O documento apresenta um evento sobre gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL. O evento irá apresentar os principais processos e questões organizacionais relacionados ao gerenciamento de serviços de TI de acordo com as melhores práticas da ITIL e como aplicá-los na prática para melhorar a satisfação dos usuários e otimizar os custos de TI para o negócio.
Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT Framework
Gerenciamento de Serviços de TI na Prática
1. Gerenciamento
de Serviços de
Autores:
Ivan
TI na Prática
Luizio
Magalhães
ivan_luizio@
hotmail.com
Uma abordagem com base na ITIL
Walfrido
Brito
Pinheiro
wbritop@
bi-it.com.br
Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – 2.007
2. Aviso
O material deste evento será
disponibilizado a todos os
participantes também em formato
eletrônico. Por favor, encaminhe
solicitação a um dos e-mails
abaixo. Assim que recebida, o
arquivo será enviado.
ivan_luizio@hotmail.com
wbritop@bi-it.com.br
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3. Participe!
Este será um
evento
interativo.
Portanto, em
caso de dúvidas,
não se contenha!
Pergunte.
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4. Apresentação
Este evento destina-se a
apresentar os fundamentos do
Gerenciamento de Serviços de
TI, servindo como uma
introdução a utilização das
melhores práticas descritas
na ITIL.
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5. Nota de Esclarecimento
Os conselhos fornecidos neste
evento não são definitivos nem
prescritivos, mas sim um conjunto de
linhas orientadoras, baseadas nas
melhores práticas reunidas na ITIL.
São úteis e aplicáveis a todas as
organizações de TI,
independentemente das dimensões
ou das tecnologias utilizadas.
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6. Nota de Esclarecimento
As linhas orientadoras sugeridas
devem ser adaptadas e adotadas
individualmente, tendo em conta as
seguintes características próprias
de cada organização:
• Negócio • Cultura
• Estrutura
• Ambiente • Processos
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7. Agenda
Gerenciamento de
Serviços de TI na Prática
Introdução
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8. Veremos uma série de temas ...
• Familiarização com os processos-chave
e as questões sobre organização
relacionados com o gerenciamento de
serviços de TI
• Definição de um vocabulário
padronizado para a descrição dos
processos-chave do gerenciamento de
serviços de TI
• Entendimento da relevância do
gerenciamento de serviços de TI para a
sua organização
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9. ... tendo em mente os seguintes objetivos:
• Oferecer serviços de TI de
qualidade ao negócio
• Melhorar a satisfação dos
usuários dos serviços de TI
• Otimizar o orçamento de TI,
produzindo o máximo de valor
para o negócio
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10. Por meio de uma escala de maturidade ...
Valor para
o Negócio
Realizar uma
mudança de
Serviço
comportamento
Proativo
Reativo
Bombeiro
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11. ... baseada nas melhores práticas da ITIL, ...
Gerenciamento de Nível de Serviço,
4 Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de
Continuidade, Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Mudanças,
3 Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de
Disponibilidade, Gerenciamento de Liberações
Consoles de Gerenciamento,
2 Gerenciamento de Incidentes,
Gerenciamento de Configuração
Múltiplos Help-Desks,
1 Mínimo Controle Operacional,
Usuário Notifica Problemas
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12. ... e apoiada em três pilares, ...
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13. ... para que produza resultados para o negócio.
Transformar a
equipe da área
de TI em um
time campeão.
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14. Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ...
Alinhar os serviços de TI às
necessidades do negócio, enquanto
se procura melhorar os níveis de
serviço sob uma crescente pressão
pela redução dos custos.
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15. ... de tornar a área de TI em uma parceira do negócio.
Mais
Área de TI
Orientação ao
Parceira do
Cliente
Negócio
Mais
• Ouvir mais o cliente Liderança
• Antecipar as suas necessidades
• Mais agilidade
• Mais integração
• Mais orientada para fora
• Mais agressiva
• Mais eficaz
Área de TI • Mais eficiente
• Mais simples
Prestadora de Mais • Mais consistente
enxuta • Sem desperdício
Serviços
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16. Maximizando o valor da área de TI
Assegurando o desempenho da área de TI
• Alinhamento estratégico da organização • Business Process Management aplicada à área de
(Alinhando as áreas internas com a estratégia de TI (Monitorando e aprimorando os processos de
negócio) Saúde)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI • Aumentando a Produtividade da área de TI
(Aumentando o valor da área de TI através da (Aplicação da Strategic Activity System)
medição da sua função)
• Indicadores de Desempenho
• Balanced Scorecard aplicado à área de TI
(Comunicando a estratégia e monitorando a sua
Estes e outros temas podem ser solicitados
execução)
nos formatos:
• Palestra de 1,5 h (cada)
• Fábrica de Serviços de TI by IT Flex
• Evento de um dia (todos)
• Curso de 16 h (cada)
• Catálogo de Serviços de TI
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17. Realização
• Arquitetura Empresarial
• Governança Corporativa
• Engenharia de Performance
• Processos
• Treinamento
Business Indicators
Business Indicators Av. Dr. Guilherme Dumont Villares, 1050 - Conj. 11
05640-001 - São Paulo, SP
Tel. +55 (11) 3567-7119
Performance & TI www.bi-it.com.br
bi@bi-it.com.br
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18. Business Indicators
A Business Indicators surgiu em 2005, com o objetivo de desenvolver
inteligência estratégica e conhecimento para as organizações com objetivo
de oferecer conteúdo e técnicas de gestão sofisticadas, integradas nas
melhores soluções de tecnologia, que as ajudem a se posicionar e responder
agilmente às transformações do seu ambiente empresarial.
