[1] O documento discute a importância de estabelecer objetivos da qualidade na ISO 9001:2015 que sejam coerentes com a estratégia e direção da organização, ao invés de objetivos vazios que servem apenas para auditorias. [2] Ele sugere um método top-down de definir objetivos financeiros, comerciais, operacionais e de recursos de forma escalonada e alinhada para garantir que todos os níveis da organização trabalhem em conjunto para alcançar os mesmos resultados. [3] O método é ilustrado com um exemplo hipot

1. Determinando Objetivos da Qualidade para
ISO 9001:2015
Por Rogerio Burini
Um dos erros muito comuns encontrados em organizações que buscam
implementar um sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2015 ou mesmo aquelas
já certificadas há anos é o de estabelecer objetivos da qualidade que possam
efetivamente impulsionar ações para alcançar resultados e não simplesmente para
mostrar situações do passado, ou ainda pior, objetivos com indicadores que possam
Determinando objetivos da qualidade para a nova versão ISO 9001:2015

2. servir apenas para serem apresentados a uma auditoria ou cliente quando
solicitados, desfazendo-se destas “imposições” subitamente assim que tais
cobranças sejam demonstradas. Fico imaginando o desperdício disto tudo! Tempo
perdido da equipe ao preencher dados que não chegam a lugar algum e dos
auditores que “brincam” validando e aceitando resultados vazios. Como é
desmotivante executar uma tarefa sem saber o motivo e nem entender o valor que
traz para uma organização.
A norma ISO 9001:2015, através do atual capitulo 6.2 requer que
objetivos da qualidade e seu planejamento para alcança-los sejam estabelecidos.
A ênfase de que os objetivos da qualidade juntamente a um plano devam estar
coerentes com o que a organização busca é muito evidente após ler o requisito
5.1.1 b – que requer que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica
da organização. Ou seja, não se pode mais pensar em estabelecer objetivos e
indicadores a partir do processo operacional sem conhecer a parte estratégica, o
contexto da organização e o que esta determinou como resultado a alcançar. A
visão top down já discutida anteriormente a qual através do entendimento e acordo
com a direção todo o conjunto de ações deva ser desdobrado do mais alto nível
hierárquico até chegar ao nível operacional é mais válida e importante do que antes.
Então, sugiro um método que venho utilizando em minhas consultorias e que vem
trazendo muito resultado. Após analisar os fatores internos e externos e
conhecermos os riscos e oportunidades a serem abordados, chegou a hora de
selecionar quais são as ações mais importantes a serem tomadas a começar pelo
âmbito financeiro para então depois determinar o comercial, o operacional e assim
então determinar os objetivos da gestão de recursos necessários para se alcançar

3. todos os demais. Este é um método alinhado ao BSC (Balanced Scorecard) e que,
escalonado de cima para baixo em cada âmbito, trará coerência e sequência certa
a todos os demais níveis da organização através de um efeito dominó sincronizado.
Em outras palavras, para se alcançar os resultados financeiros, deve-se primeiro
estabelecer e alcançar os resultados comerciais, assim então, para se alcançar os
comerciais, a operação deve trabalhar para estabelecer e cumprir objetivos
operacionais e então executá-los, para isto, objetivos de recursos de estrutura ou
humanos, devem ser dimensionados e cumpridos.
Então trazendo um exemplo prático para acompanhar o raciocínio,
hipotetizamos a definição de um objetivo financeiro que poderia ser em aumentar o
faturamento da empresa em 10% em um período de 12 meses. Para isso, um
objetivo comercial tal como aumentar em 20% as vendas em novos clientes
realizando mais visitas e com uma nova estratégia de preço no mesmo período
poderia alavancar o faturamento pretendido. Para obter maior atratividade dos
clientes novos, pode-se pensar como estratégia após avaliação dos fatores internos
e externos que determinar um objetivo operacional por exemplo reduzindo o prazo
de entrega de produtos em 50% das entregas realizadas atualmente poderá gerar
então maior vantagem competitiva e incentivo de compra aos novos clientes,
apoiando o objetivo comercial. E por último, para obter a expertise de reduzir os
prazos de entrega, poderiam ser contratadas novas competências e treinamentos
de melhoria na área de logística, fazendo-se cumprir então o objetivo operacional
de entrega. O efeito de um objetivo é diretamente proporcional ao seguinte obtendo
o efeito cascata desejado. É possível ainda determinar indicadores que estimulam
ainda o monitoramento e medição de ações diárias, semanais ou mensais para se

4. fazer cumprir os objetivos de cada processo e em cada nível hierárquico. É o que
chamamos de leading indicators, indicadores que impulsionam outros indicadores
a um objetivo maior.
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