O documento discute as mudanças no comportamento dos consumidores com a ascensão da internet e das novas tecnologias digitais. A audiência está fragmentada e busca conteúdos personalizados em nichos. Isso levou ao surgimento da "cauda longa", onde produtos de nicho encontram seu público. As organizações precisam acompanhar esses novos hábitos e usar ferramentas como marketing digital, newsletters e redes sociais para se relacionar com os consumidores.

1. O JORNALISTA WEB E AS ORGANIZAÇÕES (jornalismo corporativo)

2. Painel 1 AS ORGANIZAÇÕES E AS NOVAS TECNOLOGIAS

3. CONJUNTURA Acessos à web <50 milhões de usuários no Brasil e quase 2 bilhões no mundo. China já ultrapassou os Estados Unidos> Banda larga/br <15,4 milhões (Nielsen/Netratings)> Tempo de navegaçã o <O brasileiro é o que mais tempo passa na internet (24 horas/mês)> Mais procura de navegação <Buscadores, portais e comunidades>

4. CONJUNTURA Celulares <125 milhões de aparelhos ativos. No mundo, quase 3 bilhões de aparelhos> E-Commerce <R$ 6,2 bilhões> Blogs <1,5 criado a cada segundo> Classe C <86 milhões de pessoas/ compra 4 a cada 10 PCs vendidos no Brasil/ responsável por 35% do comércio eletrônico>

5. CONJUNTURA Divisão da atenção Consumo associado de aparelhos e mídias: internet, TV a cabo, computadores, celulares, cd players, videogames, PDAs, MP3 players, DVDs, etc.

6. CONJUNTURA Quem manda é

7. CONJUNTURA É preciso seguir o consumidor, onde quer que ele vá

8. Geração Digital CONJUNTURA Geração Analógica X

9. Massa X Rede CONJUNTURA

10. Taxonomia Tudo é classificado, indexado. CONJUNTURA

11. Ditadura dos TOP 10 CONJUNTURA

12. As pessoas são menos receptoras e mais participantes CONJUNTURA

13. CONJUNTURA Comportamento: a geração ' always-on ' As mídias digitais – internet, celulares, videojogos, TV interativa e muito mais - criaram a geração 'always on‘. Sempre conectada e interagindo. O consumidor não é mais passivo, ele participa da criação e da divulgação de conceitos. Essa relação se reflete também nas mídias analógicas e cria, afinal, novas possibilidades. Esse mundo digital, do qual fazem parte internet, celulares, videojogos, TV interativa e muito mais, está sendo chamado de “internet ubíqua”.

14. CONJUNTURA Comportamento: o fenômeno comunidades (redes sociais) “ Comunidade virtual é uma comunidade que estabelece relações num espaço virtual através de meios de comunicação a distância. Se caracteriza pela aglutinação de um grupo de indivíduos com interesses comuns que trocam experiências e informações no ambiente virtual”. (Wikipedia). Wikipedia, Facebook, MySpace, Orkut, Friendster

15. CONJUNTURA Comportamento: o fenômeno comunidades/efeitos Segmentação do mercado; Fragmentação da audiência; Perda de espaço da mídia de massa; Valorização da mídia direta aos pequenos grupos com desejos em comum; O consumidor quer um produto ou serviço que tenha a sua cara. _ “Isso foi feito para você”.

16. CONJUNTURA Comportamento: TV Assim como a televisão desempenhou papel significativo para as gerações passadas, a internet está se tornando rapidamente a principal fonte de informação e comunicação para a juventude atual (estudo conduzido pela IDC em parceria com a RKM Research, com jovens entre 15 anos e 24 anos no Brasil, Estados Unidos e Rússia). O estudo apontou associações relativamente fortes entre televisão e conceitos negativos: &quot;chata&quot; e “inconveniente”, entre outros . Ao contrário, as associações relativas à internet são positivas: “necessária” e “importante” .

17. CONJUNTURA Comportamento: sai o prime time, entra o time-shifting Fenômeno atual. Houve um tempo em que se comprava o prime time e você sabia que falaria com muitos por centos do target (alvo/audiência). Hoje, o prime time está acabando em quase todos os mercados desenvolvidos do mundo, porque as pessoas não mais consomem conteúdo da mesma maneira.

