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COMO TRANSFORMAR O
ATENDIMENTO EXCELENTE
Em uma máquina de atrair novos clientes para o seu negócio de estética
OBJETIVO DA AULA ONLINE
• O objetivo aqui hoje é conscientizar o profissional de estética e o
empresário dono de uma clinica de estética sobre a importância do
atendimento excelente para o seu negocio e como utiliza-lo de forma
estratégica para criar o que eu chamo de uma maquina de atrair
novos.
QUESTIONAMENTOS INICIAIS
Se o atendimento ao cliente é tão importante, por
que na faculdade ou curso técnico esse tema não é
mencionado, ou quando mencionado, é mencionado
de forma vaga?
Se o atendimento ao cliente é tão importante para o
futuro e a manutenção do seu negocio, para a
prosperidade do seu negocio... Porque você não
treina você e a sua equipe constantemente?
CRIANDO UMA CULTURA DE
ATENDIMENTO EXCELENTE AO
SEU NEGOCIO
Não Crie Empecilhos ou Burocracias
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ENTENDA O QUE É O ATENDIMENTO
EXCELENTE DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE
ATENDIMENTO EXCELENTE DEMANDA TREINAMENTO.
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ATENDIMENTO EXCELENTE DEMANDA PESQUISA DE
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• IDENTIFIQUE FALHAS NO ATENDIMENTO
• USE CANAIS DE RECLAMAÇÃO ANONIMO E EM LOCAL RESERVADO
• USE CLIENTES OCULTOS
• FAÇA LIGAÇÕES SIMULANDO SER UM CLIENTE
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QUANDO VOCÊ SUPERA AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE?
QUANDO VOCÊ FAZ MAIS DO QUE AQUILO QUE VOCÊ
PROMETEU QUE IRIA FAZER.
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É uma forma de atendimento que não condiz com a necessidade de servir ao
próximo e sim a si mesmo, tratando o cliente conforme a sua posição de
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• Ex: Anos 80 x Dias de Hoje
• TAXISTA - porque eu vou te dar um
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• FUNCIONÁRIO PUBLICO - você é meu patrão,
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não preciso te tratar bem.
ATENDIMENTO MUDO
Não demanda uma relação direta do atendente em questão, é todo
Mimo que você faz para aumentar o conforto e a satisfação do cliente,
Para criar um diferencial competitivo, blindando o seu negócio contra
a concorrência.
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• Ensinar ou Educar em busca do
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OS 7 MAIORES ERROS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• NÃO DAR ATENÇÃO
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• PENSAR NA EMPRESA OU EM VOCÊ EM PRIMEIRO LUGAR
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7 MOTIVOS PARA NÃO PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO
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• ATENDIMENTO EXCELENTE CUSTA MUITO POUCO
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• EMPRESAS QUE OFERECEM ATENDIMENTO DE QUALIDADE GASTA MENOS COM
MARKETING, TEM MENOS CONSUMIDORES INSATISFEITOS E RENOVAM MAIS NEGÓCIOS
• O ATENDIMENTO EXCELENTE PODE SER O DIFERENCIAL QUE FARÁ O CLIENTE ESCOLHER
VOCÊ E NÃO O CONCORRENTE
• O CLIENTE BEM ATENDIDO TEM MAIOR PROBABILIDADE DE DIVULGAR VOCÊ
• SEM CLIENTE NÃO HÁ NEGOCIO - O CLIENTE É O MAIS IMPORTANTE
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PROVA SOCIAL
A prova social é algo que demonstra a expressão, opinião de pessoas
reais sobre o consumo ou a utilização de determinada coisa, podendo
ser produtos, serviços, entre outras. A prova social pode ser um
depoimento de consumidores, relato de utilização, experiência obtida,
opinião e pontuação através de formulários, demonstração de
satisfação nas redes sociais, entre outras coisas.
Robert Cialdini cita a prova social o seu livro
armas a persuasão
“Pessoas estão mais dispostas a dar um passo recomendado se virem
evidências de que outras pessoas, especialmente pessoas parecidas
com elas, estão pegando, comprando ou usando aquilo.
Fabricantes usam esse princípio afirmando que seus produtos são os
que mais crescem ou mais vendem no mercado.
