Preparado por:Em:
Junho de 2013
Apresentador: Alexandre Magno Vazquez Mello Duração estimada: 150 minutos
Como Evitar os 1...
Informações para contato
Para contato institucional:
Al. Madeira, 258 - 4º andar – sala 406 - Alphaville - CEP 06454-010
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Sobre a Palestra
• Essa palestra é um compacto do curso “Como Evitar os 10 Maiores
Erros em Documentação de Processos”, co...
• Conceitos sobe Processo
• Reclamações e Questionamentos de
Nossos Clientes
• Dinâmica do Conhecimento do Processo
• Onde...
Processo
Definição e Características
Características
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Processo
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• Reclamações e Questionamentos de
Nossos Clientes
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1.
Na opinião de vocês:
Quais os maiores problemas em Documentação de Processos?
1.
Na opinião de vocês:
Quais são as causas desses problemas?
• Ninguém tem acessado a documentação. Para que a fizemos?
A modelagem/documentação gerada é disponibilizada sem que se pr...
• A documentação é muito detalhada. Fica chata de ler!
A modelagem/documentação é exaustiva em detalhes, sendo pouco atrat...
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• Reclamações e Questionamentos de
Nossos Clientes
• Dinâmica do Conhecimento do Processo
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Dinâmica do Conhecimento do Processo
Onde estão os Processos?
Sistematizar
Processo
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Negócio
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Dinâmica do Conhecimento do Processo
Onde usar o conhecimento do processo?
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• Reclamações e Questionamentos de
Nossos Clientes
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• Onde...
Os 10 Maiores Erros em Documentação de Processos
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Modelar sem um objetivo claro;
3. Limitar-se a uma única...
Como Evitar esses Erros?
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Modelar sem um objetivo claro;
3. Limitar-se a uma única...
Modelagem como Transferência de Conhecimento
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Modelagem como Transferência de Conhecimento
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Modelagem como transferência de conhecimento
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Para que modelamos processos?
1. Comunicar
2. Entender e, como conseqüência, ser capaz de: analisá-lo ou ser responsável p...
Para que modelamos processos?
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Pedido
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2. Modelar sem um objetivo claro;
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Iniciativas em Processo
Quando precisamos modelar processos!
Governança de Processos
Modelagem de Processo
Sustentação
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2. Modelar sem um objetivo claro;
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Limitar-se a uma Única Notação
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Executivos • Identific...
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Modelar sem um objetivo claro;
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Expectativas por tipo de projeto de processos
O que esperar de uma iniciativa de modelagem?
Tipo de Projeto Expectativa do...
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
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Contexto de Processo
Do que estamos falando?
Elementos que determinam o escopo de um processo:
• Nome:
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• Resulta...
Do que estamos falando?
Limites Organizacionais
Receber
Pedido
Entradas
Saídas
Planejar
Entrega
Entregar
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Preparar
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Concebendo um Processo
Emprestar Recursos Financeiros
 Qual o resultado de negócio na perspectiva do cliente?
• Recursos ...
Concebendo um Processo
Admitir Colaborador
 Qual o resultado de negócio de “Admitir Colaborador”?
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1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Modelar sem um objetivo claro;
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Identifique e organize as partes e depois descreva-as
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1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
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Nível de detalhamento do processo
Quando parar de detalhar na iniciativa Padronização?
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Nível de detalhamento do processo
Quando parar de detalhar na iniciativa Padronização?
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1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Modelar sem um objetivo claro;
3. Limitar-se a uma única...
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Conhecimento sobre o Processo
Documentação do
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1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Modelar sem um objetivo claro;
3. Limitar-se a uma única...
Disseminação
Métodos mais usados
1. Intranet
1. Qual é o percentual de uso do portal de
processos, para acesso à documenta...
A Transferência de Conhecimento
A Documentação e o Padrão
Conhecimento sobre o Processo
Documentação do
Processo a validar...
Promoção da adoção do modelo
Métodos mais usados
1. Protótipo do processo
2. Just in time training (JITT)
3. Plantão de dú...
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
2. Modelar sem um objetivo claro;
3. Limitar-se a uma única...
Procedimentos Simples
Informações de auxílio a execução do processo
1. Fluxo
2. Procedimentos
3. Políticas
4. Formulários
...
