técnicas de atendimento ao cliente ELO

1. Técnicas de Atendimento a Clientes
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Formadora: Eloisa Mendes - 15 fevereiro 19
helenapapoila@Hotmail.com
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2. Conteúdo:
 Conceito de atendimento a clientes;
 Estilos de comunicação ;
 Identificação da importância do cliente ;
 Escuta ativa;
 Como gerir um conflito.
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3. Objetivo Geral:Dominar as técnicas de um atendimento com
qualidade de forma eficaz e eficiente, gerando vantagens
competitivas sustentáveis .
Objetivos Específicos:
•a) Definir o conceito de atendimento a cliente;
•b) Conhecer os estilos de comunicação: assertividade,
manipulação, agressividade e passividade;
•c) Identificar a importância do cliente;
•d) Saber escutar ativamente durante o atendimento;
•f) Saber gerir um conflito e atender uma reclamação.
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4. Técnicas de Atendimento a Clientes 4
É a prestação de serviço antes, durante e depois da
compra, ela diz respeito à prioridade que uma
organização atribui ao atendimento ao cliente em
relação aos componentes, como a inovação de
produtos e preço.

5. 53 princípios para atender bem os clientes
1. Estude e conheça seus clientes;
2. Sirva com prazer e seja cordial ;
• “Desculpe pela espera”;
• “Entendo que você esteja infeliz com a situação”;
• “Quero garantir que estamos em sintonia”
3. Interaja face a face com o consumidor.

6. Estilos de comunicação
Estilo de comunicação agressivo
O comunicador agressivo vê-se como sendo superior aos outros e
quer que os outros façam aquilo que quer. Este tipo de comunicador
não ouve os outros e tende a monopolizar a comunicação.
Estilo de comunicação passivo
O comunicador passivo sente-se inferior aos outros e sente que as
outras pessoas sabem mais do que ele. Nunca fala e concorda sempre
com os outros, executando o que os outros lhe exigem.
Estilo de comunicação assertivo
O comunicador assertivo é caracterizado principalmente por
respeitar ambas as partes envolvidas. Esta pessoa sente que, embora
tenha direitos, a outra pessoa também tem direitos semelhantes. Não
há nenhum sentimento de superioridade ou inferioridade.
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7. Importância do cliente
1. Coloque o cliente em primeiro lugar;
A capacidade de descobrir não só o que os clientes pretendem,
mas de estar na mesma linha e ganhar conhecimentos com
ele, é a chave do sucesso num ambiente competitivo
determinado pelo mercado.
2. Ouvir o cliente;
Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a inovação
de produtos e serviços, enquanto que a falta de atenção aos
clientes resulta em oportunidades falhadas. A compreensão e
lealdade podem ser intensificadas pelo desenvolvimento de
uma comunicação interactiva com clientes.
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8. Importância do cliente
cont.
3. Faça o que for preciso para estar perto do cliente;
Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os
ajudar nas suas necessidades de comunicação. Converse
com os clientes, organize-lhes seminários, associem-se
para apresentações. Apoie-os em ocasiões que facultem
oportunidades de os conhecer melhor.
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9. Escuta ativa 9

10. Escuta ativa
 A escuta ativa é um dos ingredientes mais
importantes na comunicação e muitas vezes é o
ponto mais fraco da interação. Não existe escuta
ativa quando dentro de um diálogo não há uma
abertura para com o outro, ou seja, não há uma
atenção plena sobre o que a outra pessoa deseja
expressar. Algo pode ser diferente a sua própria
opinião, no entanto, escutar de forma ativa
significa atender com respeito à outra pessoa.
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11. Principais técnicas de gestão de conflitos
com clientes
 1. Mantenha a calma.
 2. Seja positivo e assertivo.
 3. Coloque-se no lugar do cliente.
 4. Tenha bons argumentos.
 5. Desenvolva um plano.
 6. Desculpe-se e faça pedidos.
 7. Faça perguntas e demonstre sua compreensão.
 8. Explique quais serão as ações para resolver o
problema.
 9. Resolva o problema e supere as expectativas.
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12. Conclusão:
Nenhuma empresa se mantém sem clientes. Eles são a base
de sustentação dos negócios. E para concretizar suas metas
de venda e fidelizar seu público é preciso adotar boas
práticas de atendimento;
As capacidades de comunicação são os elementos-chave para
a gestão eficaz.
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13. MUITO OBRIGADO!!
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