Algumas pessoas precisam se sentir parte da “massa” usando ou
fazendo o que os outros estão usando e fazendo.”
PROVA SOCIAL FACILITA A TOMADA DE DECISÕES
Observar o comportamento das pessoas ao nosso redor fornece
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decisão para nós. ”Nós determinamos o que é correto, o que as
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Talvez a experiência mais notável foi o experimento de 1969
realizado em Nova York por Milgram, Bickman & Berkowitz. Esses
pesquisadores mostraram que um grupo de quatro ou mais
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dos transeuntes para realizar a mesma ação.
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• Hoje a divulgação não é mais um a um.
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Como transformar o atendimento excelente

  • 1. COMO TRANSFORMAR O ATENDIMENTO EXCELENTE Em uma máquina de atrair novos clientes para o seu negócio de estética
  • 2. OBJETIVO DA AULA ONLINE • O objetivo aqui hoje é conscientizar o profissional de estética e o empresário dono de uma clinica de estética sobre a importância do atendimento excelente para o seu negocio e como utiliza-lo de forma estratégica para criar o que eu chamo de uma maquina de atrair novos.
  • 3. QUESTIONAMENTOS INICIAIS Se o atendimento ao cliente é tão importante, por que na faculdade ou curso técnico esse tema não é mencionado, ou quando mencionado, é mencionado de forma vaga? Se o atendimento ao cliente é tão importante para o futuro e a manutenção do seu negocio, para a prosperidade do seu negocio... Porque você não treina você e a sua equipe constantemente?
  • 4. CRIANDO UMA CULTURA DE ATENDIMENTO EXCELENTE AO SEU NEGOCIO
  • 5. Não Crie Empecilhos ou Burocracias Exemplo da Padaria
  • 6. Atendimento ao Cliente Interno Se você não atende o cliente, o seu papel é servir aquele que atende o cliente.
  • 7. ENTENDA O QUE É O ATENDIMENTO EXCELENTE DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE
  • 8. ATENDIMENTO EXCELENTE DEMANDA TREINAMENTO. Periodicidade de Treinamento ideal - Pelo menos 1 vez ao mês. FORMAS DE TREINAMENTO • Presencial (Contratação de Especialistas) • DVD – (Ex: a empresa Commit) • Online (Youtube ou Conteúdos pagos)
  • 9. ATENDIMENTO EXCELENTE DEMANDA PESQUISA DE SATISFAÇÃO BENEFICIO DUPLO: MELHORAR O ATENDIMENTO E MOSTRAR AO CLIENTE A SUA PREOCUPAÇÃO COM ELE. • IDENTIFIQUE FALHAS NO ATENDIMENTO • USE CANAIS DE RECLAMAÇÃO ANONIMO E EM LOCAL RESERVADO • USE CLIENTES OCULTOS • FAÇA LIGAÇÕES SIMULANDO SER UM CLIENTE
  • 10. SUPERE A EXPECTATIVA DO CLIENTE QUANDO VOCÊ SUPERA AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE? QUANDO VOCÊ FAZ MAIS DO QUE AQUILO QUE VOCÊ PROMETEU QUE IRIA FAZER. QUANDO VOCÊ FRUSTA O CLIENTE? QUANDO VOCÊ FAZ MENOS DO QUE AQUILO QUE VOCÊ PROMETEU AO CLIENTE
  • 11. ATENDIMENTO SITUACIONAL É uma forma de atendimento que não condiz com a necessidade de servir ao próximo e sim a si mesmo, tratando o cliente conforme a sua posição de superioridade ou inferioridade perante ao mesmo em Determinada situação. • Ex: Anos 80 x Dias de Hoje • TAXISTA - porque eu vou te dar um atendimento excelente, dificilmente vou te ver novamente • FUNCIONÁRIO PUBLICO - você é meu patrão, mas eu tenho estabilidade no trabalho, não preciso te tratar bem.