• Conceitos sobe Processo
• Reclamações e Questionamentos de
Nossos Clientes
• Dinâmica do Conhecimento do Processo
• Onde...
• Ninguém tem acessado a documentação. Para que a fizemos?
A modelagem/documentação gerada é disponibilizada sem que se pr...
Consultoria em Gestão de Processos
• Elaboração da arquitetura de processos para identificar os processos e determinar a r...
Treinamento
• Montagem de cursos sob medida
• Realização de cursos in-house e abertos
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Como Evitar os 10 Maiores Erros em Modelagem/Documentação de Processos

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Como Evitar os 10 Maiores Erros em Modelagem/Documentação de Processos

  1. 1. Preparado por:Em: Junho de 2013 Apresentador: Alexandre Magno Vazquez Mello Duração estimada: 150 minutos Como Evitar os 10 Maiores Erros em Modelagem de Processos
  2. 2. Informações para contato Para contato institucional: Al. Madeira, 258 - 4º andar – sala 406 - Alphaville - CEP 06454-010 Barueri – SP - Fone/Fax: (011) 4191 2393 Site: www.bpmexperts.com.br Para contato com o palestrante: E-mail: alexandre@bpmexperts.com.br l alexandre@alexandremvmello.com.br Telefones: (11) 4191 2393 l (11) 99979-3181
  3. 3. Sobre a Palestra • Essa palestra é um compacto do curso “Como Evitar os 10 Maiores Erros em Documentação de Processos”, com 8 horas de duração; • O material dessa palestra e dois artigos sobre documentação de processos (“Qual é o ROI da Documentação de Processos” e “Como Evitar os 10 Maiores Erros em Modelagem/documentação de processos”) estão disponíveis no site www.alexandremvmello.com.br, na seção Biblioteca; • “Documentar Processos” e “Modelar Processos” serão usados como termos equivalentes.
  4. 4. • Conceitos sobe Processo • Reclamações e Questionamentos de Nossos Clientes • Dinâmica do Conhecimento do Processo • Onde estamos errando? • Fechamento Agenda
  5. 5. Processo Definição e Características Características Definição “Um processo é um conjunto organizado e repetível de atividades realizado para produzir um resultado de valor para um ou mais interessados”  O que fazemos e como fazemos o que fazemos  A forma pela qual criamos valor para a Organização e os Stakeholders  Um meio e não um fim em sim mesmo  Um engenho especificamente construído para atingimento dos resultados  O grande integrador/alinhador dos diversos recursos Organizacionais
  6. 6. Processo é O Que Fazemos e Como Fazemos O que Foco Expresso por meio de • Fazemos Desejos • O que se entrega para cada stakeholder • Cliente • Acionista • Comunidade • Agências/Órgãos Governamentais • Etc. • O que nos diferencia (Requisitos) • Performance • Riscos • Custos • Qualidade • Atendimento • Segurança • Transparência • Conveniência • Etc.
  7. 7. Processo é O Que Fazemos e Como Fazemos Como Foco Expresso por meio de • Está configurado o processo Soluções • Fluxos • Indicadores • Controles • Competências necessárias • Características dos sistemas • Características das instalações • Regras necessárias • Estrutura Organizacional necessária • Estamos fazendo Monitoração • Desempenho • Desvios no desempenho (previsto x real) • Aderência (previsto x realizado)
  8. 8. Processo Um Meio para Muitos Fins Disciplina de Execução Instrumento Atitude Padrão de Trabalho institui garante Previsibilidade de Resultados permite Assumir e Cumprir Compromissos Fidelização do Cliente leva a Processo necessita Resultado=f(Processo)
  9. 9. Processo como Solução Específica Modelo de Configuração do Processo (*) Tecnologia de Suporte do Negócio Performance Intenção e Estratégia SaídasInsumos • Propósito, Visão, Resultados, KPI • Métodos/Técnicas • Padrões e Políticas • Checklists • Especificação de Competências • Previsão de Quantitativo • Especificação da Bonificação • Requisitos de Sistemas e Ferramentas • Requisitos de desempenho de redes e equipamentos • Requisitos de layout • Requisitos de ambiente, saúde e segurança • Requisitos de frotas e veículos • Requisitos de organização (formal e informal) e reportes • Identificação de papéis a serem desempenhados Processo de Negócio: • Fluxo de atividades • Papéis • Organizações envolvidas • Especificação dos insumos • Previsão de volume de demanda • Identificação de resultados parciais e finais, por stakeholder • Especificação das saídas e destinos Performance do Negócio: • Meta de performance (*) O modelo de configuração foi desenvolvido, pela Expertise, a partir do Hexágono de Burlton
  10. 10. • Conceitos sobe Processo • Reclamações e Questionamentos de Nossos Clientes • Dinâmica do Conhecimento do Processo • Onde estamos errando? • Fechamento Agenda
  11. 11. 1. Na opinião de vocês: Quais os maiores problemas em Documentação de Processos?
