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Tempos de gestãoBlog#turismo
Pílulas do
turismo contemporâneo
Sabemos que o mercado turístico mundial passa por um grande
momento de transição – o novo se faz presente e o futuro se faz
incerto. Vivemos uma realidade de dualidades: os consumidores
estão procurando por dois mundos. Eles pesquisam online e
compram offline e também fazem exatamente o inverso. Hoje é
necessário oferecer ao mercado a venda antecipada e a venda last
minute... Digital, engajamento, e desenvolvimento sustentável são
as questões do futuro. E as novas expressões de ordem são: Deep
Connections, ASAP, e Fix It For Me.
PÍLULAS DO TURISMO CONTEMPORÂNEO
Turismo - www.temposdegestao.com
Leia a integra do texto em Tempos gestão:
Pílulas do turismo contemporâneo
O cenário atual
Turismo - www.temposdegestao.com
 O mercado turístico passa por um grande momento
de transição
 O novo se faz presente
 O futuro se faz incerto
 Mercado fragmentado: operadores confusos, clientes
infiéis
 Muitas mudanças: as operadoras turísticas, as agências
de viagens, os cruzeiros, as cias aéreas, os meios de
hospedagens mudaram, porque:
 Os clientes mudaram
 O mercado, a segurança, mudou...
Cenário atual
Turismo - www.temposdegestao.com
Vivemos uma realidade de dualidades
 Consumidores estão procurando por dois
mundos:
 eles pesquisam online e compram offline,
 e também procuram offline e compram online.
Isso significa que você precisa
se fazer presente nestas duas atmosferas.
 Hoje é necessário oferecer ao mercado a
venda antecipada e a venda last minute.
Mas ainda é preciso achar o equilíbrio entre
elas.
Mais do que ter a oferta é importante
entender qual mercado (ou quais
mercados) você quer atrair.
IMPORTANTE!
Turismo - www.temposdegestao.com
Você não aguenta mais ouvir falar e não sabe mais o que pensar sobre Universo Online,
Share, Travel Experience, ASAP, Deep Connections, Fix It For Me, ROPO, ROBO, O2S-
Factor, TOPO, Low Cost, Last Minute, Branding, etc., etc., etc...
CENÁRIO ATUAL
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PÍLULAS DO TURISMO CONTEMPORÂNEO
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O TURISTA HOJE
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 Tem como comportamento a popularização
das despesas:
 No curto e médio prazo: crescimento da procura
por low cost (preços baixos) e meio de
hospedagem de alto nível;
 No longo prazo: representa uma disponibilidade
de gastar muito para satisfazer as suas próprias
necessidades.
O TURISTA HOJE
Turismo - www.temposdegestao.com
 Antes de decidir pela viagem, vai de encontro:
 as suas experiências passadas;
 as histórias dos amigos e parentes;
 aos comparadores de viagens.
 Procura planejar a sua viagem através das
informações encontradas na internet:
 para saber o que fará e quanto pagará.
 Quer saber tudo o que poderá fazer antes
mesmo de chegar ao destino.
O TURISTA HOJE
Turismo - www.temposdegestao.com
Quer:
 Experiências autenticas;
 Apreciar a vivência proporcionada pela
viagem;
 Ser protagonista completo da sua viagem;
 Ofertas sob medida;
 Atenção;
 Perceber que as empresas os querem bem.
O TURISTA HOJE
Turismo - www.temposdegestao.com
 Se informa muito, antes de ir à agência de
viagem.
 Quer ser surpreendido ainda antes de
escolher a sua viagem.
 Faz muitas fotos e muitos vídeos para
compartilhar imediatamente nas redes sociais.
Hoje é preciso transferir para o turista
aquele valor que não vem das máquinas, mas
sim das relações humanas.
O TURISTA HOJE
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A VIAGEM TURÍSTICA
Atualmente é composta de:
 Travel experience:
(experiência de
viagem)
 A vivência turística
não mais se reduz ao
momento do desfrute
da viagem;
 É composta de todos
os momentos em que
o turista se apodera
das informações e as
coloca em share (as
compartilha).Turismo - www.temposdegestao.com
Fonte imagem: Prezi.com - Copy of The magical theory of relativity, por Enzo
Carella, em 22 de Novembro de 2014.
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 Deep connections (conexões profundas):
“E, portanto, houve uma razão pela qual
esta foi a melhor viagem de nossas vidas:
conexão. Claro que o clima foi espetacular,
a comida foi incrível e os lugares que
fomos foram muito legais, mas foi a nossa
conexão com outras pessoas que se
destacou entre todo o resto. Foi essa
conexão, que deu sentido à nossa
viagem.”
A VIAGEM TURÍSTICA
Atualmente é composta de:
A VIAGEM TURÍSTICA
Atualmente é composta de:
Turismo - www.temposdegestao.com
 Pós-viagem:
 Compartilhamento de fotos e vídeos na internet;
 Avaliação da viagem e dos
destinos/estabelecimentos/serviços em
plataformas tipo TripAdvisor e blogs de viagens.
(Condivisão de pessoas)
 Customer experience:
 O conjunto de todos os elementos tangíveis e
intangíveis de uma viagem.
