O documento discute sistemas de informação da administração pública e como automatizar e tornar inteligentes os processos governamentais. Ele introduz o conceito de gerenciamento de processos de negócios e como mapear e melhorar os fluxos de trabalho para torná-los mais eficientes. Também descreve um método chamado "Learn" para analisar e redesenhar processos de maneira integrada.

1. http://egovernment.no.sapo.pt
Sistemas de Informação da
Administração Pública
3 - Da automatização à inteligência dos processos
Luís Vidigal
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 1

2. Da automatização à inteligência dos processos
(8 horas)
• Olhar os serviços através dos processos
• Integrar processos, pessoas e informação
• Introdução ao BPM (Business Process
Management)
• Arquitectura de sistemas e tecnologias de
informação
• Clarificação da estratégia do negócio
• Definição da arquitectura dos processos de negócio
• Modelação dos processos elementares
ç p
• Reengenharia de Processos
• Medir o valor e os benefícios para os cidadãos
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3. O Papel da Arquitectura
Fortalecer as relações entre as TIC e o Negócio
• Arquitectura do
Estratégia do Implementação
Negócio
Negócio • Processos de
• Arquitectura da
• Forças externas Negócio
Informação
• Objectivos do • Estruturas de
• Arquitectura
Negócio Informação
Tecnológica
• Política do • Sistemas de
• Arquitectura da
Negócio
g Aplicação
pç
Solução
ç
• Locação de • Infra-estrutura
Recursos Tecnológica
• Estrutura
Organizacional
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4. A importância dos SI / TI
Problema Especificação Desenvolvimento
Colocado solução solução
SI TI
Organização
Problema Validação Solução
Resolvido solução
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5. Método Learn
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6. Método Learn
Etapa 1 Clarificação da estratégia do negócio
• Fase 1 Clarificação da estratégia a médio prazo
– Passo 1 Clarificar missão
– Passo 2 Clarificar visão
– Passo 3 Traduzir a estratégia em objectivos e indicadores a médio
prazo
• Fase 2 Identificação dos processos de 1º nível
– Passo 1 Definição do modelo de contexto externo (
ç (stakeholders)
)
– Passo 2 Definição do modelo de processos do 1º nível
• Fase 3 Clarificação da estratégia a curto prazo
–PPasso 1 Id tifi
Identificação das preocupações a curto prazo
ãd õ t
– Passo 2 Definição dos objectivos e indicadores a curto prazo
– Passo 3 Refinamento da consistência dos objectivos
j
• Fase 4 Definição das prioridades de intervenção
– Passo 1 Elaboração da matriz de cruzamento objectivos/processos
– Passo 2 Identificação das prioridades de intervenção nos processos
– Passo 3 Definição das prioridades dos projectos e acções
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7. Método Learn
Etapa 2 Definição da arquitectura dos
processos de negócio
• Fase 1 Definição de cada processo de 1º nível
1
• Fase 2 Decomposição dos processos de 1º nível
em sub processos
sub-processos
• Fase 3 Diagnóstico dos processos aos vários
níveis
íi
– Passo 1 Identificação das preocupações do processo
– Passo 2 Definição de objectivos e indicadores do
processo
– Passo 3 Refinamento da consistência dos objectivos
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8. Método Learn
Etapa 3 Modelação dos processos elementares
p ç p
• Fase 1 Definição de cada processo elementar
• Fase 2 Identificação das actividades
• Fase 3 Diagnóstico do processo elementar
g p
– Passo 1 Identificação das preocupações do processo
– Passo 2 Definição de objectivos e indicadores do
processo
– Passo 3 Refinamento da consistência dos objectivos
j
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9. Método Learn
Etapa 4 Diagnóstico das actividades
p g
• Fase 1 Definição das actividades
• Fase 2 Levantamento e definição das tarefas
ç
– Passo 1 Levantamento das operações das tarefas
– Passo 2 Redefinição das tarefas
ç
• Fase 3 Identificação, discussão e aprovação
das melhorias
– Passo 1 Diagnóstico das tarefas
