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Roteiro para Discussão de Captação e Retenção de Clientes

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    1. 1. Pós-Graduação em Gestão de MarketingGestão de Serviços ao Cliente Professor Doutor Adriano Marotta Araujo
    2. 2. CONSERVAR UM CLIENTE É DE 3 A 5 VEZES MAIS BARATO DO QUE OBTER UM NOVO CLIENTE Barry Faber & Joice Wycoff “Customer Service Evolution”
    3. 3. CUSTOS DE CLIENTES NOVOS VERSUS DOS CLIENTES ANTIGOS: O BALDE QUE VAZAEmpresa que reteve 5% dos clientes por ano a maisque o concorrente tem o DOBRO de Clientesdepois de 14 anosBateson e Hoffman, Managing Services Marketing, 4 Edição, 1999
    4. 4. TENDÊNCIA PARA CAPTAÇÃO DE CLIENTEMARKETING DE CONQUISTAEstratégia de Marketing para atrair sistematicamente novos clientes.São oferecidos descontos, reduções de preço e promoções que encorajam novos negóciosCusto de promoções de vendas para atrair clientes, a preços com descontos os LUCROS são MÍNIMOSControlaro Crescimento intenso: decréscimo na qualidade do serviço prestado
    5. 5. ESTRATÉGIAS PARADESENVOLVER CONFIANÇA - PROTEGER INFORMAÇÕES CONFIDÊNCIAIS - NÃO FAZER OBSERVAÇÕES DEPRECIATIVAS SOBRE CLIENTES E CONCORRENTES - DIZER SEMPRE A VERDADE, INDEPENDENTE DO PREJUÍZO - FORNECER AOS CLIENTES INFORMAÇÕES COMPLETAS, PRÓS E CONTRAS - SER EDUCADO, CORTÊS E RESPEITOSO - ENVOLVER-SE ATIVAMENTE EM AÇÕES COMUNITÁRIAS
    6. 6. NOVOS PROGRAMAS DE RETENÇÃO DO CLIENTE MARKETING DE FREQUÊNCIA - técnica de marketing empenhada em fazer que os clientes comprem com mais frequência do mesmo provedor - Exemplo de grande sucesso ??? Empresas Aéreas
    7. 7. NOVOS PROGRAMAS DE RETENÇÃO DO CLIENTE MARKETING DE RELACIONAMENTO - Técnica de marketing baseada no desenvolvimento de relacionamentos de longa duração com os clientes - Cultivar os clientes por gerações Bancos
    8. 8. NOVOS PROGRAMAS DE RETENÇÃO DO CLIENTE AFTERMARKETING - Técnica de marketing que dá ênfase a importância dos esforços de marketing após a venda inicial - Contato após a venda, etc. (concessionárias de automóveis)
    9. 9. GARANTIA DOSSERVIÇOS

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