Este documento descreve a jornada do cliente digital, incluindo a criação de personas, mapeamento de pontos de contato digitais e a importância de entender as expectativas dos clientes em um mundo cada vez mais digital.
6. (PT) Este documento pode conter informação confidencial ou privilegiada, sendo o seu sigilo
protegido por lei. Não pode usar, copiar ou divulgar as informações nela contidas ou tomar
qualquer ação baseada nessas informações, sem contactar o autor. Agradeço a sua
cooperação.
(EN) This document may contain confidential or privileged information and its confidentiality is
protected by law. You must not use, copy, disclose or take any action based on it or any
information herein, without contact the author. Thank you for your cooperation.
8. POR FREDERICO CARVALHO
PERSONA
JORNADA DO CLIENTE
Persona é a representação fictícia do seu cliente ideal, baseada
em dados reais sobre comportamento e características
demográficas dos seus clientes, assim como uma criação das
suas motivações, objetivos, desafios e preocupações.
Personas são uma ferramenta ou método de
segmentação de mercado.
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
9. POR FREDERICO CARVALHO
PERSONAHIPOTÉTICO PRIMEIRO E ÚLTIMO NOME DA PERSONA: _______
SEXO: Masculino |___| ... Feminino |___|
IDADE: ________
CARGO/OCUPAÇÃO: ________________________________
EMPRESA: ________________________________
EDUCAÇÃO (secundário, licenciatura, mestrado, doutoramento): ___
1. Propósito da compra: O que motivou a sua persona , a comprar o
seu produto/serviço? _______
2. Processo de compra: Como foi a compra em si? (online, ponto de
venda, telefone)? _______
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
10. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Utilizar metodologias de desenho de
serviço e design thinking para mapear o
ciclo de vida dos dados, bem como o
comportamento do interessado durante o
processo de compra.
JORNADA DO CLIENTE
11. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Todas as empresas deviam estar a pensar na
transformação digital
para avaliar com eficiência a
jornada do cliente
utilizando tecnologias digitais para acelerar os seus negócios
18. marcas e consumidores
Quando a relação é forte,
a marca, assume no coração destes consumidores o estatuto de Love Brand
Ligação emocional
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
20. $52.6 mil milhões Brand Value
Nº5 World's Most Valuable Brands
Fonte: statista.com
$ 82.5 mil milhões Brand Value
Nº2 World's Most Valuable Brands
nº121 em VENDAS
nº499 em VENDAS
www.fredericocarvalho.pt
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
22. $ 82.5 mil milhões Brand Value
Nº2 World's Most Valuable Brands
$ 154.1 mil milhões Brand Value
Nº1 World's Most Valuable Brands
nº8 em VENDAS
nº121 em VENDAS
www.fredericocarvalho.pt
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
27. Em Portugal há
7 milhões de utilizadores
com acesso à Internet
Fonte: Internet World Stats
6 milhões
desses utilizadores estão no Facebook
www.fredericocarvalho.pt
28. vai ativamente pesquisar mais informações sobre o que quer comprar.
CONSUMIDOR
28
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
30. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
À medida que as pessoas, prospects e clientes,
usam cada vez mais canais e dispositivos digitais,
há uma atenção exponencial para a
experiência do cliente digital.
33. A experiência do cliente é essencial para:
uma experiência única - pobre - pode quebrar uma relação comercial.
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Retenção de clientes
Fidelização de clientes
Aumentar o Passa-Palavra
34. A crescente atenção pela experiência do cliente digital
está relacionada com várias evoluções:
35. A crescente atenção pela experiência do cliente digital está relacionada
com várias evoluções:
O uso crescente de canais digitais, pontos
de contato, dispositivos digitais.
1.
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
36. A crescente atenção pela experiência do cliente digital
está relacionada com várias evoluções:
O uso crescente de canais digitais, pontos
de contato, dispositivos digitais.
1.
37. As expectativas dos clientes são maiores e
impulsionadas pelas experiências digitais.
Exemplo: Expectativa de um atendimento ao
cliente mais rápido, em tempo real e em vários
lugares/dispositivos.2.
