Curso de gestor de mídias sociais em Campo Grande.

2. BRENO
KOSCKY
E-­‐COMMERCE
MARKETING
DIGITAL
MÍDIAS
SOCIAIS

3. SUGESTÃO
DE
LEITURAS
Marke8ng
de
conteúdo
Rafael
Rez
R$50,62

4. SUGESTÃO
DE
LEITURAS
Mídias
Sociais:
do
estagiário
ao
CEO
Diego
Monteiro
Ricardo
Azarite
R$25,00

5. SUGESTÃO
DE
LEITURAS
Facebook
Marke8ng
Camila
Porto
R$65,00

6. WWW.JONLOOMER.COM

7. hKp://socialmouths.com/blog/

8. hKp://www.jeSorhan.com/

10. QUAIS
AS
MELHORES
QUALIDADES
DO
GESTOR
DE
MÍDIAS
SOCIAIS?
MOVIDO
PELOS
DADOS
Gere
ações
baseadas
em
dados
pesquisas
e
testes.
Use
os
números
ao
seu
favor.
RESILIENTE
O
Resultado
só
chega
depois
de
erros
e
acertos.
O
caminho
é
sempre
longo.
FOQUE
NO
SEU
CLIENTE
O
seu
sucesso
depende
unicamente
do
sucesso
de
seu
cliente.
Foque
no
sucesso
dele!
CRIATIVIDADE
Pensar
fora
da
caixa…
encontrar
oportunidades
em
momentos
de
crise
e
criar
novos
meios.
SEJA
OBSESSIVO
Se
você
não
focar
no
objevo,
ninguém
o
fará
por
você.
Movimente-­‐se,
faça
acontecer!
SEJA
RÁPIDO
As
melhores
oportunidades
passam
e
nem
percebemos.
Seja
rápido,
nunca
deixe
para
amanhã.
Coloque
as
Mïdias
Sociais
como
rona
em
seu
trabalho.

11. TUDO
TEM
UM
COMEÇO…
BASE:
CONHECIMENTO
ENGAJAMENTO:
INTERESSE
CONVERSÃO:
DESEJO
E
AÇÃO

12. ANALISE
TODO
O
CONTEXTO
"Ninguém
nasce
sabendo.
Porém,
o
conhecimento
está
acessível
a
todos.
Você
não
precisa
ser
nenhum
Einstein
para
interpretar
os
sinais
que
estão
por
ai:
o
que
as
pessoas
gostam,
o
que
elas
querem,
o
que
elas
precisam.
Basta
você
oferecer
isso
a
elas
e
os
resultados
aparecem."

13. APRENDA
DE
UMA
VEZ
POR
TODAS…
“O
Novo
Marke8ng
não
é
mais
feito
através
do
Photoshop,
e
sim
do
Excel.”

14. WORKFLOW
DE
MÍDIAS
SOCIAIS
ANÁLISE
DOS
CONCORRENTES
PLANEJAMENTO:
-­‐ Obje8vos
-­‐ Personas
-­‐ Definição
das
redes
sociais
-­‐ Posicionamento
da
marca
-­‐ Pauta:
estratégia
de
conteúdo
-­‐ Definição
da
pauta
e
plano
editorial
-­‐ Definição
de
frequencia
e
horários
CRIAÇÃO
DAS
PEÇAS,
TEXTOS
E
POSTS
AGENDAMENTO
E
PUBLICAÇÃO
DIAGNÓSTICO
DA
MARCA
ENGAJAMENTO
MONITORAMENTO
E
INTERAÇÃO
ANÁLISE
DOS
DADOS
E
RELATÓRIOS
Fonte:
Mercado
E-­‐commerce
::
Base
::
Engajamento
::
Conversão

