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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Como Atender e conquistar um cliente.
Adrieli de Souza,
Beatriz dos Anjos
Bruna Fernanda
Orientadora: Profª Nelma Lina de Almeida Castro1
RESUMO
O atendimento ao cliente pode ser considerado uma prova para o sucesso empresarial,
pois não basta um grande investimento em termos de produtos, se na hora do contato
com os clientes, ou no relacionamento com o cliente, não houver preocupação com a
qualidade no atendimento. Para tanto, pretende-se aplicar ou verificar a viabilidade
das técnicas da conquista e de como manter os clientes em um estabelecimento
comercial da área de medicamentos.
Palavra-chave: Atendimento ao cliente, reter clientes, conquistar cliente.
Abstract.
The customer can be considered evidence for business success, it is not enough a big
investment in terms of products, if at the time of contact with the customer, ie the
customer relationship, there is concern about the poor quality in attendance.
Therefore, we intend to apply or check the feasibility of the techniques of conquest
and keeping customers in a commercial setting of drug area.
Keywords: Customer Service, Customer retain, gain customer.
1 1
Formada em Administração/UNIGRAN, Mestranda em Ciências da Educação, Especialista
em: Metodologia do Ensino Superior/Unigran, Contabilidade Empresarial/UFMS e MBA em
Gestão do Conhecimento e Administração/UNINTER e Instrutora da área de Gestão do
SENAI/Agência de Ivinhema/MS.
INTRODUCÃO.
Para manter e conquistar o cliente deve-se criar na mente das pessoas uma
expectativa de satisfação. Este artigo tem por objetivo ajudar a compreender o
comportamento do cliente para poder satisfazê-lo. Saber o que o seu cliente deseja,
espera, gosta ou odeia é essencial para a sobrevivência e o sucesso das empresas. A
satisfação do cliente começa quando ele percebe que quem o atende o compreende.
No atual contexto do mundo de farmácias, a competição é enorme e se intensifica
progressivamente, torna-se vital a forma de garantir menor risco para seus clientes e
funcionários como fator de maior sucesso com a organização.
A construção de um bom relacionamento entre o cliente e a empresa é fundamental,
os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos. Para isso acontecer, é
preciso conhecer bem, saber manter a comunicação, e escutar as necessidades e
reconhecer a sua fidelidade. O dialogo é um dos principais caminhos para fortalecer
essa relação, o cliente gosta de ser ouvido e dar opinião, por isso é necessário criar um
canal direto de comunicação, seja ele por e-mail, por telefone, por site ou até mesmo
nas redes sociais.
Com a competitividade agressiva no mercado atualmente, é extremamente crucial
identificar maneiras de, além de conquistar clientes, mantê-los e torna-los fieis
também. Mostrando que a principal estratégia de uma empresa para grandes clientes
é criar uma abordagem voltada para construir alianças e indica ainda que possível
atender as necessidades dos clientes que lidar com as crises, se atitudes simples como
evitar os erros comum no contato com eles forem tomadas. A competitividade
acirrada e busca desenfreada pela satisfação do cliente, as companhias procuram,
através de seus profissionais de marketing, descobrir novas e eficientes maneiras de
cativar seu, publico. É uma árdua tarefa, e somente com muita organização e adoção
de estratégias adequadas este objetivo poderá ser alcançado.
Objetivo Geral.
 Analisar as estratégias de marketing utilizadas pelo comércio de
medicamentos para conquista e manutenção de clientes caso da
Farmácia Ivi.
Objetivos Específicos.
 Perceber qual a proposta de atendimento que a empresa acha
importante.
 Narrar as experiências de um empreendedor do ramo farmacêutico no
sentido da sustentabilidade comercial.
 Constatar a que ponto cursos de treinamentos e capacitação são
essenciais para um bom atendimento.
Justificativa.
A expressão qualidade busca conceitos diversos.
No seguimento empresarial, ela é considerada não só de grande importância,
mas como fator de sobrevivência, sobre tudo por aquelas organizações
administradas sob uma visão estratégica e que, por seguinte, desempenham
estacados papeis neste mundo competitivo, porem o desafio de conquista-la
não é uma tarefa tão fácil como pode parecer.
As transformações nas estratégias de farmácias vêm acontecendo
paralelamente a globalização das economias mundiais, demandando as
empresas candidatas. Uma farmácia é necessária ter aumento de
produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e
preços mais baixos para o consumidor final, ou seja, uma gestão
definitivamente estratégica e ampla.