Mais de 50% da avaliação são de elementos
intangíveis.
Turismo - www.temposdegestao.com
A viagem turística não pode mais ser gerenciada
como era feita antes, estamos na Era da
Multimídia, as próprias pessoas geram seus
conteúdos, suas imagens...
VIAGEM TURÍSTICA
Turismo - www.temposdegestao.com
O desafio está em transformar a aspiração de viagem do cliente
em experiência de viagem.
MERCADO
OFERTA, PREÇO E TENDÊNCIAS
Turismo - www.temposdegestao.com
 Oferta:
 Máxima oferta: é um problema!
 Competir completamente por preço e vender de
tudo não são os melhores modelos.
 Não colocar tanta oferta no mercado.
 Cuidado com a qualidade do que é ofertado.
 Toda a diversificação de produtos precisa ter uma
estratégia bem clara de produto.
 É importante ter pelo menos duas estações
abertas no mercado.
MERCADO
OFERTA, PREÇO E TENDÊNCIAS
Turismo - www.temposdegestao.com
 O fundamental para o vendedor é entender o ‘por
que’ da viagem.
 É importante conseguir entender quanto se
consegue vender.
Este é um ponto fundamental da oferta - aplica-
se aqui o famoso ROI (Retorno Sobre
Investimentos).
 Sempre dê atenção às reclamações:
 Não responda com respostas padrões - isso é terrível!
 Os clientes têm questões pessoais e sentimentos.
 Ter procedimentos padrões ok, mas respostas
padrões não!
Serviços não excelentes
têm grandes criticidades.
ATENÇÃO
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MERCADO
OFERTA, PREÇO E TENDÊNCIAS
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 Sempre se lembre que:
 O papel do intermediário é: garantia e assistência.
 As agências de turismo precisam levar credibilidade
aos seus clientes.
 Preço:
 É garantia de qualidade.
 Diferencia o tipo de cliente.
 Cliente não é só aquele do preço.
(O cliente do preço vai só à internet.)
 O preço não pode ser o único fator de escolha dos
clientes. (Vira guerra de preço mais baixo, de
descontos.)
O papel do vendedor é identificar o melhor
produto/serviço e o mais adequado para o
cliente.
PREÇO
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MERCADO
OFERTA, PREÇO E TENDÊNCIAS
Turismo - www.temposdegestao.com
 Um bom produto deve ter um preço adequado.
 Preços descontados, mais baixos só em períodos
de promoção.
 A regra é clara: o preço é o filho de demanda e
oferta.
 Mudou as estratégias e também os referimentos
de preços:
 Hoje existem os preços dinâmicos.
 Continua a ser uma variável instável.
 Grande parte da questão dos preços das
operadoras está nos valores das tarifas aéreas...
MERCADO
OFERTA, PREÇO E TENDÊNCIAS
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 Comissões são importantes para os agentes de
viagens e também são para as operadoras.
 Existe uma preocupação em aumentar a comissão,
para dar de comer aos agentes de viagens.
(Que ainda fornece grande capilaridade às
operadoras.)
 Seguramente não é a agência de viagem que
organiza a oferta:
 É sempre muito delicado entender onde nasce o problema,
pode ser um excesso de oferta, pode ser uma dificuldade
em explicar a qualidade dos serviços prestados;
 Mas não são os clientes e nem os distribuidores os
culpados pelos desequilíbrios entre oferta e demanda.
 Mercado, precisa aumentar o preço, mas para
aumentar o preço precisa aumentar a qualidade dos
portfólios.
FAZENDO FRENTE ÀS TENDÊNCIAS
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 A indústria turística se embasa na relação estreita de
operadoras de turismo e agências de viagens:
 Mas todas as antigas forças de mercado foram
derrubadas;
 Hoje, tanto as operadoras quanto as agências de
viagens, estão visando uma oportunidade no
mercado.
 O equilíbrio de mercado foi de verdade e profundamente
alterado.
 O que se tem visto no mercado é a liberdade de escolher os
parceiros com quem se quer trabalhar.
 Essa é uma inovação importante no mercado turístico
tradicionalista.
 Networking entre empreendedores:
 Em nível contratual e em outros setores mercadológicos;
 Exemplos: franquias, promoções com parceiros,
promoções exclusivas e feitas sob medida.
FAZENDO FRENTE ÀS TENDÊNCIAS
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 Last minute:
 A jogada de mestre para afrontá-lo é antecipar
a venda, com política de preços e campanhas
antecipadas.
 A antecipação das vendas.
 Preço dinâmico.
Ou seja, antecipar as vendas com preços
agressivos nas classes inicias e aumentando-
os, gradualmente, conforme a aproximação da
data de partida e o volume das vendas.
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E
PROMOÇÃO
Turismo - www.temposdegestao.com
Novas regras para a prestação dos serviços:
 ASAP: acrônimo de “As Soon As Possible”
 Significa, assim que possível;
 O termo é utilizado para dizer que a pessoa deve
dar sua resposta o quanto antes, o mais
depressa possível.
