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# consumidor
Experiência do
“As empresas precisam se acostumar com o fato
de que é quase impossível exercer controle sobre a
marca. As marcas pertencem aos consumidores.
A missão da marca agora passa ser missão deles.
O que as empresas podem fazer é alinhar suas
ações com a missão da marca”.
PHILIPKOTLER- MARKETING3.0
Consiste na percepção do cliente – tanto
consciente, quanto subconsciente – diante
de um produto ou serviço após qualquer
tipo de interação com a empresa. Essa
interação pode se dar de vários níveis e
formas, seja ela online ou offline.
EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR
CONCEITO
EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR
CONCEITO
Deve ser uma estratégia de longo prazo que
percorre todos os setores e departamentos
da empresa e que visa ao sucesso e à boa
relação com o cliente, estabelecendo uma
relação de lealdade entre ele e a empresa.
A experiência do consumidor torna-se uma solução para as empresas que desejam ter
seus clientes próximos, construindo então uma comunidade entorno da sua marca.
Fonte:Relatório“2017MarketingTrends”-ConsultoriaEconsultancyemparceriacomaAdobe.
Oestudofoifeitocom14milprofissionaisdemarketingeecommercenaEuropa,AméricadoNorteeÁsia-Pacífico.
Pelo terceiro ano consecutivo, a oportunidade de negócio mais desafiante
apontada por executivos de diversas empresas é a experiência do consumidor.
O MUNDO MUDOU.
O MERCADO MUDOU.
O CONSUMIDOR MUDOU.
NOSSOCENÁRIO
No cenário atual, os consumidores possuem muito mais
informação e poder de escolha. Graças à internet podem
ter quase tudo que procuram, quando procuram.
RelatórioMcKinsey “CustomerExperience”-Nov16
INOVAÇÃO
Torna-se então a diretriz
para as marcas que desejam
fidelizar seus consumidores.
AINOVAÇÃOESTÁTRANFORMANDO
OMODODEATUAÇÃODOMERCADO.
E elevando a expectativa do consumidor com a
entrega de INOVAÇÃO DE TODAS AS MARCAS.
Airbnb:omaiorprovedorde
hospedagemnãopossuiimóveis.
Netflix:amaioremaiscrescente
rededetelevisãonãopossuicabos.
Spotify:milharesdemúsicas
disponíveisaqualquerhora.
What’s app:arevoluçãona
formadecomunicaçãodigital.
Waze:aevoluçãodoGPSno
cotidianodaspessoas.
Como resultado, a relação entre empresas e pessoas
mudou, os consumidores hoje valorizam cada vez
mais grandes experiências e a capacidade de se
conectar com marcas e pessoas.
# CASES
Grandes experiências
geram fidelidade
PREMISSA
DIFERENCIAL
EMPRESA
Fundadaem1994porJeffBezosnacidadedeSeattle,nosEstadosUnidos.
FoiumadasprimeirasempresasacomercializarprodutosnaInternet.
Foieleitaaempresamaisinovadoradomundoem2017,segundorankinganual
elaboradopelaconsultoriaFastCompany. Oestudodestaca:“DiferentedaApple,
Google,eMicrosoft,aAmazonnãoestáfixadaemumecossistemabemdefinidode
aplicativoseserviçosinterligados.Emvezdisso,focouemplataformasseparadas
queservemaseuspúblicosdamelhoremaisrápidaformapossível”
“AMAZON GO”
Inovaçãonomododesefazercompras,comoAmazonGo,ocliente
simplesmenteentranomercado,colocaoquequisernasuasacolaevai
embora.Hábastantetecnologiaenvolvidano supermercado.Oprimeiro
passoestánaporta:oclientesópodeentrarapósescanearumcódigonas
catracasdoestabelecimento.Essecódigoatrelaapessoaàsuacontada
Amazon.Depoisdisso,ossensoresnomercadoconseguemrastrear
exatamentequemestácomprando,oqueestácomprandoeatéquandoo
clientedesistedacompraecolocaoitemdevolta.Quandooclientesaido
mercado,ossensoresdetectamissoeautomaticamentedebitamdocartão
cadastradonacontadaAmazondocliente.
“AMAZON FRESH PICKUP”
Oserviçofuncionaassim:vocêfazopedidonormalmente
pelosite,dirigeatéumadaslojasenemprecisasairdo
carro,umfuncionárioentregatudodiretamentenoseu
porta-malas.Apósfinalizadoopedido,ascomprasficam
prontasematé15minutos.Oserviçoégratuitopara
membrosPrimedaAmazon.
DIFERENCIAL
EMPRESA
Fundadaem1971emSeattle,aStarbuckséaempresacomamaiorcadeiade
cafeteriasdomundo.Desdeoinício,aStarbuckssepropunhaaserumtipode
empresadiferente,quenãoapenascelebravaocaféesuaricatradição,mas
tambémtraziaumsentimentodeconexão.
Seusdiferenciaisestãonotrabalhodemarketingeconstruçãodemarca.
Écaracterísticodaredeotrabalhoderelacionamentoemsuaslojas,criandoambientes
acolhedoreseatendimentopersonalizado,comoformadefidelizaçãodosclientes.
AestratégiadaStarbuckséseroseu
terceirolugar,olugarquevocêquer
estarquandonãoestánememcasanem
noescritório.Éporissotudoétão
confortável,oatendimentoétão
familiareparecequevocêconhece
aquelaspessoashátempos.Tudofazparte
deumguiadeatendimentoao
clienteStarbucks.
