  37. 37. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM Premiação
  38. 38. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Programa da Qualidade Times de Melhoria Projeto Meta 1998 2010 2012
  39. 39. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM “If you keep doing what you’ve always done, you’ll keep getting what you’ve always gotten” “ApropostafundamentaldoprojetoMETAfoiareduçãodecustosoperacionaisdoCentrodeIntegraçãoEmpresaEscola,atravésdareengenhariadeprocessos,utilizandoumametodologiadeanáliseemelhoriadeprocessosdenegócios,baseadonoBPMenosconceitosdopensamentoLean.”
  40. 40. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM “Pessoas que interagem para executar um conjunto de atividades de entrega de valor ao cliente e gerar retorno de investimentos as partes interessadas” (CBOK) FORMAÇÃO DO CGPS
  41. 41. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CAPACITAÇÃO DO CGPS "Conhecer não é demonstrar nem explicar, é aceder à visão.“ Saint Exupéry
  42. 42. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM Sensibilização do colaboradores
  43. 43. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM A.Planejamento B.Detalhamento dos Processos atuais C.Definição de Indicadores D.Análise dos procedimentos E.Proposta de melhorias F.Monitoramento dos processos CICLOS DO PROJETO
  44. 44. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM Implantaçãodenovosistematelefônico Duasunidadesdeatendimento 3131-6000Relacionamento 31316002 Financeiro/Cobrança
  45. 45. TO BE
  46. 46. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM Autoconvocaçãodevagaspelosite www.ciee-pe.org.br
  47. 47. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM Autoconvocaçãodevagaspeloaplicativomóvel
  48. 48. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Melhorandoo Relacionamentocom osclientesatravésde BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Programa da Qualidade Times de Melhoria Projeto Meta Assessoria de Qualidade 1998 2010 2012 2015 FUTURO...
  49. 49. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Carlos Brazilcarlos@ciee-pe.org.br Fone: (81) 3131-6027 Obrigado! Pernambuco 02 SET 2014GOVERNANÇA DE PROCESSOS – DA ESTRATÉGIA À GESTÃO Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Promoção: Apoio:

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