 Fix it for me (resolva isso pra mim)
 Aqui se trabalha a ideia da relação personalizada
e da disponibilidade imediata de serviço.
A aproximação positiva pode fornecer a
propulsão para competir.
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E
PROMOÇÃO
Turismo - www.temposdegestao.com
Fala-se muito em marketing de engajamento
=
Desenvolvimento de relações para depois.
“O turista compra a viagem, de maneira
independente (online) ou não (offline),
mas algo dá errado e então ele busca por um
profissional (com experiência de mercado)
para ajudá-lo a resolver o problema. Problema
bem resolvido = cliente satisfeito, que
muito provavelmente se lembrará de você na
compra da sua próxima viagem.”
da multimídia, da comunicação, do compartilhamento,
da autoprodução e da autopromoção.
ESTAMOS NA ERA:
Turismo - www.temposdegestao.com
PROMOÇÃO
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 Não se pode mais pensar em gerar informações
aos consumidores exclusivamente nas
modalidades clássicas e tradicionais.
 Eles mesmos estão produzindo as imagens e são
capazes de gerenciar a comunicação de forma
mais avançadas.
 Um grande ponto de força no mundo atual é o
branding:
 Gestão da marca junto ao mercado;
 É preciso identificar melhor as agências de
viagens aos consumidores.
PROMOÇÃO
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 Atenção ao seu posicionamento dentro da
cadeia produtiva do turismo:
 Venda sell in para canais;
 Venda sell out para clientes finais.
= produtos, estratégias e comunicações diferentes.
Cuidado, pois hoje, se fala muito perde o cliente;
mas se não fala não o atraí...
Não é mais possível não ter tempo para
pensar no universo online.
ONLINE X OFFLINE - DOIS UNIVERSOS
PARALELOS
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ONLINE X OFFLINE
DOIS UNIVERSOS PARALELOS
Turismo - www.temposdegestao.com
 Basta dizer que são só os jovens consumidores que
navegam online.
 Segundo a Comscore Research, consumidores de
todas as idades tendem a ir online para obter
informações sobre as empresas locais.
 As pessoas da faixa etária dos 25 e 45 anos são as
que mais compram online.
 35% desse público consomem e compram produtos
online.
 No ano passado as compras através da internet
cresceram em 15%.
 O que ainda freia esse crescimento é a particular falta
de confiança nos sites.
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E você sabe qual é o setor mercadológico
com mais vendas na internet?
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 Mais de 50% do turismo é comprado através da
rede.
 Esse dado vira 90% para a geração do milênio:
daqueles abaixo dos 35 anos .
 É ainda maior para os jovens nativos digitais.
 Hoje não se pode mais aceitar uma ação de
escolha, compra e reserva - mesmo de troca
de informações - que não tenha o digital no
meio.
(Novo modo de viver a experiência turística.)
 Não é uma questão de 100% online ou 100%
offline.
Se a sua empresa está offline você
precisa saber o que tem no universo
online - porque ele é muito forte.
ATENÇÃO!
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Por isso é tão importante que os empresários entendam o impacto
total da sua presença online (e a presença de seus concorrentes)
sob o comportamento do seu cliente na loja.
Duas fases novas, uma contrária da outra,
mas ambas com crescimentos exponenciais.
DUAS PALAVRINHAS FUNDAMENTAIS DESSE UNIVERSO:
ROPO E TOPO
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ROPO
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 Acrônimo de “Research Online, Purchase Offline”;
 Representa uma das tendências de
comportamento de compra;
 Clientes pesquisam as informações relevantes
para embasar a sua decisão de compra na
internet, antes de realmente decidir comprar o
produto/serviço escolhido diretamente na loja
física;
Ou seja, o consumidor constrói a ideia da viagem
online e a realiza na agência.
 Para cada venda online estão três vendas offline.
Mesmo que sua empresa não venda produtos online, ela precisa
ter uma presença significativa na internet. Por quê?
Porque seus clientes estão à procura de informações sobre o
seu negócio (serviço/produto) online antes
de decidir visitar ou comprar na sua empresa.
ROPO
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TOPO
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 Acrônimo de “Try Offline, Purchase Online”;
 É outra tendência de comportamento de
compra;
 Ela por sua vez refere-se ao consumidor que
se informa sobre o serviço/produto na loja
(ambiente offline) e depois o compra na
internet;
(Porque, geralmente, encontra opções mais
econômicas.)
Ou seja, o consumidor vai à agência de
viagem, se informa, pergunta tudo o que quer
saber e depois compra online.
TOPO
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Detalhes importantes:
 A tendência TOPO é ainda mais exponencial que
a ROPO.
 TOPO exige mais qualidade no serviço:
 É preciso trabalhar duro para capturar a atenção
do cliente, fazendo com que ele não vá comprar
online.
 Essa tendência de consumo reforça a
necessidade da presente online.
Para que, depois, quando o cliente for online ele te
encontre de novo e faça assim a aquisição do seu
serviço/produto.
ROPO E TOPO
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Resumindo a questão central que envolve a ROBO
e a TOPO, hoje é preciso ter:
 Um site bonito e acessível;
 Um espaço físico atraente, adequado e bem
posicionado.
