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SISTEMAS DE INFORMAÇÕES: um estudo comparativo das vantagens e desvantagens
do uso de softwares integrados e não integrados
RESUMO
O objetivo geral do trabalho é descobrir as vantagens de desvantagens de cada uma das opções
de softwares disponíveis. De forma específica, o artigo buscou identificar como é feita a escolha
pelas empresas, descrever as vantagens e desvantagens de cada opção e discutir a escolha no
ramo de confecções. Neste sentido, o referencial teórico discutiu os sistemas de informação, os
tipos de sistemas e os sistemas integrados. Foi desenvolvida uma pesquisa de natureza
qualitativa do tipo descritiva, por meio de quatro entrevistas semiestruturadas com os
responsáveis pelo sistema de informação utilizado em indústrias de confecções de Apucarana.
Optou-se por duas empresas que utilizam sistemas integrados e duas empresas que utilizam
sistemas não integrados visando comparação. Entre os achados, observou-se que possuir um
sistema integrado é mais eficaz, pois apresenta vantagens como: (1) geram informações em
tempo real; (2) a cominação entre os setores usam a mesma linguagem; (3) facilita a operação;
(4) menor necessidade de mão de obra; (5) maior segurança nas informações.
Palavras-chave: Sistema de informação. Sistema integrado. Software integrado de gestão.
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1 INTRODUÇÃO
A necessidade de ter informações ao mesmo tempo em que elas acontecem, faz com
que as empresas busquem no mercado alguma ferramenta eficaz, que supra os gerentes dos
níveis estratégico e tático de informações importantes para tomada de decisões. Entretanto, ao
se depararem com as inúmeras opções e tipos de sistemas, os proprietários ou responsáveis pelo
departamento de tecnologia da informação (TI) ficam em dúvida sobre qual a melhor opção.
Adotar um software comercial, não integrado, que não permite muitas personalizações
(standard) ou um software personalizado, integrado (sob encomenda), desenvolvido sob
medida às necessidades da organização.
De acordo com a Associação Brasileira das Empresas de Software (ABES) o mercado
doméstico de 2010 foi de 5,51 bilhões de dólares, apresentando um crescimento de 21,9% em
relação a 2009. Isso representa 1,8% do mercado mundial. O país exportou 110 milhões de
dólares, tendo aproximadamente 6.529 empresas dedicadas à exploração desse mercado
(ABES, 2011).
A maioria das empresas adquire um software comercial, porém esta realidade vem
mudando à medida que as necessidades das organizações tornam-se mais complexas,
dificultando a personalização destes softwares. A solução para este problema está ligada à
contratação de profissionais, como analistas e programadores para entender a realidade da
empresa e criar um produto específico (ABES, 2011).
Levando em consideração o custo para desenvolvimento de softwares específicos
acredita-se que, por serem de rápida implantação e de custo um pouco menor, os softwares
standard ou customizáveis são mais procurados, principalmente nas organizações de menor
porte. Todavia, é importante considerar que, na implantação dos sistemas standard sem abertura
a personalizações, os responsáveis podem enfrentar alguns problemas, como gastos intensivos
com treinamento, implantação e dependência da empresa que comercializa o software.
Neste contexto, acredita-se que a melhor opção vai depender das necessidades de cada
empresa. Por esse motivo, optou-se por estudar indústrias do setor de confecções da cidade de
Apucarana-PR, visando entender esse ramo específico. A escolha do tema está relacionada à
falta de estudos sobre a utilização de softwares de sistemas de informação nesse ramo de
atuação.
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Analisando esta situação, levantou-se o problema que norteia essa pesquisa: Quais as
vantagens e desvantagens do uso de softwares de sistemas não integrados em comparação com
softwares integrados no setor de confecções da cidade de Apucarana? Sendo assim, o objetivo
geral do trabalho é descobrir as vantagens de desvantagens de cada uma das opções de softwares
disponíveis. De forma específica, o artigo busca identificar como é feita a escolha pelas
empresas, descrever as vantagens e desvantagens de cada opção e discutir a escolha no ramo de
confecções.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Para responder ao problema de pesquisa, o referencial discutiu primeiramente os
sistemas de informação. Depois apresenta-se um panorama dos tipos de sistemas, juntamente
com uma breve discussão sobre cada um deles. Em seguida, avalia-se alguns sistemas
integrados.
2.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Um Sistema de Informação é muito mais amplo do que somente um software para
controlar clientes e financeiro, ele vai além, pois dependendo o tipo de sistema o mesmo integra
vários subsistemas para gerar informação de diversas magnitudes, desde o nível operacional até
o estratégico com dados do mercado, estatísticas, dentre tantas outras informações de grande
escala e complexidade.
Os “sistemas são conjuntos de elementos interdependentes e interagentes que formam
um todo organizado e tem por finalidade de transformação de entradas e saídas” (SIQUEIRA,
2005, p. 3). Um sistema trata-se de um esforço para obter informações para que a empresa saiba
onde ela deva agir com isso a mesma deve saber qual sistema deve ser utilizado para as tomadas
de decisões e qual deve ser utilizado para as operações, sendo assim um sistema estratégico
(MEIRELES, 2001).
Existem dentro de uma organização vários níveis de conhecimentos e áreas
especializadas, sendo que cada uma exige um tipo de sistema de informação, já que um sistema
específico não pode atender todas as necessidades de uma empresa, porem o nível estratégico
fazer com que cada vez mais estes sistemas se integrem. Existem vários tipos de sistema,
divididos praticamente em duas categorias, os que são distribuídos por níveis organizacionais
e os sistemas integrados.
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Dentre os sistemas distribuídos por níveis estão os Sistemas de Processamento de
Transações (SPTs), Sistemas de Trabalhadores de Conhecimento (STCs), Sistemas de
Informação Gerenciais (SIG), Sistemas de Apoio a Decisão (SAD) e Sistemas de Apoio ao
Executivo (SAEs) e Sistemas de automação de escritório. Cada tipo de sistema esta relacionado
com um nível hierárquico da organização e um gera informação para outro transformando o
sistema em uma cadeia de informações Outra categoria são os aplicativos integrados que dentre
eles estão os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), SCM (Supply Chain Management),
CRM (Customer Relantionship Management) e SGCs (Sistema de gestão do conhecimento)
(LAUDON; LAUDON, 2005).
2.2 TIPOS DE SISTEMAS
Existem sistemas específicos que correspondem a cada nível da organização e são
especializados para atender todas as necessidades dos departamentos da empresa como vendas
e marketing, produção, financeiro, contabilidade e recursos humanos. O gráfico abaixo mostra
a distribuição dos sistemas por nível, porem deve-se ressaltar que os mesmos são separados por
nível organizacional e não por nível hierárquico, pois uma secretária pode muito bem necessitar
de uma informação que esteja presente em um sistema do nível estratégico e um gerente ou o
presidente necessite acessar informações do nível operacional.
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Figura 1: Tipos de sistemas
Fonte: Laudon & Laudon (2005, p. 48)
A Figura 1 relaciona cada tipo de sistema por nível hierárquico, descrevendo também
a atividade executada por cada setor, em níveis diferentes. Os sistemas apresentados foram
descritos na sequência.
2.1.1 Sistemas de processamento de transações (SPTs)
Atuam no nível operacional, responsáveis por executar atividades rotineiras de forma
que exista automação no contas a receber, contabilidade, controle de estoque, faturamento entre
outras atividades do dia a dia da empresa. Foi um dos primeiros tipos de sistema de informação
e por serem sistemas padronizados são operados igualmente. Por executarem as tarefas de rotina
das empresas estes sistemas possuem características específicas, como o tempo de resposta alto
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quando comparado com os outros, já que uma lentidão neste tipo de sistema acarreta redução
de produtividade. Um exemplo atual de um SPTs é o programa de emissão de Nota Fiscal
Eletrônica (DANFE) (LAUDON; LAUDON 2005).
Qualquer operação do SPT necessita de entrada dos dados que serão processados e
armazenados de forma adequada no banco de dados e com as mesmas o sistema gerara
relatórios de desempenho, atividade etc. Seu objetivo o processamento das transações,
dificilmente hoje em dia alguma indústria de médio a grande porte sobreviveria sem ele, já nas
de pequeno porte ainda existem as que operam sem ele, porem devido as normas feitas pela
Secretária da fazenda na emissão de Nota fiscal ou do ministério do trabalho para registro ponto
de funcionários faz com que as empresas sejam obrigadas a usar os SPTs, pois as informações
agora devem ser transmitidas eletronicamente e para que isso aconteça é necessário um sistema
de processamento de transações (LAUDON; LAUDON 2005).
Dentro de qualquer estrutura, os sistemas de informação são avaliados de acordo com
os fundamentos nos quais os mesmos foram desenvolvidos, para que um sistema seja bom e
eficiente às regras e conhecimentos intelectuais aplicados ao mesmo devem refletir a realidade
da empresa. O SPT é à base de dados da empresa, pois registra todos os processos e armazena
em um banco para que todos os outros sistemas busquem e analisem as informações por eles
(PALMISANO; ROSINI, 2003).
Os SPTs devem capturar, processar, armazenar transações e produzir uma variedade
de documentos relacionados às atividades comerciais rotineiras, como por exemplo, manter um
alto grau de precisão, assegurar a integridade dos dados e da informação, ou seja, ter um sistema
seguro para que tais dados não sejam perdidos, produzir documentos e relatórios em tempo ágil
e aumentar a eficiência do trabalho (WOLF, 2011).
