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Glossário
do atendimento moderno
Fique por dentro dos termos e conceitos mais atuais
do universo do atendimento ao cliente!
&

2
Introdução
Não é novidade que a transformação
digital vem mudando a maneira como as
empresas se relacionam com os seus
clientes.
Com o apoio da tecnologia e o
desenvolvimento de novas técnicas de
bom atendimento, certos termos desse
universo ficaram em desuso, enquanto
novas siglas e expressões surgiram e
passaram a ter espaço na rotina das
empresas.
Pensando nessas mudanças e no
surgimento de tantos conceitos nas áreas
de relacionamento e vendas, criamos este
Glossário do Atendimento Moderno.
Nele, você encontrará siglas, palavras e
metodologias muito utilizadas no dia a dia
de times de suporte, além de entender o
que cada um significa na prática. Basta
clicar na letra desejada.
Boa leitura!

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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
Abandono
Quando o cliente já está em processo
de atendimento, mas desiste de ter suas
demandas resolvidas.
Agendor
Sistema CRM online, com o qual os gerentes
de vendas conseguem acompanhar a
eficiência de cada etapa do funil de vendas,
identificar os gargalos e criar planos
de ações para melhorá-los, além de
acompanhar o desempenho dos vendedores
e otimizar a performance do time.
A
a

4
Atendimento humanizado
Uma forma de atender o cliente com
mais empatia, visando sua satisfação
genuína e colocando as necessidades de
cada consumidor em foco para encontrar
soluções individuais mais assertivas.
Dê o play e descubra mais sobre atendimento humanizado:
Autoatendimento
Também conhecido como atendimento
inteligente, o autoatendimento é
um formato de suporte ao cliente,
que busca dar autonomia, rapidez
e eficiência no uso dos serviços da
empresa. Um exemplo de canal de
autoatendimento é o FAQ.
Automação
Substituição do trabalho manual de
tarefas repetitivas por uma operação
automática, inteligente e otimizada,
com a ajuda da tecnologia.
A

5
b
Base de conhecimento
Espécie de biblioteca online da empresa. Ela pode contar com
diversos formatos de conteúdo, cujo objetivo é informar e transmitir
conhecimento entre clientes e colaboradores.
BDR (Business Development
Representative)
Cargo em que o profissional tem a
missão de fazer uma abordagem inicial,
prospectando e engajando clientes que
ainda não conhecem a empresa ou suas
soluções.
Benchmark
Processo usado para comparar
produtos, serviços e práticas de gestão
de empresas. Essa análise é feita
estudando as melhores atividades de
mercado das marcas que são referência
em determinado segmento, de maneira
aprofundada.
BI (Business Intelligence)
Consiste em metodologias e processos
que utilizam a coleta de dados para
monitorar, analisar e aprimorar a tomada
de decisão e os investimentos da empresa.
Big Data
Interpretação e análise de grandes
volumes de dados (estruturados e não
estruturados) que são gerados a todo
momento.
Base de conhecimento
Aprenda a escrever conteúdos eficazes
para a sua base de conhecimento.
Baixe o e-book!
B

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c
Case de sucesso
Narrativa que conta a trajetória de algum
cliente, abordando dificuldades e obstáculos
que foram superados com a utilização
do produto ou serviço da empresa. Pode
ser feito em formato de vídeo ou texto e
utilizado como material para convencer
possíveis clientes a fecharem negócio.
Chamado
Quando o cliente entra em contato com
a empresa e faz uma solicitação de
atendimento, ele abre um “chamado”.
Também pode ser conhecido como
protocolo.
Chatbot
União dos termos chat e robot. Isto é, um
robô (nutrido pela inteligência artificial)
que conversa e responde o cliente em
plataformas como o chat comercial.
Churn
Métrica que indica a taxa de cancelamento
de clientes em um determinado período, ou
seja, quantos a empresa perdeu por mês,
trimestre ou ano, por exemplo.
C