18. CONJUNTURA Comportamento: Snack Culture Oferta e consumo de conteúdo de entretenimento, cultura e informação em pequenas frações, absorvidas sem compromisso e sem culpa, de maneira rápida. A proposta é simples e tem um benefício econômico implícito para o consumidor: se você só gosta de um determinado seriado de TV, por que assinar todo o canal? Se gosta de uma música do CD, por que levá-lo inteiro?

19. CONJUNTURA Comportamento: Snack Culture Um mesmo produto cultural pode se transformar em muitas fontes distintas de receita ao ser fatiado dentro dos preceitos da snack culture . Um CD que no mundo físico seria um único produto ou talvez três (“em estúdio”, “ao vivo” e o “acústico”, ou um com faixas bônus), pode se transformar em vários produtos comercializáveis, entre faixas para download, streaming, ringtones e muito mais. As implicações deste consumo superficial vêm sendo alvo de estudos e críticas. O iTunes é exemplo claro disto. Cresce exponencialmente.

20. CONJUNTURA Comportamento: a Cauda Longa A Cauda Longa (The Long Tail) livro publicado nos EUA no final do ano passado. É o resultado do estudo desenvolvido por Chris Anderson, editor-chefe da revista Wired , no qual analisa as alterações no comportamento dos consumidores e do próprio mercado, a partir da convergência digital e da internet. Trata-se da teorização de um fenômeno já existente e em virtuosa ascensão na indústria do entretenimento, que tem gerado um movimento migratório da cultura de hits para a cultura de nichos , a partir de um novo modelo de distribuição de conteúdo e oferta de produtos.

21. CONJUNTURA Comportamento: a cultura de hit Antes da internet, a oferta de produtos era feita única e exclusivamente através de meios físicos: um produto físico, distribuído através de um modelo de distribuição físico, exposto em lojas físicas, que atendiam os consumidores de determinada região. Nesse modelo, os custos de armazenagem, distribuição e exposição dos produtos são muito altos, o que torna economicamente viável apenas a oferta de produtos populares, para o consumo de massa. Justamente por isso, crescemos acostumados a consumir um número reduzido de mega-sucessos; pop stars , block busters, etc.

22. CONJUNTURA Comportamento: a cultura dos nichos Com o surgimento do mundo virtual, a matéria vira bits. E é justamente o rompimento das barreiras físicas que torna possível a criação de modelos de negócios de Cauda Longa, em que a oferta de produtos é praticamente ilimitada, uma vez que os custos de armazenagem e distribuição digitais são muitas vezes menores. Produtos economicamente inviáveis no modelo de hit encontram no meio digital seus consumidores. Os consumidores que antes tinham acesso a um número reduzido de conteúdos, passaram a ter uma variedade de novas opções. E passaram a experimentar mais, consumir produtos que até então desconheciam. Não é à toa que a geração da internet é menos fiel às marcas e mais predisposta a consumir novos produtos.

23. CONJUNTURA Comportamento: a cultura dos nichos O que antes era um mercado ignorado, não só passa a ter valor como vem crescendo a cada ano. O mercado de músicas digitais: somadas, todas as centenas de milhares de músicas menos populares, de bandas menores ou desconhecidas no mainstream , cujas faixas vendem apenas alguns downloads ao ano na iTunes, já representam um volume de vendas equivalente ao dos poucos hits produzidos para vender milhões de unidades. O conceito de Cauda Longa se aplica a praticamente todo mercado, inclusive o mercado de mídia. Com a convergência digital, a tendência é a reorganização na distribuição da audiência, não apenas por conta de alterações nas características dos meios e na maneira como são consumidos, mas principalmente por alterações no próprio comportamento do consumidor.

24. O EFEITO DISSO?

25. Se o que realmente importa são as pessoas…

26. E elas se adaptam rápido às novas tecnologias…

27. Nos resta buscar uma nova forma de trabalhar

28. Inserção no contexto… … e uso dos novos meios

29. ...uso das Redes Sociais

30. E ainda... ... Não decidir por oportunismo (SecondLife) ... Levar a experiência pessoal para o trabalho ... Conhecer as pessoas, prestar mais atenção nos hábitos das pessoas (idosos, adultos, tribos, jovens, adolescentes, crianças) ... Não se afastar das tecnologias

31. Quais organizações vão sobreviver às próximas gerações?

32. Painel 2 WEBMARKETING, NEWSLETTER E RELACIONAMENTO

33. WEBMARKETING X

34. Webmarketing Conjunto de ações que facilitam os processos de troca entre o consumidor e a empresa através da internet. Atua através da web, no website da empresa, no blog corporativo, no uso de redes sociais, aproximando o usuário dos produtos ou serviços e posicionando a marca de maneira adequada no mercado.