15. VAMOS
FALAR
DE
MÉTRICAS!
Fonte:
hKps://ideas.scup.com/wp-­‐content/uploads/

16. MÉTRICAS
DA
BASE
DE
RELACIONAMENTO

17. MÉTRICAS
DE
ALCANCE

18. FACEBOOK
ADGE
RANK

19. MÉTRICAS
DE
ENGAJAMENTO

20. MÉTRICAS
DE
CONVERSÃO
::
ROI
=
FATURAMENT0
/
INVESTIMENTO
::
CPA
=
INVESTIMENTO
/
CONVERSÕES
::
TAXA
DE
CONVERSÃO
=
CONVERSÕES
X
100
/
CLIQUES

21. DIAGNOSTICANDO
AS
SUAS
REDES

22. MONITORAMENTO
E
MENÇÕES
DA
MARCA
(IBM
Watson)

23. MONITORAMENTO
E
MENÇÕES
DA
MARCA
(SOCIALMENTIONS.COM)

24. DIAGNÓSTICO
INICIAL
DAS
(MÉTRICAS
BÁSICAS)
FACEBOOK
INSTAGRAM
Base
de
seguidores
/
fãs
Alcance
orgânico
médio
(úlmos
20
pots)
Taxa
de
alcance
médio
em
relação
à
base
%
(úlmos
20
posts)
Total
de
engajamento
médio
(úlmos
20
posts)
Taxa
de
engajamento
médio
em
relação
ao
alcance
(úlmos
20
posts)
MÉTRICAS
BÁSICAS
POST
COM
MAIS
CURTIDA
POST
COM
MAIS
COMENTÁRIO
POST
COM
MAIS
COMPARTILHAMENTO

25. FERRAMENTAS
PARA
ANÁLISE
DE
MÉTRICAS

26. FACEBOOK
INSIGHTS

27. INSTAGRAM
INSIGHTS

28. WWW.MLABS.COM.BR

29. WWW.AGORAPULSE.COM

30. 1
–
DIAGNÓSTICO:
ENTENDA
O
SEU
CONCORRENTE
(www.agorapulse.com)

31. 1
–
DIAGNÓSTICO:
ENTENDA
O
SEU
CONCORRENTE
(www.mlabs.com.br)

32. 1
–
DIAGNÓSTICO:
ENTENDA
O
SEU
CONCORRENTE
(www.mlabs.com.br)

33. PLANILHA
DE
BENCHMARKING
(análise
da
concorrência)
FACEBOOK
INSTAGRAM
Base
de
seguidores
/
fãs
Engajamento
médio
por
post
Taxa
de
engajamento
em
relação
a
base
MÉTRICAS
DE
BENCHMARKING
CONCORRENTE
1
POST
COM
MAIS
CURTIDA
POST
COM
MAIS
COMENTÁRIO
POST
COM
MAIS
COMPARTILHAMENTO

34. DEFINIÇÃO
DE
PROBLEMAS,
OBJETIVOS
E
METAS

35. METAS
E
OBJETIVOS
::
OBJETIVOS
DE
MARCA
-­‐ Posicionamento
de
marca
-­‐ Aumento
da
base
de
fãs
-­‐ Aumento
do
engajamento
-­‐ Influência
e
reputação
::
OBJETIVOS
COMERCIAIS
-­‐ Geração
de
tráfego
-­‐ Geração
de
Leads
-­‐ Conversão
de
vendas
-­‐ Retenção
e
fidelização
-­‐ Lançamento
de
produtos
-­‐ Vendas,
vendas,
vendas…

36. QUAIS
OS
SEUS
OBJETIVOS
::
OBJETIVO
PRINCIPAL:
::
MÉTRICA
PRINCIPAL
(KPI):
::
MÉTRICAS
PRIMÁRIAS:

37. DEFINIÇÃO
DO
PÚBLICO:
PERSONAS

38. PARA
QUEM?
Conceito
de
personas
"Personas
são
descrições
narra0vas
de
arqué0pos
de
usuários
refle0ndo
padrões
de
necessidades
e
comportamentos
descobertos
durante
a
inteligência
do
usuário”
Kalbach
(2009
p.223)