2.1.2 Sistemas de automação de escritório
Atuam no nível do conhecimento, facilita a manipulação e gerenciamento de
documentos por meios de editores de texto, edição eletrônica, tratamento de imagem,
digitalização, hospedagem de dados etc. Integra a programação da organização, pois a mesma
é feita por agendamento eletrônico, fazendo com que todas as informações estejam num mesmo
local facilitando a visualização dos compromissos da empresa. Também facilitam a
comunicação entre os integrantes da empresa, pois esta pode ser feita por meio de vídeo
conferência, correios eletrônicos e correios de voz (LAUDON; LAUDON, 2005).
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Dentre esses sistemas de automação os mais utilizados são: planilhas eletrônicas,
aplicativos de edição de texto, leitores de PDF, administradores de e-mail entre outros. Mesmo
a empresa utilizando um sistema gerencial não as impede de usarem sistemas de automação de
escritório, já que sistemas de informação gerencial não veem com editores de textos complexos
como o Microsoft Word ou entre outros sistemas de automação.
2.1.3 Sistemas de trabalhadores de conhecimento (STCs)
São Sistemas de informação usados especificamente para áreas técnicas, envolvendo
colaboradores com graduação e especialistas como engenheiros, designers, cientistas e outros
colaboradores que geram e armazenam dados inferiores como arquivistas, secretárias etc.
Diferenciam-se, pois trabalhadores de conhecimento criam informações e trabalhadores de
dados manipulam as informações criadas, um exemplo disso é no laboratório onde os
farmacêuticos ou analistas laboratoriais coletam informações do paciente e geram informações
técnicas no sistema como em um exame de sangue, eles digitam o nível de ureia, plaquetas,
glóbulos etc. já a secretária ou assistente administrativo somente imprimira o resultado e o
arquivara, sendo que não criara informação no sistema de análise, só utilizara a que já existia
(PALMISANO; ROSINI, 2003).
No ramo de confecção é muito comum este tipo de sistema, pois existem programas
específicos para os estilistas desenharem os croquis como Corel Draw, Adobe Ilustrador etc. já
o modelista usa programas gráficos para desenhar o projeto proposto pelo estilista como
Audacis, Barudan, Wilcon etc. Já os assistentes de ppacp geraram fichas técnicas que o próprio
sistema buscara informações que foram registradas pelo modelista no STCs como informações
de consumo de tecido, ordem especifica de costura, altura de cos e a imagem da peça etc.
2.1.4 Sistemas de apoio à decisão (SAD)
Esse tipo de sistema, de acordo com Wolf (2011, p. 185):
cobrem uma grande variedade de sistemas, ferramentas e tecnologias. Há quem pense
que o termo SAD está ultrapassado e que foi substituído por um "novo tipo" de
sistema chamado "on-line analytical processing" (OLAP). Outros há que preferem
realçar os Sistemas de Apoio à Decisão baseados em conhecimento como o "state of
the art" dos Sistemas de Apoio à Decisão. Os investigadores operacionais focam nos
modelos de simulação e optimização como o "verdadeiro" Sistema de Apoio à
Decisão. Numa opinião mais generalizada poderemos dizer que os SAD são um
termo compreendido em muitos tipos de sistemas de informação que suportam
tomadas de decisões.
Muitas decisões devem ser tomadas dentro da empresa, muitas delas são tão
importantes e raras que são tomadas muitas das vezes uma única só vez, para dar suporte a este
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tipo de decisão existe o SAD. Esses problemas e suas disposições são julgados como não
estruturados, e suas necessidades com relação à informação não são bem conhecidas. O
problema é que a soma total de informações necessárias para fornecer suporte a decisão
gerencial em uma situação não estruturada é muito complicado, é a mesma coisa que tentar
buscar uma solução no sistema de algo que nunca aconteceu, que não tem registro sobre aquele
tipo de evento.
Para Meireles (2001, p. 63)
é difícil projetar um sistema para fornecer a informação, mas não é impossível. A
chave para se projetar um SAD bem-sucedido é a flexibilidade. Um exemplo de
decisão não-estruturada é o ato de contratar um gerente novo. Em grande parte, cada
decisão de recrutamento é singular, e informações diferentes são consideradas
importantes em cada caso. O entrevistador ou o departamento de Recursos Humanos
solicita a informação necessária para cada caso, e quando informações adicionais são
necessárias para a decisão de contratar, também podem ser pedidas. O tipo e a
quantidade exata de informação não são conhecidos antes do evento. Devido à falta
da predeterminação do tipo e da quantidade de informação necessária no processo de
tomada de decisão gerencial, esse SAD requer gerentes flexíveis e que se sintam à
vontade em um ambiente incerto.
Os especialistas do assunto ainda não desenvolveram uma definição sem controversas
do SAD, porém os mesmos chegaram numa conclusão sobre suas características como explica
que os SAD permitem aos decisores trabalhar com problemas semiestruturados e não
estruturados, pois conseguem juntar o pensamento humano e a informação computadorizada;
deve ser providenciado suporte a vários níveis, desde executivos a gerentes, deve ser também
possível o trabalho individual ou em grupo. O objetivo do SAD é ajudar e não substituir o
decisor, os utilizadores finais devem ser capazes de construir e modificar sistemas simples, um
SAD normalmente utiliza modelos para analisar situações de tomada de decisão, onde a
capacidade de modelização permite experiências com diferentes estratégias sob diferentes
configurações e os SAD devem permitir o acesso a várias fontes, tipos e formatos de dados
(WOLF, 2011).
2.1.5 Sistemas de informações gerenciais (SIG)
O SIG é um sistema de informações gerenciais que possui todas as funções,
procedimentos, dados e equipamentos da empresa em um único sistema, para estar produzindo
as informações mais necessárias para todos os níveis dentro da organização (SIQUEIRA, 2005).
O SIG tem como finalidade estar ajudando a empresa a atingir as suas metas,
fornecendo aos diretores uma visão das operações da empresa, de modo que eles possam estar
se atualizando da real situação da empresa e assim tomar as decisões corretas para manter a
empresa em uma situação regular (WOLF, 2011).
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Todos os dias o gerentes devem tomar decisões comuns a administração e outras não
tão comuns assim, onde desta forma as decisões necessitam de fontes de informação diferentes.
O SIG existe para facilitar a Tomada de decisão, porem o mesmo não envolve em si a tomada
de decisão ele agrupa informações geradas de seus subsistemas de forma que de suporte a
tomada de decisão. Para decisões rotineiras que se repete dentro das organizações, um Sistema
de Relatórios Gerenciais (SRG) é criado. Para decisões não rotineiras, um sistema de apoio a
decisões (SAD) é utilizado. Existem, ainda, os (ST) Sistemas Transacionais, (SE) Sistemas
Especialistas e/ou (SAE) Sistema de Apoio aos Executivos (SIQUEIRA, 2005).
Os SIGs atendem às necessidades dos diversos níveis gerenciais de alto escalão das
organizações, provendo relatórios gerenciais e, em alguns casos, com acesso imediato (on-line)
às ocorrências de desempenho e a dados históricos. Suas fontes de informações são diversas,
para informações internas o SIG ele busca registros na missão estratégica, planejamento
organizacional planos do nível tático. As fontes Externas são os clientes, fornecedores,
acionistas com ações preferenciais, cujos dados não foram coletados pelo SPT (PALMISANO;
ROSINI, 2003).
Para Wolf (2011) um sistema de informações gerenciais seja eficiente, deve-se
evidenciar sua dependência dos seguintes elementos: rapidez com que as informações fluem
dos pontos sensores aos centros de decisões; Significado das informações transmitidas e
Características do processo de decisão (periodicidade das decisões, grau de análise das
informações com base nas quais é tomada a decisão, grau de coordenação).
2.1.6 Sistemas de apoio ao executivo (SAEs)
Este tipo de sistema é utilizado pelo nível estratégico, envolvem a Visão e objetivos
de longo prazo, pela análise SWOT da empresa, sendo assim, ao analisar estes sistemas, o
profissional de Sistemas (SAE) terá que prever as tendências futuras, estabelecer estratégias,
planejamento e se possível proteger a empresa das consequências que poderá enfrentar
futuramente. Os SAE formam o conjunto de sistemas que foram desenvolvidos para ajudar os
gestores das empresas a tomarem suas próprias decisões (MEIRELES, 2001).
Segundo Laudon e Laudon (2005, p. 374) “um SAE pode ajudar a alta administração
a monitorar o desempenho organizacional, rastrear as atividades de concorrentes, localizar os
problemas, identificar oportunidades e prever tendências”.
Os SAEs foram desenvolvidos, para combater o excesso de dados inúteis que passam
pelos escritórios de contabilidade e das empresas, em que afetam no próprio plano estratégico
e executivo. Além da sua flexibilidade, os benefícios são reais, ou seja, os gestores poderão
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dispor de uma ferramenta para auxiliar na análise e fazer projeções que conduzam ao adequado
gerenciamento da organização, de acordo com sua função dentro da organização os SI se
dividem em Sistemas de Venda e Marketing, responsável pela venda do produto ou serviço. O
Marketing procura identificar o que os clientes querem consumir e também os melhores
clientes, criando e mostrando novos produtos ou serviços através de propagandas e promoções,
já as Vendas contatam os clientes, oferecem os produtos e serviços fecham pedidos,
acompanham o comércio (LAUDON; LAUDON, 2005).
No nível estratégico eles monitoram e apoiam novos produtos e oportunidades e
identificam o desempenho dos concorrentes. No nível de Gerencia dão suporte a pesquisas de
mercado campanhas promocionais e determinação e preços, analisando o desempenho do
pessoal de vendas, No nível de conhecimento apoiam estações de trabalho analisando marketing
e no Operacional dão suporte ao atendimento e localização de clientes. Sistemas de Informação
de Fabricação e Produção, responsável pela produção de bens e serviços tratam do
planejamento, desenvolvimento, manutenção e estabelecimento de metas de produção
aquisição e armazenagem de equipamentos, matérias primas para fabricar produtos acabados
(MEIRELES, 2001).