35. Webmarketing Quais os objetivos? Captar, manter ou melhorar o relacionamento com clientes e futuros clientes Aumentar tempo de permanência dos usuários nos sites da empresa ( stickiness ) Aumentar a repetição das visitas Divulgar e promover marca ou produtos Iniciar um viral

36. Webmarketing Critérios de um bom webmarketing: Encontrabilidade Design Valor agregado Interatividade Usabilidade Mensurabilidade

37. Webmarketing Principais ações para promoção e divulgação Publicação de conteúdos em geral Publicidade online Promoção de vendas online Co-branded online/offline Newsletter Campanhas de e-mail marketing Releases para imprensa

38. Publicação de Conteúdo Websites: empresas, organizações, comércio...

39. Publicação de Conteúdo Blogs corporativos (empresas, organizações, comércio...)

40. Publicidade Online Forma de comunicação persuasiva dirigida a um público-alvo, transmitida através de veículos de comunicação vinculados à internet, com a identificação clara do patrocinador. É possível medir com precisão o índice de retorno de uma campanha. (pessoas que viram, que clicaram, provedor, cidade, horário, etc.) Com base nos resultados dos relatórios de acompanhamento é possível avaliar o desempenho de uma campanha e mudar a estratégia em plena veiculação.

41. Publicidade Online Marketing de massa Marketing interativo Comunicação um-para-um Comunicação um-para-muitos Comunicação muitos-para-muitos Vantagens Baixo custo de colocação Utilização de informação Distribuição da informação irrestrita Flexibilidade de uso Crescimento do uso da internet Desvantagens Audiência ainda relativamente pequena Dificuldades em medir o tamanho do mercado e perfil dos usuários

42. Publicidade Online Banner clássico Minibanner ou botão Outros formatos banner IAB (Internet Advertising Bureau – padrão de tamanhos) Link patrocinado em motor de busca Sponsorship (patrocínio) Pop-up Novos formatos (layers / flyers) Publicidade contextual Internet móvel – SMS, WAP, MMS Marketing viral (buzz marketing)

43. Publicidade Online Banner clássico É o formato de propaganda mais popular da web. Podem ou não ser vinculados ao site principal, hot site ou micro-site do anunciante. Podem ser animados e conter sons. São vendidos por impressões (número de vezes que o banner aparece para os usuários). Também são vendidos por tempo determinado, independente do número de impressões. O custo depende do tamanho da mensagem e da audiência do site. O peso do banner (tamanho do arquivo) e o formato variam de site para site e também de acordo com a necessidade dos anunciantes.

44. Publicidade Online Minibanner ou botão Similar ao banner, mas menor. Geralmente é quadrado e está abaixo, à esquerda ou à direita no site.

45. Publicidade Online 160 * 600 Outros formatos banner IAB

46. Publicidade Online Link patrocinado em motor de busca

47. Publicidade Online Sponsorship Patrocínio Associação do conteúdo de um site, ou de parte deste, a uma marca. Geralmente incluem banners e são pagos por uma taxa fixa.

48. Publicidade Online Pop-up Janela independente que se abre quando o visitantes entra em um site. Tem grande impacto e são vendidas por dia ou por horários.

49. Publicidade Online Novos formatos (layers/flyers)

50. Publicidade Online Publicidade contextual

51. Publicidade Online Internet móvel – SMS, MMS, WAP

52. Publicidade Online Marketing viral e ou publicidade viral Técnica de marketing que tenta explorar redes sociais ou a web para produzir aumento exponencial na divulgação da marca ou produto (epidemia). Utiliza-se <erroneamente> para descrever campanhas de marketing baseadas na internet, incluindo o uso de blogs, de sites aparentemente amadores e de outras formas para criar o rumor de um novo produto ou serviço. O termo &quot;publicidade viral&quot; se refere a idéia que as pessoas passarão e compartilharão conteúdos. Esta técnica muitas vezes está patrocinada por uma marca, que busca construir o conhecimento de um produto ou serviço. Os anúncios virais tomam muitas vezes a forma de divertidos videoclipes ou jogos interativos, imagens e textos. Espécie de Buzz marketing Estratégias de marketing que encoraja indivíduos da sociedade a repassar uma mensagem de marketing para outros, criando potencial para o crescimento exponencial tanto na exposição como na influência da mensagem.

