A ISO 20000 é uma norma internacional para a certificação de sistemas de gestão de serviços de TI. Ela fornece requisitos para garantir a entrega de serviços de TI de qualidade aos clientes, baseada nas melhores práticas do ITIL. A ISO 20000 tem como objetivo reduzir riscos, cumprir requisitos contratuais e demonstrar a qualidade dos serviços oferecidos.

1. Faculdade Integral Diferencial – FACID
Curso – Sistema de Informação
Disciplina – Governança de TI
Aluno – Jardiel Bastos & Rafael Belo
ISO 20000

2. O que é ISO 20000?

3.  A ISO 20 000 é uma norma ISO para certificação
de empresas no gerenciamento de serviços de TI,
com base nas melhores praticas da ITIL.
 O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000
(British Standard) e tem a intenção de ser
completamente compatível com o ITIL
(Information Technology Infrastructure Library).

4. História
A ISO 20000-1 foi criada em maio de 2005
pela International Organization for
Standardization (ISO) e é a norma utilizada
para certificação.
Ela substitui a BS 15000 e fornece um padrão
internacionalmente aceito de sistema de gestão
de serviços de TI. Fortemente baseada no
conteúdo da BS 15000, o material foi
reorganizado para se alinhar e se harmonizar
com outras normas internacionais.

5. Por que usar a ISO 20000?

7. Por que usar?
Olhar mais sério nos processos de TI
Organização
É muito difícil para o pessoal operacional
sobrecarregado para olhar atentamente para
"formas diferentes de fazer as coisas" - mas
isso precisa ser feito!

9. A ISO 20000 tem como objetivo
fundamental
A redução da exposição operacional a riscos
O cumprimento dos requisitos contratuais
A demonstração da qualidade dos serviços

10. Objetivo
Definir requisitos para o correto gerenciamento
de uma empresa prestadora de serviços de TI,
garantindo a entrega aos clientes de serviços de
qualidade.

11. Processos
Planejamento e implementação
Processos de entrega de serviços
Processos de relacionamento
Processos de solução, liberação e controle

12. Processos
A ISO 20000 trata o gerenciamento de serviços de
TI através de um conjunto de processos inter-
relacionados
Alinhados aos preceitos da ITIL

13. Benefícios
Redução de riscos
Demonstra nível de qualidade
Otimização nos processos

14. ISO 20.000 - processos

15. Características
Gerenciamento de serviços de TI
Planejamento e Implementação, resolução e
relacionamento
Foco na gestão de qualidade
Foco no cliente
Liderança
Entrega de serviços de TI
Melhores praticas

16. Estrutura
• Parte 1 – Especificação
– Especificação formal da norma / requisitos para o
gerenciamento de serviços
– O QUE deve ser considerado na implantação do
gerenciamento de serviços
• Parte 2 – Código de Prática
– Conjunto de diretrizes baseadas na experiência do
mercado visando:
• Planejamento de melhoria de serviços
• Auditorias na norma

17. Estrutura
• Escopo
• Termos e definições
• Requisitos para um sistema de gestão
• Planejando e implementando o gerenc. Serv.
• Planejando e implementando serv. Novos
• Processo de entrega de serviço
• Processos de relacionamento
• Processos de resolução
• Processos de controle
• Processos de liberação

18. Metodologia PDCA
Plan – planejar: Estabelece os objetivos e processos
necessários para entrega dos serviços com qualidade.
Do – fazer: implementa os processos estabelecidos
no plano.
Check – avaliar ou checar: monitora e exbelece
métricas para os processos visando confirmar se eles
estão sendo executados com qualidade.
Act – agir: toma ações que visam a melhoria
contínua dos processos e dos resultados gerados por
estes.

20. Aplicabilidade
Instrumento de certificação quanto a efetividade
do seu processo de gerenciamento de serviços de
TI, sob a ótica das práticas da ITIL
Individual (1 serviço especifico) ou completo
(todos os serviços)
Serviços INTERNOS ou EXTERNOS
Envolvendo CLIENTES e FORNECEDORES
Contratos e SLAs

21. Certificações
Quando o provedor de serviços tiver efetuado a
implementação dos processos do sistema de
gestão da qualidade interna mostrar que esses
processos atendem aos requerimentos da ISO
20000
Quando estará pronto para certificação?

22. O processo de certificação envolve sete
passos:
1. Questionário
2. Solicitação de avaliação
3. Pré-auditoria opcional
4. Auditoria inicial (estágio 1)
5. Auditoria para certificação (estágio 2)
6. Auditoria de vigilância
7. Auditoria para re-certificação

23. Certificações
• Individual
Trilhas:
• Fundamentos (básico e obrigatório)
• Nível profissional (foco prático)
• Nível gerencial (foco em gerência / consultoria)
• Nível auditoria (foco em auditoria)

25. Certificações
Fundamentos: O certificado em fundamentos IS0
20000 atesta o conhecimento sobre o sistema de
gestão de serviços e também sobre os requisitos
mínimos recomendados para os provedores de
serviços, dentro do contexto da ISSO 20000, é
mandatório para a evolução no esquema.

26. Certificações
Nível Profissional: Certificações especialistas,
abrangendo os principais focos de atuação dentro do
gerenciamento de serviço de TI.
Suporte a serviços de TI
Controle de serviços de TI
Gerenciamento e melhoria de serviços de TI
(Mandatorio para as trilhas de gerenciamento e
auditoria)
Entrega de serviços de TI
Alinha mento entre o negócio e a TI

27. Certificações
Trilha de gerenciamento: Opção para os
profissionais que desejam seguir a carreira de
gerenciamento ou consultoria.
Certificação como gerente – consultor em
ISSO 20000
Certificação como gerente – consultor sênior
em ISSO 20000

28. Certificações
Trilha de auditoria: Opção para profissionais que
desejam ser auditores:
• Certificação com auditor interno na ISO 20000
• Certificação com auditor líder na ISO 20000

29. Perguntas?

30. A empresa precisaria ter o ITIL
para implantado a ISO 20000?
Qual a principal diferença do ITIL
para ISO 20000?
O que é ISO 20000?