39. LEVANTAMENTO
DE
DADOS
PARA
CONSTRUÇÃO
DE
PERSONAS
Fonte
de
dados
Dados
quan8ta8vos
Dados
qualita8vos
::
Histórico
de
vendas
::
Pesquisa
com
clientes
::
Mídias
Sociais
::
Sistemas
de
análise
do
Facebook
e
Instagram
::
Idade
::
Profissão
::
Residência
::
Escolaridade
::
Empresa
e
cargos
::
Salários
::
Histórico
de
compras
::
Es8lo
de
vida
::
Amigos
::
Lugares
::
Entretenimento
::
Life
Style
::
Saúde
::
Es8lo
::
Gostos,
hobbies,
etc.
OBJETIVOS
/
DORES

40. PESQUISA
DE
CAMPO

41. MODELO
DE
PERSONA
COM
BASE
EM
PESQUISA
DE
CAMPO
Camila
Ribeiro
Dados
quantavos
Dados
qualitavos
::
Aumentar
o
número
de
fãs
::
Contratos
publicitários
::
21
anos
::
Mora
no
nordeste
::
Está
fazendo
graduação
::
É
expert
em
mídias
::
Possui
5
parceiras
::
Cobra
R$400
por
post
::
Já
possui
45k
seguidores
::
Parcipa
dos
principais
Fashion
Weeks
::
Curte
as
marcas
famosas
::
Curte
os
principais
eventos
::
Cabeça
fitness
::
Life
Style:
bike
e
pequenos
Prazeres
::
Adora
viajar:
3
por
ano

42. PERSONAS:
GESTÃO
À
VISTA

43. WWW.GERADORDEPERSONAS.COM.BR

44. QUER
MOLEZA?
VAI
ASSISTIR
NETFLIX
E
TOMAR
SORVETE!

45. 1
2
3
1
–
Escolher
a
empresa
fazer
o
diagnósco
da
marca
dentro
de
uma
rede
social.
Tempo:
10
minutos
2
e
3
–
Definir
o
objevo
(meta)
a
ser
Trabalhado
e
o
KPI
(métrica
principal).
Tempo:
10
minutos

46. GESTÃO
DE
CONTEÚDO

47. PLANEJAMENTO
GERAL
Fonte:
hup://www.slideshare.net/Papomkt/palestra-­‐ian-­‐black-­‐share-­‐2014-­‐rs

48. PLANEJAMENTO
DE
CONTEÚDO
POR
TEMAS
CONTEÚDO
70%
OFERTAS
30%
SAÚDE
DO
CORPO
ALIMENTAÇÃO
FIT
EVENTOS
DA
ACADEMIA
ENTREVISTAS
VIP
MOTIVAÇÃO
PROMOÇÕES
SORTEIOS
PARCERIAS
CARTÃO
BODY
TECH

49. PLANEJAMENTO
DE
CONTEÚDO
POR
TEMAS
FACEBOOK
INSTAGRAM
SEGUNDA
TERÇA
QUARTA
QUINTA
SEXTA
SÁBADO
DOMINGO
MOTIVAÇÃO
SAÚDE
DO
CORPO
ALIMENTAÇÃO
ALIMENTAÇÃO
ALIMENTAÇÃO
OFERTAS
TRAGA
UM
AMIGO
OFERTAS
TRAGA
UM
AMIGO
NOVIDADES
ENTREVISTAS
MOTIVAÇÃO
MOTIVAÇÃO
PLANEJAMENTO
EDITORIAL
DE
CONTEÚDO

50. PLANEJAMENTO
DE
CONTEÚDO
POR
TEMAS
6h30
12h00
SEGUNDA
TERÇA
QUARTA
QUINTA
SEXTA
SÁBADO
DOMINGO
FB,
IN,
WP
IN
IN
FB,
IN
FREQUENCIA
E
PROGRAMAÇÃO
DAS
PUBLICAÇÕES
15h30
FB,
IN
IN
Legenda:
FB
–
Facebook
IN
–
Instagram
WP
-­‐
Whatsapp
FB,
IN
IN
IN,
WP
FB,
IN
FB,
IN
IN
IN
FB,
IN
IN
FB,
IN
IN
WP
FB,
IN
IN
FB,
IN
Frequencia:
Facebook:
você
quem
decide
Instagram:
mais
do
que
o
Facebook
Whatsapp:
não
muito!
Uma
vez
por
semana.
20h30
FB,
IN
IN
FB,
IN
IN
IN
FB,
IN
IN