53. Publicidade Online Micro-site: Pequeno site de uma marca, com link em um site de conteúdo. Permite baixo custo na divulgação de uma mensagem ou na captação de dados do cliente. Hot site ou Sitelet: Página especial, geralmente vinculada a um banner, que oferece informações específicas sobre uma promoção ou evento (curto espaço de tempo). Splash page: Página especial, que aparece por algum tempo dentro do site principal, destinada a divulgar uma promoção ou guiar o visitante dentro do site principal. Broadcast: Veículação maciça de um anunciante em todas as páginas de um site, por um tempo específico. Outros formatos

54. Publicidade Online In-stream ads: Transmissão de vídeo e áudio pela internet. O conteúdo é transmitido a medida que vai sendo utilizado. Point-Roll: São anúncios que permite que mensagens surjam próximos da área do anúncio de acordo com a posição do mouse do visitante. Quando o usuário retira o mouse de cima do anúncio a mensagem desaparece. Floater: Pop-up flutuante que se movimenta pela página acompanhando os movimentos do visitante. Duram apenas 24 horas para não cansar os usuários. Intersticial: Propaganda que surge e preenche completamente o espaço da tela, com vídeo, animação e sons. O conteúdo carrega enquanto o usuário navega. Outros formatos

55. Promoção de vendas online Amostras (Música, software, capítulos de livros) Cupões virtuais de desconto Preços promocionais Oferta de produto

56. Co-branded online/offline Mostra da publicação Venda assinatura Campanhas Integradas

57. Co-branded online/offline Mostra dos produtos Imagem empresa Gera tráfego offline

58. Newsletter Comunicação para manter contato permanente e personalizado com os usuários do site

59. Newsletter Onde está o Wally?

60. Newsletter Cabeçalho Publicidade Personalização Capriche no Assunto! Dicas, Avisos, Eventos O quê o leitor vê ao abrir o e-mail?

61. Newsletter Lojinha

62. Newsletter Serviços ao Cliente Eu quero anunciar! Indique a um amigo!

63. Newsletter

64. E-mail Marketing “ Uma das principais forças do e-mail é a sua habilidade de fechar a venda que a propaganda começou. Uma vez que o cliente seja atraido para o web site, o e-mail pode mover o cliente do estágio de potencial para comprador – uma tarefa que os canais tradicionais de marketing não fariam com a mesma velocidade e eficiência”. Jim Nail, Analista Senior da Forrester Research

65. E-mail Marketing “ É uma ferramenta importantíssima para o empreendedor na geração de tráfego e, principalmente, no relacionamento com os clientes” (Felipini, 2007 - eBook: eMAIL MARKETING EFICAZ ). “ É a utilização do e-mail como ferramenta de marketing direto” (Wikipedia, 2008).

66. E-mail Marketing Marketing de Relacionamento Programa de fidelização Análise dos dados resultados das ações de fidelização Otimização do processo de comunicação com os clientes Relacionamento como estratégia básica

67. Programas de Fidelização Definição Todo e qualquer conjunto de atividades de marketing cujo objetivo seja aumentar o valor dos clientes no tempo, formando relacionamento interativos e de longo prazo (Johnson, 1998). Objetivo Visa direcionar o comportamento dos clientes Elementos Típicos Banco de dados Recompensas Processos de adesão Benefícios intangíveis Benefícios de reconhecimento Erros mais comuns Tratamento da estratégia como uma promoção (fidelização não é promoção de longo prazo) Foco excessivo em benefícios tangíveis (os intangíveis têm um maior impacto na construção da lealdade) Mudanças de curto prazo nos planos de comunicação Subestimação da importância do suporte interno dentro da organização Promessas enganosas Requisitos para fixação da marca Comunicação regular Informação Reconhecimento através de tratamento privilegiado

