O documento apresenta uma introdução ao design de serviços, destacando sua importância na melhoria e inovação de serviços existentes. Expõe os princípios do design thinking aplicados a este campo, como o foco no usuário e a colaboração entre stakeholders, além de citar métodos e ferramentas relevantes para o desenvolvimento de soluções eficientes. Também menciona conteúdos atuais que podem ser explorados no contexto do design de serviços.

2. Quem sou?
• Co-fundadora e Designer da Indikko;
• Professora;
• Mestranda em Design de Artefatos Digitaispelo Centro de
Estudos e Sistemas Avançados do Recife (CESAR);
• Esp. em Didática do Ensino Superior (CIESA);
• Esp. em Design e Mercado (FMF);
• Bacharel em Design pela Faculdade Martha Falcão.
@camilafalabella
IN/camilafalabella
FB/camila.afcastro

5. ATENÇÃO!
Isto é apenas uma degustação do que é design thinking de serviços.

6. O que é?
} O Design de serviços é a aplicação de
habilidades e processos já estabelecidos no
campo do design aplicados ao
desenvolvimento de serviços.Trata-se de um
modo criativo e prático de melhorar serviços
existentes e inovar em novas propostas de
serviços.
LIVEIWORK,2010.

7. O que é?
} O design de serviços é uma especialidade
dentro do design que ajuda a desenvolver e
a entregar bons serviços ou serviços de
qualidade (”great services”).Os projetos de
design de serviços melhoram fatores como
facilidade de uso, satisfação,lealdade e
eficiência, atuando em varados contextos,
como ambientes, comunicações e produtos –
incluindo as pessoas responsáveis pela
entrega do serviço.
ENGINE SERVICE DESIGN,2010.

8. O que é?
} Design de serviços é uma metodologia
interdisciplinar que visa a construção de
serviços mais desejáveis e adaptados á
pessoas por meio da combinação de
recursos tangíveis e intangíveis. ”
STICKDORN,2014.

9. O que é?
Service Design Thinking pode ser
subdividido em 5 princípios básicos:

11. Centrado no usuário
Compreender a relevância de diferentes
mentalidades, utilização da linguagem do
usuário de serviços (cliente).

13. Co-criativo
Ambiente que facilita a geração e a avaliação
de ideias dentro de grupos heterogêneos de
stakeholders.
Stakeholders = uma pessoa com interesse ou preocupação em algo (google translater)

15. Sequencial
Sequência de ações inter-relacionadas:
Pré-serviço,prestação de serviço e pós-
serviço.

17. Evidente
Ajudam a revelar serviços que ocorrem
discretamente, deve ser pensada de acordo
com a proposta inerente do serviço e a
sequência de seus pontos de contato,
visualizados como contas,correspondências,
placas,folders,lembranças ou outros
artefatos físicos.

19. Holística
Todo o ambiente de um serviço deve ser
levado em consideração.
Os serviços podem ser intangíveis, mas se
desenrolam em um ambiente físico, utilizando
de artefatos físicos e geral de alguma forma
resultados físicos (visão,audição,olfato, tato
ou paladar).
Holística = que busca um entendimento integral dos fenômenos

21. Métodos e Ferramentas
(que podem ser aplicadas)
Mapas,jornada do usuário,mapa de empatia,
redes de valor,entrevistas contextuais,geração
de ideias,personas e cenários,blueprints,etc.
} Existem mais de 100 métodos que podemos
usar, você pode encontrar ótimas opções em
MARTIN,Bella;HANINGTON, Bruce.Universal
Methods of Design – 100 Ways to Research
Complex Problems,Develop Innovative Ideas,
and Design Effective Solutions.

22. Desejável as pessoas
Tecnicamente
Possível
Rentável ao
Negócio
DESIGN
THINKING

24. Tipos de Frameworks…

25. (Descobrir) (Definir) (Desenvolver) (Entregar)
Entendimento
Duplo diamante
(British Design Council)

26. (Descobrir) (Definir) (Desenvolver) (Entregar)
Entendimento
Duplo diamante
Quandro de
Hipóteses
Cardsorting
Mapa da
Jornada
do usuário
Storytelling/
Storyboard
Mapa de Empatia
Apresentação
Personas
Encenação
Do Serviço

27. Temas
Alguns conteúdos que pode ser trabalhados
hoje são:
- Futuro das coisas
- Cibercultura
- Cidades inteligentes

28. Quadro de Hipóteses (CSD)
EU SEI QUE... EU ACHO
QUE...
SERÁ QUE...
(CERTEZAS)
(SUPOSIÇÕES)
(DÚVIDAS)
15 MIN
O que nós já
sabemos a
respeito?
Quais são as
nossas hipóteses?
(ou o que supomos
saber?)
Quais perguntas
poderiam ser
feitas?

29. CARDSORTING
15 MIN

30. Mapa de Empatia
20 MIN

31. Mapa de Empatia
30 MIN

32. Personas
20 MIN

33. Jornada do Usuário

34. Jornada do Usuário

35. Jornada do Usuário
20 MIN

36. Strorytelling ou Storyboard*
30 MIN
Storytelling:Como um contador
de histórias, a narrativa apoia a
exploração da ideia do serviço.
Através do uso de palavras
simples. Isso permite a
comunicação da ideia dentro de
um grupo.A narrativa deixa
alguns espaços em branco para
preencher as sugestões de outras
partes interessadas e usuários.

37. Strorytelling ou Storyboard*
30 MIN
Storyboard:é uma ferramenta
derivada da tradição
cinematográfica;
É a representação de casos de
uso através de uma série de
desenhos ou imagens, reunidos
em uma sequência narrativa.
Mostrando a manifestação de
todos os pontos de contato e as
relações entre eles e o usuário
na criação da experiência.

38. Encenação do Serviço
(Implementação)
20 MIN

40. Apresentação
3 minutos para cada grupo apresentar
a encenação do serviço.