51. hKps://adespresso.com/academy/ads-­‐examples/

52. WWW.CANVA.COM

53. WWW.INSTAMIZER.COM.BR

54. QUANTO
CUSTA
E
QUANTO
COBRAR
FREELANCER
1
conta
=
R$800
a
R$1200
1
conta
+
monitoramento
=
R$1000
a
R$2.000
2
contas
=
R$1200
a
R$2000
2
contas
+
monitoramento
=
R$1500
a
2500
FUNCIONÁRIO
Analista
junior
=
R$800
a
R$1500
Analista
pleno
=
R$1500
a
R$2500
Analista
sênior
=
R$2500
a
R$4000
Gerente
=
R$3000
a
R$6000
AGÊNCIA
1
conta
=
R$1000
a
R$1500
1
conta
+
monitoramento
=
R$1500
a
R$2.500
2
contas
=
R$1800
a
R$2500
2
contas
+
monitoramento
=
R$2000
a
3.500

55. O
CONTEÚDO
É
O
MESMO?

56. O
FACEBOOK
SERVE
PARA
ENTRETER
E
INFORMAR

57. O
INSTAGRAM
MOSTRA
CONCEITO,
VALORES
E
BASTIDORES

58. TESTE
NOVAS
MÍDIAS
E
FORMATOS!!!
::
Facebook
Live
::
Instagram
Live
::
Instagram
Stories
::
Facebook
Stories

59. MELHORES
DIAS
E
HORÁRIOS
::
FACEBOOK
INSIGHTS
::
INSTAGRAM
INSIGHTS
::
MLABS
(foto
ao
lado)
::
CHECKIN
HISTORY
(foto
abaixo)
::
GOOGLE
ANALYTICS

60. O
MOMENTO
DA
OPORTUNIDADE!

61. ”NÃO
SE
TRATA
DE
QUEM
VOCÊ
É,
E
SIM
DO
QUE
O
SEUS
CLIENTES
PRECISAM”
Breno
Koscky

62. 1
2
1
–
Persona:
Criar
uma
persona
Tempo:
10
minutos
2
-­‐
Conteúdo
editorial:
Quais
os
assuntos
em
pauta?
Tempo:
5
minutos
3
–
Programação
editorial:
Quais
os
dias
e
horários?
Tempo:
5
minutos
3