No nível estratégico ajudam a localizar novas fábricas e investir em novas de
tecnologias de fabricação, no nível de gerência analisam e monitoram custos, recursos de
fabricação e produção no de conhecimento criam e distribuem conhecimentos especializados
orientando o processo de produção e no Operacional monitoram e controlam a produção. Um
exemplo simples deste tipo de sistema s é o controle de estoque com emissão de relatórios.
Então sistemas Integrados exigem conhecimento dos processos e níveis empresariais bem como
fluxos de informações, sendo determinados pelos gerentes os setores que devem estar ligados
para atender as necessidades (LAUDON; LAUDON, 2005).
Nota-se que todos esses sistemas são importantes para gerar informações sobre toda a
organização. Tendo em vista a unificação da informação, alguns sistemas integrados foram
criados. Esse assunto foi discutido no próximo tópico.
2.2 SISTEMAS INTEGRADOS
Estes tipos de sistemas dão suporte aos fluxos de trabalho e atividades chamadas de
processos de negócios que refere-se a maneira que o trabalho é organizado. Resumidamente
controla os fluxos de trabalho concretos de materiais, informações, conhecimentos e também a
maneira singular das empresas coordenarem as mesmas coisas (WOLF, 2001).
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Embora cada função de cada departamento tem seu próprio conjunto de processos,
existem muitos outros processos que transcendem o setor de vendas, recursos humanos,
pesquisa e desenvolvimento, pois dependem de cada setor para acontecer, um exemplo básico
é um pedido de venda, ele deve ser registrado e analisado pelo comercial, verificado se a mão
de obra é suficiente pelo recursos humanos, fabricado pela produção e recebido pelo financeiro,
todos estes processos são interdependentes fazendo com que uma cooperação seja necessária
para que se tenha sucesso no processo, os sistemas integrados é a solução para esta necessidade,
pois cruzam informações de todos os módulos gerando relatórios interativos e em tempo real
(WOLF, 2001).
Existem alguns tipos de sistemas integrados, como o ERP, SCM, SGC e CRM. Esses
sistemas foram discutidos a seguir.
2.2.1 Enterprise Resource Planning (ERP)
Enterprise Resource Planning é um termo genérico que pretende identificar o
conjunto de atividades executadas através de software modular tendo por objetivo, o auxílio
dos processos de gestão de uma empresa nas fases mais importantes do negócio. Os sistemas
enfatizam que os sistemas ERP possuem um processo evolutivo natural, que provem da forma
que a empresa utiliza para sua interação no mercado e como ela esta gerando seu negócio
(PALMISANO; ROSINI, 2003).
O sistema ERP é a espinha dorsal da gestão da informação do negócio da organização.
Permite estabelecer e criar uma metodologia de trabalho segundo o padrão definido para o seu
sistema de informação. Dependendo das aplicações, o ERP pode permitir a gestão de um
conjunto de atividades que viabilizam o acompanhamento dos níveis de produção tendo em
conta a carteira de pedidos ou previsão de vendas. Como resultado, a organização passa a ter
um fluxo de informação consistente que é irrigada entre as diferentes interfaces do negócio
(LAUDON; LAUDON, 2005).
Na sua essência, o ERP propicia a informação oportuna, para a pessoa certa, no
momento ideal (CARDOSO et al., 2000). A adoção dos sistemas ERP por um grande número
de empresas, principalmente na década de 90, fez com que elas se organizassem para estar
otimizando seus próprios processos, para estar transferindo as vantagens que obtivessem algum
tipo de extrapolação (AZEVEDO et al., 2006).
A escolha por parte das empresas de um software modular traz vantagens, podendo
desde logo serem de ordem econômica, pois não é necessário adquirir o produto todo, mas só
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os módulos que desejamos. Por sua vez estes módulos são também adaptáveis aos vários
departamentos.
2.2.2 Supply Chain Management (SCM)
É o gerenciamento dos processos desde, a compra de matéria prima, fabricação,
transporte, distribuição, varejo e consumidor final. Esse sistema também inclui a Logística
Reversa, que é a devolução do produto identificando o produto e o motivo de sua devolução. O
motivo básico e trabalhar para que não falte matéria prima para fabricação e produtos para
serem comercializados. Evitar falhas como o Efeito Chicote onde as informações são
destorcidas e modificadas conforme passa de setor para setor, desde o fornecedor passando pelo
fabricante, transporte, distribuidor, varejo até o consumidor final (LAUDON; LAUDON,
2005).
Os sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) ajudam as empresas a
administrar suas relações com os fornecedores. Esses sistemas auxiliam fornecedores, empresas
de compra, distribuidores e empresas de logística a compartilharem informações sobre pedidos,
produção, níveis de estoque e entrega de produtos e serviços, de maneira a buscar insumos,
produzir e entregar mercadorias e serviços com eficiência. O objetivo último é levar a
quantidade certa de produtos da fonte para o ponto de consumo, com o mínimo dispêndio de
tempo e o menor custo possível (LAUDON; LAUDON, 2005).
Para que a empresa consiga gerenciar, ela precisa estar em conjunto com todos os
setores envolvidos, de forma todos trabalhem com o mesmo propósito, e de forma coordenada.
Isso fez com que as empresas recorressem a processos colaborativos utilizando artifícios como
internet, intranet e extranet que integram os setores de forma que interajam entre si (LAUDON;
LAUDON, 2005).
2.2.3 Sistema de Gestão de Conhecimento (SGCs)
Algumas empresas têm mais êxito que outras porque detêm mais conhecimento sobre
como criar, produzir e entregar produtos e serviços. Esse 'conhecimento empresarial', único e
difícil de reproduzir, pode trazer benefícios estratégicos de longo prazo. Os sistemas de gestão
do conhecimento (SGCs) permitem às organizações administrar melhor seus processos, a fim
de capturar e aplicar conhecimentos e expertise. Esses sistemas coletam todo o conhecimento
e a experiência relevante na empresa e também os tornam disponíveis onde e quando forem
necessários para melhorar os processos de negócio e as decisões administrativas. Podem, ainda,
vincular a empresa a fontes externas de conhecimento (LAUDON; LAUDON, 2005).
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2.2.4 Customer Relationship Management (CRM)
O CRM é um termo da indústria de TI para metodologias, estratégias, software e
outros recursos baseados na web que ajudam uma empresa a organizar e gerenciar os
relacionamentos com os clientes. A ideia é que a empresa esteja focada no cliente (WOLF,
2011). Ele visa propor soluções tecnológicas que permitem reforçar a comunicação entre a
empresa e os seus clientes, para melhorar a relação com a clientela automatizando os diferentes
componentes da relação cliente, como a pré-venda, a venda e o pós-venda (SANCHES, 2009).
Em vez de tratar os clientes como fontes de receita a serem exploradas, agora as
empresas estão vendo-os como ativos de longo prazo que precisam ser nutridos por meio do
gerenciamento das relações com clientes. O gerenciamento das relações com clientes (CRM)
foca o gerenciamento de todos os modos como uma empresa trata seus clientes existentes como
potenciais clientes novos. O CRM é uma disciplina empresarial e também tecnológica que usa
sistemas de informação para coordenar todos os processos de negócios que circundam as
interações da empresa com seus clientes em vendas, marketing e serviços. O sistema de CRM
ideal cuida do cliente de ponta a ponta, desde o recebimento de um pedido até a entrega do
produto e o atendimento (LAUDON; LAUDON, 2005).
3 METODOLOGIA
O presente trabalho é de natureza qualitativa, caracterizada como a tentativa de uma
compreensão detalhada dos significados e características situacionais apresentadas pelos
entrevistados (RICHARDSON, 2011).
Trate-se de um estudo do tipo descritivo. Neste tipo de pesquisa, o objetivo primordial
é a descrição das características de determinadas populações ou fenômenos ou o
estabelecimento de relações entre as variáveis (GIL, 2002).
Para a realização da pesquisa de campo foram selecionadas quatro indústrias de
confecções da cidade de Apucarana – PR, sendo que duas utilizam um software com estrutura
ERP e as outras duas usam vários sistemas para cada nível. Para a pesquisa foram escolhidos
os responsáveis pela contratação dos serviços.
Os dados primários foram coletados através de entrevista semiestruturadas. O roteiro
de entrevista buscou saber primeiramente o que foi levado em consideração para a escolha do
software adquirido. Depois, indagou-se sobre testes e dificuldades de implantação, sobre as
vantagens e desvantagens do software e em relação ao suporte ofertado pela empresa que
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forneceu o software. Por fim, a entrevista ainda buscou saber se a empresa estava satisfeita com
a aquisição do software.
Os entrevistados foram denominados (E1), (E2), (E3) e (E4). Os respondentes (E1) e
(E2) trabalham nas empresas que usam o software não integrado. Os respondentes (E3) e (E4)
trabalham em empresas que usam software integrado. As informações foram tratadas com base
na técnica de análise de conteúdo.
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Os dados revelam que os responsáveis pela contratação dos sistemas de informação
levam em consideração, primeiramente, o quesito preço. Foi unanimemente enfatizado que o
fator econômico pesa bastante na hora da contratação, como afirma (E2): “uma dificuldade
encontrada por nós é a intermediação da empresa do software com a alta direção da empresa,
por ser uma empresa familiar o dono da empresa também é o diretor financeiro e o que mais se
leva em conta aqui é o fator econômico” (E2).