– Passo 2 Identificação das melhorias
– Passo 3 Discussão alargada e aprovação das melhorias
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10. Método Learn
• Etapa 5 Planeamento e controlo da
implementação do modelo de melhoria
contínua
– Fase 1 Definição do modelo de melhoria continua
– Fase 2 Definição dos gestores e coordenadores de
melhoria dos processos
– Fase 3 Definição do plano de melhoria
– Fase 4 Implementação e controlo do plano de melhoria
• Etapa 6 Planeamento dos sistemas de
informação
– Fase 1 Identificação dos requisitos de informação
– Fase 2 Especificação de sistemas aplicacionais
–FFase 3 S l
Selecção d aplicações i f
ã de li õ informáticas
áti
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11. Método Learn
• Etapa 7 Controlo da implementação de aplicações
informáticas
– Fase 1 Parameterização das aplicações informáticas
– Fase 2 Aceitação das aplicações informáticas
– Fase 3 M
F Manutenção do sistema d i f
t ã d it de informação
ã
– Fase 4 Formação dos utilizadores
• Etapa 8 Recursos Humanos
– Fase 1 Definição de competências e funções
– Fase 2 Definição dos critérios de avaliação de desempenho
–FFase 3 D fi i
Definição d necessidades d f
das id d de formação
• Etapa 9 Referenciais de qualidade e risco
– Fase 1 Diagnóstico de melhorias face às normas da qualidade
e do risco
– Fase 2 Planeamento e controlo da implementação de
melhorias
– Fase 3 Adequação do manual de gestão
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12. Factores diferenciadores do
método Learn
• Focus na estratégia e na organização como um todo
• Aproximação em ambiente de Terapia
Organizacional
• Cuidar da gestão do conhecimento
• Abordagem sistémica e integrada de Processos
orientada a Objectos
• Operacionalização da estratégia com base na
Arquitectura de Processos
• Definição de um modelo de melhoria contínua e
respectiva equipa
• Utilização de técnicas interactivas em tempo real
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13. Process Intelligence
Abordagem tradicional Abordagem de mudança
• Bottom upp • Top down
p
• Modelo organizativo • Modelo organizacional
• Racionalização • Inovação
ç
• Eficiência • Agilidade
• Processo = • Processo = Capacidade
p
para responder a
Conj. Actividades
estímulos
• Abordagem Si té i
Ab d Sistémica
• Não tem em conta a
abordagem sistémica • Abordagem Integrada
• Documentos / procedim.
procedim • Pessoas
P
• Controlos • Gestão da Mudança
• Gestão de Informação • Gestão d C h i
G tã de Conhecimento t
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14. Estruturas e Processos
Estruturas
In Out
Processos
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15. Definição de Processo
• Conjunto de actividades com uma ou mais
j
espécies de entrada e que cria uma saída
de valor para o cliente
Michael Hammer & James Champy
• Conjunto de actividades estruturadas e
j
medidas destinadas a resultar num produto
especificado para um determinado cliente
ou mercado
Thomas Devenport
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16. Ferramentas de Arquitectura
de Processos e Dados
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17. Fluxos dos processos e seus interfaces
Inputs Outputs
Factores
Sequências
Actividades
de Decisão
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18. Registar o
Nascimento
Hospital
Nascimento
Cuidados
C id d
de um filho
Primários
Subsídio de • Interacções múltiplas
Nascimento
Reembolso de • Formulários repetitivos
p
Medicamentos
• Pouca consistência
Infantário
• Duplicação de esforços
Seguros
• Perca de tempo
Habitação
...
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19. Registar o
Nascimento
Nascimento
Hospital
de
d um filho
filh
Cuidados
Primários
• Uma interacção manual
ç
Subsídio de
S b ídi d
B
Nascimento
R • Múltiplas interacções
automáticas
Reembolso de
O
Medicamentos
K
• Consistência
E Infantário
R
• Não duplicação de
esforços
ç
Seguros
• Rapidez
Habitação
...
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20. Três mundos à parte
Representação O que é
qe
DEI Única da Casa
um Prédio?