1. O uso crescente de canais digitais, pontos de contato, dispositivos digitais
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
A crescente atenção pela experiência do cliente digital está relacionada
com várias evoluções:
38. A crescente atenção pela experiência do cliente digital
está relacionada com várias evoluções:
As expectativas dos clientes são maiores e
impulsionadas pelas experiências digitais.
Exemplo: Expectativa de um atendimento ao
cliente mais rápido, em tempo real e em vários
lugares/dispositivos.2.
1. O uso crescente de canais digitais, pontos de contato, dispositivos digitais
39. O comportamento cada vez mais
complexo e multi-canal em alguns casos
com vários dispositivos ao mesmo tempo.
3.
1. O uso crescente de canais digitais, pontos de contato, dispositivos digitais.
2. As expectativas dos clientes são maiores e impulsionadas pelas experiências
digitais. Exemplo: Expectativa de um atendimento ao cliente rápido, em tempo
real e em vários lugares/dispositivos
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
A crescente atenção pela experiência do cliente digital está relacionada
com várias evoluções:
40. A crescente atenção pela experiência do cliente digital
está relacionada com várias evoluções:
O comportamento cada vez mais
complexo e multi-canal em alguns casos
com vários dispositivos ao mesmo tempo.
3.
1. O uso crescente de canais digitais, pontos de contato, dispositivos digitais.
2. As expectativas dos clientes são maiores e impulsionadas pelas experiências
digitais. Exemplo: Expectativa de um atendimento ao cliente rápido, em tempo
real e em vários lugares/dispositivos
43. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
JORNADA DO CLIENTE
NOTORIEDADE
CONSIDERAÇÃO
INFORMAÇÃO
DECISÃO
USO
PASSA-PALAVRA
A fase de pesquisa vai
sendo cada vez maior
Torna-se cada vez
mais importante
Por este motivo
44. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
JORNADA DO CLIENTE
NOTORIEDADE
CONSIDERAÇÃO
INFORMAÇÃO
DECISÃO
USO
PASSA-PALAVRA
A fase de pesquisa vai
sendo cada vez maior
Torna-se cada vez
mais importante
Por este motivo
MARKETING DE CONTEÚDO
criar confiança e empatia
45. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
JORNADA DO CLIENTE
NOTORIEDADE
CONSIDERAÇÃO
INFORMAÇÃO
DECISÃO
USO
PASSA-PALAVRA
A fase de pesquisa vai
sendo cada vez maior
Torna-se cada vez
mais importante
Por este motivo
MARKETING DE CONTEÚDO
criar confiança e empatia
46. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
JORNADA DO CLIENTE
NOTORIEDADE
CONSIDERAÇÃO
INFORMAÇÃO
DECISÃO
USO
PASSA-PALAVRA
A fase de pesquisa vai
sendo cada vez maior
Torna-se cada vez
mais importante
Por este motivo
MARKETING DE CONTEÚDO
criar confiança e empatia
47. O encontro entre a "experiência do cliente" e "digital"
As (expectativas) de um cliente com experiência
digital que usa mais tecnologias e canais digitais.
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
48. O encontro entre a "experiência do cliente" e "digital"
As (expectativas) de um cliente com experiência digital que usa mais tecnologias e canais digitais.
A experiência do cliente em vários pontos de
contacto digitais.
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
49. O encontro entre a "experiência do cliente" e "digital"
As (expectativas) de um cliente com experiência digital que usa mais tecnologias e canais digitais.
A experiência do cliente em vários pontos de contato digitais.
A experiência em relação aos serviços e produtos
digitais, tais como dispositivos inteligentes – internet das coisas -
1) influenciam percepções;
2) experiência diferente;
3) oportunidades de melhoria.
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
50. O encontro entre a "experiência do cliente" e "digital"
As (expectativas) de um cliente com experiência digital que usa mais tecnologias e canais digitais.
A experiência do cliente em vários pontos de contato digitais.
A experiência em relação aos serviços e produtos
digitais, tais como dispositivos digitais inteligentes.
1) influenciam percepções;
2) experiência diferente;
3) oportunidades de melhoria.
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
52. Utilizador
Anônimo
Visita site e
procura um carro
SUV, com modelo
específico, que seja
cinzento
Valor de
audiência
Utilizador Anónimo = A
Visitou página do SUV = B
Pesquisou pelo modelo = C
Cor = Cinzento
Não pediu test-drive = D
Anúncio optimizado
ao target
(A) recebe/vê vários
anúncios personalizados (B),
(C), Cinzento, (D) nos sites e
redes sociais em que
navega.