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Cloud Computing
Modelo que viabiliza a utilização de sistemas
e aplicativos através do acesso remoto
(pela internet), eliminando a necessidade de
instalação desses programas no computador.
Contact Center
Releitura do tradicional “call center” onde,
além de ligações, a empresa passa a oferecer
diferentes tipos de canais para contato com o
consumidor.
CRM (Customer Relationship Management)
Estratégia de negócio Customer Centric,
ou seja, com foco no cliente. Assim sendo,
todas as ações (sejam da área de marketing,
vendas ou atendimento) são voltadas para a
necessidade do cliente, ao invés dos próprios
produtos.
*Não confundir com software CRM,
ferramenta que ajuda no gerenciamento
do processo de vendas, bem como no
relacionamento entre empresa e cliente.
Customer Centric
Estratégia de negócio com foco no cliente.
Isto é, ao planejar as ações da empresa,
as necessidades do consumidor aparecem
sempre em primeiro lugar.
Customer Experience (CX)
Consiste na experiência global que o cliente
tem com a empresa durante todas as etapas
da jornada de compra.
Customer Happiness
Método que busca garantir a felicidade
do cliente através da sinergia entre o bom
relacionamento com ele e a solução entregue
pela empresa.
C

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Customer Health Score
Indicador que analisa o comportamento do
cliente, bem como o valor percebido por ele
sobre um produto ou serviço, permitindo
a compreensão dos seus anseios e a
antecipação dos seus passos.
Customer Onboarding
Estratégia associada ao processo de entrada
do cliente, ou seja, seus primeiros momentos
em contato com o produto ou serviço
adquirido. É comum complementar essa
fase com treinamentos e tutoriais, além do
acompanhamento de um atendente ou de um
guia automatizado.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Métrica utilizada para descobrir se o
consumidor teve uma boa impressão sobre o
atendimento da empresa ou em relação aos
produtos e serviços oferecidos por ela.
Customer Service
Setor da empresa que centraliza as
solicitações, dúvidas e queixas dos
consumidores. Além de resolver os problemas
do público e aprimorar sua experiência,
também tem o objetivo de identificar
melhorias para o produto ou serviço.
Customer Success (CS)
Segundo Lincoln Murphy, o autor do livro
Customer Success, é uma cultura corporativa
com a premissa de fazer com que o cliente
atinja o resultado desejado dele, através das
interações com a sua empresa.
Customer Success Management (CSM)
Operação com o objetivo de gerenciar o
sucesso do cliente por meio de abordagens
proativas e uma jornada em constante
evolução.
C

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Data driven
Forma de gestão que utiliza a análise de
dados para orientar a tomada de decisão
nos negócios.
Detrator
Classificação do cliente que deu uma
nota de 0 a 6 na pesquisa de satisfação.
Um consumidor detrator provavelmente
teve uma experiência negativa com a
empresa e não voltará a fazer negócios
com ela. Também está mais disposto a
criticá-la.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Em português, planejamento dos
recursos da empresa. ERPs são sistemas
que gerenciam todas as informações
de um negócio, de maneira integrada,
proporcionando maior controle e visão
macro da operação de uma empresa.
d e
D E

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FAQ (Frequently Asked Questions)
Canal responsável por listar e responder as dúvidas mais frequentes do
consumidor, otimizando o suporte da empresa.
FCR (First Call Resolution)
Métrica que monitora a taxa dos problemas que foram resolvidos logo no primeiro
contato com o cliente. Quanto maior o FCR, melhor a qualidade do atendimento.
Feedback
Avaliação feita por clientes sobre as funcionalidades de um produto ou serviço,
atendimento realizado pelo time ou outros pontos-chave do negócio que
influenciam na sua relação com ele.
Fidelização
Conjunto de estratégias que visam conquistar o cliente, tornando-o leal à marca e,
por consequência, um consumidor assíduo.
Follow up
Acompanhamento feito pelo vendedor com cada negócio em andamento no funil
de vendas, utilizando o fluxo de cadência para levar o prospect ao fechamento do
negócio.
f
F

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Gatilho
Forma de automação. Seu conceito
compreende a execução de uma ou mais
ações quando certas condições forem
atendidas dentro de um chamado.
g
G

