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 1- É essencial saber olhar e ouvir;
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas,
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 7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra
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 1- Falar de forma clara e natural;
2- Falar de forma educada e devagar;
3- Falar com convicção sem ser bombástico;
4- Ev...
 Ø Cliente satisfeito: é aquele que foi tão bem atendido
que indica o seu estabelecimento para seus amigos,
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 Ø Ser simpático com o seu cliente, assim ele sentirá em “casa”.
Mas cuidado para que o seu esforço em ser simpático não ...
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O Atendimento presencial

  1. 1.  Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.
  2. 2.  Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.
  3. 3.  *Estar presente no seu posto; *Ter sinais de higiene pessoal diária; *Ter o cabelo sempre penteado e protegido; *Ter a barba sempre feita ou aparada; *Ter as unhas sempre curtas; *Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo; *Evitar adornos excessivos; *Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos; *Ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente; colocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.).
  4. 4.  1- É essencial saber olhar e ouvir; 2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços. 3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo; 4- Sorrir enquanto se fala e se ouve; 5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente; 6- Mostrar interesse no que se ouve;
  5. 5.  7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente; 8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa; 9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos; 10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade; 11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspetos menos positivos.
  6. 6.  1- Falar de forma clara e natural; 2- Falar de forma educada e devagar; 3- Falar com convicção sem ser bombástico; 4- Evitar palavras muito técnicas; 5- Usar palavras simples e de fácil compreensão; 6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas; 7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia; 8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros); 9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte; 10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”.
  7. 7.  Ø Cliente satisfeito: é aquele que foi tão bem atendido que indica o seu estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc... Ø Cliente indiferente: o atendimento que ele recebeu foi normal, não teve nada que o surpreendeu. Ele não vai falar nem bem nem mal do seu estabelecimento, simplesmente não vai falar, e será alvo fácil para o concorrente tirá-lo de você. Ø Cliente insatisfeito: o atendimento que ele recebeu foi péssimo. Este cliente provavelmente vai contar para muitas pessoas que foi mal atendido.
  8. 8.  Ø Ser simpático com o seu cliente, assim ele sentirá em “casa”. Mas cuidado para que o seu esforço em ser simpático não se transforme em abuso; Ø Manter o seu estado de espírito positivo, evite estados negativos, independente do seu estado emocional, seja leve, transmita positividade; Ø É fundamental sorrir, desde que não seja uma sorriso falso. O sorriso demonstra uma relação de simpatia agradável. Assim pode quebrar estados de espíritos negativos do cliente; Ø Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele; Ø Olhar, a sua expressão corporal devendo transmitir a sensação de disponibilidade, humildade, paciência, cortesia; Ø Sintonizar a fala e a expressão corporal. Não invada o território do cliente. Coloque-se no lugar dele. Dê-lhe liberdade, para que ele possa tomar suas próprias decisões.

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