Também foi citada a questão de fácil adaptabilidade aos processos, pois entende-se
que softwares muito complicados podem atrapalhar o trabalho. O respondente (E1) revelou que:
“o sistema deve se adequar as rotinas da empresa e ao mesmo tempo deve ter uma implantação
rápida, não exigir importações manuais e ainda ser barato, porém isso é quase impossível” (E1).
Comparando as opiniões, observou-se que os responsáveis pelas empresas que
adotaram sistemas não integrados, por nível organizacional (E1) e (E2) afirmaram que a
especialização de cada software foi levada em consideração, pois sistemas específicos por
processo ou departamento são mais completos e de fácil manuseio, já que são adequados quanto
à operação com vários atalhos, lançamentos automáticos e tecnologias de ponta. Por outro lado,
os responsáveis pelas empresas que adotaram sistemas integrados (E3) e (E4) afirmam que
agilidade no processo e facilidade em tirar relatórios é importante, pois é muito mais prático e
eficaz, não existindo a necessidade de importar informações de um sistema para o outro.
Nota-se que as empresas que adotam sistemas integrados têm praticamente as mesmas
funcionalidades dos sistemas por nível, porém são mais complexos de operar devido à
dificuldade dos analistas em cruzar informações de um mesmo banco de dados.
Quando sentiram a necessidade de um sistema de informação, todos os respondentes
citaram que enfrentavam problemas antes da implantação. O respondente (E1) já havia trabalho
com um software integrado e sentiu a necessidade de migrar para outro sistema, como relatado.
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Eu tinha um problema muito grande em controlar minha produção com o sistema que
tínhamos, porém o novo sistema não era adequado para o financeiro e comercial, ai a
solução que encontramos a momento foi contratar sistemas para cada grupo, produção
usa um que é diferente do comercial e financeiro, fora o de nota fiscal eletrônica e
recursos humanos (E1).
Esse foi um dos motivos para trocar de sistema. Entretanto, quando se adotam vários
sistemas para determinados níveis, geralmente apresenta-se altos índices de retrabalhos e
consequentemente maior mão de obra para operar. O quadro 1 apresenta uma comparação do
processo de expedição da empresa em que trabalha (E1) com a empresa de (E3).
Processo de expedição das empresas de (E1) e (E3)
Tipo de
Sistema
Empresa com Sistemas por Níveis
(não integrados)
Sistema integrado (ERP)
Entrevistado (E1) (E3)
Processo de
Expedição
- O pedido é digitado em um sistema.
- O pedido é impresso e levado para
expedição.
- A expedição bipa em outro sistema,
pré-fatura, faz a conferência e
encaminha ao faturista.
- O faturista recebe o pré-faturamento
e gera um romaneio para que depois
gere um espelho da nota fiscal.
- O espelho da nota é redigitado em
um sistema de transmissão de nota
fiscal eletrônica.
- O mesmo pedido anda em todos os
setores indo para o pré-faturamento que
bipa as peças e gera um documento com
códigos de barras que chega no faturista.
- Ele faz a leitura do código de barra e
gera na tela todos os produtos que devem
ser faturados, gerando comissão para o
comercial, títulos a receber e ainda
transmite a nota fiscal eletrônica na
mesma tela e em seguida imprime as
etiquetas e minuta para transporte.
Quadro 1: Comparação do processo de expedição das empresas de (E1) e (E3)
Fonte: Autores com base nos dados da pesquisa
Observa-se que a empresa de (E1) possui cinco processos a mais para se ter o mesmo
resultado que na empresa de (E3), que ainda tem a vantagem da impressão das etiquetas e
minuta para transporte.
Quando indagado sobre a utilização de alguma versão de teste antes da aquisição do
software, (E4) citou que “não existiu a necessidade de teste porque o sistema era muito
conhecido na região”. Por outro lado, (E2) afirmou que “foi testada três versões do sistema, por
ser um sistema ERP, eles são personalizados e modificados para as empresas que adotaram o
programa. O teste foi necessário para conhecermos o processo e até mesmo fazer um
benchmarking”.
Todos os responsáveis afirmaram que pesquisaram o mercado e que não tiveram
dificuldade em encontrar empresas especializadas em sistemas. Para (E3) “existe tantas
possibilidades que a dificuldade é escolher dentre tantas”. Quando perguntado se levaram em
16
consideração as inovações tecnológicas do setor, como Cloudind Computing, e se o software
tem abertura, a reposta foi dividida por grupos: os que possuem o sistema integrado ERP
afirmaram que sim e que os gerentes são cientes das tecnologias e benefícios da mesma; os com
vários sistemas disseram que não e que as vantagens apresentadas pelas tecnologias são boas,
porém não viram diferenças expressivas.
Quando mencionado sobre as vantagens e desvantagens aconteceu o mesmo efeito, as
respostas foram divididas por grupos. As vantagens e desvantagens de cada tipo de sistema, na
opinião dos entrevistados, foram resumidas no quadro 2.
Empresa com Sistemas por Níveis
(não integrados)
Sistema integrado (ERP)
Vantagens Desvantagens Vantagens Desvantagens
Custo menor Necessidade de
retrabalho
Velocidade de
operação
Custo maior
Pouca manutenção Dificuldade em gerar
relatórios gerenciais
Redução de mão de
obra
Algumas
personalizações não
são possíveis
Necessidade de
programa auxiliar
para montar
relatórios
Relatórios sintéticos
e analíticos gerados
em tempo real
Depende da
cooperação de todos
Confiabilidade nas
informações
Quadro 2: Vantagens e Desvantagens de cada Sistema
Fonte: Autores com base nos dados da pesquisa
Como observado, os que utilizam sistema integrado disseram que a velocidade de
operação, redução de mão de obra, relatórios sintéticos e analíticos gerados em tempo real e
confiabilidade nas informações são as principais características, quanto às desvantagens
comentaram que o custo é um pouco mais alto quando comparado a sistemas de operação, que
algumas personalizações não são possíveis devido a complexidade de ser feito e também que o
sistema depende muito da cooperação de todos, pois um erro pode prejudicar todos os outros
processos. Por outro lado, as empresas que possuem vários programas afirmam que os pontos
fracos são a necessidade de retrabalho, dificuldade em gerar relatórios gerenciais como DRE,
pois as informações veem de vários sistemas e que precisam usar o Excel para montar esses
relatórios, (E1) afirmou que “para nós montarmos uma DRE e um fluxo de caixa demora um
dia e meio, pois preciso buscar custos de produção em um sistema, tributos e folha em outro e
vendas e duplicatas pagas em um sistema diferente” (E1). Quanto aos benefícios, eles
afirmaram que o custo e manutenção são os principais (E2) revela que “pago R$ 180 por mês
17
para usar o sistema de nota fiscal eletrônica e folha de pagamento, os outros sistemas paguei
somente a licença para adquiri-los, não pago mensalidade”.
Finalmente, quando foi questionado sobre os problemas que o software apresenta (E2)
informa que tem dificuldade quando o processo exige vários passos, como exemplificado
“tenho dificuldade no financeiro, pois os lançamentos são duplicados e exigem muito esforço,
como o faturamento, são muitos processos” (E2). As atualizações de sistemas integrados
tornam-se difíceis de serem montadas conforme vão surgindo necessidades especiais e novas
tecnologias, faz-se necessário um investimento considerável na área de pesquisa e
desenvolvimento de software.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Levando em consideração as respostas, verifica-se que possuir um sistema integrado
é mais eficaz quando compara-se com empresas que usam vários sistemas independentes. As
maiores vantagens podem ser enumeradas, como: (1) geram informações em tempo real; (2) a
cominação entre os setores usam a mesma linguagem; (3) facilita a operação; (4) menor
necessidade de mão de obra; (5) maior segurança nas informações.
Deve-se lembrar de que o custo econômico, em primeira análise, é maior quando se
opta por um sistema integrado. Contudo na comparação, observa-se que o custo benefício do
sistema integrado é maior, principalmente no longo prazo.
Os sistemas de informação podem ajudar as organizações a conseguir grande
eficiência automatizando partes desses processos ou auxiliando-as a repensá-los e aperfeiçoá-
los. Porém, reprojetar processos de negócios para se adequar a sistemas sem personalização
exige muito planejamento para que e critério, pois uma alteração errada pode ter um alto preço.
Por fim, ressalta-se que fazer uso de uma versão teste é sempre útil antes da compra
de um sistema, mesmo se este for conhecido, pois muitas funcionalidades podem adaptar-se
bem a algumas empresas e não a outras, tendo em vista as diferenças que existem dentro das
organizações.
REFERÊNCIAS
ABES. Associação Brasileiras das Empresas de Software. Disponível em:
<http://www.abes.org.br/>. Acesso em: 25 set. 2011.
18
AZEVEDO, R. C.; BREMER, C. F.; REBELATTO, D. A.; TARALLO, F. B. O Uso do ERP
e CRM no suporte a gestão em ambiente de produção make-to-stok. G&P - Gestão e
Produção, v. 13, n. 2, p. 179-190, mai-ago. 2006.
CARDOSO, J. A.; DIAS, P. M.; COSTA, J.; BRANCO. ERP e CRM. Lisboa, Centro
Atlântico, 2000.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informação gerenciais: admininistrando a
empresa digital. 5. ed. São Paulo: Person, 2005.
MEIRELES, M. Sistema de Informação. São Paulo: Villipress, 2001.
PALMISANO, A.; ROSINI, A. M. Administração de Sistemas de Informação e a Gestão
do Conhecimento. São Paulo: Thomson, 2003.