68. Marketing de Permissão & E-Mail Marketing Marketing de Permissão Baseia-se na autorização dos clientes para que as empresas possam lhe enviar material publicitário. A decisão de estabelecer a relação de interatividade deve partir do cliente Objetivo Limitar a carga de propaganda de marca enviada ao cliente. O principal veículo do marketing de permissão é o e-mail: Personalizado Rápido & Prático Baixo custo Características do Marketing de Permissão Antecipado: deve ser conquistado antes de utilizado Pessoal: deve ter focar claramente o indivíduo Relevante: deve ser interessante e importante para seu alvo. Formatos do E-mail Marketing Texto puro Html (3 a 5 vezes mais eficazes que o texto-puro) Políticas de privacidade e ética Opt in X Spam

69. Marketing de Permissão & E-Mail Marketing Spam: 76% de todos e-mails no mundo (MessageLabs, 2004), previsão é que mais de 95% dos e-mail serão spam 90% de todos e-mails americanos 12 bilhões por dia em 2005 (IDC) 52% dos internautas confiam menos no e-mail por causa do SPAM (Pew) - O Spam é uma ameaça para o e-mail MKT - É preciso garantir que o e-mail MKT legítimo possa ser enviado e entregue

70. E-mail Marketing E-mail em questão – 1ª Pesquisa sobre e-mail no Brasil organizada pela Email Company, Câmara Comércio Eletrônico e Associação Mídia Interativa em 2004:

71. E-mail Marketing Uma campanha de e-mail marketing obtém resultados imediatos conquistando usuários para o site e promovendo negócios desde que desenvolvida de acordo com o produto/serviço a ser divulgado e com o perfil do público-alvo da campanha. (O quê) Qual é a oferta? (Quando) Qual é a frequência? (Por quê) Por quê o cliente precisa da oferta? (Onde) Para onde o e-mail deve levar o leitor? (Como) Como você vai medir o resultado?

72. E-mail Marketing Como Usar? Base de clientes ou prospects (cadastro e segmentação) Oferta (divulgação e layout) Infra-estrutura (ferramenta de envio, DB) Enviar e mensurar resultados RESULTADOS

73. E-mail Marketing E-mail é parte do cadastro do cliente; Deve ser coletado em todos os contatos: Telemarketing (ativo e receptivo); SAC; Internet; Cupons. Newsletter; Concursos; Mailing Externo. Base de dados

74. E-mail Marketing O Opt-In: Antes de iniciar um relacionamento, pedir sempre permissão (Opt In), deixando claro o tipo de serviço/relacionamento que será fornecido. O Opt-Out: Sempre dar opção de Opt Out; Tente reverter situação; Avise tempo necessário para remoção do nome. Base de dados

75. E-mail Marketing Segmentação: Geográfica Moradores do Rio de Janeiro, São Paulo ou Brasileiros. Demográfica Entre 25 e 30 anos, com salário entre R$3.000 e R$5.500, sexo masculino, dois irmãos, curso superior completo e ocupando cargo de diretores Psicográfica Extrovertido, conservador, impulsivo,tímido, rude etc. Comportamental Classifica de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude. Classifica seus clientes de acordo com o principal benefício que buscam no produto. “matar a sede”,”matar a fome” Base de dados

76. E-mail Marketing Infra-Estrutura

77. E-mail Marketing Infra-Estrutura

78. E-mail Marketing Existem diversas ferramentas de envio e gerenciamento de campanhas de e-mail marketing. Escolha a que se adaptar melhor as suas necessidades. Faça testes antes de escolher uma ferramenta. Pergunte a quem já usa e peça recomendações. Infra-Estrutura

79. E-mail Marketing Baixo custo da mídia traz riscos: Envio de grande quantidade de e-mails; O problema, entretanto, não é o volume de e-mails, mas: Envio de ofertas repetidas e não relevantes; Envio de ações com criação repetitivas. Clientes precisam ter a percepção de que estão recebendo e-mails com produtos e ofertas diferenciadas. Oferta

80. E-mail Marketing Layout Cuidado com o design (cores e fontes) Cuidado com o texto no subject (assunto) Seja objetivo até no processo criativo Cuidado com o uso de imagens e formulários. Escreva o que o cliente quer ler. Oferta