  12. 12. 1. Na opinião de vocês: Quais são as causas desses problemas?
  13. 13. • Ninguém tem acessado a documentação. Para que a fizemos? A modelagem/documentação gerada é disponibilizada sem que se promova o devido consumo desse conhecimento, dando margens para o questionamento de sua aplicabilidade. • Qual o retorno do nosso investimento na documentação? A modelagem/documentação tem um custo associado ao tempo despendido pelas pessoas em sua obtenção, sem um consequente retorno associado à essa iniciativa. Reclamações e Questionamentos
  14. 14. • A documentação é muito detalhada. Fica chata de ler! A modelagem/documentação é exaustiva em detalhes, sendo pouco atrativa para pessoas interessadas em obter um conhecimento geral do processo ou pouco eficiente na obtenção de um conhecimento específico sobre parte do processo. • Não sei no que a documentação me ajuda. Só facilita a auditoria me cobrar que o que está escrito não é o que estamos fazendo. A modelagem/documentação acaba expondo as unidades organizacionais à inspeções internas visto que o que está descrito, na maioria das vezes, não é o que está sendo ou será feito. Reclamações e Questionamentos
  15. 15. • Conceitos sobe Processo • Reclamações e Questionamentos de Nossos Clientes • Dinâmica do Conhecimento do Processo • Onde estamos errando? • Fechamento Agenda
  16. 16. Dinâmica do Conhecimento do Processo Onde estão os Processos? Sistematizar Processo act Gestor Gestor de Negócio act Gestor Gestor de Negócio Executantes Conhecimento Tácito Equipamentos Conhecimento Explícito Procedimentos Fluxos Esquemas Vídeos Acervo Documentação Documentar Processo Modelar Processo act Gestor Gestor de Negócio act Gestor Gestor de NegócioEquipe de Projeto Conhecimento Tácito Especialistas Implementadores act Gestor Gestor de Negócio Padronizar ProcessoExternalização Internalização Existente (As-Is) Novo (To-Be)
  17. 17. Dinâmica do Conhecimento do Processo Onde usar o conhecimento do processo? “Um documento de processo é um objeto morto. Ele só se torna vivo quando se transforma em conhecimento, nos cérebros das pessoas, e só se torna efetivo quando esse conhecimento direciona o comportamento dessas pessoas” (Sami Zahran) Conhecimento Explícito Procedimentos Fluxos Esquemas Vídeos Acervo Documentação Iniciativas de Processo • Treinamento • Padronização • Sustentação • Melhoria Iniciativas Específicas • Gestão de Riscos • Gestão de Custos • Gestão de Competências
  18. 18. • Conceitos sobe Processo • Reclamações e Questionamentos de Nossos Clientes • Dinâmica do Conhecimento do Processo • Onde estamos errando? • Fechamento Agenda
  19. 19. Os 10 Maiores Erros em Documentação de Processos
  20. 20. 1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 2. Modelar sem um objetivo claro; 3. Limitar-se a uma única notação; 4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido; 6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las; 7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem; 8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado; 9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir documentação de processos com instituição de padrão de processo; 10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos Os Maiores Problemas na Documentação
  21. 21. Como Evitar esses Erros?