RICHARDSON, Roberto J. Pesquisa Social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas,
2011.
SANCHES, G. Customer RelationShip Management (CRM)-Gestão relação cliente. 2009.
Kioskea.net. Disponível em: <http://pt.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3>. Acesso
em: 25 set. 2011.
SIQUEIRA, M. C. Gestão estratégica da informação. Rio de Janeiro: Brasport, 2005.
WOLF, A. Informatica Aplicada. Disponível em:
<http://ensino.univates.br/~felipesc/tps.htm>. Acesso em: 14 set. 2011.

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  • 1. 1 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES: um estudo comparativo das vantagens e desvantagens do uso de softwares integrados e não integrados RESUMO O objetivo geral do trabalho é descobrir as vantagens de desvantagens de cada uma das opções de softwares disponíveis. De forma específica, o artigo buscou identificar como é feita a escolha pelas empresas, descrever as vantagens e desvantagens de cada opção e discutir a escolha no ramo de confecções. Neste sentido, o referencial teórico discutiu os sistemas de informação, os tipos de sistemas e os sistemas integrados. Foi desenvolvida uma pesquisa de natureza qualitativa do tipo descritiva, por meio de quatro entrevistas semiestruturadas com os responsáveis pelo sistema de informação utilizado em indústrias de confecções de Apucarana. Optou-se por duas empresas que utilizam sistemas integrados e duas empresas que utilizam sistemas não integrados visando comparação. Entre os achados, observou-se que possuir um sistema integrado é mais eficaz, pois apresenta vantagens como: (1) geram informações em tempo real; (2) a cominação entre os setores usam a mesma linguagem; (3) facilita a operação; (4) menor necessidade de mão de obra; (5) maior segurança nas informações. Palavras-chave: Sistema de informação. Sistema integrado. Software integrado de gestão.
  • 2. 2 1 INTRODUÇÃO A necessidade de ter informações ao mesmo tempo em que elas acontecem, faz com que as empresas busquem no mercado alguma ferramenta eficaz, que supra os gerentes dos níveis estratégico e tático de informações importantes para tomada de decisões. Entretanto, ao se depararem com as inúmeras opções e tipos de sistemas, os proprietários ou responsáveis pelo departamento de tecnologia da informação (TI) ficam em dúvida sobre qual a melhor opção. Adotar um software comercial, não integrado, que não permite muitas personalizações (standard) ou um software personalizado, integrado (sob encomenda), desenvolvido sob medida às necessidades da organização. De acordo com a Associação Brasileira das Empresas de Software (ABES) o mercado doméstico de 2010 foi de 5,51 bilhões de dólares, apresentando um crescimento de 21,9% em relação a 2009. Isso representa 1,8% do mercado mundial. O país exportou 110 milhões de dólares, tendo aproximadamente 6.529 empresas dedicadas à exploração desse mercado (ABES, 2011). A maioria das empresas adquire um software comercial, porém esta realidade vem mudando à medida que as necessidades das organizações tornam-se mais complexas, dificultando a personalização destes softwares. A solução para este problema está ligada à contratação de profissionais, como analistas e programadores para entender a realidade da empresa e criar um produto específico (ABES, 2011). Levando em consideração o custo para desenvolvimento de softwares específicos acredita-se que, por serem de rápida implantação e de custo um pouco menor, os softwares standard ou customizáveis são mais procurados, principalmente nas organizações de menor porte. Todavia, é importante considerar que, na implantação dos sistemas standard sem abertura a personalizações, os responsáveis podem enfrentar alguns problemas, como gastos intensivos com treinamento, implantação e dependência da empresa que comercializa o software. Neste contexto, acredita-se que a melhor opção vai depender das necessidades de cada empresa. Por esse motivo, optou-se por estudar indústrias do setor de confecções da cidade de Apucarana-PR, visando entender esse ramo específico. A escolha do tema está relacionada à falta de estudos sobre a utilização de softwares de sistemas de informação nesse ramo de atuação.
  • 3. 3 Analisando esta situação, levantou-se o problema que norteia essa pesquisa: Quais as vantagens e desvantagens do uso de softwares de sistemas não integrados em comparação com softwares integrados no setor de confecções da cidade de Apucarana? Sendo assim, o objetivo geral do trabalho é descobrir as vantagens de desvantagens de cada uma das opções de softwares disponíveis. De forma específica, o artigo busca identificar como é feita a escolha pelas empresas, descrever as vantagens e desvantagens de cada opção e discutir a escolha no ramo de confecções. 2 REFERENCIAL TEÓRICO Para responder ao problema de pesquisa, o referencial discutiu primeiramente os sistemas de informação. Depois apresenta-se um panorama dos tipos de sistemas, juntamente com uma breve discussão sobre cada um deles. Em seguida, avalia-se alguns sistemas integrados. 2.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Um Sistema de Informação é muito mais amplo do que somente um software para controlar clientes e financeiro, ele vai além, pois dependendo o tipo de sistema o mesmo integra vários subsistemas para gerar informação de diversas magnitudes, desde o nível operacional até o estratégico com dados do mercado, estatísticas, dentre tantas outras informações de grande escala e complexidade. Os “sistemas são conjuntos de elementos interdependentes e interagentes que formam um todo organizado e tem por finalidade de transformação de entradas e saídas” (SIQUEIRA, 2005, p. 3). Um sistema trata-se de um esforço para obter informações para que a empresa saiba onde ela deva agir com isso a mesma deve saber qual sistema deve ser utilizado para as tomadas de decisões e qual deve ser utilizado para as operações, sendo assim um sistema estratégico (MEIRELES, 2001). Existem dentro de uma organização vários níveis de conhecimentos e áreas especializadas, sendo que cada uma exige um tipo de sistema de informação, já que um sistema específico não pode atender todas as necessidades de uma empresa, porem o nível estratégico fazer com que cada vez mais estes sistemas se integrem. Existem vários tipos de sistema, divididos praticamente em duas categorias, os que são distribuídos por níveis organizacionais e os sistemas integrados.
  • 4. 4 Dentre os sistemas distribuídos por níveis estão os Sistemas de Processamento de Transações (SPTs), Sistemas de Trabalhadores de Conhecimento (STCs), Sistemas de Informação Gerenciais (SIG), Sistemas de Apoio a Decisão (SAD) e Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs) e Sistemas de automação de escritório. Cada tipo de sistema esta relacionado com um nível hierárquico da organização e um gera informação para outro transformando o sistema em uma cadeia de informações Outra categoria são os aplicativos integrados que dentre eles estão os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), SCM (Supply Chain Management), CRM (Customer Relantionship Management) e SGCs (Sistema de gestão do conhecimento) (LAUDON; LAUDON, 2005). 2.2 TIPOS DE SISTEMAS Existem sistemas específicos que correspondem a cada nível da organização e são especializados para atender todas as necessidades dos departamentos da empresa como vendas e marketing, produção, financeiro, contabilidade e recursos humanos. O gráfico abaixo mostra a distribuição dos sistemas por nível, porem deve-se ressaltar que os mesmos são separados por nível organizacional e não por nível hierárquico, pois uma secretária pode muito bem necessitar de uma informação que esteja presente em um sistema do nível estratégico e um gerente ou o presidente necessite acessar informações do nível operacional.
  • 5. 5 Figura 1: Tipos de sistemas Fonte: Laudon & Laudon (2005, p. 48) A Figura 1 relaciona cada tipo de sistema por nível hierárquico, descrevendo também a atividade executada por cada setor, em níveis diferentes. Os sistemas apresentados foram descritos na sequência. 2.1.1 Sistemas de processamento de transações (SPTs) Atuam no nível operacional, responsáveis por executar atividades rotineiras de forma que exista automação no contas a receber, contabilidade, controle de estoque, faturamento entre outras atividades do dia a dia da empresa. Foi um dos primeiros tipos de sistema de informação e por serem sistemas padronizados são operados igualmente. Por executarem as tarefas de rotina das empresas estes sistemas possuem características específicas, como o tempo de resposta alto
  • 6. 6 quando comparado com os outros, já que uma lentidão neste tipo de sistema acarreta redução de produtividade. Um exemplo atual de um SPTs é o programa de emissão de Nota Fiscal Eletrônica (DANFE) (LAUDON; LAUDON 2005). Qualquer operação do SPT necessita de entrada dos dados que serão processados e armazenados de forma adequada no banco de dados e com as mesmas o sistema gerara relatórios de desempenho, atividade etc. Seu objetivo o processamento das transações, dificilmente hoje em dia alguma indústria de médio a grande porte sobreviveria sem ele, já nas de pequeno porte ainda existem as que operam sem ele, porem devido as normas feitas pela Secretária da fazenda na emissão de Nota fiscal ou do ministério do trabalho para registro ponto de funcionários faz com que as empresas sejam obrigadas a usar os SPTs, pois as informações agora devem ser transmitidas eletronicamente e para que isso aconteça é necessário um sistema de processamento de transações (LAUDON; LAUDON 2005). Dentro de qualquer estrutura, os sistemas de informação são avaliados de acordo com os fundamentos nos quais os mesmos foram desenvolvidos, para que um sistema seja bom e eficiente às regras e conhecimentos intelectuais aplicados ao mesmo devem refletir a realidade da empresa. O SPT é à base de dados da empresa, pois registra todos os processos e armazena em um banco para que todos os outros sistemas busquem e analisem as informações por eles (PALMISANO; ROSINI, 2003). Os SPTs devem capturar, processar, armazenar transações e produzir uma variedade de documentos relacionados às atividades comerciais rotineiras, como por exemplo, manter um alto grau de precisão, assegurar a integridade dos dados e da informação, ou seja, ter um sistema seguro para que tais dados não sejam perdidos, produzir documentos e relatórios em tempo ágil e aumentar a eficiência do trabalho (WOLF, 2011). 2.1.2 Sistemas de automação de escritório Atuam no nível do conhecimento, facilita a manipulação e gerenciamento de documentos por meios de editores de texto, edição eletrônica, tratamento de imagem, digitalização, hospedagem de dados etc. Integra a programação da organização, pois a mesma é feita por agendamento eletrônico, fazendo com que todas as informações estejam num mesmo local facilitando a visualização dos compromissos da empresa. Também facilitam a comunicação entre os integrantes da empresa, pois esta pode ser feita por meio de vídeo conferência, correios eletrônicos e correios de voz (LAUDON; LAUDON, 2005).