CASE EM EXPERIÊNCIA
E RELACIONAMENTO
ProgramadeFidelidade:MyStarbucks
RewardseaplicativoStarbucks
CASE EM
FIDELIZAÇÃO
Noprogramaderecompensas‘My
StarbucksRewards’,cadacompragera
umaestrela,eoacumulodeestrelas
elevamclientesaumstatusdentrodo
programa.Asrecompensasporestrelas
adquiridas,sãodadasemprodutos,como
bebidasgrátisnomêsdeaniversário,
cupomdedescontosparacomprade
bebidasouprodutos,promoçõese
ofertaspersonalizadas,entreoutras.
ProgramadeFidelidade:MyStarbucks
RewardseaplicativoStarbucks
CASE EM
FIDELIZAÇÃO
AStarbucksnãoparouporaí,como
sucessodoprograma,eentendendoo
perfil,asnecessidadesehistóricode
compradeseusclientes,decidiram
proporcionarumaexperiênciaainda
melhor.Desenvolveramumaplicativo
fidelidade,simples,intuitivoe
transparente,queservecomoummeio
depagamentoereduzotempode
esperanafiladaloja,facilitaacompra,e
claro,recompensaocliente.
DIFERENCIAL
EMPRESA
Cervejariaholandesa,fundadaem1864porWandscheerHeinekenna
cidadedeAmsterdã. Mesmoaos146anos,aempresasemantémuma
marcajovemecontemporânea.
Acervejariaapostaemumaestratégiadecomunicaçãoglobalparamanterum
diálogoúnicoentreosseusconsumidores.Amarcatemnoentretenimentoumade
suasprincipaisplataformasdemarketingegarantepatrocínioagrandeseventos
ligadosaoesporteeàmúsica.
CASE “THE DOOR LOCK”
CASE “BOTTLE WITH A MISSION”
AHeinekenequipougarrafasespeciaiscomumGPS,acelerômetroeuma
tampinhagiratória,queindicavaadireçãoparaaqualo‘usuário’dagarrafa
deveriacaminhar.Quemtopavaseguirasinstruçõesdessagarrafainteligente
acabavasendoguiadoporumcaminhocommuitassurpresas,encerrandoo
passeiobememfrenteàcervejariaHeinekenExperience,ondepoderiamter
umaexperiênciaculturalsobreaHeineken.
Atravésdoconceito
“Openyourworld”a
marcapromovediversas
iniciativaseaçõespara
comunicarseu
posicionamentoe
fidelizarseuconsumidor.
DIFERENCIAL
EMPRESA
Empresaglobaldefilmesesériesdetelevisãoviastreaming,atualmentecommais
de90milhõesdeassinantes.Fundadaem1997nosEstadosUnidos,aempresa
surgiucomoumserviçodeentregadeDVDspelocorreio.
DesdequandoelaaindaentregavaDVD’snacasadeseusclientes,aNetflixsempreteve
comoprioridadearelaçãocomomesmo. Amarcatempostoempráticaaestratégiade
CustomerExperiencedediversasmaneiras,comorecadospersonalizadosparaos
clientesemsuasredessociais,produçãodesériesoriginais,interaçãonasredessociaise
divulgaçõescriativaspensadasparapúblicosespecíficosdeseuserviço.
ANetflixestáimpactandofortementeamaneiracomo
temosacessoaoconteúdodeentretenimentotelevisivo.
Modelodenegócioinovadoreserviçopersonalizadogeram
cadavezmaisclientesparaamarcanomundotodo.
CASE EM EXPERIÊNCIA E
CONSUMO DE CONTEÚDO
1.COMO ATRAIR UM ASSINANTE
Paraatrairseutargetvocêprecisadaralgoemtroca
2. FACI LITE A CONTRATAÇÃO
Ofereçaomáximodeautonomiaefaciliteocadastro.
3.INVESTIR EM INOVAÇÃO
Façapesquisascomquemjáusaecomquemnãousa.Entendaasdificuldades,
asexperiênciaseguardeosfeedbacks.Édaíquesurgemnovasideias.
4.INTERAÇÃO COM OS USUÁRIOS
Aproximeamarcadoconsumidor.Aproveiteasredessociaisparaprovocaressainteração.
5.BOA EXPERIÊNCIA ATÉ NO CANCELAMENTO
Façacomqueeletenhaumaexperiênciaboacomsuaempresaaténahoradocancelamento.
Fonte:BlogVindi
# aprendizados
A RELAÇÃO CUSTO-
BENEFÍCIO MUDOU E A
EXPECTATIVA AUMENTOU
Criarumaexperiênciaúnicapara
seusclientesé,antesdemaisnada,
sediferenciardaconcorrência.
A EXPERIÊNCIA É
MUITO MAIS DO QUE O
PRODUTO OU SERVIÇO
Entregarumapropostaconsistente
aoconsumidoréessencialpara
gerarfidelização.
AS PESSOAS VOLTAM
QUANDO A EXPERIÊNCIA
ESTÁ COM ELAS
Osofisticadoéomaissimplespossível.
Façacomqueoseuprodutosejaintuitivo,
enuncaenganeoseucliente.
Fonte:AgendorBlog“Construindoumaexperiênciagrandiosaparaseusclientes”
# obrigada

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