O documento analisa a evolução do e-commerce nas companhias aéreas brasileiras, destacando a necessidade de inovação em serviços como pagamentos móveis e atendimento ao cliente. A pesquisa revela que a maioria dos consumidores valoriza o serviço pós-venda e que as empresas falham em atender a essas expectativas, resultando em abandono de compras. Além disso, discute a crescente importância do uso de dispositivos móveis e a integração de soluções digitais para otimizar a experiência do cliente nas interações com as companhias aéreas.

1. 1
Rodrigo Trevizan
Diretor de Vendas Diretas
São Paulo, maiode 2013
Experiência do Cliente

2. Tam.com.br
2
Histórico do site

3. -Lançado em 2001, foi o primeiro
e-commerce de Linhas aéreas no
Brasil;
- Presente em 9 países;
-Mais de 200 milhões de
visitas ano;
-Mais de 10 meios de pagamento
- Única airline no Brasil com
ferramenta interativa de busca de
preço
3

4. PRINCIPAIS DADOS – CENÁRIO BRASILEIRO
4
Companhias aéreas não
estão acompanhando o
ritmo da inovação -
apenas 10% oferecem
pagamentos
móveis, enquanto 39%
dos clientes querem que
eles
32% dos clientes que têm
um pagamento recusado irá
mudar para outra operadora
e 38% mudariam para outra
companhia aérea, se o
pagamento escolhido fosse
removido.
Apenas 18% das companhias
aéreas acreditam que serviço
pós-venda é
importante, enquanto cerca
de três quartos dos clientes
dizem que é importante
5 dos 26 estados brasileiros
representam 45% das visitas
MARKET TAM.com
2009 30% 25%
2010 40% 44%
2011 24% 18%
1ºS 2012 21% 21%
Crescimento E-CommerceE-commerce Market Share - 2011
Visitas

5. 5
Relacionamento com o
Cliente e Behavior

6. COMPANHIAS AÉREAS E O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
6
apenas 10% das
companhias aéreas
oferecem
pagamentos
móveis, enquanto
39% dos clientes querem
que eles ofereçam
32% dos clientes que têm um
pagamento recusado irá
abandonar a compra e 38%
mudariam para outra companhia,
se o pagamento
escolhido fosse removido.
29% das companhias aéreas não
conseguem acompanhar o
abandono do carrinho de
compras na fase de
pagamento, enquanto
em realidade mais do que
um terço dos clientes saem sem pagar.
89% dos Clientes procuram
voos diretos e 88%
buscam preços.
Apenas 18% acreditam que
serviço pós-venda
é importante, enquanto três
quartos dos clientes dizem
que é importante

7. 7
NOVAS FORMAS DE
BUSCA

8. O PROCESSO DE DECISÃO DE UMA VIAGEM
8
SONHO PESQUISA COMPRA EXPERIÊNCIA COMPARTILHA

9. FLUXO COMUM DE BUSCA
9
Campos “obrigatórios” para realizar
uma busca de passagem
Cliente entra
no site
Preenche
dados* de
Origem e
Destino e data
Página de
tarifas
Cliente escolhe
a tarifa
Busca de varejo online:

10. 10
O PROBLEMA
Todas as ofertas, para levar para o
passo 2, têm por trás
obrigatoriamente o
preenchimento de data
Muitos abandonos na
página de seleção de voos e
tarifas=

11. Filtro por afinidade, com mais ou
menos informações, depende
da preferência do cliente
11
A SOLUÇÃO: BUSCA PREÇO

12. 12
PASSO A PASSO BUSCA PREÇO
Cliente informa origem, quanto quer gastar e
(se quiser) seleciona seus interesses
Cliente vê lista de
destinos indicados
Cliente ecolhe se quer
fazer a pesquisa por
dinheiro ou pontos

13. 13
ATENDENTE VIRTUAL

14. UMA TENDÊNCIA EM 2007

15. UMA REALIDADE HOJE

16. O DESAFIO
•Atendimento único e inovador aos clientes online
•Ter um canal interativo disponível 24/7 o ano todo
•Aumentar a conversão de vendas online
•Melhorar a eficiência operacional e otimizar os investimentos
“Eu quero que minha experiência seja…
em minhas palavras” na minha
linguagem
no meu
tablet”
consistente
todas as vezes
sem exitar
no meu smart
phone
sobre a minha
viagem

17. COMO CONECTAR-SE…
•Com milhões de clientes?
•De uma forma personalizada e que resolva?
•Respeitando a forma como o cliente faz perguntas: “Minhas
perguntas, do Meu jeito e na hora em que Eu preciso”

18. A JULIA PODE TE AJUDAR DE DIVERSAS FORMAS
Para qual
terminal
devo ir?
“Como posso
chegar a minha
reunião saindo
do hotel?”
“Eu preciso de um
caixa eletrônico
antes de
embarcar”
“Qual o hotel
4 estrelas mais
próximo?”
“Preciso tomar
um café! Tem
algum café aqui
Devo pegar
um taxi?
Quanto vai
custar minha
bagagem
extra?
“Quero a
dica de um
bom
restaurante”

19. 19
MOBILE
MOBILEm.tam.com.br

20. 20
- Em 2013 mais de 50% dos usuários de telefonia no Brasil já consomem
informações via Smarthphone;
- O mobile substitui o impresso: Check-in, Ingresso de cinema e shows tudo pelo celular;
- Governo anunciou redução de imposto para vendas de Smartphone, o que
aumenta o números de consumidores de dados.
- Surgimento do HTML 5 que possibilita a padropnização de navegação mobile

21. 21
MOBILE TAM - REALIDADE
-2010, primeiro mobile de uma airline
brasileira; primeiro integrado com passbook
-Adaptável ao formato ( Ex: iPod e iPad)
- Acesso via browser do celular, não é
necessário baixar aplicativo;
- Cliente consulta reserva, faz check-
in, compra de passagem e obtém
informações sobre o vôo;
- Dá a opção da menor tarifa, além das três
opções de tarifa existentes

22. 22
MOBILE TAM - FUTURO
-Experiência somente via Mobile:
Pesquisa, Compra, Check-in, Contato e
compartilhamento
-Site mais intuitivo
- Menos etapas durante o processo de
compra
- Check-in em 2 cliques
- Mais formas de pagamento
- Novas opções de atendimento via
redes sociais e ligação direta

23. Vendas Diretas TAM
Rodrigo Trevizan
rodrigo.trevizan@tam.com.br
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