  • 7. 7 Dentre esses sistemas de automação os mais utilizados são: planilhas eletrônicas, aplicativos de edição de texto, leitores de PDF, administradores de e-mail entre outros. Mesmo a empresa utilizando um sistema gerencial não as impede de usarem sistemas de automação de escritório, já que sistemas de informação gerencial não veem com editores de textos complexos como o Microsoft Word ou entre outros sistemas de automação. 2.1.3 Sistemas de trabalhadores de conhecimento (STCs) São Sistemas de informação usados especificamente para áreas técnicas, envolvendo colaboradores com graduação e especialistas como engenheiros, designers, cientistas e outros colaboradores que geram e armazenam dados inferiores como arquivistas, secretárias etc. Diferenciam-se, pois trabalhadores de conhecimento criam informações e trabalhadores de dados manipulam as informações criadas, um exemplo disso é no laboratório onde os farmacêuticos ou analistas laboratoriais coletam informações do paciente e geram informações técnicas no sistema como em um exame de sangue, eles digitam o nível de ureia, plaquetas, glóbulos etc. já a secretária ou assistente administrativo somente imprimira o resultado e o arquivara, sendo que não criara informação no sistema de análise, só utilizara a que já existia (PALMISANO; ROSINI, 2003). No ramo de confecção é muito comum este tipo de sistema, pois existem programas específicos para os estilistas desenharem os croquis como Corel Draw, Adobe Ilustrador etc. já o modelista usa programas gráficos para desenhar o projeto proposto pelo estilista como Audacis, Barudan, Wilcon etc. Já os assistentes de ppacp geraram fichas técnicas que o próprio sistema buscara informações que foram registradas pelo modelista no STCs como informações de consumo de tecido, ordem especifica de costura, altura de cos e a imagem da peça etc. 2.1.4 Sistemas de apoio à decisão (SAD) Esse tipo de sistema, de acordo com Wolf (2011, p. 185): cobrem uma grande variedade de sistemas, ferramentas e tecnologias. Há quem pense que o termo SAD está ultrapassado e que foi substituído por um "novo tipo" de sistema chamado "on-line analytical processing" (OLAP). Outros há que preferem realçar os Sistemas de Apoio à Decisão baseados em conhecimento como o "state of the art" dos Sistemas de Apoio à Decisão. Os investigadores operacionais focam nos modelos de simulação e optimização como o "verdadeiro" Sistema de Apoio à Decisão. Numa opinião mais generalizada poderemos dizer que os SAD são um termo compreendido em muitos tipos de sistemas de informação que suportam tomadas de decisões. Muitas decisões devem ser tomadas dentro da empresa, muitas delas são tão importantes e raras que são tomadas muitas das vezes uma única só vez, para dar suporte a este
  • 8. 8 tipo de decisão existe o SAD. Esses problemas e suas disposições são julgados como não estruturados, e suas necessidades com relação à informação não são bem conhecidas. O problema é que a soma total de informações necessárias para fornecer suporte a decisão gerencial em uma situação não estruturada é muito complicado, é a mesma coisa que tentar buscar uma solução no sistema de algo que nunca aconteceu, que não tem registro sobre aquele tipo de evento. Para Meireles (2001, p. 63) é difícil projetar um sistema para fornecer a informação, mas não é impossível. A chave para se projetar um SAD bem-sucedido é a flexibilidade. Um exemplo de decisão não-estruturada é o ato de contratar um gerente novo. Em grande parte, cada decisão de recrutamento é singular, e informações diferentes são consideradas importantes em cada caso. O entrevistador ou o departamento de Recursos Humanos solicita a informação necessária para cada caso, e quando informações adicionais são necessárias para a decisão de contratar, também podem ser pedidas. O tipo e a quantidade exata de informação não são conhecidos antes do evento. Devido à falta da predeterminação do tipo e da quantidade de informação necessária no processo de tomada de decisão gerencial, esse SAD requer gerentes flexíveis e que se sintam à vontade em um ambiente incerto. Os especialistas do assunto ainda não desenvolveram uma definição sem controversas do SAD, porém os mesmos chegaram numa conclusão sobre suas características como explica que os SAD permitem aos decisores trabalhar com problemas semiestruturados e não estruturados, pois conseguem juntar o pensamento humano e a informação computadorizada; deve ser providenciado suporte a vários níveis, desde executivos a gerentes, deve ser também possível o trabalho individual ou em grupo. O objetivo do SAD é ajudar e não substituir o decisor, os utilizadores finais devem ser capazes de construir e modificar sistemas simples, um SAD normalmente utiliza modelos para analisar situações de tomada de decisão, onde a capacidade de modelização permite experiências com diferentes estratégias sob diferentes configurações e os SAD devem permitir o acesso a várias fontes, tipos e formatos de dados (WOLF, 2011). 2.1.5 Sistemas de informações gerenciais (SIG) O SIG é um sistema de informações gerenciais que possui todas as funções, procedimentos, dados e equipamentos da empresa em um único sistema, para estar produzindo as informações mais necessárias para todos os níveis dentro da organização (SIQUEIRA, 2005). O SIG tem como finalidade estar ajudando a empresa a atingir as suas metas, fornecendo aos diretores uma visão das operações da empresa, de modo que eles possam estar se atualizando da real situação da empresa e assim tomar as decisões corretas para manter a empresa em uma situação regular (WOLF, 2011).
  • 9. 9 Todos os dias o gerentes devem tomar decisões comuns a administração e outras não tão comuns assim, onde desta forma as decisões necessitam de fontes de informação diferentes. O SIG existe para facilitar a Tomada de decisão, porem o mesmo não envolve em si a tomada de decisão ele agrupa informações geradas de seus subsistemas de forma que de suporte a tomada de decisão. Para decisões rotineiras que se repete dentro das organizações, um Sistema de Relatórios Gerenciais (SRG) é criado. Para decisões não rotineiras, um sistema de apoio a decisões (SAD) é utilizado. Existem, ainda, os (ST) Sistemas Transacionais, (SE) Sistemas Especialistas e/ou (SAE) Sistema de Apoio aos Executivos (SIQUEIRA, 2005). Os SIGs atendem às necessidades dos diversos níveis gerenciais de alto escalão das organizações, provendo relatórios gerenciais e, em alguns casos, com acesso imediato (on-line) às ocorrências de desempenho e a dados históricos. Suas fontes de informações são diversas, para informações internas o SIG ele busca registros na missão estratégica, planejamento organizacional planos do nível tático. As fontes Externas são os clientes, fornecedores, acionistas com ações preferenciais, cujos dados não foram coletados pelo SPT (PALMISANO; ROSINI, 2003). Para Wolf (2011) um sistema de informações gerenciais seja eficiente, deve-se evidenciar sua dependência dos seguintes elementos: rapidez com que as informações fluem dos pontos sensores aos centros de decisões; Significado das informações transmitidas e Características do processo de decisão (periodicidade das decisões, grau de análise das informações com base nas quais é tomada a decisão, grau de coordenação). 2.1.6 Sistemas de apoio ao executivo (SAEs) Este tipo de sistema é utilizado pelo nível estratégico, envolvem a Visão e objetivos de longo prazo, pela análise SWOT da empresa, sendo assim, ao analisar estes sistemas, o profissional de Sistemas (SAE) terá que prever as tendências futuras, estabelecer estratégias, planejamento e se possível proteger a empresa das consequências que poderá enfrentar futuramente. Os SAE formam o conjunto de sistemas que foram desenvolvidos para ajudar os gestores das empresas a tomarem suas próprias decisões (MEIRELES, 2001). Segundo Laudon e Laudon (2005, p. 374) “um SAE pode ajudar a alta administração a monitorar o desempenho organizacional, rastrear as atividades de concorrentes, localizar os problemas, identificar oportunidades e prever tendências”. Os SAEs foram desenvolvidos, para combater o excesso de dados inúteis que passam pelos escritórios de contabilidade e das empresas, em que afetam no próprio plano estratégico e executivo. Além da sua flexibilidade, os benefícios são reais, ou seja, os gestores poderão
  • 10. 10 dispor de uma ferramenta para auxiliar na análise e fazer projeções que conduzam ao adequado gerenciamento da organização, de acordo com sua função dentro da organização os SI se dividem em Sistemas de Venda e Marketing, responsável pela venda do produto ou serviço. O Marketing procura identificar o que os clientes querem consumir e também os melhores clientes, criando e mostrando novos produtos ou serviços através de propagandas e promoções, já as Vendas contatam os clientes, oferecem os produtos e serviços fecham pedidos, acompanham o comércio (LAUDON; LAUDON, 2005). No nível estratégico eles monitoram e apoiam novos produtos e oportunidades e identificam o desempenho dos concorrentes. No nível de Gerencia dão suporte a pesquisas de mercado campanhas promocionais e determinação e preços, analisando o desempenho do pessoal de vendas, No nível de conhecimento apoiam estações de trabalho analisando marketing e no Operacional dão suporte ao atendimento e localização de clientes. Sistemas de Informação de Fabricação e Produção, responsável pela produção de bens e serviços tratam do planejamento, desenvolvimento, manutenção e estabelecimento de metas de produção aquisição e armazenagem de equipamentos, matérias primas para fabricar produtos acabados (MEIRELES, 2001). No nível estratégico ajudam a localizar novas fábricas e investir em novas de tecnologias de fabricação, no nível de gerência analisam e monitoram custos, recursos de fabricação e produção no de conhecimento criam e distribuem conhecimentos especializados orientando o processo de produção e no Operacional monitoram e controlam a produção. Um exemplo simples deste tipo de sistema s é o controle de estoque com emissão de relatórios. Então sistemas Integrados exigem conhecimento dos processos e níveis empresariais bem como fluxos de informações, sendo determinados pelos gerentes os setores que devem estar ligados para atender as necessidades (LAUDON; LAUDON, 2005). Nota-se que todos esses sistemas são importantes para gerar informações sobre toda a organização. Tendo em vista a unificação da informação, alguns sistemas integrados foram criados. Esse assunto foi discutido no próximo tópico. 2.2 SISTEMAS INTEGRADOS Estes tipos de sistemas dão suporte aos fluxos de trabalho e atividades chamadas de processos de negócios que refere-se a maneira que o trabalho é organizado. Resumidamente controla os fluxos de trabalho concretos de materiais, informações, conhecimentos e também a maneira singular das empresas coordenarem as mesmas coisas (WOLF, 2001).