Nutrir
Utilizador volta ao site para
rever o carro e regista o seu
email para receber
informações e novidades
sobre o carro.
Nos próximos dias, em
função da sua interacção, vai
receber conteúdo que
destaca as mais valias do
produto.
Conversão
Numa das suas visitas, recebe uma
sugestão personalizada que capta
a sua atenção.
Desta vez avança com o pedido de
test-drive a acaba a configuração.
POR FREDERICO CARVALHO
53. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
“96% dos consumidores
referem que
o serviço ao cliente de
desempenha um papel
muito importante
na escolha e fidelização
de uma marca”
Fonte: Microsoft
54. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
“96% dos consumidores
refere que o serviço ao
cliente de uma marca
desempenha um papel
de escolha e lealdade
muito importante”
Fonte: Microsoft
55. TRAFÉGO ENGAGEMENT CONVERSÃO
3 áreas estratégicas mais importantes
do Marketing nos Canais Digitais
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
56. TRAFÉGO ENGAGEMENT CONVERSÃO
3 áreas estratégicas mais importantes
do Marketing nos Canais Digitais
Anúncio optimizado
ao target
Emails Test-Drive
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
57. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Fortaleça as suas estratégias de marketing digital com algumas ferramentas que vão
acelerar o seu conhecimento e ajudar a explorar as tendências e insights do consumidor.
Shopping Insights
Uma ferramenta que ajuda a avaliar as tendências
por cidade, com dados de volume de pesquisa
para mais de 6.000 produtos e serviços.
Tendências do Google
Um recurso em tempo real para ajudar a
avaliar os comportamentos de pesquisa do
consumidor e obter informações essenciais
sobre a concorrência. Permite ver tendências
com gráficos claros e coloridos.
2.1.
58. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Fortaleça as suas estratégias de marketing digital com algumas ferramentas que vão
acelerar o seu conhecimento e ajudar a explorar as tendências e insights do consumidor.
Shopping Insights
Uma ferramenta que ajuda a avaliar as
tendências por cidade, com dados de
volume de pesquisa para mais de
6.000 produtos e serviços.
Tendências do Google
Um recurso em tempo real para
ajudar a avaliar os
comportamentos de pesquisa do
consumidor e obter informações
essenciais sobre a concorrência.
Permite ver tendências com
gráficos claros e coloridos.
59. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Fortaleça as suas estratégias de marketing digital com algumas ferramentas que vão
acelerar o seu conhecimento e ajudar a explorar as tendências e insights do consumidor.
Display Benchmarks
Obtenha benchmarks atualizados para as suas
campanhas de exibição. Filtrar por país, vertical,
tamanho do anúncio e formato de anúncio.
Barómetro do Consumidor
Explore o papel das fontes online na jornada
do consumidor - desde a consideração à
compra - em mais de 45 países e 10
categorias de produtos.
4.3.
60. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Os clientes precisam de mais do
que pontos, cupões ou incentivos
ocasionais.
Os programas de fidelização
devem começar com um primeiro
ambiente (exemplo: mobile) e
liderar com serviços relevantes e
em função do contexto.
61. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Exemplo para uma Cadeia Hoteleira:
• Um aplicativo mobile que me permite fazer
check-in;
• Usar o meu telefone como uma chave;
• Atualizar o meu quarto conforme preferências;
• Enviar uma notificação na minha data de
check-out;
• Reservar um Taxi/Uber/Cabify para o aeroporto,
A nova era de fidelização de clientes será
alcançada pelas marcas que oferecem programas
que usam tecnologia para hiper-personalizar e
automatizar a jornada do cliente
62.
63. (PT) Este documento pode conter informação confidencial ou privilegiada, sendo o seu sigilo
protegido por lei. Não pode usar, copiar ou divulgar as informações nela contidas ou tomar
qualquer ação baseada nessas informações, sem contactar o autor. Agradeço a sua
cooperação.
(EN) This document may contain confidential or privileged information and its confidentiality is
protected by law. You must not use, copy, disclose or take any action based on it or any
information herein, without contact the author. Thank you for your cooperation.