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[BPM Day PE 2014] Carlos Brazil (CIEE-PE) – Melhorando o relacionamento com os clientes através de BPM

  1. 1. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Pernambuco 02 SET 2014 GOVERNANÇA DE PROCESSOS – DA ESTRATÉGIA À GESTÃO Organização: Patrocínio: Apoio Institucional :Promoção: Melhorando o relacionamento com os clientes através de BPM Carlos Brazil Apoio:
  2. 2. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM QUEM SOMOS Uma associação beneficente de assistência social, sem intuitos lucrativos, de utilidade pública federal, estadual e municipal, de fins filantrópicos e educacionais. CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
  3. 3. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM NOSSA MISSÃO Promover a integração ao mercado de trabalho, através do estágio, da aprendizagem e da qualificação de pessoas, contribuindo para o desenvolvimento do Brasil, na área da educação, da ciência e da cultura. CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO
  4. 4. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Presente em todas as capitais e em mais de 250 cidades do Brasil.
  5. 5. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Caruaru Petrolina Garanhuns Vitória Jaboatão dos Guararapes Serra Talhada Sede Cabo de Santo Agostinho No litoral, na zona da mata, no agreste e no sertão. CAPILARIDADE DO CIEE
  6. 6. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO - PROGRAMA DE ESTÁGIO - PROGRAMA APRENDIZ LEGAL - SELEÇÕES PROFISSIONAIS - PROGRAMAS SOCIAS COMO O CIEE EXECUTA A SUA MISSÃO
  7. 7. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM PROGRAMA DE ESTÁGIO Estudantes do ensino regular :  Educação superior,  Educação profissional,  Ensino médio,  Educação especial  Anos finais do ensino fundamental, na modalidade profissional.
  8. 8. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO PROGRAMA DE ESTÁGIO
  9. 9. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO PROGRAMA É um programa técnico profissional-metódico, cuja metodologia foi desenvolvida pela Fundação Roberto Marinho, que prevê a execução de atividades teóricas e práticas, sob orientação de entidade qualificada em formação profissional (CIEE)
  10. 10. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Objetivo: proporcionar ao jovem na faixa etária dos 14 aos 24 anos incompletos a formação técnico-profissional metódica. Obrigatoriedade: todo estabelecimento que tenha no mínimo 7 empregados é obrigado a contratar aprendizes. Cota de aprendizagem: no mínimo 5% e no máximo 15%, contados sobre o total de empregados cujas funções demandem formação profissional. Público Alvo: Jovens que estejam cursando o ensino fundamental ou médio na faixa etária de 14 a 24 anos incompletos.
  11. 11. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO PROGRAMA APRENDIZ LEGAL
  12. 12. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO SELEÇÕES PROFISSIONAIS • Economia de tempo e recursos com a eliminação total do processo seletivo interno; • Proporciona maior assertividade na escolha do candidato considerando o perfil e a vaga proposta. • Contratação de um serviço de qualidade abaixo do valor praticado pelo mercado;
  13. 13. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM PROGRAMAS SOCIAIS Promove, gratuitamente, a capacitação e a cidadania de jovens de baixa renda. Mais de 50 mil jovens já recebem qualificação gratuita. 5 mil novos jovens capacitados por ano. Preparando para o vestibular. Erradicação do trabalho infantil
  14. 14. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Programa da Qualidade Times de Melhoria Projeto Meta 1998 2010 2012
  15. 15. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Programa da Qualidade Times de Melhoria Projeto Meta 1998 2010 2012
  16. 16. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Programa de Qualidade em 1998 “Implementar um modelo de gestão que prepare a organização para as mudanças do ambiente, combata a desordem organizacional, introduza um modo de organização por processos, induzindo os colaboradores a atuarem em direção a objetivos claros que representem o sucesso da instituição”
  17. 17. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM
  18. 18. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM
  19. 19. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM RESULTADOS  1º diagrama de processos (estágio)  Manual de Qualidade  Programa de Informatização – SIGEST  Procedimentos e Políticas  Nova estrutura do organograma  Cultura de planejamento
  20. 20. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Programa da Qualidade Times de Melhoria Projeto Meta 1998 2010 2012
