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GLOBALSOFT BSC 
Plano de funcionamento 
Departamento de Investigação e Desenvolvimento 
Departamento Técnico
CONSIDERAÇÕES 
Diagrama de funcionamento 
Regras de procedimento 
Regras Específicas 
Indicadores 
Incentivos / Penalização 
Considerações técnicas 
Universo de colaboradores 
Retorno global
DIAGRAMA DE FUNCIONAMENTO 
PROGRAMAÇÃO 
CALL CENTER 
GESTÃO DE 
PRODUTO 
FORMAÇÃO 
Previsão de disponibilização de versão 
Relatório de 
Qualidade 
Cria Relatório de Erro ou 
Pedido de Alteração 
Agenda 
- Gerir versões 
- Preparar e Disponibilizar setups 
- Carregar novas actualizações 
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- Gerir manuais e ajudas 
- Desenvolver projecto 
- Implementar alterações 
- Rectificar erros 
Formação previa sobre novas funcionalidades ou alterações 
Relatório de Erro 
Ou 
Pedido Alteração 
ADMINISTRAÇÃO 
Apresenta produtos 
Reporta 
Solicita novos desenvolvimentos 
Sugere / Autoriza alterações 
TESTES 
Solicita testes 
Versão para testes
REGRAS DE PROCEDIMENTO 
RETIFICAÇÕES / MANUTENÇÃO 
Step-by-step 
Sequência Tarefa Responsável 
1 Erro reportado (cliente ou interno) dep. call center 
2 Testar erro reportado dep. testes 
3 Enviar erro para Dep. Programação Dep. call center 
4 Informa previsão de correcção dir. ID 
5 Disponibilizar nova versão para teste dep. ID 
6 Formação interna sobre correcção dep. ID 
7 Testar nova versão dep. testes 
8 Gerar setups nova versão dep. testes 
9 Actualizar ajudas/manuais dep. testes 
10 Comunicação interna / externa gestor produto 
11 Disponibilizar nova versão gestor produto 
12 Formação externa dep. formação
REGRAS DE PROCEDIMENTO 
NOVOS PROJECTOS / ALTERAÇÕES 
Step-by-step 
Sequência Tarefa Responsável 
1a Sugestão / Pedido reportado (cliente) dep. call center 
1b Sugestão / Pedido reportado (interno) gestor produto 
2 Enviar erro para Dep. Programação (análise) gestor produto / c.c. 
3 Desenvolver análise dep. ID 
4 Apresentar análise / tempos dir. ID 
5 Aprovar análise administração 
6 Desenvolvimento de projecto dep. ID 
7 Disponibilizar nova versão para teste dep. ID 
8 Formação interna sobre versão dep. ID 
9 Testar nova versão dep. testes 
10 Gerar setups nova versão dep. testes 
11 Actualizar ajudas/manuais dep. testes 
12 Aprovar versão administração 
13 Comunicação interna / externa gestor produto 
14 Disponibilizar nova versão gestor produto 
15 Formação externa dep. formação
REGRAS ESPECÍFICAS 
O colaborador deve executar exclusivamente as ordens de trabalho que lhes são 
entregues pelo superior em formulário próprio 
Os tempos de execução das tarefas são apresentados na ordem de serviço e 
devem ser cumpridos pelo colaborador 
No final de cada dia, o colaborador deve elaborar a Folha de Obra em portal 
próprio 
Qualquer dúvida ou esclarecimento que seja necessário no desenvolvimento de 
um projeto ou tarefa deve ser comunicado de imediato ao superior 
O desenvolvimento de novos projetos deve ser executado segundo o documento 
de análise técnica entregue juntamente com a Atribuição de Tarefas desse 
projeto
REGRAS ESPECÍFICAS 
Todas as tarefas que não contemplem o trabalho normal de assistência no call 
center (Nova instalação / reinstalação de software / formação) só devem ser 
executadas pelo colaborador quando tiver sido entregue a respetiva Folha de 
Serviço pelo superior em formulário próprio 
