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Escola Secundária Sebastião e Silva

Curso Profissional de Técnico de Turismo




Relatório de
Estágio no




                                  Daniela Ramalho nº7 12ºO



                                                        1
Indice
Introdução.........................................................................................Página 3

Após três dias de formação..............................................................Página 4

Conclusão........................................................................................Página 12




                                                                                                         2
Introdução
Este relatório tem como objectivo relatar o estágio que efectuei no Hotel
Penha Longa em Sintra, as tarefas que fiz em que departamento fiquei e o
que aprendi de novo.

Irei mostrar premenoriazadamente, as tarefas que se tem de fazer no
departamento de Room Service.




                                                                        3
Após três dias de formações...
O meu primeiro dia de estágio realizou-se no dia 24 de Maio de 2012.

                      No Departamento de Room Service:




Nesse dia ajudei os banquetes num coffee break, mostraram-me as
instalações , como se fazia serviços de quartos , explicaram-me como se
registava os pedidos, ensinaram a fazer a lista de amenities para o dia
seguinte, ensinaram-me a fazer mise en place e a ronda aos quartos.

Desde desse dia até ao final do meu estágio que foi no dia 21 de Julho,
aprendi como funcionava o Room Service no Hotel Penha Longa.

Em alguns dias explorei horário da noite (15h à 00h) e o horário da manhã
(7h30 á 15h30 ou das 10h00 ás 18h30).




                                                                          4
Manhã – Pequenos Almoços
Durante a manhã, ajudava quase sempre o Restaurante Il Mercato nos
pequenos almoços (Buffet).

Atendia alguns telefonemas e registava os pedidos de pequeno almoço
dos clientes.

No hotel existem muitos tipos de pequenos almoços, mas todos eles
levam pão e pastelaria, fruta da estação com iogurte, compotas de fruta e
os clientes podiam escolher para beber sumo de laranja,toranja, café, leite
ou chá.

Cada Pequeno Almoço custa 8 € e o horário é das 6h da manhã até ao 12h.

Os Pequenos almoços do Hotel Penha Longa são:

- Pequeno Almoço Penha Longa(Que para além de levar aquilo que já
referi podem levar uma selecção de Queijos Portugueses ou Europeus,
uma Tosta de Ovos Mexidos, Salmão Fumado e Espargos e Morangos e
Natas).

-Pequeno Almoço Six Senses (Podia levar uma Omelete de Claras de Ovo
com Espinafres e Cogumelos, Pão Integral ou Tostas, Muesli ou Papas de
Aveia).

- Pequeno Almoço Continental (Podia levar uma variedade de Charcutaria
Local e Queijo).

-Pequeno Almoço Americano (Podia escolher entre dois ovos a seu gosto,
bacon, salsichas, cogumelos, batatas e tostas).

E depois o Hotel Penha Longa também tem o Pequeno Almoço á La Carte
que pode se cobrar por um preço elevado ao cliente onde pode escolher o
tipo de Ovo que quer os Iogurtes, Cereais, Fruta, o tipo de Pão e
Pastelaria, algumas especialidades e as bebidas.

De seguida ia para os quartos para fazer os
minibares, enquanto uma colega entregava
amenities, etc.

                                                                          5
Manhã – Minibares
De manhã faziamos sempre minibares, tinhamos sempre um carrinho com
todos os produtos que precisavamos, entravamos nos quartos viamos se
os minibares estavam completos, senão estavam, era porque o cliente
tinha consumido então apontavamos o número do quarto, se fosse check
out, o nome do cliente e colocavamos o número de produtos que ele
consumiu num papel, de seguida tiravamos do carrinho o produto que
faltava e completavamos o minibar, temos que repetir sempre o mesmo
procedimento em todos os quatros, depois de acabarmos os minibares,
debitamos os minibares e registamos os Late Charges e entregamos á
recepção.

O Mini Bar tinha como produtos:

- Quatro Garrafas de água Vitalis (duas em cima, e duas no frigorifico)

- Vinho Tinto e quatro mini-garrafas (duas de uísque, outra de uísque de
malte e outro conhaque).

- Uma caixa de cápsulas Nespresso, dois chocolates (Branco e Negro e
Cacau).

- Duas batatas Tyrrell Azul e Vermelha.

- Duas garrafas de Red Bull, Água Tónica e Pedras.

- Duas garrafas de Coca Cola, Coca Cola Light.

- Duas garrafas de cerveja Nacional e Importada.