  • 12. ATENDIMENTO MUDO Não demanda uma relação direta do atendente em questão, é todo Mimo que você faz para aumentar o conforto e a satisfação do cliente, Para criar um diferencial competitivo, blindando o seu negócio contra a concorrência. EXEMPLOS DE ATENDIMENTO MUDO • AR CONDICIONADO • SALA DE ESPERA • BANHEIRO • MACA PORTATIL • ESTEIRA DE MASSAGEM
  • 13. O QUE COMPÕE O ATENDIMENTO EXCELENTE • Sorriso e Cordialidade • Disponibilidade e atenção • Querer ajudar • Buscar solução aos Problemas • Cumprir com o combinado • Querer o melhor em resultado efetivo para o cliente • Ensinar ou Educar em busca do melhor resultado para o cliente
  • 14. OS 7 MAIORES ERROS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE • NÃO DAR ATENÇÃO • ENGANAR O CLIENTE • QUERER LEVAR VANTAGEM • NÃO DEMOSTRAR VONTADE • PENSAR NA EMPRESA OU EM VOCÊ EM PRIMEIRO LUGAR • ERRAR E NAO ASSUMIR A RESPONSABILIDADE PELOS ERROS • ABANDONAR O CLIENTE
  • 15. 7 MOTIVOS PARA NÃO PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO • NÃO GOSTAR DE GENTE • NÃO GOSTAR DE DINHEIRO • NÃO QUERER VENCER NA VIDA • NÃO ESTAR NO LOCAL CORRETO • ESTAR EM UM MOMENTO DELICADO NA VIDA • QUERER SER DEMITIDO • ESTAR MAGOADO COM A ATITUDE DE ALGUNS CLIENTES
  • 16. 7 MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE • ATENDIMENTO EXCELENTE CUSTA MUITO POUCO • ATENDIMENTO EXCELENTE VENDE • EMPRESAS QUE OFERECEM ATENDIMENTO DE QUALIDADE GASTA MENOS COM MARKETING, TEM MENOS CONSUMIDORES INSATISFEITOS E RENOVAM MAIS NEGÓCIOS • O ATENDIMENTO EXCELENTE PODE SER O DIFERENCIAL QUE FARÁ O CLIENTE ESCOLHER VOCÊ E NÃO O CONCORRENTE • O CLIENTE BEM ATENDIDO TEM MAIOR PROBABILIDADE DE DIVULGAR VOCÊ • SEM CLIENTE NÃO HÁ NEGOCIO - O CLIENTE É O MAIS IMPORTANTE • VOCÊ DEVE TER EMPATIA: NAO FAZER AOS OUTROS AQUILO QUE NÃO GOSTARIA QUE FOSSE FEITO A VOCÊ
  • 17. PROVA SOCIAL A prova social é algo que demonstra a expressão, opinião de pessoas reais sobre o consumo ou a utilização de determinada coisa, podendo ser produtos, serviços, entre outras. A prova social pode ser um depoimento de consumidores, relato de utilização, experiência obtida, opinião e pontuação através de formulários, demonstração de satisfação nas redes sociais, entre outras coisas.
  • 18. Robert Cialdini cita a prova social o seu livro armas a persuasão “Pessoas estão mais dispostas a dar um passo recomendado se virem evidências de que outras pessoas, especialmente pessoas parecidas com elas, estão pegando, comprando ou usando aquilo. Fabricantes usam esse princípio afirmando que seus produtos são os que mais crescem ou mais vendem no mercado. Algumas pessoas precisam se sentir parte da “massa” usando ou fazendo o que os outros estão usando e fazendo.”
  • 19. PROVA SOCIAL FACILITA A TOMADA DE DECISÕES Observar o comportamento das pessoas ao nosso redor fornece um conveniente atalho mental que simplifica o processo de decisão para nós. ”Nós determinamos o que é correto, o que as outras pessoas acham que é correto” (Lun et al, 2007). Talvez a experiência mais notável foi o experimento de 1969 realizado em Nova York por Milgram, Bickman & Berkowitz. Esses pesquisadores mostraram que um grupo de quatro ou mais pessoas em pé na calçada olhando para o céu fará com que 80% dos transeuntes para realizar a mesma ação.
  • 20. O MARKETING BOCA A BOCA MUDOU COM O ADVENTO DA INTERNET • Hoje a divulgação não é mais um a um. • Você pode propagar a sua marca com a ajuda do seu cliente e das • Mídias sociais. • Existem muitas maneiras e criar reputação positiva para você e para O seu negocio, desde que você preste um atendimento excelente e Saiba utilizar as ferramentas corretas para isso.