63. CONTEÚDO
PARA
FACEBOOK

64. ARRUMANDO
A
CASA:
FOTO
DE
PERFIL
Avatar
160x160
pixels
Imagem
da
capa
828x315
pixels
Call
to
Acon

65. NÃO
FAÇA
PANFLETAGEM
VIRTUAL

66. CONFIGURAÇÕES
>
EDITAR
PÁGINA
>
MODELOS

67. INFORMAÇÕES
SOBRE
O
NEGÓCIO
Mapa
Endereço
Mensagem
Site
da
empresa
Horário
Telefone

68. GERENCIADOR
DA
PÁGINA
>
CONFIGURAÇÕES
>
PÚBLICO
PREFERIDO
PARA
A
PÁGINA

69. DIRECIONAMENTO
ORGÂNICO

70. DIRECIONAMENTO
ORGÂNICO

71. DIRECIONAMENTO
PARA
A
LOJA
VIRTUAL

72. INCENTIVE
OS
DEPOIMENTOS

73. EMPRESAS
QUE
NÃO
RESPONDEM
L

74. NÃO
BASTA
TER
CONTEÚDO
RELEVANTE
SE
VOCÊ
NÃO
SOUBER
VENDÊ-­‐LO

75. SÓ
POSTE
SE
A
OFERTA
REALMENTE
FOR
ATRATIVA

76. CONTEÚDO
IMPORTANTE
=
RELEVÂNCIA

77. GERE
DESEJO
E
EMPATIA
COM
SUAS
POSTAGENS!

78. CONTEÚDO
CORINGA:
AUMENTA
A
TAXA
DE
ENGAJAMENTO

79. O
QUE
ESTÁ
ENGAJANDO
E
VIRALIZANDO?
CUIDADO
COM
ASSUNTOS
POLÊMICOS

80. Aí
apelou
né?

81. GATILHOS
MENTAIS
FONTE:
hKp://empreendedorciberne8co.com/blog/ga8lhos-­‐mentais/
GATILHO
MENTAL:
PROVAS
SOCIAIS
As
provas
sociais
servem
como
validação
do
processo
de
compra.
O
interessante
é
que
as
vezes
o
consumidor
nem
conhece
a
pessoa
que
está
dando
um
depoimento.
Mas,
são
formas
expressivas
de
dizer
que
o
seu
produto
ou
serviço
é
de
qualidade
e
vale
a
pena
ser
comprado.

82. CONTEÚDO
RUIM:
BAIXO
ENGAJAMENTO

83. CUIDADO
COM
AS
FOTOS

84. INSTAGRAM

85. INSTAGRAM

86. ARRUMANDO
A
BIO
SITE
(LINK
OU
REF)
WHATSAPP
OU
TELEFONE
CONTATO
VIA
EMAIL
LINK
PARA
VENDAS:
::
compre.io

87. INSTAGRAM.COM/ACCOUNTS/EDIT

88. COMO
AUMENTAR
A
BASE
NO
INSTAGRAM

89. CONTEÚDOS:
HASHTAGS
FERRAMENTA:
WEBSTA.ME
INSTAGRAM.COM/ACCOUNTS/EDIT

90. CONTEÚDOS:
HASHTAGS
FERRAMENTA
WEB:
WORLDC.AM
INSTAGRAM.COM/ACCOUNTS/EDIT

91. CONTEÚDOS:
SORTEIOS
Os
sorteios
são
uma
forma
muito
fácil
de
conquistar
novos
seguidores.
Dê
algo
de
presente
e
peça
as
pessoas
para
marcarem
de
3
a
5
amigos
na
publicação.
Além
disso,
seguir
a
sua
página.
Não
se
esqueça
de
colocar
o
dia
do
sorteio.
COMO
FAZER
SORTEIO

92. FERRAMENTA
PARA
SORTEIO:
SORTEIOGRAM.COM

93. CONTEÚDOS:
ACTIONS
Menção
premiada:
peça
para
as
pessoas
publicarem
que
estão
ou
esveram
em
sua
empresa.
Em
troca,
ofereça
algum
bene€cio.
MENÇÃO
PREMIADA:
FAÇA
O
SEU
CLIENTE
DIVULGAR
A
SUA
MARCA

94. ENVOLVIMENTO:
SEGUIR
/
SDV
Seguir
pessoas
ou
empresas
estratégicas
para
o
seu
negócio
é
uma
estratégia
que
geralmente
dá
certo.
O
SDV
(segue
de
volta)
funciona
somente
quando
a
pessoa
que
você
está
seguindo
realmente
poderá
ser
um
cliente
em
potencial.
SEGUIR
PARA
SER
SEGUIDO?
FUNCIONA?

95. bit.ly/superinstagram

96. DIGITAL
INFLUENCERS

97. PARCERIAS:
MIMOS
E
PRESENTES
Enviar
presentes
para
celebridades
é
também
uma
óma
táca
de
conquistar
novos
seguidores.
DÊ
MIMOS
PARA
A
TURMINHA
INFLUENCIADORA