  • 11. 11 Embora cada função de cada departamento tem seu próprio conjunto de processos, existem muitos outros processos que transcendem o setor de vendas, recursos humanos, pesquisa e desenvolvimento, pois dependem de cada setor para acontecer, um exemplo básico é um pedido de venda, ele deve ser registrado e analisado pelo comercial, verificado se a mão de obra é suficiente pelo recursos humanos, fabricado pela produção e recebido pelo financeiro, todos estes processos são interdependentes fazendo com que uma cooperação seja necessária para que se tenha sucesso no processo, os sistemas integrados é a solução para esta necessidade, pois cruzam informações de todos os módulos gerando relatórios interativos e em tempo real (WOLF, 2001). Existem alguns tipos de sistemas integrados, como o ERP, SCM, SGC e CRM. Esses sistemas foram discutidos a seguir. 2.2.1 Enterprise Resource Planning (ERP) Enterprise Resource Planning é um termo genérico que pretende identificar o conjunto de atividades executadas através de software modular tendo por objetivo, o auxílio dos processos de gestão de uma empresa nas fases mais importantes do negócio. Os sistemas enfatizam que os sistemas ERP possuem um processo evolutivo natural, que provem da forma que a empresa utiliza para sua interação no mercado e como ela esta gerando seu negócio (PALMISANO; ROSINI, 2003). O sistema ERP é a espinha dorsal da gestão da informação do negócio da organização. Permite estabelecer e criar uma metodologia de trabalho segundo o padrão definido para o seu sistema de informação. Dependendo das aplicações, o ERP pode permitir a gestão de um conjunto de atividades que viabilizam o acompanhamento dos níveis de produção tendo em conta a carteira de pedidos ou previsão de vendas. Como resultado, a organização passa a ter um fluxo de informação consistente que é irrigada entre as diferentes interfaces do negócio (LAUDON; LAUDON, 2005). Na sua essência, o ERP propicia a informação oportuna, para a pessoa certa, no momento ideal (CARDOSO et al., 2000). A adoção dos sistemas ERP por um grande número de empresas, principalmente na década de 90, fez com que elas se organizassem para estar otimizando seus próprios processos, para estar transferindo as vantagens que obtivessem algum tipo de extrapolação (AZEVEDO et al., 2006). A escolha por parte das empresas de um software modular traz vantagens, podendo desde logo serem de ordem econômica, pois não é necessário adquirir o produto todo, mas só
  • 12. 12 os módulos que desejamos. Por sua vez estes módulos são também adaptáveis aos vários departamentos. 2.2.2 Supply Chain Management (SCM) É o gerenciamento dos processos desde, a compra de matéria prima, fabricação, transporte, distribuição, varejo e consumidor final. Esse sistema também inclui a Logística Reversa, que é a devolução do produto identificando o produto e o motivo de sua devolução. O motivo básico e trabalhar para que não falte matéria prima para fabricação e produtos para serem comercializados. Evitar falhas como o Efeito Chicote onde as informações são destorcidas e modificadas conforme passa de setor para setor, desde o fornecedor passando pelo fabricante, transporte, distribuidor, varejo até o consumidor final (LAUDON; LAUDON, 2005). Os sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) ajudam as empresas a administrar suas relações com os fornecedores. Esses sistemas auxiliam fornecedores, empresas de compra, distribuidores e empresas de logística a compartilharem informações sobre pedidos, produção, níveis de estoque e entrega de produtos e serviços, de maneira a buscar insumos, produzir e entregar mercadorias e serviços com eficiência. O objetivo último é levar a quantidade certa de produtos da fonte para o ponto de consumo, com o mínimo dispêndio de tempo e o menor custo possível (LAUDON; LAUDON, 2005). Para que a empresa consiga gerenciar, ela precisa estar em conjunto com todos os setores envolvidos, de forma todos trabalhem com o mesmo propósito, e de forma coordenada. Isso fez com que as empresas recorressem a processos colaborativos utilizando artifícios como internet, intranet e extranet que integram os setores de forma que interajam entre si (LAUDON; LAUDON, 2005). 2.2.3 Sistema de Gestão de Conhecimento (SGCs) Algumas empresas têm mais êxito que outras porque detêm mais conhecimento sobre como criar, produzir e entregar produtos e serviços. Esse 'conhecimento empresarial', único e difícil de reproduzir, pode trazer benefícios estratégicos de longo prazo. Os sistemas de gestão do conhecimento (SGCs) permitem às organizações administrar melhor seus processos, a fim de capturar e aplicar conhecimentos e expertise. Esses sistemas coletam todo o conhecimento e a experiência relevante na empresa e também os tornam disponíveis onde e quando forem necessários para melhorar os processos de negócio e as decisões administrativas. Podem, ainda, vincular a empresa a fontes externas de conhecimento (LAUDON; LAUDON, 2005).
  • 13. 13 2.2.4 Customer Relationship Management (CRM) O CRM é um termo da indústria de TI para metodologias, estratégias, software e outros recursos baseados na web que ajudam uma empresa a organizar e gerenciar os relacionamentos com os clientes. A ideia é que a empresa esteja focada no cliente (WOLF, 2011). Ele visa propor soluções tecnológicas que permitem reforçar a comunicação entre a empresa e os seus clientes, para melhorar a relação com a clientela automatizando os diferentes componentes da relação cliente, como a pré-venda, a venda e o pós-venda (SANCHES, 2009). Em vez de tratar os clientes como fontes de receita a serem exploradas, agora as empresas estão vendo-os como ativos de longo prazo que precisam ser nutridos por meio do gerenciamento das relações com clientes. O gerenciamento das relações com clientes (CRM) foca o gerenciamento de todos os modos como uma empresa trata seus clientes existentes como potenciais clientes novos. O CRM é uma disciplina empresarial e também tecnológica que usa sistemas de informação para coordenar todos os processos de negócios que circundam as interações da empresa com seus clientes em vendas, marketing e serviços. O sistema de CRM ideal cuida do cliente de ponta a ponta, desde o recebimento de um pedido até a entrega do produto e o atendimento (LAUDON; LAUDON, 2005). 3 METODOLOGIA O presente trabalho é de natureza qualitativa, caracterizada como a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características situacionais apresentadas pelos entrevistados (RICHARDSON, 2011). Trate-se de um estudo do tipo descritivo. Neste tipo de pesquisa, o objetivo primordial é a descrição das características de determinadas populações ou fenômenos ou o estabelecimento de relações entre as variáveis (GIL, 2002). Para a realização da pesquisa de campo foram selecionadas quatro indústrias de confecções da cidade de Apucarana – PR, sendo que duas utilizam um software com estrutura ERP e as outras duas usam vários sistemas para cada nível. Para a pesquisa foram escolhidos os responsáveis pela contratação dos serviços. Os dados primários foram coletados através de entrevista semiestruturadas. O roteiro de entrevista buscou saber primeiramente o que foi levado em consideração para a escolha do software adquirido. Depois, indagou-se sobre testes e dificuldades de implantação, sobre as vantagens e desvantagens do software e em relação ao suporte ofertado pela empresa que
  • 14. 14 forneceu o software. Por fim, a entrevista ainda buscou saber se a empresa estava satisfeita com a aquisição do software. Os entrevistados foram denominados (E1), (E2), (E3) e (E4). Os respondentes (E1) e (E2) trabalham nas empresas que usam o software não integrado. Os respondentes (E3) e (E4) trabalham em empresas que usam software integrado. As informações foram tratadas com base na técnica de análise de conteúdo. 4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS Os dados revelam que os responsáveis pela contratação dos sistemas de informação levam em consideração, primeiramente, o quesito preço. Foi unanimemente enfatizado que o fator econômico pesa bastante na hora da contratação, como afirma (E2): “uma dificuldade encontrada por nós é a intermediação da empresa do software com a alta direção da empresa, por ser uma empresa familiar o dono da empresa também é o diretor financeiro e o que mais se leva em conta aqui é o fator econômico” (E2). Também foi citada a questão de fácil adaptabilidade aos processos, pois entende-se que softwares muito complicados podem atrapalhar o trabalho. O respondente (E1) revelou que: “o sistema deve se adequar as rotinas da empresa e ao mesmo tempo deve ter uma implantação rápida, não exigir importações manuais e ainda ser barato, porém isso é quase impossível” (E1). Comparando as opiniões, observou-se que os responsáveis pelas empresas que adotaram sistemas não integrados, por nível organizacional (E1) e (E2) afirmaram que a especialização de cada software foi levada em consideração, pois sistemas específicos por processo ou departamento são mais completos e de fácil manuseio, já que são adequados quanto à operação com vários atalhos, lançamentos automáticos e tecnologias de ponta. Por outro lado, os responsáveis pelas empresas que adotaram sistemas integrados (E3) e (E4) afirmam que agilidade no processo e facilidade em tirar relatórios é importante, pois é muito mais prático e eficaz, não existindo a necessidade de importar informações de um sistema para o outro. Nota-se que as empresas que adotam sistemas integrados têm praticamente as mesmas funcionalidades dos sistemas por nível, porém são mais complexos de operar devido à dificuldade dos analistas em cruzar informações de um mesmo banco de dados. Quando sentiram a necessidade de um sistema de informação, todos os respondentes citaram que enfrentavam problemas antes da implantação. O respondente (E1) já havia trabalho com um software integrado e sentiu a necessidade de migrar para outro sistema, como relatado.