Os tempos de execução das tarefas referidas no ponto 1 são apresentados na 
Folha de serviço e devem ser cumpridos pelo colaborador 
Todas as tarefas e assistências realizadas pelo colaborador devem ser 
devidamente registadas no sistema (EPM) 
No final de cada dia, o colaborador deve elaborar a Folha de Obra em 
formulário próprio 
O tester de software deve cumprir e testar todos os pontos de um Plano de Testes 
quando este se aplicar aos testes realizados
INDICADORES 
Indicador % 
Assistência resolvidas < 48h 80% 
Cumprimento de timing 80% 
Repetição de tarefa 20% 
Indicador 
Novos 
projectos / 
Alterações 
Correcções 
Tempo dispendido 80% 20% 
Retorno projectos (RA) 95% 5% 
Cumprimento de timing 90% 80%
INCENTIVOS / PENALIZAÇÃO 
Fatores de ponderação 
1 Assiduidade 20% 20% 
2 Pontualidade 20% 20% 
3 Cumprimento timing 35% 20% 
4 Disponibilidade 25% 40% 
Incentivo / penalização 
1 Processo disciplinar 
2 Sem acção 
3 prémio 1/2 vencimento 
4 prémio 1/2 vencimento + revisão salarial
INCENTIVOS / PENALIZAÇÃO 
Medição de indicadores 
1 2 3 4 OBS 
Assiduidade > 4 4 2 - 3 <= 1 2/2 meses 
Pontualidade > 30 15 - 30 1 - 15 0 min/mês 
Cumprimento timing atraso > 20% atraso 0 - 20% prazo antes prazo 
Disponibilidade < 1 0 3 - 5 > 5 horas/mês excesso
CONSIDERAÇÕES TÉCNICAS 
Licenciamento de software Microsoft 
Reorganização de Sourcesafe 
Aquisição Crystal Reports 
Rede de programação com Internet limitada 
Timesheets 
Integração de Tickets no EPM 
Licenciamento de software de acesso remoto 
Servidor de testes
UNIVERSO DE COLABORADORES 
Colaborador Área profissional Área de Negócio OBS Nível Profissional 
Lisandra Sá Programação Autarquias / Saúde FOX Estagiária 
Joaquim Alves Programação Empresarial C# / FOX Júnior 
Filipe Machado Programação Autarquias Plataforma Pleno 
Marilene Programação Autarquias Plataforma Júnior 
André Carneiro Programação N/A Plataforma Estagiário 
Cláudia Faria Programação Saúde Plataforma Sénior 
Paula Análise Saúde N/A Júnior 
Ana Rita Análise Autarquias N/A Estagiária 
Colaborador A Programação Saúde Plataforma Pleno 
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RESPOSTA A PRINCIPAIS PROBLEMAS 
PROBLEMA RESPOSTA 
1 Cumprimento de timing Monitorização / motivação / controlo timesheet 
2 Desenvolvimento / aprovação análise Aprofundar / validar análise de projectos 
3 Complexidade técnica Internet limitada / formação técnica 
4 Rotatividade de recursos Motivação e solidificação de equipa 
5 Definição de prioridades Finalizar projectos sem paragens 
6 Falta de controlo Timesheets / Folha de obra / Tickets
RESPOSTA A PRINCIPAIS PROBLEMAS 
PROBLEMA RESPOSTA 
1 Falta de formação Formação interna regular 
2 Falta de controlo Timesheets / Folha de obra / Tickets 
3 Complexidade técnica Formação técnica (WEB) 
4 Comunicação com cliente Criar níveis de cliente / regularizar comunicações 
5 Definição de objectivos Definição de conhecimentos mínimos a atingir 
Implementar testes pressão (plano acção)
RETORNO GLOBAL 
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Globalsoft BSC

  • 1. GLOBALSOFT BSC Plano de funcionamento Departamento de Investigação e Desenvolvimento Departamento Técnico
  • 2. CONSIDERAÇÕES Diagrama de funcionamento Regras de procedimento Regras Específicas Indicadores Incentivos / Penalização Considerações técnicas Universo de colaboradores Retorno global