É preciso pensar seriamente no layout da
empresa no ambiente físico e virtual. Sempre
visando personalizar a experiência de compra.
É verdade que para estar online precisa se
equipar, mas se equipar não é só oportuno é
urgente. Urgentíssimo.
ONLINE X OFFLINE
DOIS UNIVERSOS PARALELOS
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 Mas atenção! Abrir um negócio online também
exige preparação, atenção e dedicação.
 Hoje os turistas também avaliam a digitalização do
país
 Quanto se pode comprar e reservar online?!
(Inovação digital)
 O setor de turismo digital está se tornando cada vez
mais importante.
 O mundo digital é um dos aspectos mais
relevantes, em nível estratégico, para o futuro
do turismo – estratégicos inclusive para o
desenvolvimento dos países.
 Digitalização e turismo devem caminhar e se inovar
juntos.
+ HIGHLIGHTS SOBRE A INTERNET
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 Maior desintermediação das agências e das
operadoras.
 A opinião (julgamento) dos usuários se tornou
crucial.
 A presença nas redes sociais é determinante
para determinar a escolha.
 Internet é mais um elemento de
oportunidade do que de competitividade.
TURISMO SUSTENTÁVEL
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 Slow tour: Turista não só indo, mas permanecendo.
 Mais tempo viajando.
 Perfeita equação entre qualidade x cliente.
 É sempre importante para o destino a permanência do
turista:
 Quanto dinheiro o turista gasta na cidade/região?
 Hoje se investe no turismo sano:
 Onde se procura estimular o turista a conhecer a real identidade
do destino visitado.
 Devemos estimular o papel dos viajantes na promoção do
turismo sustentável:
 Como motores de mudança e inovação em toda a cadeia de
valor do turismo;
 Promovendo uma interação direta com a comunidade local e a
preservação do ambiente.
TURISMO SUSTENTÁVEL
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 É preciso trabalhar com mais afinco o
desenvolvimento do turismo sustentável
em seus três pilares:
 Ambiental (a conservação e preservação do
meio ambiente);
 Econômico (de eficiência energética, redução
dos custos de energia);
 Social (responsabilidade social corporativa).
 Os quais são fundamentais para a viabilidade de
longo prazo das empresas e destinos turísticos.
O reconhecimento da contribuição do turismo
sustentável para a erradicação da pobreza,
desenvolvimento comunitário e da proteção da
biodiversidade foi aprovada por
consenso pela Assembleia Geral das
Nações Unidas.
TURISMO SUSTENTÁVEL
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TURISMO SUSTENTÁVEL
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 O Global report on shopping tourism destaca a
importância do turismo de consumo como um
motor do desenvolvimento econômico, seu
surgimento como motivação principal para
viajar e sua importância crescente como parte
da oferta turística em geral.
 Sim, turismo de consumo pode servir como uma
plataforma para a recuperação urbana,
agregando valor às áreas até então menos
visitadas pelos turistas.
(Aqui se faz valer muito as ideias de consumo
consciente e glocalização.)
Cenários e prospectivas para
2015
Turismo - www.temposdegestao.com
Turismo:
 A companhia aérea da Indonésia, Lion Air, figura como a 1º
colocada na projeção das 15 maiores cias aéreas dos
próximos 10 anos. Seguida, em ordem de grandeza, pela
American Airline e Asia Airlines.
 Cias aéreas low cost ganham cada vez mais espaço no
turismo interno (viagens domésticas).
 Prevê-se uma recuperação de mercado, mas com uma
devida integração da cadeia de turismo.
 Crise ainda forte e sentida no mercado turístico.
(Infelizmente ainda terá mais agências fechando que
abrindo. Será preciso ter mais serenidade.)
 Haverá uma forte concentração das agências de viagens nas
operadoras que dão credibilidade ao mercado.
POR FIM
 Inovação, inovação,
inovação...
“Inove: a inovação
desempenha papel
estratégico na
construção das
bases para o
aumento da
competitividade, da
produtividade e,
consequentemente,
do crescimento
econômico”.
Turismo - www.temposdegestao.com
Crédito imagem: Jarmoluk. Licença: CC0 Public Domain
O valor da inovação está em demonstrar a própria capacidade e encontrar o
próprio posicionamento.
Talento e criatividade devem ser preparados
para se tornarem uma vantagem competitiva real.
EM TEMPO, ANOTE ESSA FÓRMULA
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Leia o texto, em Tempos de gestão,
e conheça mais sobre
Pílulas do turismo contemporâneo.