  • 15. 15 Eu tinha um problema muito grande em controlar minha produção com o sistema que tínhamos, porém o novo sistema não era adequado para o financeiro e comercial, ai a solução que encontramos a momento foi contratar sistemas para cada grupo, produção usa um que é diferente do comercial e financeiro, fora o de nota fiscal eletrônica e recursos humanos (E1). Esse foi um dos motivos para trocar de sistema. Entretanto, quando se adotam vários sistemas para determinados níveis, geralmente apresenta-se altos índices de retrabalhos e consequentemente maior mão de obra para operar. O quadro 1 apresenta uma comparação do processo de expedição da empresa em que trabalha (E1) com a empresa de (E3). Processo de expedição das empresas de (E1) e (E3) Tipo de Sistema Empresa com Sistemas por Níveis (não integrados) Sistema integrado (ERP) Entrevistado (E1) (E3) Processo de Expedição - O pedido é digitado em um sistema. - O pedido é impresso e levado para expedição. - A expedição bipa em outro sistema, pré-fatura, faz a conferência e encaminha ao faturista. - O faturista recebe o pré-faturamento e gera um romaneio para que depois gere um espelho da nota fiscal. - O espelho da nota é redigitado em um sistema de transmissão de nota fiscal eletrônica. - O mesmo pedido anda em todos os setores indo para o pré-faturamento que bipa as peças e gera um documento com códigos de barras que chega no faturista. - Ele faz a leitura do código de barra e gera na tela todos os produtos que devem ser faturados, gerando comissão para o comercial, títulos a receber e ainda transmite a nota fiscal eletrônica na mesma tela e em seguida imprime as etiquetas e minuta para transporte. Quadro 1: Comparação do processo de expedição das empresas de (E1) e (E3) Fonte: Autores com base nos dados da pesquisa Observa-se que a empresa de (E1) possui cinco processos a mais para se ter o mesmo resultado que na empresa de (E3), que ainda tem a vantagem da impressão das etiquetas e minuta para transporte. Quando indagado sobre a utilização de alguma versão de teste antes da aquisição do software, (E4) citou que “não existiu a necessidade de teste porque o sistema era muito conhecido na região”. Por outro lado, (E2) afirmou que “foi testada três versões do sistema, por ser um sistema ERP, eles são personalizados e modificados para as empresas que adotaram o programa. O teste foi necessário para conhecermos o processo e até mesmo fazer um benchmarking”. Todos os responsáveis afirmaram que pesquisaram o mercado e que não tiveram dificuldade em encontrar empresas especializadas em sistemas. Para (E3) “existe tantas possibilidades que a dificuldade é escolher dentre tantas”. Quando perguntado se levaram em
  • 16. 16 consideração as inovações tecnológicas do setor, como Cloudind Computing, e se o software tem abertura, a reposta foi dividida por grupos: os que possuem o sistema integrado ERP afirmaram que sim e que os gerentes são cientes das tecnologias e benefícios da mesma; os com vários sistemas disseram que não e que as vantagens apresentadas pelas tecnologias são boas, porém não viram diferenças expressivas. Quando mencionado sobre as vantagens e desvantagens aconteceu o mesmo efeito, as respostas foram divididas por grupos. As vantagens e desvantagens de cada tipo de sistema, na opinião dos entrevistados, foram resumidas no quadro 2. Empresa com Sistemas por Níveis (não integrados) Sistema integrado (ERP) Vantagens Desvantagens Vantagens Desvantagens Custo menor Necessidade de retrabalho Velocidade de operação Custo maior Pouca manutenção Dificuldade em gerar relatórios gerenciais Redução de mão de obra Algumas personalizações não são possíveis Necessidade de programa auxiliar para montar relatórios Relatórios sintéticos e analíticos gerados em tempo real Depende da cooperação de todos Confiabilidade nas informações Quadro 2: Vantagens e Desvantagens de cada Sistema Fonte: Autores com base nos dados da pesquisa Como observado, os que utilizam sistema integrado disseram que a velocidade de operação, redução de mão de obra, relatórios sintéticos e analíticos gerados em tempo real e confiabilidade nas informações são as principais características, quanto às desvantagens comentaram que o custo é um pouco mais alto quando comparado a sistemas de operação, que algumas personalizações não são possíveis devido a complexidade de ser feito e também que o sistema depende muito da cooperação de todos, pois um erro pode prejudicar todos os outros processos. Por outro lado, as empresas que possuem vários programas afirmam que os pontos fracos são a necessidade de retrabalho, dificuldade em gerar relatórios gerenciais como DRE, pois as informações veem de vários sistemas e que precisam usar o Excel para montar esses relatórios, (E1) afirmou que “para nós montarmos uma DRE e um fluxo de caixa demora um dia e meio, pois preciso buscar custos de produção em um sistema, tributos e folha em outro e vendas e duplicatas pagas em um sistema diferente” (E1). Quanto aos benefícios, eles afirmaram que o custo e manutenção são os principais (E2) revela que “pago R$ 180 por mês
  • 17. 17 para usar o sistema de nota fiscal eletrônica e folha de pagamento, os outros sistemas paguei somente a licença para adquiri-los, não pago mensalidade”. Finalmente, quando foi questionado sobre os problemas que o software apresenta (E2) informa que tem dificuldade quando o processo exige vários passos, como exemplificado “tenho dificuldade no financeiro, pois os lançamentos são duplicados e exigem muito esforço, como o faturamento, são muitos processos” (E2). As atualizações de sistemas integrados tornam-se difíceis de serem montadas conforme vão surgindo necessidades especiais e novas tecnologias, faz-se necessário um investimento considerável na área de pesquisa e desenvolvimento de software. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Levando em consideração as respostas, verifica-se que possuir um sistema integrado é mais eficaz quando compara-se com empresas que usam vários sistemas independentes. As maiores vantagens podem ser enumeradas, como: (1) geram informações em tempo real; (2) a cominação entre os setores usam a mesma linguagem; (3) facilita a operação; (4) menor necessidade de mão de obra; (5) maior segurança nas informações. Deve-se lembrar de que o custo econômico, em primeira análise, é maior quando se opta por um sistema integrado. Contudo na comparação, observa-se que o custo benefício do sistema integrado é maior, principalmente no longo prazo. Os sistemas de informação podem ajudar as organizações a conseguir grande eficiência automatizando partes desses processos ou auxiliando-as a repensá-los e aperfeiçoá- los. Porém, reprojetar processos de negócios para se adequar a sistemas sem personalização exige muito planejamento para que e critério, pois uma alteração errada pode ter um alto preço. Por fim, ressalta-se que fazer uso de uma versão teste é sempre útil antes da compra de um sistema, mesmo se este for conhecido, pois muitas funcionalidades podem adaptar-se bem a algumas empresas e não a outras, tendo em vista as diferenças que existem dentro das organizações. REFERÊNCIAS ABES. Associação Brasileiras das Empresas de Software. Disponível em: <http://www.abes.org.br/>. Acesso em: 25 set. 2011.
  • 18. 18 AZEVEDO, R. C.; BREMER, C. F.; REBELATTO, D. A.; TARALLO, F. B. O Uso do ERP e CRM no suporte a gestão em ambiente de produção make-to-stok. G&P - Gestão e Produção, v. 13, n. 2, p. 179-190, mai-ago. 2006. CARDOSO, J. A.; DIAS, P. M.; COSTA, J.; BRANCO. ERP e CRM. Lisboa, Centro Atlântico, 2000. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002. LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informação gerenciais: admininistrando a empresa digital. 5. ed. São Paulo: Person, 2005. MEIRELES, M. Sistema de Informação. São Paulo: Villipress, 2001. PALMISANO, A.; ROSINI, A. M. Administração de Sistemas de Informação e a Gestão do Conhecimento. São Paulo: Thomson, 2003. RICHARDSON, Roberto J. Pesquisa Social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2011. SANCHES, G. Customer RelationShip Management (CRM)-Gestão relação cliente. 2009. Kioskea.net. Disponível em: <http://pt.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3>. Acesso em: 25 set. 2011. SIQUEIRA, M. C. Gestão estratégica da informação. Rio de Janeiro: Brasport, 2005. WOLF, A. Informatica Aplicada. Disponível em: <http://ensino.univates.br/~felipesc/tps.htm>. Acesso em: 14 set. 2011.