O Customer Experience Road Map é uma ferramenta de marketing que ajuda empresas a desenvolver experiências de consumo eficazes, dividindo-se em três áreas: drivers, experiência e branding. O modelo promove a análise estruturada de ativos tangíveis e intangíveis, resultando em relatórios que identificam melhorias e recomendações de ação. As empresas que utilizam essa abordagem têm um retorno acumulado 35% maior em comparação ao índice S&P 500.

2. UMA NOVA FERRAMENTA
DE MARKETING
O Customer Experience Road Map é um modelo de gestão de
experiências, que ajuda as empresas a criar experiências de consumo
eficazes, de forma organizada e cientificamente sustentada.
O CustomerExperience Road Map divide-se em 3 áreas de acção:
- os Drivers (estabelecer os objectivos a atingir),
- a Experiência (trabalhar uma acção específica que se quer dinamizar)
- o Branding ou relação com a marca (perceber qual a relação transversal entre a marca
e o mercado, ao longo do tempo).
Neste modelo, a "gestão" de uma experiência de consumo pode ser traduzida numa
fórmula simples:

3. • Produtos
• Serviços
• Ideias
• Conceitos
• Processos
Através do modelo Customer Experience Road Map, é possível actuar sobre activos
tangíveis (ex: produtos industriais, lojas de retalho) e intangíveis (ex: serviços,
programas, comunicação) das empresas, aplicando sobre estes uma análise
estruturada.
O resultado é um relatório experience driven, assinalando os pontos desses activos que
podem ser melhorados (para proporcionar aos clientes experiências de consumo eficazes
e poderosas) e quais as recomendações de acçãoa seguir.
Neste sentido, o instrumento pode ter como finalidades:
- projectar um evento / acção / experiência / comunicação
- diagnosticar e melhorar um evento / experiência já estruturada ou a decorrer
- originar novas soluções criativas (inovação)
Onde aplicar
• Procedimentos de
Vendas
• Causas
• Eventos
• Comunicação
• Design
• Programas de
fidelização
• Merchandising
• Ponto de venda
• Publicidade
• e-commerce
• Apps
• Data
Produtos e
serviços
Aplicação do
CERM
Relatório
Experience
Driven
Acções
estratégicas
Experiências
poderosas
Como funciona

4. Conheça o modelo Customer Experience Road Map ao pormenor em www.franciscoteixeira.com
As empresas líderes em Customer Experience,
têm um retorno acumulado 35% mais elevado
do que o apresentado pelo index da S&P 500
(Watermark Consulting 2015 Customer Experience Roi Study)