Carregado porTalita Vasconcelos
Experiência do consumidor jun17
O documento discute a importância da experiência do consumidor para as empresas. Ele explica que as marcas pertencem aos consumidores e que as empresas precisam alinhar suas ações com a missão da marca segundo os consumidores. Também apresenta casos de sucesso de empresas que oferecem excelentes experiências aos clientes para fidelizá-los, como Amazon, Starbucks, Heineken e Netflix.
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- 2. “As empresas precisamse acostumar com o fato de que é quase impossível exercer controle sobre a marca. As marcas pertencem aos consumidores. A missão da marca agora passa ser missão deles. O que as empresas podem fazer é alinhar suas ações com a missão da marca”. PHILIPKOTLER- MARKETING3.0
- 3. Consiste na percepçãodo cliente – tanto consciente, quanto subconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. Essa interação pode se dar de vários níveis e formas, seja ela online ou offline. EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR CONCEITO
- 4. EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR CONCEITO Deveser uma estratégia de longo prazo que percorre todos os setores e departamentos da empresa e que visa ao sucesso e à boa relação com o cliente, estabelecendo uma relação de lealdade entre ele e a empresa.
- 5. A experiência doconsumidor torna-se uma solução para as empresas que desejam ter seus clientes próximos, construindo então uma comunidade entorno da sua marca.
- 6. Fonte:Relatório“2017MarketingTrends”-ConsultoriaEconsultancyemparceriacomaAdobe. Oestudofoifeitocom14milprofissionaisdemarketingeecommercenaEuropa,AméricadoNorteeÁsia-Pacífico. Pelo terceiro anoconsecutivo, a oportunidade de negócio mais desafiante apontada por executivos de diversas empresas é a experiência do consumidor.
- 7. O MUNDO MUDOU. OMERCADO MUDOU. O CONSUMIDOR MUDOU. NOSSOCENÁRIO
- 8. No cenário atual,os consumidores possuem muito mais informação e poder de escolha. Graças à internet podem ter quase tudo que procuram, quando procuram.
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- 10. INOVAÇÃO Torna-se então adiretriz para as marcas que desejam fidelizar seus consumidores.
- 11. AINOVAÇÃOESTÁTRANFORMANDO OMODODEATUAÇÃODOMERCADO. E elevando aexpectativa do consumidor com a entrega de INOVAÇÃO DE TODAS AS MARCAS. Airbnb:omaiorprovedorde hospedagemnãopossuiimóveis. Netflix:amaioremaiscrescente rededetelevisãonãopossuicabos. Spotify:milharesdemúsicas disponíveisaqualquerhora. What’s app:arevoluçãona formadecomunicaçãodigital. Waze:aevoluçãodoGPSno cotidianodaspessoas.
- 12. Como resultado, arelação entre empresas e pessoas mudou, os consumidores hoje valorizam cada vez mais grandes experiências e a capacidade de se conectar com marcas e pessoas.
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- 28. CASE “THE DOORLOCK” CASE “BOTTLE WITH A MISSION” AHeinekenequipougarrafasespeciaiscomumGPS,acelerômetroeuma tampinhagiratória,queindicavaadireçãoparaaqualo‘usuário’dagarrafa deveriacaminhar.Quemtopavaseguirasinstruçõesdessagarrafainteligente acabavasendoguiadoporumcaminhocommuitassurpresas,encerrandoo passeiobememfrenteàcervejariaHeinekenExperience,ondepoderiamter umaexperiênciaculturalsobreaHeineken.
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- 34. 1.COMO ATRAIR UMASSINANTE Paraatrairseutargetvocêprecisadaralgoemtroca 2. FACI LITE A CONTRATAÇÃO Ofereçaomáximodeautonomiaefaciliteocadastro. 3.INVESTIR EM INOVAÇÃO Façapesquisascomquemjáusaecomquemnãousa.Entendaasdificuldades, asexperiênciaseguardeosfeedbacks.Édaíquesurgemnovasideias. 4.INTERAÇÃO COM OS USUÁRIOS Aproximeamarcadoconsumidor.Aproveiteasredessociaisparaprovocaressainteração. 5.BOA EXPERIÊNCIA ATÉ NO CANCELAMENTO Façacomqueeletenhaumaexperiênciaboacomsuaempresaaténahoradocancelamento. Fonte:BlogVindi
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- 36. A RELAÇÃO CUSTO- BENEFÍCIOMUDOU E A EXPECTATIVA AUMENTOU Criarumaexperiênciaúnicapara seusclientesé,antesdemaisnada, sediferenciardaconcorrência. A EXPERIÊNCIA É MUITO MAIS DO QUE O PRODUTO OU SERVIÇO Entregarumapropostaconsistente aoconsumidoréessencialpara gerarfidelização. AS PESSOAS VOLTAM QUANDO A EXPERIÊNCIA ESTÁ COM ELAS Osofisticadoéomaissimplespossível. Façacomqueoseuprodutosejaintuitivo, enuncaenganeoseucliente. Fonte:AgendorBlog“Construindoumaexperiênciagrandiosaparaseusclientes”
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