-Uma garrafa de Fanta , Sprite e Nestea.

- Duas mini-garrafas de Gin,Martini, Vodka.

- E uma garrafa de Vinho Branco e Champagne.




                                                                           6
Manhã – Amenities
O Room Service é responsável por põr amenities nos quartos dos clientes,
com o apoio e confirmação do departamento do Guest Recognition, sabe-
se quando e que se podemcolocar os amenities.

Normalmente temos sempre uma lista com os amenities, com o número
de quarto, o nome do cliente e o tipo de amenitie.

Normalmente de manhã os amenities são sempre uma Selecção de
Pastelaria com Água, Bolos de Aniversário, Selecção de Queijos e
Charcutaria, Fruta e Morangos e o Champagne Murganheira.

Quando os clientes vêm de grupos de empresas, ou por alguma ocasião
especial, coloca-se no quarto Logos da Empresa ou então fotografias, etc.

No programa Opera podemos ver a se os quartos estão disponíveis ou
então ligamos ao Guest Recognition, para confirmá-la e então assim
vamos ao quarto e colocamos o amenitie.




                                                                            7
Tarde ou Noite
Depois quando os procedimentos da manhãacabarem, começamos a
entregar almoços e depois começa o turno da noite. O Horário é do 12h á
23h da noite.

O Hotel Penha Longa tem como almoços e jantares:

- Sopas (Normalmente os clientes pedem a sopa Vichyssoise que se pode
comer fria ou quente).

- Entradas(Varia entre Queijos, Charcutaria e Marisco).

- Saladas(Normalmente os clientes pedem a Salada Caesar , ou a Salada
Buffalo Mozzarella).

-Sandwiches(Normalmente o cliente pede a Sandwich Club Tradicional, e
o Hamburguer Penha Longa que vêm sempre com batatas fritas)

-Pizzas (Normalmente pedem a Pizza Margherita, com Mozarella).

Depois têm Massas e Risotto, Peixe (normalmente escolhem a Cataplana),
Carne e Sobremesas.

No Room Service também se serve
refeições do Kids Menu e Vinhos.




                                                                          8
No turno da noite, normalmente fazemos mise en place,ou seja, polir
copos,talheres, limpar mesas e pôr mesas, também por volta as 22h ou
23h , fazemos a ronda aos quartos para encontrar alguma mesa perdida.




Há noite também entregamos amenities, por volta das 18h da tarde,
normalmente o tipo de amenitie chama-se “Sweet Dreams”, pode ser
chocolate, macarrons, marron glace.

Depois de entregarmos amenities,serviços, fazemos a lista de amenities
para o dia seguinte e por volta das 23h00 ligamos aos restaurantes que
estiveram abertos nesse dia para perguntarmos os Covers Dinners,ou seja,
o número de pessoas que entraram no restaurante, contando os clientes
hospedados e os passantes.

Mais tarde, entra uma pessoa para o turno da madrugada,normalmente,
fica essa pessoa, um recepcionista e um segurança no hotel.

                                                                        9
Os telefones são passados para a recepção, caso o cliente quiser alguma
coisa durante a madrugada.

Atender Telefonemas do interior do hotel
No nosso departamento, atendemos sempre o telefone da seguinte
forma:

“Bom (dia, tarde, noite). Obrigado por ter contactado o Room Service, o
meu nome é (...), em que posso ser útil?”

Atender Telefonemas do exterior do hotel
“Bom (dia, tarde, noite). Obrigado por ter contactado o centro de reservas
do Hotel Penha Longa em que posso ser útil?”

Sim, o Room Service, também é responsável por atender os clientes que
queiram fazer uma reserva nos Restaurantes Il Mercato e Midori, mas
também se quiserem podem pedir para marcar reserva no Restaurante
Arola, de seguida telefonamos ao restaurante para confirmar a reserva.

O Lounge Bar e o Aqua Bar, não fazem reservas.




                                                                          10
Conclusão
Com este balanço e reflexão do meu estágio no hotel Penha Longa, conluo
que aprendi muito, porque nunca tive nenhuma experiência profissional,
agora sei daquilo que sou capaz de fazer, sem dúvida foi uma experiência
um bocado dificil de superar, mas sem dúvida que me fez crescer como
pessoa e como profissional de turismo.

Aprendi que o mundo da Hotelaria é muito complicado e é preciso lutar
todos os dias, para ter sucesso profissional.