81. E-mail Marketing Oferta Exemplo

82. E-mail Marketing Oferta Exemplo

83. E-mail Marketing Ações cruzada (envio de e-mail endossado) Oferta Exemplo

84. E-mail Marketing Oferta Exemplo Ação com pontos (DOTZ)

85. E-mail Marketing Quantos e-mails foram enviados? Quantos e-mails foram abertos? Quantos cliques tiveram o e-mail e onde? Quantos converteram? Quantos pediram para não receber mais? Resultados

86. E-mail Marketing Ad views (page view) Medida de tráfego: número de vezes que um anúncio é mostrado aos usuários Ad clicks Número de vezes que os usuários clicam em um anúncio Click rate (click through rate) Taxa de cliques (medida de eficiência): ad clicks / ad views Click stream Caminho percorrido pelo usuário ao clicar em um ou mais links de um site Freqüência efetiva Número de vezes que um visitante é exposto a uma mesma propaganda em um certo tempo. Alcance ( reach ) Número total de pessoas expostas a um anúncio Audiência Percentual de pessoas atingidas pelo veículo dentro de um segmento ou área Gross exposures Quantidade total de vezes que um anúncio é visto Resultados Medidas de Resultado

87. CPM Custo para conseguir uma audiência de mil ad views. CPV Custo por visitantes, isto é, de acordo com a quantidade de visitantes no site. Custo-por-clique Custo do anúncio de acordo com o número de cliques. Visita Número de visitas que um site recebe. Se um usuário fica inativo algum tempo e volta a acessar é contada uma nova visita Visitantes únicos Número de diferentes pessoas que acessam o site Duração de uma visita Tempo que o usuário fica conectado ao site Hit Quantidade de arquivos enviados por um servidor. Quando um visitante entra em uma página ele baixa vários arquivos, cada um deles é um hit. É uma medida enganadora porque sites diferentes terão quantidades diferentes de arquivos E-mail Marketing Resultados Medidas de Resultado

88. Métodos para medir o resultado: Método baseado em CPM (Custo por Mil) : Método mais usado. Lembra propaganda tradicional. Leva em conta a divulgação da marca. Método baseado em click-through: Mede a eficiência da propaganda Método baseado na compra efetiva: Eficiência absoluta, isto é, resultado plenamente ligado ao anúncio Método baseado na Interatividade: Sofisticado, métricas baseadas em visitas repetidas, tempo de exposição e outras formas de medir a interatividade Métodos para estabelecer o pagamento: Valor por click-through Baseado na definição de uma taxa a ser paga por cada clique do usuário Valor por CPM Baseado no número de vezes que um anúncio é exposto Métodos híbridos Utilizam-se de ambas as métricas em algum acordo. Avaliação de resultado de propaganda na internet

89. Tendências para a propaganda online Links patrocinados – tipo de anúncio que tende a atrair anunciantes que não podem pagar uma agência (excelente para o mercado porque atrai novas verbas e marcas). Aumento do controle sobre o uso indiscriminado do e-mail marketing por entidades do setor, via políticas anti-spam e legislação específica. Modelo de propaganda online focada em multimídia, interatividade e experiência (Marketing Experiencial). Foco maior na análise dos resultados e quantificação do retorno. Criação de novos modelos e formatos de propaganda online, incentivado pelo advento e validação comercial de outras mídias convergentes, como TV Digital, celular, palm, etc.

90. CONSULTA E PESQUISA DESTA APRESENTAÇÃO Os assuntos DBM, Relacionamento, Fidelização, Marketing de Permissão e E-mail Marketing, Propaganda na Internet, Tendências para a Propaganda On-Line foram retirados de: Prof. Romualdo Ayres Costa, em Marketing Digital (PPT). Os assuntos Newsletter e E-mail Marketing foram retirados de: Ricardo Jordão Magalhães BIZREVOLUTION, www.bizrevolution.com.br (PPT). O assunto Marketing na Web foi retirado de: Marketing Direto Eletrônico, Fernando Cirne, Editora Abril, palestra promovida pela ANER (PDF) e Joaquim Hortinha, www.x-marketing.net (PDF). O assunto E-Mail Marketing foi retirado de: www.cipqdt.ensino.eb.br, palestra disponível em PDF, ministrada pela seção de informática do CI Pqdt GPB. O assunto E-Mail Marketing e SPAM foi retirado de: Priscila Pereira, apresentação em PDF.