  22. 22. 1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 2. Modelar sem um objetivo claro; 3. Limitar-se a uma única notação; 4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido; 6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las; 7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem; 8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado; 9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir documentação de processos com instituição de padrão de processo; 10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos Os Maiores Problemas na Documentação
  23. 23. Modelagem como Transferência de Conhecimento Documentação: Uma solução típica actGerente Gerente de Orçamento Novos Especialistas no Negócio e Executantes actGerente Gerente de Orçamento Outros Especialistas actGerente Gerente de Orçamento Implementadores (Anal. Sistemas, Processos, etc.) Especialistas no Negócio Desejam o Conhecimento do Processo Modelo do Processo O Problema A Solução Explicitar Tácito Tácito Captar Transferir Computadores, Máquinas e Equipamentos Detentores do Conhecimento do Processo Computadores, Máquinas e Equipamentos Consumidores do Conhecimento act Gestor Gestor de Negócio act Gestor Gestor de Negócio Detém o Conhecimento do Processo Executantes
  24. 24. Modelagem como Transferência de Conhecimento Modelagem: Uma solução típica actGerente Gerente de Orçamento Executantes actGerente Gerente de Orçamento Interessados (Áreas de: Risco, Custo, Segurança, etc.) ExecutantesEspecialistas no Negócio e Outros Propõe Conhecimento do Processo Desejam o Conhecimento do Processo Modelo do Processo Explicitar Formalizar Transferir Computadores, Máquin as e Equipamentos act Gestor Gestor de Negócio Implementadores Equipe do Projeto (Implícito) Consumidores do Conhecimento act Gestor Gestor de Negócio act Gestor Gestor de Negócio O Problema A Solução
  25. 25. Modelagem como transferência de conhecimento O Processo da Comunicação Emissor Receptor Meio ou Canal Mensagem Ideia, Conhecim. ou Fato Aha! Compreensão Codifica Decodifica Decodifica Codifica Feedback Ruído 1. O que pode comprometer a comunicação? 2. Numa documentação de processos, quem é o emissor e quem é o receptor? 3. Qual a mensagem a ser passada? 4. Qual é o papel do Analista de Processos? 1. A diferença de linguagem e/ou de vocabulário; o excesso ou falta de informação; etc. 2. Emissor: o especialista Receptor: o executante 3. O conhecimento do emissor sobre como o trabalho é ou deve ser realizado 4. Promover a comunicação eficaz entre o especialista e o executante
  26. 26. Para que modelamos processos? 1. Comunicar 2. Entender e, como conseqüência, ser capaz de: analisá-lo ou ser responsável por sua execução. 3. Identificar oportunidades de melhoria 4. Repetir, de forma padronizada, o processo O que ganhamos com o fato de termos o processo modelado?
  27. 27. Para que modelamos processos? Receber Pedido Entradas Evento Inicializador Saídas Recursos Locais de Entrega Planejar Entrega Entregar Comida Informação do Pedido 1. Dá para entender “o que” o processo faz? 2. Dá para identificar oportunidades de melhoria? 3. Dá para realizar as atividades? Entradas Preparar Comida Receitas
  28. 28. 1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 2. Modelar sem um objetivo claro; 3. Limitar-se a uma única notação; 4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido; 6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las; 7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem; 8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado; 9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir documentação de processos com instituição de padrão de processo; 10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos Os Maiores Problemas na Documentação
  29. 29. Iniciativas em Processo Quando precisamos modelar processos! Governança de Processos Modelagem de Processo Sustentação de Processo Planejamento Estratégico Produtos e Serviços, Proposta de Valor Identificação dos Processos Projetos Estratégicos Priorizados Padronização de Processo Execução Contínua de Processo Melhoria de Processo
  30. 30. 1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 2. Modelar sem um objetivo claro; 3. Limitar-se a uma única notação; 4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido; 6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las; 7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem; 8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado; 9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir documentação de processos com instituição de padrão de processo; 10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos Os Maiores Problemas na Documentação
