Paulo Ramazza apresenta sobre a jornada do consumidor multicanal e como ela mudou para ser mais cíclica, com 4 fases, e como os micro-momentos de decisão ocorrem durante toda a jornada em diferentes canais e dispositivos. Ele também discute a importância da mensuração da contribuição de cada canal para as conversões, como 8% dos clientes online acabam comprando nas lojas físicas, e apresenta novas estratégias do Magazine Luiza para melhorar a experiência do cliente.