O documento discute a importância da qualidade no relacionamento com os clientes. Ele afirma que a qualidade não custa dinheiro, mas sim a falta dela. O fator qualitativo fundamental para o sucesso de um negócio são as pessoas, incluindo empreendedores, colaboradores e clientes. A qualidade total envolve estratégias para satisfazer totalmente os clientes e melhorar continuamente.

1. QUALIDADE NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

2. QUALIDADE & DINHEIRO “Qualidade não custa dinheiro Custam dinheiro os produtos e serviços desprovidos de qualidade”

3. FATOR QUALITATIVO Qual o fator qualitativo fundamental para o sucesso de um negócio? PESSOAS!!  Empreendedor  Colaborador  Cliente

4. QUALIDADE Conjunto de características de todo produto ou serviço,praticada e verificada,que visa superar as expectativas de satisfação das pessoas envolvidas

5. QUALIDADE TOTAL  Estratégias para atender com qualidade  Buscar a total satisfação dos clientes  Gerenciar de forma participativa  Desenvolver competências nos colaboradores  Melhorar continuamente a forma de atender  Delegar autonomia e responsabilidade  Garantir informações com Qualidade  Não aceitar a reincidência de falhas

6. DADOS E FATOS Porque perdemos clientes?  Achou um produto melhor  Achou um produto mais barato  Falta de atenção  Atendimento inadequado

7. O CLIENTE  ATENDER Isso é o básico.É o mínimo esperado  SURPREENDER Isso é imprescindível.É o que ele não espera encontrar  ENCANTAR Isso é missão para o sucesso. É o que desperta reconhecimento e fidelidade

8. PRÉ –REQUISITOS  Conhecer o produto/ serviço  Saber ouvir clientes internos /externos  Usar empatia  Saber se comunicar  Buscar aprimorar  Comprometer-se  Postura ética

9. EVIDÊNCIAS  COMPETÊNCIA – Saber o que fazer com o cliente  CORTESIA- Saber dar atenção  PRESTEZA - Saber otimizar o tempo  CREDIBILIDADE- Atender de forma ética às expectativas  RECEPTIVIDADE- Disposição para auxiliar o cliente

10. TELEFONIA COM QUALIDADE  Postura  Voz  Calma  Cortesia  Interesse  Presteza e eficiência  Tolerância

12. MENSAGEM FINAL N enhuma mudança qualitativa é introduzida por decreto.Trata-se de um processo de mudança cultural e aperfeiçoamento contínuo. Para vencer o mercado competitivo, temos sempre de buscar qualidade acima de tudo!