O documento discute como as empresas podem usar as mídias sociais a seu favor. Ele aborda o planejamento estratégico de mídias sociais, como gerenciar o dia-a-dia nas redes, atender clientes e crises, a importância de um manual de conduta digital e métricas para medir resultados.

1. Aprenda a usar as Mídias Sociais
a Favor da sua Empresa
Fabiano Porto

2. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;

3. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;

4. O que são Mídias Sociais ?
“São sistemas online projetados para permitir a interação
social a partir do compartilhamento e da criação colaborativa
de informação nos mais diversos formatos. ”
A verdadeira Revolução Social
Pela 1ª vez na história as pessoas tem influência como produtoras de conteúdo

5. Quais as mais importantes mídias
sociais para empresas brasileiras?

6. Mas tudo depende do seu público-alvo!

7. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;

8. Planejamento Estratégico
1. Definir objetivos claros da atuação
2. Listar Pontos Fortes e Pontos Fracos
3. Identificar o público-alvo
4. Analisar a Concorrência
5. Definir os canais e palavras-chave de interesse para monitoramento
6. Definir conteúdo e periodicidade de postagens em cada mídia
7. Estabelecer estratégia de lançamento
8. Criar os canais e delegar responsável

9. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Importância do Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;

10. Atividades Diárias
A rotina levará à excelência
• Verificar ao menos 2x ao dia perguntas e comentários
• Pesquisar e Publicar conteúdo, de acordo com o Planejamento
• Acompanhar andamento de campanhas
• Monitorar menções e palavras-chave semanalmente
#FicaDica: Siga seu público-alvo e busque ativamente interações

11. Como facilitar interações
1º Passo – Seja ouvido (Edge Rank):
Perguntas > Vídeos > Fotos > Links > Textos
2º Passo – Fale bem:
- Publicações curtas (140 – 210 crt);
- Pergunta no fim do texto;
- Apague os links antes de publicar;
- Desative compartilhamento automático das outras mídias;
3º Passo – Lembre-se das “fórmulas mágicas”:
- Perguntas simples (sim/não, 1/2, a favor/Contra)
- Complete a frase...
#FicaDica: Horários de pico de acesso – 11h / 15h / 17h / 20h

12. A favor da sua empresa
Organização é fundamental
• Crie uma planilha para organização dos
leads gerados
• Tenha um e-mail exclusivo para SAC e
recebimento de formulários e contatos
• Instale aplicativos que facilitam a geração de negócios
• Promova ações para integração off-line/on-line
• Coloque suas mídias sociais em produções gráficas e site
• Acrescente no campo “Onde nos conheceu?” as mídias sociais que atua

13. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;

14. Atendimento via Mídias Sociais
“Todo comentário é uma potencial oportunidade de expor a todos o quanto a
empresa valoriza as pessoas.”
Princípio do Relacionamento
O que fazer
Responder solicitações/sugestóes/opiniões
Utilizar vocabulário compatível com usuário
Mensagens de apoio e incentivo
Vocabulário familiar
#FicaDica: Busque sempre uma maneira de continuar a conversa, respondendo
de forma a incentivar uma nova interação (conceito Ping-Pong)

15. Gerenciando Crises em 4 passos
1. Não perca tempo tentando identificar culpados
2. Posicione-se com RESPEITO e TRANSPARÊNCIA
3. Elabore um plano para corrigir/esclarecer o problemas e divulgue-o
4. Surpreenda positivamente seus críticos
#FicaDica: Se o problema for pontual e envolver poucas pessoas leve o
debate para um ambiente reservado (E-mail, por exemplo)

16. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;

17. Manual de Conduta Digital
O que é: Documento que define as permissões e restrições de
funcionários, em relação a interação com as mídias sociais da empresa
e a utilização desses canais durante expediente de trabalho.
Benefícios:
• Minimiza riscos
• Facilita o apoio e participação de colaboradores
• Poder tomar atitudes com embasamento

18. AGENDA
• O que são Mídias Sociais e quais são as mais importantes;
• Como iniciar a atuação digital (planejamento estratégico);
• Dia-a-dia nas redes sociais;
• Como atender os clientes, críticas e gerenciar crises;
• Manual de Conduta Digital;
• Mensuração de resultados;

19. Mensuração de Resultados
• Número de Visitantes únicos
• Número total de Visitas ao site
• Número de Formulários preenchidos
• Alcance Total (Efeito Viral)
• Comentários gerados (leia todos)
• Resultados de Campanhas (conversões em vendas, mídia, etc)
#FicaDica: Descubra a índice de conversão do seu site. Divida as
visitas totais pelo número de formulários gerados x 100
Exemplo:
Visitas totais Fev/12: 3550 - Formulários gerados Fev/12: 32
Índice de Conversão: 3550/3200 = 1,1%

20. Métricas estratégicas
• Número de Fãs/Seguidores/Inscritos
• Gênero/Idade do público
• Referências externas de acesso
• Identificação de influenciadores
• Visualizações totais

21. Muito obrigado
Pela presença!
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