98. GATILHOS
MENTAIS
=
VENDAS

99. DESEJO:
FOTOS
MATADORAS
Mostre
o
produto
sendo
usado.

100. DESEJO:
FOTOS
MATADORAS
Seja
diferente…
saida
do
lugar.

101. DESEJO:
FOTOS
MATADORAS
Fundos
e
texturas:
use
e
abuse

102. BATE
PAPO
SOBRE
O
STORIES

103. MÓDULO
6:
MONITORAMENTO

104. VANTAGENS
DO
MONITORAMENTO
::
Obter
insights
escutando
os
fãs
::
Idenficar
os
influenciadores
e
advogados
da
marca
::
Atuar
melhor
de
acordo
com
o
perfil
dos
fãs
::
Idenficar
oportunidades
e
tendências
::
Aproximar
e
gerar
empaa
com
os
fãs
::
Evitar
que
barulhos
gerem
crises
::
Simplificar
a
atuação
em
diversas
redes
sociais
ao
mesmo
tempo
::
Medir
os
resultados
das
campanhas
::
Vendas
em
tempo
real

105. APLICAÇÕES
DO
MONITORAMENTO
Fonte:
hKp://querosersocialmedia.com.br/material-­‐curso/081114/monitoramento-­‐metricas.pdf
MÓDULO
2:
MÉTRICAS,
KPIs
E
TAGS
DE
CONVERSÃO

106. WWW.DINAMIZE.COM.BR

107. RELATÓRIO
DE
MÍDIAS
SOCIAIS

108. ::
NÍVEL
ANALÍTICO
(diário
ou
semanal)
Contém
todos
os
dados
bem
detalhados.
Uliza
todas
as
métricas
e
possui
comparações,
descrição
de
evidências
e
análises
primárias
(3
a
10
páginas).
::
NÍVEL
GERENCIAL
(semanal
ou
quinzenal)
Mais
resumido
que
o
anterior,
possui
as
principais
métricas,
KPI’s,
análise
críca
e
levantamento
de
oportunidades
(2
a
5
páginas)
::
NÍVEL
DIRETORIA
(quinzenal
ou
mensal)
O
Relatório
dirigido
à
diretoria
deverá
ser
extremamente
resumido,
direto,
claro,
com
demonstravos
de
KPIs,
benchmarking
e
analise
da
gerência
(1
a
2
páginas).
O
QUE
DEVE
TER
UM
BOM
RELATÓRIO
Fonte:
E-­‐book
Como
trabalhar
Métricas
e
KPI`s
em
Mídias
Sociais
-­‐
Scup

109. ::
Metodologia
Apresentação
da
metodologia
ulizada
para
a
análise,
as
ferramentas,
o
período,
os
índices,
parâmetros
e
benchmarks
e,
se
for
preciso,
um
glossário
das
principais
métricas.
::
Contexto
Antes
de
sair
colocando
gráficos
e
números
na
apresentação,
contextualize
o
relatório.
Faça
de
conta
que
está
fazendo
o
relatório
pela
primeira
vez,
contando
a
história
de
onde
viemos,
onde
estamos
e
para
onde
vamos.
Se
for
um
relatório
mensal:
o
que
aconteceu
neste
período?
Tivemos
alguma
crise,
alguma
campanha
no
ar?
Se
for
um
relatório
de
uma
campanha,
apresente
a
ação
e
seus
desdobramentos,
expectavas,
hipóteses
e
a
parr
daí
é
que
parremos
para
os
resultados
propriamente
ditos.
Dar
o
contexto
ao
leitor
é
colocá-­‐lo
numa
história
em
que
os
dados
fazem
parte
da
conversa,
ou
seja,
sendo.
O
QUE
DEVE
TER
UM
BOM
RELATÓRIO
Fonte:
E-­‐book
Como
trabalhar
Métricas
e
KPI`s
em
Mídias
Sociais
-­‐
Scup