  31. 31. Limitar-se a uma Única Notação Como evitá-lo Consumidor Objetivo Requisitos da Notação Alternativas Executivos • Identificar partes (Macro) • Compacta • Baixa formalização • Macro-fluxo • Hierarquias Gerentes • Identificar partes e interfaces • Compacta • Baixa formalização • Fluxos de raia Analistas de Processos • Entender a organização do processo • Mais elementos • Formalização média • Textos (o que e como) • Fluxos (como) Executantes • Localizar sua parte no todo • Entender e repetir as partes que lhe cabem • Compacta • Mínima formalização • Macro-fluxos • Textos • Diagramas • Vídeos Analistas de Sistemas • Identificar requisitos • Gerar especificação do fluxo e das atividades • Vários elementos • Máxima formalização • BPMN (completa)
  32. 32. 1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 2. Modelar sem um objetivo claro; 3. Limitar-se a uma única notação; 4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido; 6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las; 7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem; 8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado; 9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir documentação de processos com instituição de padrão de processo; 10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos Os Maiores Problemas na Documentação
  33. 33. Expectativas por tipo de projeto de processos O que esperar de uma iniciativa de modelagem? Tipo de Projeto Expectativa do resultado do projeto Elaboração de Arquitetura de Processos Dotar a organização de uma visão unificada de seus processos Documentação de Processo Atual Ser capaz de transferir conhecimento sobre o processo Padronização de Processo Instituir o processo como um padrão de trabalho (todos executam da mesma maneira) Revisão de Processo Atingir um novo patamar de desempenho estabelecido Diagnose de Processo Identificar problemas relativos ao processo Definição e Implantação de Indicadores de Desempenho Prover Gestores com dados e fatos para a Gestão de Processo Automação de Processo Suportar/apoiar a execução do processo por meio de sistemas
  34. 34. 1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 2. Modelar sem um objetivo claro; 3. Limitar-se a uma única notação; 4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido; 6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las; 7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem; 8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado; 9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir documentação de processos com instituição de padrão de processo; 10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos Os Maiores Problemas na Documentação
  35. 35. Contexto de Processo Do que estamos falando? Elementos que determinam o escopo de um processo: • Nome: • Início: • Resultado (Fim) Stakeholder 1: Stakeholder 2: • Principais passos: • Responsabilidades do processo:
  36. 36. Do que estamos falando? Limites Organizacionais Receber Pedido Entradas Saídas Planejar Entrega Entregar Comida Preparar Comida Contact Center Produção Logística Atendimento Cozinha EntregaCliente
  37. 37. Concebendo um Processo Emprestar Recursos Financeiros  Qual o resultado de negócio na perspectiva do cliente? • Recursos disponíveis para o cliente.  Onde começa? • Cliente solicita empréstimo.  O que o cliente espera de um Empréstimo de Recursos Financeiros? • Recursos disponíveis: o Negociação fechada; o Contrato efetuado; o Dinheiro depositado na conta. • Máxima Rapidez, Atendimento, Transparência, Comodidade, Resultado Mínima Inadimplência.  O que medir? • Tempo total (X dias); • % Reclamações; • % Inadimplência, etc. Saídas KPIs Resultado Propósito Visão Atributos de Valor Performance do Negócio
  38. 38. Concebendo um Processo Admitir Colaborador  Qual o resultado de negócio de “Admitir Colaborador”? • Novo colaborador em condições de desempenhar suas funções.  Onde começa? • Necessidade de colaborador identificada.  O que o cliente espera de uma Admissão de Colaborador? • Em condições de desempenhar suas funções: o Atenda aos requisitos da vaga; o Integrado e treinado; o Com equipamentos e mobiliários adequados. • Máxima Eficácia e Rapidez, Mínimo Custo.  O que medir? • % Admissões sem atendimentos dos requisitos da vaga; • Tempo total (X dias); • Custo da admissão. Saídas KPIs Resultado Propósito Visão Atributos de Valor Performance do Negócio
  39. 39. 1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 2. Modelar sem um objetivo claro; 3. Limitar-se a uma única notação; 4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido; 6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las; 7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem; 8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado; 9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir documentação de processos com instituição de padrão de processo; 10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos Os Maiores Problemas na Documentação