No fim, até foi uma experiência enriquecedora para a minha vida e
formação.

Concluo aqui o meu relatório com algumas fotos do hotel e da equipa:




                                                                        11

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Relatório de Estágio no Hotel Penha Longa

  • 1. Escola Secundária Sebastião e Silva Curso Profissional de Técnico de Turismo Relatório de Estágio no Daniela Ramalho nº7 12ºO 1
  • 2. Indice Introdução.........................................................................................Página 3 Após três dias de formação..............................................................Página 4 Conclusão........................................................................................Página 12 2
  • 3. Introdução Este relatório tem como objectivo relatar o estágio que efectuei no Hotel Penha Longa em Sintra, as tarefas que fiz em que departamento fiquei e o que aprendi de novo. Irei mostrar premenoriazadamente, as tarefas que se tem de fazer no departamento de Room Service. 3
  • 4. Após três dias de formações... O meu primeiro dia de estágio realizou-se no dia 24 de Maio de 2012. No Departamento de Room Service: Nesse dia ajudei os banquetes num coffee break, mostraram-me as instalações , como se fazia serviços de quartos , explicaram-me como se registava os pedidos, ensinaram a fazer a lista de amenities para o dia seguinte, ensinaram-me a fazer mise en place e a ronda aos quartos. Desde desse dia até ao final do meu estágio que foi no dia 21 de Julho, aprendi como funcionava o Room Service no Hotel Penha Longa. Em alguns dias explorei horário da noite (15h à 00h) e o horário da manhã (7h30 á 15h30 ou das 10h00 ás 18h30). 4
  • 5. Manhã – Pequenos Almoços Durante a manhã, ajudava quase sempre o Restaurante Il Mercato nos pequenos almoços (Buffet). Atendia alguns telefonemas e registava os pedidos de pequeno almoço dos clientes. No hotel existem muitos tipos de pequenos almoços, mas todos eles levam pão e pastelaria, fruta da estação com iogurte, compotas de fruta e os clientes podiam escolher para beber sumo de laranja,toranja, café, leite ou chá. Cada Pequeno Almoço custa 8 € e o horário é das 6h da manhã até ao 12h. Os Pequenos almoços do Hotel Penha Longa são: - Pequeno Almoço Penha Longa(Que para além de levar aquilo que já referi podem levar uma selecção de Queijos Portugueses ou Europeus, uma Tosta de Ovos Mexidos, Salmão Fumado e Espargos e Morangos e Natas). -Pequeno Almoço Six Senses (Podia levar uma Omelete de Claras de Ovo com Espinafres e Cogumelos, Pão Integral ou Tostas, Muesli ou Papas de Aveia). - Pequeno Almoço Continental (Podia levar uma variedade de Charcutaria Local e Queijo). -Pequeno Almoço Americano (Podia escolher entre dois ovos a seu gosto, bacon, salsichas, cogumelos, batatas e tostas). E depois o Hotel Penha Longa também tem o Pequeno Almoço á La Carte que pode se cobrar por um preço elevado ao cliente onde pode escolher o tipo de Ovo que quer os Iogurtes, Cereais, Fruta, o tipo de Pão e Pastelaria, algumas especialidades e as bebidas. De seguida ia para os quartos para fazer os minibares, enquanto uma colega entregava amenities, etc. 5
  • 6. Manhã – Minibares De manhã faziamos sempre minibares, tinhamos sempre um carrinho com todos os produtos que precisavamos, entravamos nos quartos viamos se os minibares estavam completos, senão estavam, era porque o cliente tinha consumido então apontavamos o número do quarto, se fosse check out, o nome do cliente e colocavamos o número de produtos que ele consumiu num papel, de seguida tiravamos do carrinho o produto que faltava e completavamos o minibar, temos que repetir sempre o mesmo procedimento em todos os quatros, depois de acabarmos os minibares, debitamos os minibares e registamos os Late Charges e entregamos á recepção. O Mini Bar tinha como produtos: - Quatro Garrafas de água Vitalis (duas em cima, e duas no frigorifico) - Vinho Tinto e quatro mini-garrafas (duas de uísque, outra de uísque de malte e outro conhaque). - Uma caixa de cápsulas Nespresso, dois chocolates (Branco e Negro e Cacau). - Duas batatas Tyrrell Azul e Vermelha. - Duas garrafas de Red Bull, Água Tónica e Pedras. - Duas garrafas de Coca Cola, Coca Cola Light. - Duas garrafas de cerveja Nacional e Importada. -Uma garrafa de Fanta , Sprite e Nestea. - Duas mini-garrafas de Gin,Martini, Vodka. - E uma garrafa de Vinho Branco e Champagne. 6