PÍLULAS DO TURISMO CONTEMPORÂNEO
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Para saber sobre a autora: Farah Serra
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Pílulas do turismo contemporâneo

  • 1. Tempos de gestãoBlog#turismo Pílulas do turismo contemporâneo
  • 2. Sabemos que o mercado turístico mundial passa por um grande momento de transição – o novo se faz presente e o futuro se faz incerto. Vivemos uma realidade de dualidades: os consumidores estão procurando por dois mundos. Eles pesquisam online e compram offline e também fazem exatamente o inverso. Hoje é necessário oferecer ao mercado a venda antecipada e a venda last minute... Digital, engajamento, e desenvolvimento sustentável são as questões do futuro. E as novas expressões de ordem são: Deep Connections, ASAP, e Fix It For Me. PÍLULAS DO TURISMO CONTEMPORÂNEO Turismo - www.temposdegestao.com Leia a integra do texto em Tempos gestão: Pílulas do turismo contemporâneo
  • 3. O cenário atual Turismo - www.temposdegestao.com  O mercado turístico passa por um grande momento de transição  O novo se faz presente  O futuro se faz incerto  Mercado fragmentado: operadores confusos, clientes infiéis  Muitas mudanças: as operadoras turísticas, as agências de viagens, os cruzeiros, as cias aéreas, os meios de hospedagens mudaram, porque:  Os clientes mudaram  O mercado, a segurança, mudou...
  • 4. Cenário atual Turismo - www.temposdegestao.com Vivemos uma realidade de dualidades  Consumidores estão procurando por dois mundos:  eles pesquisam online e compram offline,  e também procuram offline e compram online. Isso significa que você precisa se fazer presente nestas duas atmosferas.  Hoje é necessário oferecer ao mercado a venda antecipada e a venda last minute. Mas ainda é preciso achar o equilíbrio entre elas.
  • 5. Mais do que ter a oferta é importante entender qual mercado (ou quais mercados) você quer atrair. IMPORTANTE! Turismo - www.temposdegestao.com
  • 6. Você não aguenta mais ouvir falar e não sabe mais o que pensar sobre Universo Online, Share, Travel Experience, ASAP, Deep Connections, Fix It For Me, ROPO, ROBO, O2S- Factor, TOPO, Low Cost, Last Minute, Branding, etc., etc., etc... CENÁRIO ATUAL Turismo - www.temposdegestao.com
  • 7. PÍLULAS DO TURISMO CONTEMPORÂNEO Turismo - www.temposdegestao.com
  • 8. O TURISTA HOJE Turismo - www.temposdegestao.com  Tem como comportamento a popularização das despesas:  No curto e médio prazo: crescimento da procura por low cost (preços baixos) e meio de hospedagem de alto nível;  No longo prazo: representa uma disponibilidade de gastar muito para satisfazer as suas próprias necessidades.
  • 9. O TURISTA HOJE Turismo - www.temposdegestao.com  Antes de decidir pela viagem, vai de encontro:  as suas experiências passadas;  as histórias dos amigos e parentes;  aos comparadores de viagens.  Procura planejar a sua viagem através das informações encontradas na internet:  para saber o que fará e quanto pagará.  Quer saber tudo o que poderá fazer antes mesmo de chegar ao destino.
  • 10. O TURISTA HOJE Turismo - www.temposdegestao.com Quer:  Experiências autenticas;  Apreciar a vivência proporcionada pela viagem;  Ser protagonista completo da sua viagem;  Ofertas sob medida;  Atenção;  Perceber que as empresas os querem bem.
  • 11. O TURISTA HOJE Turismo - www.temposdegestao.com  Se informa muito, antes de ir à agência de viagem.  Quer ser surpreendido ainda antes de escolher a sua viagem.  Faz muitas fotos e muitos vídeos para compartilhar imediatamente nas redes sociais.
  • 12. Hoje é preciso transferir para o turista aquele valor que não vem das máquinas, mas sim das relações humanas. O TURISTA HOJE Turismo - www.temposdegestao.com
  • 13. A VIAGEM TURÍSTICA Atualmente é composta de:  Travel experience: (experiência de viagem)  A vivência turística não mais se reduz ao momento do desfrute da viagem;  É composta de todos os momentos em que o turista se apodera das informações e as coloca em share (as compartilha).Turismo - www.temposdegestao.com Fonte imagem: Prezi.com - Copy of The magical theory of relativity, por Enzo Carella, em 22 de Novembro de 2014.
  • 14. Turismo - www.temposdegestao.com  Deep connections (conexões profundas): “E, portanto, houve uma razão pela qual esta foi a melhor viagem de nossas vidas: conexão. Claro que o clima foi espetacular, a comida foi incrível e os lugares que fomos foram muito legais, mas foi a nossa conexão com outras pessoas que se destacou entre todo o resto. Foi essa conexão, que deu sentido à nossa viagem.” A VIAGEM TURÍSTICA Atualmente é composta de:
  • 15. A VIAGEM TURÍSTICA Atualmente é composta de: Turismo - www.temposdegestao.com  Pós-viagem:  Compartilhamento de fotos e vídeos na internet;  Avaliação da viagem e dos destinos/estabelecimentos/serviços em plataformas tipo TripAdvisor e blogs de viagens. (Condivisão de pessoas)  Customer experience:  O conjunto de todos os elementos tangíveis e intangíveis de uma viagem.
  • 16. Mais de 50% da avaliação são de elementos intangíveis. Turismo - www.temposdegestao.com
  • 17. A viagem turística não pode mais ser gerenciada como era feita antes, estamos na Era da Multimídia, as próprias pessoas geram seus conteúdos, suas imagens... VIAGEM TURÍSTICA Turismo - www.temposdegestao.com O desafio está em transformar a aspiração de viagem do cliente em experiência de viagem.