  • 3. DIAGRAMA DE FUNCIONAMENTO PROGRAMAÇÃO CALL CENTER GESTÃO DE PRODUTO FORMAÇÃO Previsão de disponibilização de versão Relatório de Qualidade Cria Relatório de Erro ou Pedido de Alteração Agenda - Gerir versões - Preparar e Disponibilizar setups - Carregar novas actualizações - Controlar testes - Gerir manuais e ajudas - Desenvolver projecto - Implementar alterações - Rectificar erros Formação previa sobre novas funcionalidades ou alterações Relatório de Erro Ou Pedido Alteração ADMINISTRAÇÃO Apresenta produtos Reporta Solicita novos desenvolvimentos Sugere / Autoriza alterações TESTES Solicita testes Versão para testes
  • 4. REGRAS DE PROCEDIMENTO RETIFICAÇÕES / MANUTENÇÃO Step-by-step Sequência Tarefa Responsável 1 Erro reportado (cliente ou interno) dep. call center 2 Testar erro reportado dep. testes 3 Enviar erro para Dep. Programação Dep. call center 4 Informa previsão de correcção dir. ID 5 Disponibilizar nova versão para teste dep. ID 6 Formação interna sobre correcção dep. ID 7 Testar nova versão dep. testes 8 Gerar setups nova versão dep. testes 9 Actualizar ajudas/manuais dep. testes 10 Comunicação interna / externa gestor produto 11 Disponibilizar nova versão gestor produto 12 Formação externa dep. formação
  • 5. REGRAS DE PROCEDIMENTO NOVOS PROJECTOS / ALTERAÇÕES Step-by-step Sequência Tarefa Responsável 1a Sugestão / Pedido reportado (cliente) dep. call center 1b Sugestão / Pedido reportado (interno) gestor produto 2 Enviar erro para Dep. Programação (análise) gestor produto / c.c. 3 Desenvolver análise dep. ID 4 Apresentar análise / tempos dir. ID 5 Aprovar análise administração 6 Desenvolvimento de projecto dep. ID 7 Disponibilizar nova versão para teste dep. ID 8 Formação interna sobre versão dep. ID 9 Testar nova versão dep. testes 10 Gerar setups nova versão dep. testes 11 Actualizar ajudas/manuais dep. testes 12 Aprovar versão administração 13 Comunicação interna / externa gestor produto 14 Disponibilizar nova versão gestor produto 15 Formação externa dep. formação
  • 6. REGRAS ESPECÍFICAS O colaborador deve executar exclusivamente as ordens de trabalho que lhes são entregues pelo superior em formulário próprio Os tempos de execução das tarefas são apresentados na ordem de serviço e devem ser cumpridos pelo colaborador No final de cada dia, o colaborador deve elaborar a Folha de Obra em portal próprio Qualquer dúvida ou esclarecimento que seja necessário no desenvolvimento de um projeto ou tarefa deve ser comunicado de imediato ao superior O desenvolvimento de novos projetos deve ser executado segundo o documento de análise técnica entregue juntamente com a Atribuição de Tarefas desse projeto
  • 7. REGRAS ESPECÍFICAS Todas as tarefas que não contemplem o trabalho normal de assistência no call center (Nova instalação / reinstalação de software / formação) só devem ser executadas pelo colaborador quando tiver sido entregue a respetiva Folha de Serviço pelo superior em formulário próprio Os tempos de execução das tarefas referidas no ponto 1 são apresentados na Folha de serviço e devem ser cumpridos pelo colaborador Todas as tarefas e assistências realizadas pelo colaborador devem ser devidamente registadas no sistema (EPM) No final de cada dia, o colaborador deve elaborar a Folha de Obra em formulário próprio O tester de software deve cumprir e testar todos os pontos de um Plano de Testes quando este se aplicar aos testes realizados