110. ::
Dashboard
É
muito
importante
contar
com
pelo
menos
um
slide
(ou
página)
que
contenha
os
principais
KPIs
e
as
metas
da
campanha/cliente.
Esse
dashboard
cumpre
o
papel
de
responder
a
pergunta:
“se
eu
não
ver
tempo
de
olhar
o
relatório
inteiro,
quais
são
as
informações
que
preciso
saber?”.
::
Ser
autoexplica8vo
O
relatório
deve
ser
autoexplicavo
tanto
em
relação
à
disposição
visual
quanto
em
relação
ao
texto.
Comentários
objevos,
claros
e
sucintos
são
altamente
recomendáveis.
Se
possível,
coloque-­‐os
em
bullet
points
e
leia
pelo
menos
duas
vezes
o
relatório
a
fim
de
reduzir
texto,
ou
seja,
fazer
a
decupagem
deixando
apenas
o
que
é
essencial.
Isso
se
torna
essencial
principalmente
quando
o
relatório
se
desna
a
gestores
de
hierarquias
mais
elevadas,
cujo
tempo
é
restrito.
O
QUE
DEVE
TER
UM
BOM
RELATÓRIO
Fonte:
E-­‐book
Como
trabalhar
Métricas
e
KPI`s
em
Mídias
Sociais
-­‐
Scup

111. O
QUE
DEVE
TER
UM
BOM
RELATÓRIO
Fonte:
E-­‐book
Como
trabalhar
Métricas
e
KPI`s
em
Mídias
Sociais
-­‐
Scup
::
Insights
baseados
em
dados
Os
comentários
e
sugestões
no
decorrer
do
relatório
devem
sempre
estar
embasados
em
dados,
para
que
tenham
mais
força
junto
ao
cliente
e
possam,
realmente,
ser
colocados
em
práca.
Tire
a
subjevidade
do
relatório,
pois
não
é
você
(analista
de
métricas)
que
está
falando,
mas
sim
apenas
dando
voz
aos
dados
::
Conclusões
As
considerações
não
devem
apenas
reper
o
que
já
foi
dito
no
relatório,
mas
sugerir
intervenções
a
parr
dos
insights.
Pense
em
conclusões
diferentes
para
demandas
e
setores
diferentes,
personalizando
a
entrega.

112. MODELO
DE
RELATÓRIO:
BB
NO
MUNDIAL
DE
VÔLEI
DE
PRAIA
hKp://www.bb.com.br/docs/pub/inst/dwn/relatorio09122011.pdf

113. GESTÃO
DE
CRISES
–
REDES
SOCIAIS

114. TIPOS
DE
USUÁRIOS
::
Troll
Aquele
cara
chato
que
gosta
de
apimentar
e
irritar
pessoas
e
marcas.
::
Stalker
É
aquele
usuário
obsessivo.
Fica
procurando
erros
e
brechas
da
empresa.
::
Famoso
ou
influente
Usuário
com
uma
grande
rede
de
influcência
e
tenta
rar
proveito
disso.
::
Insa8sfeito
Usuário
que
teve
uma
má
experiência
com
a
empresa
e
usa
as
redes
para
reclamar.

115. DICAS
IMPORTANTES
::
Seja
posi8vo,
mas
nem
tanto.
::
Não
negue
o
problema.
::
Faça
o
que
é
certo:
resolva
logo.
::
Jamais
aja
por
impulso.
::
Não
tente
resolver
tudo
sozinho.
::
Evite
culpar
outras
pessoas.
::
Não
exclua
um
comentário
nega8vo,
a
não
ser
que
seja
ofensivo.
E
principalmente:
seja
rápido!

116. CASE
PEPSI

118. CASE
ITAIPAVA:
RESPOSTA
AUTOMÁTICA
NO
TWITTER

119. CASE
LUCIANO
HUCK

120. CRISE
NA
ITAMBÉ

121. EFEITO
FLAWSOME:
DANIEL
DO
OUTBACK

122. CUIDADO
COM
O
QUE
VOCÊ
PEDE

123. CUIDADO
COM
O
QUE
VOCÊ
PEDE

124. CASE:
CATRACA
LIVRE

125. CASE:
NETSHOES

126. CASE:
A
CARNE
É
FRACA

127. SENDO
DESCONTRAÍDO
A
FORÇA
ESTÁ
COM
VOCÊ

128. OBRIGADO!
BRENO
KOSCKY
contato@mercadoecommerce.com.br
31
3656-­‐1766