Este documento descreve o plano de funcionamento dos departamentos de Investigação e Desenvolvimento e Técnico da empresa GLOBALSOFT BSC, incluindo diagramas de fluxo de trabalho, regras de procedimento, indicadores de desempenho e incentivos.

1. GLOBALSOFT BSC
Plano de funcionamento
Departamento de Investigação e Desenvolvimento
Departamento Técnico

2. CONSIDERAÇÕES
Diagrama de funcionamento
Regras de procedimento
Regras Específicas
Indicadores
Incentivos / Penalização
Considerações técnicas
Universo de colaboradores
Retorno global

3. DIAGRAMA DE FUNCIONAMENTO
PROGRAMAÇÃO
CALL CENTER
GESTÃO DE
PRODUTO
FORMAÇÃO
Previsão de disponibilização de versão
Relatório de
Qualidade
Cria Relatório de Erro ou
Pedido de Alteração
Agenda
- Gerir versões
- Preparar e Disponibilizar setups
- Carregar novas actualizações
- Controlar testes
- Gerir manuais e ajudas
- Desenvolver projecto
- Implementar alterações
- Rectificar erros
Formação previa sobre novas funcionalidades ou alterações
Relatório de Erro
Ou
Pedido Alteração
ADMINISTRAÇÃO
Apresenta produtos
Reporta
Solicita novos desenvolvimentos
Sugere / Autoriza alterações
TESTES
Solicita testes
Versão para testes

4. REGRAS DE PROCEDIMENTO
RETIFICAÇÕES / MANUTENÇÃO
Step-by-step
Sequência Tarefa Responsável
1 Erro reportado (cliente ou interno) dep. call center
2 Testar erro reportado dep. testes
3 Enviar erro para Dep. Programação Dep. call center
4 Informa previsão de correcção dir. ID
5 Disponibilizar nova versão para teste dep. ID
6 Formação interna sobre correcção dep. ID
7 Testar nova versão dep. testes
8 Gerar setups nova versão dep. testes
9 Actualizar ajudas/manuais dep. testes
10 Comunicação interna / externa gestor produto
11 Disponibilizar nova versão gestor produto
12 Formação externa dep. formação

5. REGRAS DE PROCEDIMENTO
NOVOS PROJECTOS / ALTERAÇÕES
Step-by-step
Sequência Tarefa Responsável
1a Sugestão / Pedido reportado (cliente) dep. call center
1b Sugestão / Pedido reportado (interno) gestor produto
2 Enviar erro para Dep. Programação (análise) gestor produto / c.c.
3 Desenvolver análise dep. ID
4 Apresentar análise / tempos dir. ID
5 Aprovar análise administração
6 Desenvolvimento de projecto dep. ID
7 Disponibilizar nova versão para teste dep. ID
8 Formação interna sobre versão dep. ID
9 Testar nova versão dep. testes
10 Gerar setups nova versão dep. testes
11 Actualizar ajudas/manuais dep. testes
12 Aprovar versão administração
13 Comunicação interna / externa gestor produto
14 Disponibilizar nova versão gestor produto
15 Formação externa dep. formação

6. REGRAS ESPECÍFICAS
O colaborador deve executar exclusivamente as ordens de trabalho que lhes são
entregues pelo superior em formulário próprio
Os tempos de execução das tarefas são apresentados na ordem de serviço e
devem ser cumpridos pelo colaborador
No final de cada dia, o colaborador deve elaborar a Folha de Obra em portal
próprio
Qualquer dúvida ou esclarecimento que seja necessário no desenvolvimento de
um projeto ou tarefa deve ser comunicado de imediato ao superior
O desenvolvimento de novos projetos deve ser executado segundo o documento
de análise técnica entregue juntamente com a Atribuição de Tarefas desse
projeto

7. REGRAS ESPECÍFICAS
Todas as tarefas que não contemplem o trabalho normal de assistência no call
center (Nova instalação / reinstalação de software / formação) só devem ser
executadas pelo colaborador quando tiver sido entregue a respetiva Folha de
Serviço pelo superior em formulário próprio
Os tempos de execução das tarefas referidas no ponto 1 são apresentados na
Folha de serviço e devem ser cumpridos pelo colaborador
Todas as tarefas e assistências realizadas pelo colaborador devem ser
devidamente registadas no sistema (EPM)
No final de cada dia, o colaborador deve elaborar a Folha de Obra em
formulário próprio
O tester de software deve cumprir e testar todos os pontos de um Plano de Testes
quando este se aplicar aos testes realizados