Titularidade Tributação
Cadastro
DGCI
DGRN
IGP
Diferenças p
ç preocupantes
p
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21. O mesmo Portugal para todos
IMI e IMT
DEI
Valor
Serviços
Água, Luz, Telefone, etc.
Administração
Proprietário Central
Licenciamento Administração
Ad i i t ã
Local
SiNErGIC 2015?
Informação Predial Única
Prioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta
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22. Reengenharia de Processos
• É o repensar fundamental e a reestruturação radical
dos
d processos organizacionais, que visam alcançar
i i i i l
melhorias drásticas em indicadores críticos e
contemporâneos de d
t â d desempenho, t i como custos,
h tais t
qualidade, atendimento e velocidade
Michael Hammer & James Champy (
C (1993)
)
• É o repensar fundamental e redefinição radical dos
processos para conseguir enormes melhorias no
desempenho
Michael Hammer & Steven Stanton (1995)
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23. Workflow “ad hoc”
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24. Workflow com Regras
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25. Workflow com Reengenharia
Hoje Amanhã
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26. Personalizar e Reutilizar
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27. Reengenharia
Não faça sempre como fez!
Repensar
(Why)
Realocar Resequenciar
(How much) (When)
Os 7 Re Relocalizar
Reconfigurar
(Where)
(What)
Reduzir Refazer
(How much) (How)
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28. Reengenharia
Não faça sempre como fez!
• Qual a causa para determinado problema?
• Porque fazemos as coisas desta forma?
• Este processo continua a ser crítico para o cliente?
• Quem faz o quê?
• O processo, não p
p , poderia ser conseguido com
g
menos passos?
• Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará
p g
mais valor acrescentado para o cliente?
• Os processos acontecem em p
p paralelo? Q
Quais são
executados primeiro, qual a sequência?
• Poderemos introduzir novas funcionalidades
tecnológicas?
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29. Fazes da reengenharia de processos
Definição
fi i ã Definição
fi i ã
da Visão “To Be”
Análise
Caracterização
ã Custo /
“As Is” Benefício
Plano de
Avaliação
Transição
Definição
Implementação
das Métricas
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30. Reengenharia de processos
• O que se pretende obter com o processo;
• Quem intervém no processo e com que
responsabilidade;
• Onde é executado o processo, em que
estruturas ou serviços;
tt i
• Como é executado o processo, qual o
suporte tecnológico inerente;
• Q l a sequência mais adequada d
Qual êi id d de
procedimentos e tarefas;
• Que recursos são necessários.
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31. O que aprendemos da
Reengenharia
• A gestão de topo deve apoiar a mudança
g p p ç
• A cultura organizacional deve ser receptiva
• As melhorias e as poupanças devem
focar-se nos p ocessos
oca se os processos
• Os processos devem ser seleccionados
com bbase nas necessidades d cidadãos
id d dos id dã
• Os donos dos processos devem gerir as
equipas, o âmbito e as métricas
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32. Fases da melhoria de Processos
•Identificar
•Analisar
A li
•Redesenhar
•Implementar
Implementar
•Avaliar
Avaliar
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33. A irracionalidade
do Estado
alimenta muitos
negócios privados
sem acrescentar
valor à economia
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34. Tarefas que (potencialmente)
não acrescentam valor
• Configurar
• Re-trabalhar
Re trabalhar
• Desacelerar
• Gastar e ostentar
• Transportar
• Assinaturas
múltiplas • Mover
•C t
Contar • Atrasar
• Manusear • Armazenar
A
• Inspeccionar
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35. Formas de melhorar os processos
• Normalizar
• Reduzir erros
• Usar equipas em rede
• A
Agrupar trabalho semelhante
t b lh lh t
• Combinar operações e actividades similares
• Reduzir controlos e revisões
• Mover a decisão para níveis próximos do
p p
cidadão
• Eliminar dados não utilizados
• Remover atrasos artificiais
• Assegurar 100% de qualidade
• Automatizar tudo o que for possível
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