  • 8. INDICADORES Indicador % Assistência resolvidas < 48h 80% Cumprimento de timing 80% Repetição de tarefa 20% Indicador Novos projectos / Alterações Correcções Tempo dispendido 80% 20% Retorno projectos (RA) 95% 5% Cumprimento de timing 90% 80%
  • 9. INCENTIVOS / PENALIZAÇÃO Fatores de ponderação 1 Assiduidade 20% 20% 2 Pontualidade 20% 20% 3 Cumprimento timing 35% 20% 4 Disponibilidade 25% 40% Incentivo / penalização 1 Processo disciplinar 2 Sem acção 3 prémio 1/2 vencimento 4 prémio 1/2 vencimento + revisão salarial
  • 10. INCENTIVOS / PENALIZAÇÃO Medição de indicadores 1 2 3 4 OBS Assiduidade > 4 4 2 - 3 <= 1 2/2 meses Pontualidade > 30 15 - 30 1 - 15 0 min/mês Cumprimento timing atraso > 20% atraso 0 - 20% prazo antes prazo Disponibilidade < 1 0 3 - 5 > 5 horas/mês excesso
  • 11. CONSIDERAÇÕES TÉCNICAS Licenciamento de software Microsoft Reorganização de Sourcesafe Aquisição Crystal Reports Rede de programação com Internet limitada Timesheets Integração de Tickets no EPM Licenciamento de software de acesso remoto Servidor de testes
  • 12. UNIVERSO DE COLABORADORES Colaborador Área profissional Área de Negócio OBS Nível Profissional Lisandra Sá Programação Autarquias / Saúde FOX Estagiária Joaquim Alves Programação Empresarial C# / FOX Júnior Filipe Machado Programação Autarquias Plataforma Pleno Marilene Programação Autarquias Plataforma Júnior André Carneiro Programação N/A Plataforma Estagiário Cláudia Faria Programação Saúde Plataforma Sénior Paula Análise Saúde N/A Júnior Ana Rita Análise Autarquias N/A Estagiária Colaborador A Programação Saúde Plataforma Pleno Colaborador B Programação Autarquias / Saúde Manutenção Pleno Colaborador C Design N/A CSS Estagiário
  • 13. UNIVERSO DE COLABORADORES Colaborador Área profissional Área de Negócio Nível Profissional Alexandre Nobre Call center Implementação Sénior Iva Barbosa Call center Autarquias Pleno Catarina Pereira Call center Saúde Sénior Pedro Dias Call center Implementação Júnior Sofia Cabrita Testes Autarquias Estagiário Vânia Testes Saúde Estagiário Tiago Produto N/A Estagiário Colaborador A Call center Autarquias / Saúde Júnior Colaborador B Testes Empresarial / Autarquias Estagiário
  • 14. UNIVERSO DE COLABORADORES Colaborador Área profissional Área de Negócio OBS Colaborador A Gestor Produto Autarquias Afecto à área administrativa Colaborador B Gestor Produto Saúde / Empresarial Afecto à área administrativa
  • 15. RESPOSTA A PRINCIPAIS PROBLEMAS PROBLEMA RESPOSTA 1 Cumprimento de timing Monitorização / motivação / controlo timesheet 2 Desenvolvimento / aprovação análise Aprofundar / validar análise de projectos 3 Complexidade técnica Internet limitada / formação técnica 4 Rotatividade de recursos Motivação e solidificação de equipa 5 Definição de prioridades Finalizar projectos sem paragens 6 Falta de controlo Timesheets / Folha de obra / Tickets
  • 16. RESPOSTA A PRINCIPAIS PROBLEMAS PROBLEMA RESPOSTA 1 Falta de formação Formação interna regular 2 Falta de controlo Timesheets / Folha de obra / Tickets 3 Complexidade técnica Formação técnica (WEB) 4 Comunicação com cliente Criar níveis de cliente / regularizar comunicações 5 Definição de objectivos Definição de conhecimentos mínimos a atingir Implementar testes pressão (plano acção)
  • 17. RETORNO GLOBAL Soluções mais fiáveis Validação de trabalhos e projetos a desenvolver Novos Gadgets Monitorização permanente de projeto Diminuição do tempo de desenvolvimento Entendimento de trabalho entre departamentos Motivação