  • 7. Manhã – Amenities O Room Service é responsável por põr amenities nos quartos dos clientes, com o apoio e confirmação do departamento do Guest Recognition, sabe- se quando e que se podemcolocar os amenities. Normalmente temos sempre uma lista com os amenities, com o número de quarto, o nome do cliente e o tipo de amenitie. Normalmente de manhã os amenities são sempre uma Selecção de Pastelaria com Água, Bolos de Aniversário, Selecção de Queijos e Charcutaria, Fruta e Morangos e o Champagne Murganheira. Quando os clientes vêm de grupos de empresas, ou por alguma ocasião especial, coloca-se no quarto Logos da Empresa ou então fotografias, etc. No programa Opera podemos ver a se os quartos estão disponíveis ou então ligamos ao Guest Recognition, para confirmá-la e então assim vamos ao quarto e colocamos o amenitie. 7
  • 8. Tarde ou Noite Depois quando os procedimentos da manhãacabarem, começamos a entregar almoços e depois começa o turno da noite. O Horário é do 12h á 23h da noite. O Hotel Penha Longa tem como almoços e jantares: - Sopas (Normalmente os clientes pedem a sopa Vichyssoise que se pode comer fria ou quente). - Entradas(Varia entre Queijos, Charcutaria e Marisco). - Saladas(Normalmente os clientes pedem a Salada Caesar , ou a Salada Buffalo Mozzarella). -Sandwiches(Normalmente o cliente pede a Sandwich Club Tradicional, e o Hamburguer Penha Longa que vêm sempre com batatas fritas) -Pizzas (Normalmente pedem a Pizza Margherita, com Mozarella). Depois têm Massas e Risotto, Peixe (normalmente escolhem a Cataplana), Carne e Sobremesas. No Room Service também se serve refeições do Kids Menu e Vinhos. 8
  • 9. No turno da noite, normalmente fazemos mise en place,ou seja, polir copos,talheres, limpar mesas e pôr mesas, também por volta as 22h ou 23h , fazemos a ronda aos quartos para encontrar alguma mesa perdida. Há noite também entregamos amenities, por volta das 18h da tarde, normalmente o tipo de amenitie chama-se “Sweet Dreams”, pode ser chocolate, macarrons, marron glace. Depois de entregarmos amenities,serviços, fazemos a lista de amenities para o dia seguinte e por volta das 23h00 ligamos aos restaurantes que estiveram abertos nesse dia para perguntarmos os Covers Dinners,ou seja, o número de pessoas que entraram no restaurante, contando os clientes hospedados e os passantes. Mais tarde, entra uma pessoa para o turno da madrugada,normalmente, fica essa pessoa, um recepcionista e um segurança no hotel. 9
  • 10. Os telefones são passados para a recepção, caso o cliente quiser alguma coisa durante a madrugada. Atender Telefonemas do interior do hotel No nosso departamento, atendemos sempre o telefone da seguinte forma: “Bom (dia, tarde, noite). Obrigado por ter contactado o Room Service, o meu nome é (...), em que posso ser útil?” Atender Telefonemas do exterior do hotel “Bom (dia, tarde, noite). Obrigado por ter contactado o centro de reservas do Hotel Penha Longa em que posso ser útil?” Sim, o Room Service, também é responsável por atender os clientes que queiram fazer uma reserva nos Restaurantes Il Mercato e Midori, mas também se quiserem podem pedir para marcar reserva no Restaurante Arola, de seguida telefonamos ao restaurante para confirmar a reserva. O Lounge Bar e o Aqua Bar, não fazem reservas. 10
  • 11. Conclusão Com este balanço e reflexão do meu estágio no hotel Penha Longa, conluo que aprendi muito, porque nunca tive nenhuma experiência profissional, agora sei daquilo que sou capaz de fazer, sem dúvida foi uma experiência um bocado dificil de superar, mas sem dúvida que me fez crescer como pessoa e como profissional de turismo. Aprendi que o mundo da Hotelaria é muito complicado e é preciso lutar todos os dias, para ter sucesso profissional. No fim, até foi uma experiência enriquecedora para a minha vida e formação. Concluo aqui o meu relatório com algumas fotos do hotel e da equipa: 11