  40. 40. Bife à Milanesa da Mãe N Bata o bife Vire o bife Fino Quebre o ovo Bata com um garfo Homo gênea Coloque o conteúdo em 1 prato Separe um ovo Separe um bife Acenda o fogão Coloque óleo na frigideira Espere 1 minuto Quente Espere 3 minutos S S N  N S  Espere 3 minutos Coloque bife na frigideira Tire o bife Vire o bife  Seque o bife  Descrição de Processo Identifique e organize as partes e depois descreva-as
  41. 41. Descrição de Processo Identifique e organize as partes e depois descreva-as Procedimento 1. Separe um ovo, 4 colheres de farinha de rosca, um bife e óleo de soja 2. Separe dois pratos, uma frigideira e um garfo 3. Coloque a farinha de rosca em um prato 4. No outro prato, bata com um garfo o ovo até atingir uma mistura homogênea 5. Passe cada lado do bife nessa mistura 6. Passe cada lado do bife na farinha de rosca 1. Esquente o óleo na frigideira 2. Frite o cada lado do bife por três minutos 3. Tire o bife 4. Seque o bife Fritar o bife Preparar o bife Atividades
  42. 42. 1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 2. Modelar sem um objetivo claro; 3. Limitar-se a uma única notação; 4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido; 6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las; 7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem; 8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado; 9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir documentação de processos com instituição de padrão de processo; 10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos Os Maiores Problemas na Documentação
  43. 43. Nível de detalhamento do processo Quando parar de detalhar -- Padronização? Premissa Básica: Quanto de conhecimento deve ser explicitado? Conhecimento que a função do(s) executante(s) do processo exige (A) Conhecimento que a execução do processo exige (B) Gap de Conhecimento (B-A) Conhecimento a ser documentado
  44. 44. Nível de detalhamento do processo Quando parar de detalhar na iniciativa Padronização? Preparar comida Tirar o pedido Planejar Entrega Atender cliente Saudar Cliente Fechar TransaçãoO que Como Entregar pedido Workflow Como 100% 20% Prover Serviços de Delivery Estabilidade
  45. 45. Nível de detalhamento do processo Quando parar de detalhar na iniciativa Padronização? Preparar comida Tirar o pedido Planejar Entrega Atender cliente Saudar Cliente Fechar Transação Entregar pedido Prover Serviços de Delivery •Profissionais altamente capacitados • Existência de exigências regulatórias • Automação • Profissionais que exigem direção específica • Alta rotatividade de pessoal (turnover) • Requisitos para treinamento Workflow 100% 20% Liberdade de Execução
  46. 46. Nível de detalhamento do processo Quando parar de detalhar na iniciativa Melhoria de Processo, modelagem do atual (As-Is)? Preparar comida Tirar o pedido Planejar Entrega Atender cliente Saudar Cliente Fechar TransaçãoO que Como Entregar pedido Workflow Como 100% 20% Prover Serviços de Delivery Objetivo da Melhoria > <
  47. 47. 1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 2. Modelar sem um objetivo claro; 3. Limitar-se a uma única notação; 4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido; 6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las; 7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem; 8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado; 9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir documentação de processos com instituição de padrão de processo; 10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos Os Maiores Problemas na Documentação
  48. 48. A Transferência de Conhecimento Validação da eficácia do conhecimento Conhecimento sobre o Processo Documentação do Processo a validar Solicitação de validação da documentação Feedback sobre a documentação act Gerente Gerente de Orçamento Grupo Representativo de Executantes act Gestor Gestor de Negócio Especialista no Processo act Analista Analista Responsável Analista de Processos Feedback sobre a documentação 1. Que características/atributos da modelagem o especialista consegue avaliar? 2. Que características/atributos da modelagem o futuro executante consegue avaliar? 3. Quem deveria homologar a modelagem? 4. Quem está avaliando ultimamente na sua Organização? 5. Quais são as consequências disso?
  49. 49. 1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 2. Modelar sem um objetivo claro; 3. Limitar-se a uma única notação; 4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido; 6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las; 7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem; 8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado; 9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir documentação de processos com instituição de padrão de processo; 10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos Os Maiores Problemas na Documentação
  50. 50. Disseminação Métodos mais usados 1. Intranet 1. Qual é o percentual de uso do portal de processos, para acesso à documentação de processo? 2. Precisamos aumentar esse acesso? Como? 3. O que isso significa? 4. O que ganharemos com mais acessos?