  • 18. MERCADO OFERTA, PREÇO E TENDÊNCIAS Turismo - www.temposdegestao.com  Oferta:  Máxima oferta: é um problema!  Competir completamente por preço e vender de tudo não são os melhores modelos.  Não colocar tanta oferta no mercado.  Cuidado com a qualidade do que é ofertado.  Toda a diversificação de produtos precisa ter uma estratégia bem clara de produto.  É importante ter pelo menos duas estações abertas no mercado.
  • 19. MERCADO OFERTA, PREÇO E TENDÊNCIAS Turismo - www.temposdegestao.com  O fundamental para o vendedor é entender o ‘por que’ da viagem.  É importante conseguir entender quanto se consegue vender. Este é um ponto fundamental da oferta - aplica- se aqui o famoso ROI (Retorno Sobre Investimentos).  Sempre dê atenção às reclamações:  Não responda com respostas padrões - isso é terrível!  Os clientes têm questões pessoais e sentimentos.  Ter procedimentos padrões ok, mas respostas padrões não!
  • 20. Serviços não excelentes têm grandes criticidades. ATENÇÃO Turismo - www.temposdegestao.com
  • 21. MERCADO OFERTA, PREÇO E TENDÊNCIAS Turismo - www.temposdegestao.com  Sempre se lembre que:  O papel do intermediário é: garantia e assistência.  As agências de turismo precisam levar credibilidade aos seus clientes.  Preço:  É garantia de qualidade.  Diferencia o tipo de cliente.  Cliente não é só aquele do preço. (O cliente do preço vai só à internet.)  O preço não pode ser o único fator de escolha dos clientes. (Vira guerra de preço mais baixo, de descontos.)
  • 22. O papel do vendedor é identificar o melhor produto/serviço e o mais adequado para o cliente. PREÇO Turismo - www.temposdegestao.com
  • 23. MERCADO OFERTA, PREÇO E TENDÊNCIAS Turismo - www.temposdegestao.com  Um bom produto deve ter um preço adequado.  Preços descontados, mais baixos só em períodos de promoção.  A regra é clara: o preço é o filho de demanda e oferta.  Mudou as estratégias e também os referimentos de preços:  Hoje existem os preços dinâmicos.  Continua a ser uma variável instável.  Grande parte da questão dos preços das operadoras está nos valores das tarifas aéreas...
  • 24. MERCADO OFERTA, PREÇO E TENDÊNCIAS Turismo - www.temposdegestao.com  Comissões são importantes para os agentes de viagens e também são para as operadoras.  Existe uma preocupação em aumentar a comissão, para dar de comer aos agentes de viagens. (Que ainda fornece grande capilaridade às operadoras.)  Seguramente não é a agência de viagem que organiza a oferta:  É sempre muito delicado entender onde nasce o problema, pode ser um excesso de oferta, pode ser uma dificuldade em explicar a qualidade dos serviços prestados;  Mas não são os clientes e nem os distribuidores os culpados pelos desequilíbrios entre oferta e demanda.  Mercado, precisa aumentar o preço, mas para aumentar o preço precisa aumentar a qualidade dos portfólios.
  • 25. FAZENDO FRENTE ÀS TENDÊNCIAS Turismo - www.temposdegestao.com  A indústria turística se embasa na relação estreita de operadoras de turismo e agências de viagens:  Mas todas as antigas forças de mercado foram derrubadas;  Hoje, tanto as operadoras quanto as agências de viagens, estão visando uma oportunidade no mercado.  O equilíbrio de mercado foi de verdade e profundamente alterado.  O que se tem visto no mercado é a liberdade de escolher os parceiros com quem se quer trabalhar.  Essa é uma inovação importante no mercado turístico tradicionalista.  Networking entre empreendedores:  Em nível contratual e em outros setores mercadológicos;  Exemplos: franquias, promoções com parceiros, promoções exclusivas e feitas sob medida.
  • 26. FAZENDO FRENTE ÀS TENDÊNCIAS Turismo - www.temposdegestao.com  Last minute:  A jogada de mestre para afrontá-lo é antecipar a venda, com política de preços e campanhas antecipadas.  A antecipação das vendas.  Preço dinâmico. Ou seja, antecipar as vendas com preços agressivos nas classes inicias e aumentando- os, gradualmente, conforme a aproximação da data de partida e o volume das vendas.
  • 27. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E PROMOÇÃO Turismo - www.temposdegestao.com Novas regras para a prestação dos serviços:  ASAP: acrônimo de “As Soon As Possible”  Significa, assim que possível;  O termo é utilizado para dizer que a pessoa deve dar sua resposta o quanto antes, o mais depressa possível.  Fix it for me (resolva isso pra mim)  Aqui se trabalha a ideia da relação personalizada e da disponibilidade imediata de serviço. A aproximação positiva pode fornecer a propulsão para competir.