Problema. A fidelização do cliente depende de um atendimento satisfatório?
Hipótese.
A fidelização é conquistada a partir do primeiro contato com o cliente.
A EMPRESA FARMACÊUTICA E O CLIENTE EXTERNO
A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente.
Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a
relação com seus clientes, tornando – os parceiros comerciais.
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar,
por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois esses quando
satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mais, parceiros
comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para
amigos e familiares. Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as
ofertas (produtos, serviços, atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas
expectativas.
A importância do Cliente para Empresa
A construção de um bom relacionamento entre o cliente e a empresa é fundamental,
os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos. Para isso acontecer, é
preciso conhecer bem, saber manter a comunicação, escutar as necessidades e
reconhecer a sua fidelidade.
O diálogo é um dos principais caminhos para fortalecer essa relação, o cliente gosta de
ser ouvido e dar opinião, por isso é necessário criar um canal direto de comunicação,
seja ele por e-mail, por telefone, por telefone, por site ou até mesmo nas redes sociais.
CONCLUSÃO
Concluímos que o cliente é e sempre será nosso ponto alvo de nosso artigo haja
vista que para lidarmos com a parte de atendimento ao cliente melhor, têm que
ter vários cursos, palestras, durante todos os padrões, preparadas para isso. No
entanto um funcionário pode até não ter experiência no ramo da farmácia, ele
só precisa ter disposição para aprender e interesse, isso é fundamental. Sempre
com muita educação, um sorriso no rosto, demonstrar ao cliente que ele é
importante para gente, buscando satisfaze-lo. Nunca devemos maltratar
ninguém mesmo sendo um cliente rígido sempre tem que conversar com todos
da melhor maneira possível. A satisfação do cliente é e sempre será nosso
motivo maior.
BIBLIOGRAFIA
http://br.monografias.com/trabalhos3/satisfação-cliente/satisfação-cliente2.shtml
www.tecsoma.br/.../Qualidade%20atendimento
www.portaldoconhecimento.gov.cv/.../
Fig. 1: Foto da fachada da FarmaIVI
Fig. 2: Acima, a Farmacêutica Aline e seus funcionários Yohana e Bruno. Abaixo (da
direita para esquerda) Bruna, Adrieli, Aline e Beatriz.
Como atender e conquistar um cliente

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Como atender e conquistar um cliente

  • 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE Como Atender e conquistar um cliente. Adrieli de Souza, Beatriz dos Anjos Bruna Fernanda Orientadora: Profª Nelma Lina de Almeida Castro1 RESUMO O atendimento ao cliente pode ser considerado uma prova para o sucesso empresarial, pois não basta um grande investimento em termos de produtos, se na hora do contato com os clientes, ou no relacionamento com o cliente, não houver preocupação com a qualidade no atendimento. Para tanto, pretende-se aplicar ou verificar a viabilidade das técnicas da conquista e de como manter os clientes em um estabelecimento comercial da área de medicamentos. Palavra-chave: Atendimento ao cliente, reter clientes, conquistar cliente. Abstract. The customer can be considered evidence for business success, it is not enough a big investment in terms of products, if at the time of contact with the customer, ie the customer relationship, there is concern about the poor quality in attendance. Therefore, we intend to apply or check the feasibility of the techniques of conquest and keeping customers in a commercial setting of drug area. Keywords: Customer Service, Customer retain, gain customer. 1 1 Formada em Administração/UNIGRAN, Mestranda em Ciências da Educação, Especialista em: Metodologia do Ensino Superior/Unigran, Contabilidade Empresarial/UFMS e MBA em Gestão do Conhecimento e Administração/UNINTER e Instrutora da área de Gestão do SENAI/Agência de Ivinhema/MS.