  51. 51. A Transferência de Conhecimento A Documentação e o Padrão Conhecimento sobre o Processo Documentação do Processo a validar Solicitação de validação da documentação Feedback sobre a documentação Documentação do Processo validada Divulgação da documentação a ser utilizada act Gerente Gerente de Orçamento Grupo representativo de não Especialistas act Gestor Gestor de Negócio Especialista no Processo act Analista Analista Responsável Analista de Processos act Gerente Gerente de Orçamento Não Especialistas Feedback sobre a documentação Promoção da Adoção do Processo como Padrão
  52. 52. Promoção da adoção do modelo Métodos mais usados 1. Protótipo do processo 2. Just in time training (JITT) 3. Plantão de dúvidas 4. Operação assistida 5. Treinamento na implantação 6. Treinamento na entrada do recurso
  53. 53. 1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 2. Modelar sem um objetivo claro; 3. Limitar-se a uma única notação; 4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido; 6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las; 7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da modelagem; 8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do modelo elaborado; 9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou Confundir documentação de processos com instituição de padrão de processo; 10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos procedimentos Os Maiores Problemas na Documentação
  54. 54. Procedimentos Simples Informações de auxílio a execução do processo 1. Fluxo 2. Procedimentos 3. Políticas 4. Formulários 5. Checklists 6. Planilhas 7. Manual de uso de sistemas/ferramentas 8. etc
  55. 55. • Conceitos sobe Processo • Reclamações e Questionamentos de Nossos Clientes • Dinâmica do Conhecimento do Processo • Onde estamos errando? • Fechamento Agenda
  56. 56. • Ninguém tem acessado a documentação. Para que a fizemos? A modelagem/documentação gerada é disponibilizada sem que se promova o devido consumo desse conhecimento, dando margens para o questionamento de sua aplicabilidade; • Qual o retorno do nosso investimento na documentação? A modelagem/documentação tem um custo associado ao tempo despendido pelas pessoas em sua obtenção, sem um consequente retorno associado a essa iniciativa; • A documentação é muito detalhada. Fica chata de ler! A modelagem/documentação é exaustiva em detalhes, sendo pouco atrativa para pessoas interessadas em obter um conhecimento geral do processo ou pouco eficiente na obtenção de um conhecimento específico sobre parte do processo; • Não sei no que a documentação me ajuda. Só facilita a auditoria me cobrar que o que está escrito não é o que estamos fazendo. A modelagem/documentação acaba expondo as unidades organizacionais a inspeções internas visto que o que está descrito, na maioria das vezes, não é o que está sendo ou será feito. Reclamações e Questionamentos O que fazer para eliminá-los?
  57. 57. Consultoria em Gestão de Processos • Elaboração da arquitetura de processos para identificar os processos e determinar a relação de dependência entre eles • Alinhamento de Processos com a estratégia da Organização • Modelagem de processos existentes, com representação e descrição da situação atual • Diagnóstico para identificar problemas que impactam o desempenho e para propor melhorias • Redesenho de processos para implementar melhorias • Estruturação de Escritório de Processos Alguns Serviços em Gestão de Processos Mais informações em www.bpmexperts.com Planejamento Estratégico • Definição de direcionadores estratégicos • Elaboração de mapa estratégico segundo abordagem BSC • Definição de indicadores da estratégia • Elaboração de planos de ação em nível corporativo, departamental ou setorial Metodologia • Elaboração de metodologia para: • Gestão de Projetos • Gestão de Processos • Revisão de Processos • Fornecimento de treinamento para implantação • Prestação de assistência na aplicação da metodologia
  58. 58. Treinamento • Montagem de cursos sob medida • Realização de cursos in-house e abertos • Fornecimento de treinamento em disciplinas que integram temas como: • Programa de formação de Analistas de Processo • Programa de formação de Gestores de Processos • Programa de formação de Componentes do Escritório de Processos Alguns Serviços em Gestão de Processos Mais informações em www.bpmexperts.com Palestras • Desmitificando Processos • Gestão de Processos de Negócio: Motivação, Desafios e Estratégias de Ação • Os 10 maiores erros em documentação de Processos Capacitação Profissional • Mentalidade de Processos de Negócio • Evitando os 10 maiores erros em documentação de processos • Análise, Modelagem e Revisão de Processos • Indicadores de Desempenho de Processos Capacitação Avançada • Gestão de Projetos de Processos Capacitação Corporativa • Gestão Corporativa de Processos • Elaborando a Arquitetura de Processos • Estruturando o Escritorio de Processos
  59. 59. Apresentador: Alexandre Magno Vazquez Mello alexandre@alexandremvmello.com.br Perguntas? Muito Obrigado!
  60. 60. www.alexandremvmello.com.br Apresentador: Alexandre Mello

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