1) O documento discute o uso das mídias sociais nas empresas brasileiras. 2) Uma pesquisa mostra que as ações de marketing e divulgação são priorizadas, em detrimento de ações que promovem relacionamento. 3) Muitas empresas adotam as mídias sociais por tendência ou influência da mídia, e não por objetivos de negócio claros.

1. Mídias Sociais nas Empresas
@FabioCipriani
Social Media Brasil 2011
04 de junho de 2011

2. Midias_Sociais_Cafe_Aberje.ppt
Foto de Gabriel Guimarães 22
http://www.flickr.com/photos/gabrielfgo/3919726379 -2-

3. Midias_Sociais_Cafe_Aberje.ppt
Foto de Corey and Laura
http://www.flickr.com/photos/coreyandlaura/2273853919/ -3-

4. Midias_Sociais_Cafe_Aberje.ppt
Foto de ktnl
http://www.flickr.com/photos/kevintuhumury/2933996533 -4-

5. Midias_Sociais_Cafe_Aberje.ppt
Foto de metacarpals
http://www.flickr.com/photos/94429242@N00/178836230 -5-

6. Midias_Sociais_Cafe_Aberje.ppt
Foto de dadamw
http://www.flickr.com/photos/nmonic1/548437423 -6-

7. Por que mídias sociais são importantes para
empresas?

8. Contexto atual
As implicações para as empresas nessa nova era da comunicação
As novas formas de comunicação mudam fundamentalmente a forma como os consumidores
conhecem, interagem e tomam decisões sobre produtos e serviços. O mesmo ocorre dentro das
empresas e na colaboração entre os funcionários da mesma:
Tendências Implicações para as empresas
Acessar e compreender a informação na rede se torna
Proliferação dos meios digitais e
1 mais difícil à medida que as audiências se tornam cada
sociais
vez fragmentadas
As empresas estão perdendo o controle de suas marcas
2 Surgimento de novos influenciadores em um ecossistema de rede entre pessoas e
influenciadores em constante evolução
Os consumidores estão afogados com a crescente
3 Mudança no comportamento dos
demanda por atenção. Em troca, estão mais exigentes e
clientes
buscam respostas para seus problemas
As empresas tentam acompanhar as tendências acima
4 Crescimento do uso das mídias
monitorando e/ou adotando o uso de mídias sociais para
sociais pelas empresas
não ficar para trás
8 © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu

9. O que isso causa nas empresas?
O novo perfil das empresas no mundo das mídias e colaboração sociais
As ferramentas sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam
no mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa.
Estratégia Operações Tecnologia Cultura
Mídias e ferramentas Todos os processos da Ferramentas de Linha limite entre a vida
sociais se tornam peças empresa irão se tecnologia e softwares de pessoal e a vida
estratégicas pelo impacto transformar em processos gestão se modificam para profissional desaparece e
que causam, podendo sociais em maior ou incluir elementos de web confunde. Transparência
inclusive serem menor escala de acordo 2.0 e sociais nas suas tática passa a ser a
promovidas ao com o contexto do funcionalidades chave, só que para isso o
planejamento estratégico mesmo perfil da organização
da empresa deve ser diferenciado
Conversação/
Camada de Colaboração
Camada de
RSS Fóruns
Suporte ao
Processos de Processo
Blogs Gestão de Contabilidade
Suporte Gestão de Contato
Widgets
Gestão de Atividades
Valor Tags Gestão de Liderança
Gestão de Campanhas Ranking
Processos de Wikis Gestão de Serviços
Operação Gestão de Vendas
Microblogs
Redes Sociais
Podcast /Videos
Compartilhados
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10. O que as empresas estão fazendo no Brasil?

11. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento
Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas
brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais.
Sua empresa já utiliza e/ou Que ações em Mídias Sociais
monitora as Mídias Sociais? sua empresa explora?
Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços 83%
30%
Monitoramento da marca ou mercado 71%
Vendas ou captura de oportunidades 46%
70%
Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio 43%
SIM NÃO Gestão do conhecimento 40%
Identificação de talentos para contratação 25%
Integração interna ou suporte a equipes 23%
Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração 17%
Outras 9%
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

12. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
A sombra do modismo ronda as iniciativas das empresas
Os objetivos de negócio das empresas que usam mídias sociais refletem uma tendência e a ordem de
adoção global. Impacto da imprensa pode ou não agravar o uso desalinhado com melhores práticas.
Qual fator preponderante levou sua empresa Quais os seus objetivos de negócio com a
a usar ou monitorar as Mídias Sociais? utilização das Mídias Sociais?
Aumentar a reputação da marca 85%
Gerar mais marketing boca-a-boca 82%
Criar vantagem competitiva 59%
Aumentar a fidelidade do cliente 57%
Busca por um ou mais dos
54%
benefícios prometidos Aumentar as vendas 55%
Inovação do modelo de negócios 53%
Repercussão dada pela
imprensa e nas próprias 35% Trazer idéias de fora da empresa 50%
mídias sociais sobre o tema Melhorar o relacionamento com parceiros de negócios 43%
Reclamações sobre a Potencializar o sucesso de novos produtos 41%
empresa feitas por clientes 8%
Melhorar a qualidade do suporte ao cliente 38%
nas mídias sociais
Melhorar a produtividade de relações públicas 36%
Concorrentes utilizam 4% Reduzir os custos de aquisição de clientes 25%
Preparar a empresa para a gestão de crises 22%
Reduzir os custos de pesquisa de marketing 19%
Reduzir os custos de suporte ao cliente 12%
Outros 6%
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* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

13. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso
Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da
empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos.
Quantos departamentos cuidam das Qual é o departamento responsável
ações em Mídias Sociais? pelas ações em Mídias Sociais?
Marketing 73%
26% Possui somente um
departamento
responsável Tecnologia da Informação (TI) 16%
Possui mais de um
74% departamento Vendas 13%
responsável
Relações Públicas 12%
Outros, especificar:
Outros 9%
Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) 6%
Comunicação 6%
Diretoria 5%
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* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

14. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Não mensurar de forma correta pode inibir o uso na empresa
Empresas não compreendem qual o real valor que as mídias sociais oferecem. Isso pode inibir
maiores investimentos pelas empresas.
Como são mensuradas suas ações em
Mídias Sociais?
Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes 71%
Visualização de páginas 63%
Freqüência de visitas 59%
Qual é o investimento anual da
empresa em Mídias Sociais? Tempo de permanência no site 52%
Taxa de crescimento de usuários 49%
4,0% 6,0% Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens 48%
10,1% Freqüência de postagens 45%
Citações ou links em outros sites 41%
Aumento do número de buscas por sua empresa 40%
Número de pessoas que recomendam sua empresa 32%
Número de idéias ou comentários úteis 32%
Taxa de referências positivas versus negativas 26%
79,9%
Valor da marca 24%
até R$ 50 mil Mudança no tráfego ao longo do tempo 20%
de R$ 51 mil até R$ 100 mil Retorno sobre investimento 18%
de R$ 101 mil até R$ 200 mil Mudança em usuários de RSS 9%
acima de R$ 200 mil
Net promoter score 6%
Outras formas 2%
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

15. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados
Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam
prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria
Quantas pessoas se dedicam Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso
integralmente? das Mídias Sociais na sua empresa?
Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades 49%
45% Fazer com que as pessoas participem 38%
51%
Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais 31%
Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando 25%
Dificuldade para atrair usuários 24%
4% Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas 24%
De 1 a 5 pessoas Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias 23%
Mais de 5 pessoas Relutância dos gestores em compartilhar informação 21%
Nenhuma / Part-time Falta de comprometimento da alta liderança da empresa 14%
Não Aplicável 12%
Fazer com que as pessoas preencham o perfil 10%
Outros 6%
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* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

16. O que é Estratégia em Mídias Sociais?

17. Visão sobre Estratégia em Mídias Sociais
Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios
Além de uma avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas
mídias sociais e estabelecer o seu objetivo, você deve escolher qual abordagem é mais adequada
para operacionalizar sua estratégia e em quais ferramentas sociais ela será aplicada. Além disso
toda e qualquer ação nesse universo deve levar em conta as 7 dimensões estratégicas para o
sucesso das suas iniciativas.
Estratégia em Mídias Sociais
Fora da organização Dentro da organização
Percepção da Relacionamento e Inovação e Eficiência e
Objetivo marca criatividade efetividade
proximidade
CRM Social
Abordagens Marketing 2.0 Inteligência online Empresa 2.0
[Invente a sua... ROI, SAC 2.0, Gov 2.0...]
Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança
Dimensões
Tecnologia Comunicação Gestão de Riscos Gestão de projeto
Mídias
Sociais
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu

18. Estratégia em Mídias Sociais
Qual o caminho que sua empresa deve seguir?
Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário realizar um diagnóstico para ajudar a sua
empresa entender o posicionamento dela nas mídias sociais, identificar oportunidades e quais
são as melhores abordagens para extrair os benefícios, inclusive construindo comprometimento
interno de todos os departamentos envolvidos
Fases
Planejar e entender Avaliação do
expectativas da ambiente interno e Formular visão futura Definir plano de ação
empresa externo
Planejar o projeto de Interno: Workshops para definir Criar o plano de
definição estratégica Entender a operação e os objetivos estratégicos e trabalho para a
Mapear o entendimento e processos da empresa abordagens para transformação
suportar esses objetivos
Atividades
as expectativas dos Analisar sistemas e Identificando iniciativas
principais executivos em políticas existentes Identificar as lacunas de menores que levam a
relação às mídias sociais alinhamento entre a ganhos rápidos
Entender como as diversas visão futura e a situação
Identificar as partes áreas da empresa Definir a estrutura de
interessadas a serem atual da empresa governança de mídias
enxergam as mídias
envolvidas na empresa ou sociais Definir público-alvo e sociais
fora dela onde se encontram
Externo:
Avaliar principais Identificar e selecionar
fragilidades no negócio Entender o comportamento quais ferramentas serão
que poderiam ser atual de seus clientes desenvolvidas/ usadas
endereçadas pelas mídias online
sociais Levantar melhores práticas
© 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
de outras empresas

19. Objetivos e comunidades
Objetivos estratégicos reforçam a importância das ferramentas
Alinhar os objetivos com o planejamento estratégico da empresa faz com que a sua abordagem seja
bem aceita em toda organização. Esses objetivos são atingidos por meio da formação de
comunidades em torno da sua marca.
Fora da Organização
Aumentar a percepção da Interação espontânea entre
marca no mercado com Percepção da clientes sem o envolvimento
marketing e relacionamento marca Comunidades de da empresa. Marketing boca-
fora para fora a-boca é um exemplos de
benefício dessa comunidade
Estreitar relacionamento junto a
parceiros e clientes, se Relacionamento e
aproximando do mercado proximidade Diálogo contínuo com
Comunidades de clientes e outras partes
Estimular criatividade e dentro para fora externas feito por pessoas
inovação usando a inteligência Inovação e da sua empresa
de recursos internos e/ou criatividade
externos
Comunidades internas com
Aumentar a produtividade dos Comunidades de interesses, objetivos ou
funcionários e gerar eficiências Eficiência e dentro para dentro organizações similares
operacionais por meio de efetividade
colaboração
Dentro da Organização © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu

20. Dimensões estratégicas
Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso
Cada dimensão nos leva a uma série de perguntas importantes que foram endereçadas por
empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as ferramentas sociais.
Estratégia & Operações Cultura & Pessoas
Cultura Pessoas Governança
 Qual a nossa visão e estratégia para as  Quais os fatores culturais da nossa  Quem deve ser envolvido?
mídias sociais corporativas? organização a serem considerados?  Quem liderará as ações nas mídias
 Como as mídias sociais afetam nossos  Como nós encorajamos uma correta sociais? Quantos profissionais precisa?
processos? adoção e uso das mídias sociais?  Como será a estrutura de suporte?
 Como capturar conhecimento?  Quais cursos de aprendizado devem ser  Até onde vai nossa responsabilidade
 Qual segmento de clientes será aquele oferecidos? sobre o comportamento online de
com o qual conversaremos nas mídias nossos funcionários
sociais?
Tecnologia
Tecnologia Comunicação
Comunicação Gestão de Riscos Gestão de Projetos
Gestão de projeto
 Qual fornecedor e  Quais são as melhores  Quais são os riscos das  Como executar a estratégia?
ferramenta devemos utilizar? práticas de comunicação em mídias sociais e como  Como medir e acompanhar o
 Como arquitetamos e mídias sociais? podemos mitigá-los? sucesso das iniciativas?
integramos a solução?  Como devemos envolver as  Como garantir o retorno  Qual é o business case das
 Que design e experiência do partes interessadas e outras esperado? iniciativas em mídias sociais?
usuário devem ser pessoas chave?  Como gerir uma crise que
consideradas? poderá afetar a imagem da
empresa?
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21. Mídias Sociais
A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado
• Comunicação
Blog, Micro blogging, Social
Networking, Social Network
aggregation, Podcast,
Clientes Forums, RSS Feeds
• Multimídia
Compartilhamento de fotos,
vídeo, áudio, Live casting
Opiniões e
crítica Comunicação
• Colaboração
Wiki, Social Bookmarking,
Notícias compartilhadas
Mídias Multimídia
Diversão
Sociais • Híbridos e outros
Agregadores de
informação, Mashups,
Híbridos e
Widgets
Provedor outros Colaboração Empresa
• Diversão
Mundos virtuais, Jogos
sociais, Game sharing
• Opiniões e crítica
Produtos, empresas, FAQs
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22. Esta apresentação no:
facebook.com/estrategia.midias.sociais
@FabioCipriani
www.fabiocipriani.com
www.slideshare.net/fhcipriani
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