  21. 21. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM 2º Ciclo de Processos NECESSIDADES  Revisar os processos internos Agregar eficiência e eficácia Implantar melhorias Promover a inovação2010
  22. 22. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Elencar processos Convidar participantes Treinar equipes Construir Acompanhar
  23. 23. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Processos escolhidos  Programa Aprendiz Contratação e Renovação Validação de Vagas Convênios com IE CRM
  24. 24. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Colaboradores Convocados Times multidisciplinares
  25. 25. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Treinamento dos Times “ESCREVENDO E MELHORANDO PROCESSOS”
  26. 26. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Acompanhamento dos Times Ajuste dos desenhos Apoio metodológico  Validação dos processos
  27. 27. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM EXPECTATIVAS Recursos •Relocação de funcionários de outras áreas para a Central de Relacionamento com as UCEs •Treinamento contínuo Redução de Custos •Telefone •retrabalho •Fonte de erros •Redundâncias •Insatisfação do cliente Espaço Físico •Manutenção do espaço físico da Central de Relacionamento •Estruturar para atendimento exclusivo as UCEs
  28. 28. AS IS
  29. 29. TO BE
  30. 30. TO BE
  31. 31. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Informações consolidadas Todos os processos visíveis  Ação imediata Registro dos contatos Pro-atividade Monitoramento constante
  32. 32. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM UCE respondeu no site “Não” para renovação: TCE do estudante não pode ser renovado:
  33. 33. TO BE
  34. 34. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Informações financeiras Variação na quantidade de estagiários Vagas por situação
  35. 35. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Informações consolidadas Todos os processos visíveis  Ação imediata Registro dos contatos Pro-atividade Monitoramento constante
  36. 36. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM RESULTADOS  Construção do software de CRM.  Unificação dos processos de relacionamento com os clientes.  Unificação dos times relacionamento.  Construção de serviços online para as empresas clientes.  Único ponto de contato com o cliente (Momento da Verdade)  Agilidade no atendimento e resolução de problemas  Redução de custos  Redução de redundância de informações
  37. 37. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Premiação
  38. 38. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Programa da Qualidade Times de Melhoria Projeto Meta 1998 2010 2012
  39. 39. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM “If you keep doing what you’ve always done, you’ll keep getting what you’ve always gotten” “A proposta fundamental do projeto META foi a redução de custos operacionais do Centro de Integração Empresa Escola, através da reengenharia de processos, utilizando uma metodologia de análise e melhoria de processos de negócios, baseado no BPM e nos conceitos do pensamento Lean.”
  40. 40. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM “Pessoas que interagem para executar um conjunto de atividades de entrega de valor ao cliente e gerar retorno de investimentos as partes interessadas” (CBOK) FORMAÇÃO DO CGPS
  41. 41. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CAPACITAÇÃO DO CGPS "Conhecer não é demonstrar nem explicar, é aceder à visão.“ Saint Exupéry
  42. 42. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Sensibilização do colaboradores
  43. 43. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM A. Planejamento B. Detalhamento dos Processos atuais C. Definição de Indicadores D. Análise dos procedimentos E. Proposta de melhorias F. Monitoramento dos processos CICLOS DO PROJETO
  44. 44. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Implantação de novo sistema telefônico Duas unidades de atendimento 3131-6000 Relacionamento 31316002 Financeiro/Cobrança
  45. 45. TO BE
  46. 46. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Autoconvocação de vagas pelo site www.ciee-pe.org.br
  47. 47. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM Autoconvocação de vagas pelo aplicativo móvel
  48. 48. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Melhorando o Relacionamento com os clientes através de BPM CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA DE PERNAMBUCO Programa da Qualidade Times de Melhoria Projeto Meta Assessoria de Qualidade 1998 2010 2012 2015 FUTURO...
  49. 49. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Carlos Brazil carlos@ciee-pe.org.br Fone: (81) 3131-6027 Obrigado! Pernambuco 02 SET 2014 GOVERNANÇA DE PROCESSOS – DA ESTRATÉGIA À GESTÃO Organização: Patrocínio: Apoio Institucional :Promoção: Apoio:

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