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Help Desk
Sistema capaz de centralizar todas as
formas de comunicação com o cliente
e suas solicitações, e ainda acessar
históricos de atendimento sempre que
necessário.
h
H

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ICP (Ideal Customer Profile)
Em português, perfil de cliente ideal. O termo define parâmetros que indicam
se uma pessoa/organização é o “melhor cliente”, ou seja, aquele que mais se
beneficia da solução oferecida pela empresa. Esses parâmetros podem incluir:
segmento de atuação, nível de engajamento dele com a empresa, ticket médio,
entre outros.
Incidente
Algo que impacta ou tem efeito
sob determinado serviço.
Por exemplo: a internet fica
fora do ar por algumas horas,
interrompendo uma operação e
dificultando o atendimento.
i ITIL (Information Technology
Infrastructure Library)
Em português, biblioteca de
infraestrutura da tecnologia da
informação. Representa um modelo
com as melhores práticas para os
prestadores de serviço em TI.
I

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Jornada do cliente
É o caminho que o cliente percorre
desde o primeiro contato com a empresa,
passando pela concretização do negócio,
até o acompanhamento após a venda.
j
J

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Kanban
Método de sistematização do fluxo
do trabalho, a partir de estratégias
bem definidas, com uma abordagem
progressiva.
KCS (Knowledge Centered Support)
Metodologia que coloca o conhecimento
como foco para garantir a melhora no
atendimento e suporte ao cliente.
KPI (Key Performance Indicator)
Em português, indicador-chave de
performance. É um recurso que ajuda a
mensurar se as iniciativas da companhia
atendem, de forma efetiva, aos objetivos
do seu plano de ação. k
K

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Lifetime Value (LTV)
Métrica, também conhecida como ciclo
de vida do cliente, que indica o lucro
líquido gerado pelo consumidor durante
o seu período de permanência na
empresa. Utilizada apenas por negócios
de recorrência e empresas SaaS.
l
L

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Macro
Template que pode ser utilizado pelo agente na
resposta ou na abertura de um chamado. É uma
importante ferramenta para a automatização de
tarefas recorrentes no sistema de atendimento.
Machine Learning
Em português, aprendizagem da máquina. É o
conceito em que as máquinas podem aprender
sozinhas a partir de grandes volumes de dados.
Métricas
Números utilizados para medir padrões de
qualidade, mensurar resultados e comparar
diferentes itens ou períodos de tempo.
Momento wow
Refere-se às estratégias que visam surpreender
o cliente, superando suas expectativas no
momento do atendimento ou da compra.
Movidesk
Solução brasileira para otimizar o atendimento
ao cliente, com um sistema capaz de centralizar
os canais de comunicação e gerar relatórios
sobre o desempenho do suporte. Também possui
a ferramenta mais completa do mercado no que
diz respeito à resolução de chamados.
MRR (Monthly Recurring Revenue)
Métrica que indica o quanto de receita recorrente
entrou no caixa da empresa naquele mês.
m
M

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Neutro
Classificação do cliente que deu uma
nota de 7 a 8 na pesquisa de satisfação.
Um consumidor neutro é aquele que
consome somente o necessário da
empresa, não é leal, nem entusiasta.
NPS (Net Promoter Score)
Metodologia que tem como objetivo
mensurar o grau de lealdade dos
clientes. Para isso, é comum aplicar
a pergunta: “de 0 a 10, o quanto você
recomendaria esta empresa a um amigo
ou colega?”.
n
N

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OKR (Objectives and Key Results)
Metodologia de gestão que busca
rastrear, definir e enfrentar os principais
objetivos de uma empresa.
Omnichannel
Estratégia que oferece, de forma
integrada, todos os pontos de contato
possíveis entre a empresa e o
consumidor para prestar um atendimento
mais conveniente e personalizado.
o
O