8. INDICADORES
Indicador %
Assistência resolvidas < 48h 80%
Cumprimento de timing 80%
Repetição de tarefa 20%
Indicador
Novos
projectos /
Alterações
Correcções
Tempo dispendido 80% 20%
Retorno projectos (RA) 95% 5%
Cumprimento de timing 90% 80%

9. INCENTIVOS / PENALIZAÇÃO
Fatores de ponderação
1 Assiduidade 20% 20%
2 Pontualidade 20% 20%
3 Cumprimento timing 35% 20%
4 Disponibilidade 25% 40%
Incentivo / penalização
1 Processo disciplinar
2 Sem acção
3 prémio 1/2 vencimento
4 prémio 1/2 vencimento + revisão salarial

10. INCENTIVOS / PENALIZAÇÃO
Medição de indicadores
1 2 3 4 OBS
Assiduidade > 4 4 2 - 3 <= 1 2/2 meses
Pontualidade > 30 15 - 30 1 - 15 0 min/mês
Cumprimento timing atraso > 20% atraso 0 - 20% prazo antes prazo
Disponibilidade < 1 0 3 - 5 > 5 horas/mês excesso

11. CONSIDERAÇÕES TÉCNICAS
Licenciamento de software Microsoft
Reorganização de Sourcesafe
Aquisição Crystal Reports
Rede de programação com Internet limitada
Timesheets
Integração de Tickets no EPM
Licenciamento de software de acesso remoto
Servidor de testes

12. UNIVERSO DE COLABORADORES
Colaborador Área profissional Área de Negócio OBS Nível Profissional
Lisandra Sá Programação Autarquias / Saúde FOX Estagiária
Joaquim Alves Programação Empresarial C# / FOX Júnior
Filipe Machado Programação Autarquias Plataforma Pleno
Marilene Programação Autarquias Plataforma Júnior
André Carneiro Programação N/A Plataforma Estagiário
Cláudia Faria Programação Saúde Plataforma Sénior
Paula Análise Saúde N/A Júnior
Ana Rita Análise Autarquias N/A Estagiária
Colaborador A Programação Saúde Plataforma Pleno
Colaborador B Programação Autarquias / Saúde Manutenção Pleno
Colaborador C Design N/A CSS Estagiário

13. UNIVERSO DE COLABORADORES
Colaborador Área profissional Área de Negócio Nível Profissional
Alexandre Nobre Call center Implementação Sénior
Iva Barbosa Call center Autarquias Pleno
Catarina Pereira Call center Saúde Sénior
Pedro Dias Call center Implementação Júnior
Sofia Cabrita Testes Autarquias Estagiário
Vânia Testes Saúde Estagiário
Tiago Produto N/A Estagiário
Colaborador A Call center Autarquias / Saúde Júnior
Colaborador B Testes Empresarial / Autarquias Estagiário

14. UNIVERSO DE COLABORADORES
Colaborador Área profissional Área de Negócio OBS
Colaborador A Gestor Produto Autarquias Afecto à área administrativa
Colaborador B Gestor Produto Saúde / Empresarial Afecto à área administrativa

15. RESPOSTA A PRINCIPAIS PROBLEMAS
PROBLEMA RESPOSTA
1 Cumprimento de timing Monitorização / motivação / controlo timesheet
2 Desenvolvimento / aprovação análise Aprofundar / validar análise de projectos
3 Complexidade técnica Internet limitada / formação técnica
4 Rotatividade de recursos Motivação e solidificação de equipa
5 Definição de prioridades Finalizar projectos sem paragens
6 Falta de controlo Timesheets / Folha de obra / Tickets

16. RESPOSTA A PRINCIPAIS PROBLEMAS
PROBLEMA RESPOSTA
1 Falta de formação Formação interna regular
2 Falta de controlo Timesheets / Folha de obra / Tickets
3 Complexidade técnica Formação técnica (WEB)
4 Comunicação com cliente Criar níveis de cliente / regularizar comunicações
5 Definição de objectivos Definição de conhecimentos mínimos a atingir
Implementar testes pressão (plano acção)

17. RETORNO GLOBAL
Soluções mais fiáveis
Validação de trabalhos e projetos a desenvolver
Novos Gadgets
Monitorização permanente de projeto
Diminuição do tempo de desenvolvimento
Entendimento de trabalho entre departamentos
Motivação

18. GLOBALSOFT BSC
Fim