Com uma equipe do mais alto nível acadêmico (Doutores e Mestres) e
profissional (Especialistas) a BI desenvolve modelos personalizados de
Gestão Estratégica e Performance, Arquitetura Empresarial e Governança
Corporativa baseado nas metodologias – Balanced Scorecard (BSC®),
Strategic Activity System (SAS®), IT-Flex® e Framework BI® (ISO®, ITIL®,
COBIT®, COSO®, PMBOK®, OPM3®, eSCM®, OCTAVE®, Six Sigma, CRM e IT
Value®) que buscam entender e resolver um questionamento básico do
negócio: “Como está o desempenho da organização neste momento?”
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19. Portfólio de Serviços
Da definição de estratégias à implementação de soluções e operação de
serviços, nós auxiliamos nossos clientes a rapidamente aumentar a
produtividade, melhorar a rentabilidade, atender ao compliance e alcançar e
sustentar a vantagem competitiva. Para atingir essas metas a BI oferece seu
Portfolio de serviços e as melhores soluções de tecnologia do mercado.
Consultoria Parcerias Treinamento
Tecnológicas Série For Business
Diagnóstico de Performance e Gestão Gestão com BSC na Prática
w w
Implementação de Governança Corp e TI (COSO, Plataforma de BI – Business Objects XI Como estruturar Indicadores de Performance
•
w w
COBIT, ITIL, ISO, SOX, PMO, OCTAVE) Gestão de Performance – Business Objects Dashboard Como construir Executive Dashboards
w w
Implementação de Enterprise Manager Gestão de Processos (Básico e Avançado)
w w
Performance Mng. (BSC/SAS®) Segurança de Dados - SafeBoot Gestão de Projetos por Corrente Crítica
w w w
Executive Dashboards (SAS®) Governança de TI - HIRIS da Halogica Gestão de Portfolio de Projetos na Prática
w w w
Implementação ITIL® & ISO 20000 Gestão de ambiente e Serviços de TI - Automatos Como implementar um PMO
w w w
SOX for Business & IT Contact Center – Cisco Unified CC/Halogica SOX e a Governança Corporativa
w w w
Implementação de Fábrica de Serviços de TI (IT- Gestão de Acesso – Eurekify Sage
w w
FLEX®) Gestão de Risco & Compliance – Team Audit da
w
Série For IT
Implementação de Catálogo de Serv de TI Vixteam
w
Implementação de Contact Center
w
Análise de Soluções de TI para aquisição
w
Construção de RFI/RFP, SLM/SLA Gestão de Serviços de TI com ITILe ISO 20000
w w
Portfolio de Projetos (OPM3®) IT FLEX - Como estruturar na prática uma Fábrica
w w
Implementação de PMO de Serviços de TI
w
Diagnósticos de Riscos (Octave®) e IT Frameworks - Governança de TI na prática
w w
Segurança (ISO 27001) Gestão de Performance e Resultados de TI na
w w
Implementação de IT Security Solutions prática
w
Implementação de e-Procurement Como obter Resultados e Performance em TI
w w
Gestão com SLM/SLA
w
Outsourcing de TI na Prática
w
SOX for IT – Auditoria e Resultados
w
E-SCM
w
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20. Nota
Nenhuma parte deste material pode ser
reproduzido ou transmitido por qualquer
meio ou para qualquer finalidade sem a
prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas
abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
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21. Bibliografia
Gerenciamento de
Serviços de TI
na Prática
Uma abordagem com base na ITIL
Ivan Luizio Magalhães
Walfrido Brito Pinheiro
ISBN: 8575221068
Novatec Editora
(www.novatec.com.br)
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22. Referências na Internet
• Site Oficial Governo Britânico
www.ogc.gov.uk
• Fórum Gerência de Serviços TI Americano
www.itsmf.net
• Fórum Internacional de ITSM
www.itsmf.com
• Fórum Brasileiro de ITSM
www.itsmf.com.br
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