  • 28. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E PROMOÇÃO Turismo - www.temposdegestao.com Fala-se muito em marketing de engajamento = Desenvolvimento de relações para depois. “O turista compra a viagem, de maneira independente (online) ou não (offline), mas algo dá errado e então ele busca por um profissional (com experiência de mercado) para ajudá-lo a resolver o problema. Problema bem resolvido = cliente satisfeito, que muito provavelmente se lembrará de você na compra da sua próxima viagem.”
  • 29. da multimídia, da comunicação, do compartilhamento, da autoprodução e da autopromoção. ESTAMOS NA ERA: Turismo - www.temposdegestao.com
  • 30. PROMOÇÃO Turismo - www.temposdegestao.com  Não se pode mais pensar em gerar informações aos consumidores exclusivamente nas modalidades clássicas e tradicionais.  Eles mesmos estão produzindo as imagens e são capazes de gerenciar a comunicação de forma mais avançadas.  Um grande ponto de força no mundo atual é o branding:  Gestão da marca junto ao mercado;  É preciso identificar melhor as agências de viagens aos consumidores.
  • 31. PROMOÇÃO Turismo - www.temposdegestao.com  Atenção ao seu posicionamento dentro da cadeia produtiva do turismo:  Venda sell in para canais;  Venda sell out para clientes finais. = produtos, estratégias e comunicações diferentes. Cuidado, pois hoje, se fala muito perde o cliente; mas se não fala não o atraí...
  • 32. Não é mais possível não ter tempo para pensar no universo online. ONLINE X OFFLINE - DOIS UNIVERSOS PARALELOS Turismo - www.temposdegestao.com
  • 33. ONLINE X OFFLINE DOIS UNIVERSOS PARALELOS Turismo - www.temposdegestao.com  Basta dizer que são só os jovens consumidores que navegam online.  Segundo a Comscore Research, consumidores de todas as idades tendem a ir online para obter informações sobre as empresas locais.  As pessoas da faixa etária dos 25 e 45 anos são as que mais compram online.  35% desse público consomem e compram produtos online.  No ano passado as compras através da internet cresceram em 15%.  O que ainda freia esse crescimento é a particular falta de confiança nos sites.
  • 34. ONLINE X OFFLINE DOIS UNIVERSOS PARALELOS Turismo - www.temposdegestao.com E você sabe qual é o setor mercadológico com mais vendas na internet? Adivinhe só: Turismo!
  • 35. ONLINE X OFFLINE DOIS UNIVERSOS PARALELOS Turismo - www.temposdegestao.com  Mais de 50% do turismo é comprado através da rede.  Esse dado vira 90% para a geração do milênio: daqueles abaixo dos 35 anos .  É ainda maior para os jovens nativos digitais.  Hoje não se pode mais aceitar uma ação de escolha, compra e reserva - mesmo de troca de informações - que não tenha o digital no meio. (Novo modo de viver a experiência turística.)  Não é uma questão de 100% online ou 100% offline.
  • 36. Se a sua empresa está offline você precisa saber o que tem no universo online - porque ele é muito forte. ATENÇÃO! Turismo - www.temposdegestao.com Por isso é tão importante que os empresários entendam o impacto total da sua presença online (e a presença de seus concorrentes) sob o comportamento do seu cliente na loja.
  • 37. Duas fases novas, uma contrária da outra, mas ambas com crescimentos exponenciais. DUAS PALAVRINHAS FUNDAMENTAIS DESSE UNIVERSO: ROPO E TOPO Turismo - www.temposdegestao.com
  • 38. ROPO Turismo - www.temposdegestao.com  Acrônimo de “Research Online, Purchase Offline”;  Representa uma das tendências de comportamento de compra;  Clientes pesquisam as informações relevantes para embasar a sua decisão de compra na internet, antes de realmente decidir comprar o produto/serviço escolhido diretamente na loja física; Ou seja, o consumidor constrói a ideia da viagem online e a realiza na agência.  Para cada venda online estão três vendas offline.
  • 39. Mesmo que sua empresa não venda produtos online, ela precisa ter uma presença significativa na internet. Por quê? Porque seus clientes estão à procura de informações sobre o seu negócio (serviço/produto) online antes de decidir visitar ou comprar na sua empresa. ROPO Turismo - www.temposdegestao.com
  • 40. TOPO Turismo - www.temposdegestao.com  Acrônimo de “Try Offline, Purchase Online”;  É outra tendência de comportamento de compra;  Ela por sua vez refere-se ao consumidor que se informa sobre o serviço/produto na loja (ambiente offline) e depois o compra na internet; (Porque, geralmente, encontra opções mais econômicas.) Ou seja, o consumidor vai à agência de viagem, se informa, pergunta tudo o que quer saber e depois compra online.
  • 41. TOPO Turismo - www.temposdegestao.com Detalhes importantes:  A tendência TOPO é ainda mais exponencial que a ROPO.  TOPO exige mais qualidade no serviço:  É preciso trabalhar duro para capturar a atenção do cliente, fazendo com que ele não vá comprar online.  Essa tendência de consumo reforça a necessidade da presente online. Para que, depois, quando o cliente for online ele te encontre de novo e faça assim a aquisição do seu serviço/produto.
