O documento discute os conceitos-chave da estratégia de serviço de TI de acordo com o ITIL V3, incluindo: (1) a estratégia de serviço visa entender a estratégia do negócio e definir como os serviços de TI irão entregar valor; (2) os ativos de serviço são recursos e habilidades que agregam valor aos serviços; e (3) o portfólio de serviço é composto por serviços em desenvolvimento, em produção e obsoletos.

1. 1
Gestão de TI
ITIL V3
Estratégia de Serviço
Íthalo Bruno

2. Sumário
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 Introdução
 Ativos de Serviços
 Quatro Ps da Estratégia
 Espaço de Mercado
 Portifólio de Serviço

3. Introdução
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 A definição da palavra estratégia diz que:
 Gerenciar recursos para atingir um determinado
objetivo.
 Os serviços são meios de oferecer algo de valor
aos clientes.
 É imprescindível que a TI planeje seus recursos para
garantir a entrega dos serviços para os clientes.

4. Introdução
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 O objetivo do ciclo estratégia do serviço é
entender a estratégia da empresa
 Definir como os serviços de TI irão entregar valor
para o negócio.
 Identificação de oportunidades de atendimento da
estratégia a um custo justificável
 Garantia de manutenção de relacionamento entre os
clientes e o provedor de serviços de TI.

5. Introdução
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 O ciclo de estratégia de serviço auxilia a TI no
desenvolvimento de habilidades necessárias para
garantir a entrega dos serviços aos clientes.
 Que serviços serão oferecidos pela TI e para quem?
 Quais os valores dos serviços perceptíveis pelos clientes?
 Como a área de TI interna irá se diferenciar das alternativas de
mercado?
 Como a TI criará realmente valor para os clientes?
 Como será realizado o planejamento dos investimentos
estratégicos?
 Como serão definidos os critérios de qualidade?

6. Ativos de Serviço
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 A estratégia de serviço está relacionada
diretamente com as habilidades da área de TI em
gerar ativos de serviços.
 Os ativos são considerados ativos intangíveis, pois não
possuem característica físicas.
 Geram benefícios econômicos para a empresa.

7. Ativos de Serviço
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 As estratégias de serviço devem gerar ativos de
serviço para os clientes, ou seja, valores para os
clientes.
 Os ativos de serviço possuem duas características:
 Utilidade: percebida pelo cliente como causadora de um
efeito positivo no negócio e deve atender ao seu propósito.
 Garantia: relacionada ao modo como os clientes recebem os
serviços em temos de utilidade, capacidade, disponibilidade,
continuidade e segurança.

8. Ativos de Serviço
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 De acordo com o ITIL, existem dois tipos de ativos
de serviços em uma organização de TI:
 Habilidades: estão relacionadas às capacidades organização,
gerenciamento, processos, conhecimento e pessoas.
 Recursos: estão relacionados aos insumos necessários para a
produção de serviços. São identificados como recursos: capital
financeiro, infraestrutura, aplicações informações e pessoas.

9. Ativos de Serviço
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 Recursos e habilidades são ativos que, quando
combinados, geram utilidades e garantias que
agregam valor aos serviços.
 Gerenciamento, organização, pessoas e conhecimento são
utilizados para transformar recursos.
 As capacidades representam a habilidade da organização em
coordenar, controlar e gerar valor aos serviços a partir da
utilização de processos e tecnologias.
Criação de Valor para os Serviços

10. Ativos de Serviço
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 Provedores de Serviços Internos
 Provedores de Serviços Compartilhados
 Provedores de Serviços Externos
Tipos de provedores de serviços de TI

11. Quatro Ps da Estratégia
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 A estratégia de uma organização pode ser
definida por quatro Ps:
 Perspectiva
 Posição
 Plano
 Padrões

12. Quatro Ps da Estratégia
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 Perspectiva
 Descreve a visão e direção da empresa. Define a
filosofia de interação do provedor de serviços com o
cliente e orienta sobre a maneira como os serviços
devem ser entregues.

13. Quatro Ps da Estratégia
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 Posição
 Descreve qual imagem o provedor de serviços passará
para os clientes.
 O provedor pode passar a imagem de:
 Organização capaz de atender aos serviços básicos.
 Reduzir o custo de transação dos serviços.
 Aumentar a qualidade dos serviços.
 Fornecedor ou fornecer um diferencial estratégico para os
serviços

14. Quatro Ps da Estratégia
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 Plano
 Descreve como os recursos de TI atenderá às
perspectivas e posição definidas.

15. Quatro Ps da Estratégia
15
 Padrões
 Descreve uma série de decisões e ações consistentes
que o provedor de serviço seguirá constantemente
para entregar os serviços de acordo com o plano
estratégico para atender à perspectiva e posição.

16. Espaço de Mercado
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 É o escopo de todas as oportunidades que um
provedor de serviço pode explorar para atender
às necessidades dos clientes.
 Não o serviço propriamente dito, mas uma análise
e identificação de serviços que um provedor pode
fornecer futuramente de acordo com uma
demanda.

17. Espaço de Mercado
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 Além de fornecer os serviços que atendam às
demandas do negócio, um bom provedor de
serviços deve também:
 Avaliar possibilidades de agregar valor aos serviços
através de análises e identificação de novas
oportunidades de fornecimento de serviços aos clientes.

18. Portifólio de Serviço
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 É um conjunto de serviços gerenciáveis por um
provedor de serviço.
 O gerenciamento de portifólio de serviços auxilia
as organizações a priorizar investimentos e
melhorar a alocação de recursos para a entrega
dos serviços

19. Portifólio de Serviço
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 O portifólio se divide em três componentes, de
acordo com o ciclo de vida do serviço:
 Funil de serviço
 Catálogo de Serviço
 Serviços Obsoletos.

20. Portifólio de Serviço
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 Funil de serviço
 É uma base de dados ou um documento estruturado
listando todos os serviços de TI que estejam sob
consideração, avaliação ou desenvolvimento, mas que
ainda não estão disponíveis aos clientes.

21. Portifólio de Serviço
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 Funil de serviço
 Fornece uma visão de negócio de possíveis serviços
futuros e é um componente do portifólio de serviço que
normalmente não fica disponível e visível para os
clientes.

22. Portifólio de Serviço
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 Catálogo de Serviços
 É uma base de dados ou documentos com informaçãoes
sobre todos os serviços de TI em produção, incuindo
aqueles disponíveis para implantação.
 É visível aos clientes e usuários e é utilizado para
suportar a venda e entrega de serviços de TI.
 Inclui informações sobre entregas, preços, pontos de
contato e processos de requisição do serviço.

23. Portifólio de Serviço
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 Serviços Obsoletos
 São serviços do catálogo que não estão mais em
produção, mas precisam estar documentados em caso
de necessidade de reativação do serviço.

24. Exercício de Classe
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1) Descreva as características e o objetivo da estratégia de
serviço.
2) Apresente o conceito e características dos ativos de
serviços.
3) Apresente os provedores de serviços de TI e as
características de cada um deles.
4) Defina espaço de mercado e apresente suas características.
5) Defina portifólio de serviços, suas características e seus
componentes.