  • 2. INTRODUCÃO. Para manter e conquistar o cliente deve-se criar na mente das pessoas uma expectativa de satisfação. Este artigo tem por objetivo ajudar a compreender o comportamento do cliente para poder satisfazê-lo. Saber o que o seu cliente deseja, espera, gosta ou odeia é essencial para a sobrevivência e o sucesso das empresas. A satisfação do cliente começa quando ele percebe que quem o atende o compreende. No atual contexto do mundo de farmácias, a competição é enorme e se intensifica progressivamente, torna-se vital a forma de garantir menor risco para seus clientes e funcionários como fator de maior sucesso com a organização. A construção de um bom relacionamento entre o cliente e a empresa é fundamental, os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos. Para isso acontecer, é preciso conhecer bem, saber manter a comunicação, e escutar as necessidades e reconhecer a sua fidelidade. O dialogo é um dos principais caminhos para fortalecer essa relação, o cliente gosta de ser ouvido e dar opinião, por isso é necessário criar um canal direto de comunicação, seja ele por e-mail, por telefone, por site ou até mesmo nas redes sociais. Com a competitividade agressiva no mercado atualmente, é extremamente crucial identificar maneiras de, além de conquistar clientes, mantê-los e torna-los fieis também. Mostrando que a principal estratégia de uma empresa para grandes clientes é criar uma abordagem voltada para construir alianças e indica ainda que possível atender as necessidades dos clientes que lidar com as crises, se atitudes simples como evitar os erros comum no contato com eles forem tomadas. A competitividade acirrada e busca desenfreada pela satisfação do cliente, as companhias procuram, através de seus profissionais de marketing, descobrir novas e eficientes maneiras de cativar seu, publico. É uma árdua tarefa, e somente com muita organização e adoção de estratégias adequadas este objetivo poderá ser alcançado. Objetivo Geral.  Analisar as estratégias de marketing utilizadas pelo comércio de medicamentos para conquista e manutenção de clientes caso da Farmácia Ivi. Objetivos Específicos.  Perceber qual a proposta de atendimento que a empresa acha importante.
  • 3.  Narrar as experiências de um empreendedor do ramo farmacêutico no sentido da sustentabilidade comercial.  Constatar a que ponto cursos de treinamentos e capacitação são essenciais para um bom atendimento. Justificativa. A expressão qualidade busca conceitos diversos. No seguimento empresarial, ela é considerada não só de grande importância, mas como fator de sobrevivência, sobre tudo por aquelas organizações administradas sob uma visão estratégica e que, por seguinte, desempenham estacados papeis neste mundo competitivo, porem o desafio de conquista-la não é uma tarefa tão fácil como pode parecer. As transformações nas estratégias de farmácias vêm acontecendo paralelamente a globalização das economias mundiais, demandando as empresas candidatas. Uma farmácia é necessária ter aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final, ou seja, uma gestão definitivamente estratégica e ampla. Problema. A fidelização do cliente depende de um atendimento satisfatório? Hipótese. A fidelização é conquistada a partir do primeiro contato com o cliente. A EMPRESA FARMACÊUTICA E O CLIENTE EXTERNO A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando – os parceiros comerciais. A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois esses quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mais, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares. Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as
  • 4. ofertas (produtos, serviços, atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas. A importância do Cliente para Empresa A construção de um bom relacionamento entre o cliente e a empresa é fundamental, os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos. Para isso acontecer, é preciso conhecer bem, saber manter a comunicação, escutar as necessidades e reconhecer a sua fidelidade. O diálogo é um dos principais caminhos para fortalecer essa relação, o cliente gosta de ser ouvido e dar opinião, por isso é necessário criar um canal direto de comunicação, seja ele por e-mail, por telefone, por telefone, por site ou até mesmo nas redes sociais. CONCLUSÃO Concluímos que o cliente é e sempre será nosso ponto alvo de nosso artigo haja vista que para lidarmos com a parte de atendimento ao cliente melhor, têm que ter vários cursos, palestras, durante todos os padrões, preparadas para isso. No entanto um funcionário pode até não ter experiência no ramo da farmácia, ele só precisa ter disposição para aprender e interesse, isso é fundamental. Sempre com muita educação, um sorriso no rosto, demonstrar ao cliente que ele é importante para gente, buscando satisfaze-lo. Nunca devemos maltratar ninguém mesmo sendo um cliente rígido sempre tem que conversar com todos da melhor maneira possível. A satisfação do cliente é e sempre será nosso motivo maior. BIBLIOGRAFIA http://br.monografias.com/trabalhos3/satisfação-cliente/satisfação-cliente2.shtml www.tecsoma.br/.../Qualidade%20atendimento www.portaldoconhecimento.gov.cv/.../
  • 5. Fig. 1: Foto da fachada da FarmaIVI
  • 6. Fig. 2: Acima, a Farmacêutica Aline e seus funcionários Yohana e Bruno. Abaixo (da direita para esquerda) Bruna, Adrieli, Aline e Beatriz.