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Pesquisa de satisfação
Método responsável por medir desde a eficiência do
atendimento da empresa, até a qualidade dos produtos ou
serviços prestados, por meio de questionários objetivos.
Playbook
Espécie de manual de instruções, usado para instruir os
colaboradores quanto aos processos internos da empresa
e como executar o seu atendimento ao cliente.
Problema
É a causa de um incidente. Por exemplo: má qualidade do
provedor de internet, que acaba a derrubando e causando
impactos negativos no atendimento.
Promotor
Classificação do cliente que deu uma nota de 9 a 10 na
pesquisa de satisfação. O consumidor promotor é aquele
que passou a ter uma vida melhor após o relacionamento
com a empresa/solução, é leal e está mais engajado com
a marca.
p
P

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rRapport
Técnica usada para criar um vínculo
maior com o cliente, com base na
empatia. Por meio dessa relação, o
consumidor passa a confiar mais no
vendedor ou atendente, aumentando as
chances de vendas e/ou engajamento
com o produto.
Recorrência
Modalidade de serviço contínuo, em
que o cliente faz uma assinatura e
paga o consumo da solução através de
mensalidades.
R

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s SaaS (Software as a Service)
Modo de entregar serviços por meio
de sistemas e aplicativos na internet,
dispensando a aquisição, instalação
e manutenção de softwares e
equipamentos.
SAC (Serviço de Atendimento ao
Consumidor)
Recurso para estabelecer a comunicação
entre uma empresa e seus clientes. Por
meio do SAC, o cliente é assistido na
resolução de problemas, pode propor
sugestões, tirar dúvidas e registrar
reclamações.
Scrum
Framework com o objetivo de melhorar
a agilidade e otimizar a performance das
equipes de desenvolvimento, com foco na
comunicação e interação dos times.
S

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SDR (Sales Development
Representative)
Cargo também conhecido como pré-
vendas. O profissional diante dessa
função tem o objetivo de qualificar
e engajar um cliente potencial que
demonstra interesse nas soluções da
empresa.
Service Desk
Equivalente a uma central de serviços,
fornece um único ponto de contato entre
clientes, colaboradores e parceiros de
negócios para garantir que os usuários
recebam a ajuda necessária em tempo
hábil.
Sistema de atendimento
Ferramenta utilizada para centralizar
toda a comunicação com o cliente,
independentemente dos meios utilizados
para o contato. Também conhecido como
Help Desk ou sistema de chamados.
SLA (Service Level Agreement)
Em português, acordo de nível de serviço.
É um modelo de contrato utilizado por
empresas de diversos segmentos. Seu
objetivo é garantir que tudo o que foi
acordado entre o prestador e o cliente
seja cumprido.
Suporte
Operação de atendimento ao consumidor,
normalmente utilizada para tirar dúvidas,
lidar com reclamações ou sugestões de
melhoria.
S

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Tempo Médio de Atendimento
Métrica que indica a quantidade
aproximada de tempo investido para
resolver uma solicitação, incluindo as
transferências e momentos de espera por
parte do consumidor.
Tempo Médio de Espera
Indicador responsável por mensurar
quanto tempo, em média, o cliente espera
para ser atendido.
t Ticket
Termo equivalente a “chamado” ou “protocolo”.
Representa cada uma das solicitações recebidas no
suporte.
Ticket médio
Valor médio que os clientes gastam com seus
produtos e/ou serviços. Essa métrica é calculada
dividindo o total das vendas realizadas em um
determinado período pelo número de clientes que
fecharam negócio nesse mesmo intervalo.
T

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Upsell
Estratégia que consiste em oferecer um
produto complementar ao que o cliente
está comprando. O objetivo é apresentar
uma “oferta” melhor ao comprador, e
aumentar o ticket médio da venda.
URA (Unidade de Resposta Audível)
Equipamento, também conhecido como
atendente eletrônica, que fornece
automações para o suporte via telefone.
u
U

26
Voip (Voice over Internet Protocol)
Tecnologia que permite fazer ligações
através de um computador, smartphone
ou aparelho de telefone comum
conectados à internet.
Workflow
Funcionalidade que possibilita
automatizar etapas de processos,
determinando a movimentação de tarefas
de um agente para o outro, de acordo
com um conjunto de regras predefinidas.
v w
V W

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Para acompanhar a evolução do mercado, é fundamental manter-se atualizado a
respeito dos novos termos e conceitos que surgem a todo momento. Compartilhe
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