  • 42. ROPO E TOPO Turismo - www.temposdegestao.com Resumindo a questão central que envolve a ROBO e a TOPO, hoje é preciso ter:  Um site bonito e acessível;  Um espaço físico atraente, adequado e bem posicionado. É preciso pensar seriamente no layout da empresa no ambiente físico e virtual. Sempre visando personalizar a experiência de compra. É verdade que para estar online precisa se equipar, mas se equipar não é só oportuno é urgente. Urgentíssimo.
  • 43. ONLINE X OFFLINE DOIS UNIVERSOS PARALELOS Turismo - www.temposdegestao.com  Mas atenção! Abrir um negócio online também exige preparação, atenção e dedicação.  Hoje os turistas também avaliam a digitalização do país  Quanto se pode comprar e reservar online?! (Inovação digital)  O setor de turismo digital está se tornando cada vez mais importante.  O mundo digital é um dos aspectos mais relevantes, em nível estratégico, para o futuro do turismo – estratégicos inclusive para o desenvolvimento dos países.  Digitalização e turismo devem caminhar e se inovar juntos.
  • 44. + HIGHLIGHTS SOBRE A INTERNET Turismo - www.temposdegestao.com  Maior desintermediação das agências e das operadoras.  A opinião (julgamento) dos usuários se tornou crucial.  A presença nas redes sociais é determinante para determinar a escolha.  Internet é mais um elemento de oportunidade do que de competitividade.
  • 45. TURISMO SUSTENTÁVEL Turismo - www.temposdegestao.com  Slow tour: Turista não só indo, mas permanecendo.  Mais tempo viajando.  Perfeita equação entre qualidade x cliente.  É sempre importante para o destino a permanência do turista:  Quanto dinheiro o turista gasta na cidade/região?  Hoje se investe no turismo sano:  Onde se procura estimular o turista a conhecer a real identidade do destino visitado.  Devemos estimular o papel dos viajantes na promoção do turismo sustentável:  Como motores de mudança e inovação em toda a cadeia de valor do turismo;  Promovendo uma interação direta com a comunidade local e a preservação do ambiente.
  • 46. TURISMO SUSTENTÁVEL Turismo - www.temposdegestao.com  É preciso trabalhar com mais afinco o desenvolvimento do turismo sustentável em seus três pilares:  Ambiental (a conservação e preservação do meio ambiente);  Econômico (de eficiência energética, redução dos custos de energia);  Social (responsabilidade social corporativa).  Os quais são fundamentais para a viabilidade de longo prazo das empresas e destinos turísticos.
  • 47. O reconhecimento da contribuição do turismo sustentável para a erradicação da pobreza, desenvolvimento comunitário e da proteção da biodiversidade foi aprovada por consenso pela Assembleia Geral das Nações Unidas. TURISMO SUSTENTÁVEL Turismo - www.temposdegestao.com
  • 48. TURISMO SUSTENTÁVEL Turismo - www.temposdegestao.com  O Global report on shopping tourism destaca a importância do turismo de consumo como um motor do desenvolvimento econômico, seu surgimento como motivação principal para viajar e sua importância crescente como parte da oferta turística em geral.  Sim, turismo de consumo pode servir como uma plataforma para a recuperação urbana, agregando valor às áreas até então menos visitadas pelos turistas. (Aqui se faz valer muito as ideias de consumo consciente e glocalização.)
  • 49. Cenários e prospectivas para 2015 Turismo - www.temposdegestao.com Turismo:  A companhia aérea da Indonésia, Lion Air, figura como a 1º colocada na projeção das 15 maiores cias aéreas dos próximos 10 anos. Seguida, em ordem de grandeza, pela American Airline e Asia Airlines.  Cias aéreas low cost ganham cada vez mais espaço no turismo interno (viagens domésticas).  Prevê-se uma recuperação de mercado, mas com uma devida integração da cadeia de turismo.  Crise ainda forte e sentida no mercado turístico. (Infelizmente ainda terá mais agências fechando que abrindo. Será preciso ter mais serenidade.)  Haverá uma forte concentração das agências de viagens nas operadoras que dão credibilidade ao mercado.
  • 50. POR FIM  Inovação, inovação, inovação... “Inove: a inovação desempenha papel estratégico na construção das bases para o aumento da competitividade, da produtividade e, consequentemente, do crescimento econômico”. Turismo - www.temposdegestao.com Crédito imagem: Jarmoluk. Licença: CC0 Public Domain O valor da inovação está em demonstrar a própria capacidade e encontrar o próprio posicionamento.
  • 51. Talento e criatividade devem ser preparados para se tornarem uma vantagem competitiva real. EM TEMPO, ANOTE ESSA FÓRMULA Turismo - www.temposdegestao.com
  • 52. Leia o texto, em Tempos de gestão, e conheça mais sobre Pílulas do turismo contemporâneo. PÍLULAS DO TURISMO CONTEMPORÂNEO Turismo - www.temposdegestao.com
  • 53. Para saber mais sobre o blog: About Para saber sobre a autora: Farah Serra Atenção: Antes de usar este conteúdo veja a Política de direitos autorais do Conheça, Acompanhe, Participe, Curta, Compartilhe!