Gestão do Relacionamento com o ClienteGestão do Relacionamento com o Cliente
CRMCRM
Como é na prática?
Guilherme BaruchGuilherme Baruch
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pela UFBA, Especialista em
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Observação ImportanteObservação Importante
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está baseado no texto CRM Series Ma...
Programa do CursoPrograma do Curso
o Abertura e
contextualização
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Marketing de Massa
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O que nos trouxe aqui hoje?O que nos trouxe aqui hoje?
o Comoditização
o Princípio de Pareto
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Medição precisa de
resultados
Nenhuma medição ou
medição subjetiva
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muitas vezes se
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Foco no Cliente: Apple StoreFoco no Cliente: Apple Store
o Fundadas em maio de
2001
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abertura a Gate...
Conceito de Hub DigitalConceito de Hub Digital
o Na época do
lançamento existiam 4
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até 560 m2
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DefiniçãoDefinição
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para clientes visando construir a fidelidade do
cliente e aumentar os lucros ao longo do tempo.
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Tipos de fidelidadeTipos de fidelidade
o O grau em que os clientes estão predispostos
a permanecer com sua empresa e a res...
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o Vender atualizações, complementos ou
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Relação de AprendizadoRelação de Aprendizado
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Economizei R$ 7,60!Economizei R$ 7,60!
Ficha TécnicaFicha Técnica
o Agência: Fábrica Comunicação Dirigida
o Prêmios: Amauta no Prêmio Amauta e
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As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM
o Identificar
o Interagir
o Diferenciar
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Reconhecer/recompensar
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Frequência e Montante daFrequência e Montante da
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Programas de MilhagemProgramas de Milhagem
o Barreira de entrada
o Tabela de prêmios
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SFA – Sales Force AutomationSFA – Sales Force Automation
o Agenda de compromissos
o Funil de vendas
o Controle de proposta...
Funil de VendasFunil de Vendas
Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo a
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o A pontuação não leva a um saldo,
mas sim a um ranking
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Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo a
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Marketing Digital (eCRM )Marketing Digital (eCRM )
o E-mail marketing X SPAM
o Opt-in e Opt-out
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Campanhas de RelacionamentoCampanhas de Relacionamento
on-lineon-line
Teoria da cauda longaTeoria da cauda longa
Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação
Case: Você, como nosso ingrediente
Pesquisa tabuladaPesquisa tabulada
Resposta ao clienteResposta ao cliente
Net Promoter Score - NPSNet Promoter Score - NPS
o A Pergunta Definitiva 2.0 de Fred
Reichheld
o “Numa escala de 0 a 10, q...
Net Promoter Score - NPSNet Promoter Score - NPS
o Detratores: Aqueles que deram notas de 0 a 6 e são os
insatisfeitos ou ...
Net Promoter Score - NPSNet Promoter Score - NPS
o NPS = % Promotores – % Detratores
NPS – O que mais?NPS – O que mais?
o Acompanhar a variação do NPS ao longo do tempo ou por
filial
o Remunerar de forma var...
NPS X LUCRO NOCIVO X LUCRO SAUDÁVEL
Escolhendo prioridades: Onde investir?
Valor dos promotores X Custo dos destratores
Cupom de descontoCupom de desconto
QR CodesQR Codes
o O que é?
o Aplicação típica e mal aproveitada:
link para sites ou vídeos
o QR Code x Código de Barras
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Aplicações InteligentesAplicações Inteligentes
com QR Codecom QR Code
o Solicitação de contato comercial
o Pesquisa (Enque...
No seu celular:No seu celular:
Member-Get-MemberMember-Get-Member
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confiam mais nas
recomendações de
sua amigas do que
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No FacebookNo Facebook
No FacebookNo Facebook
NotificaçãoNotificação
O controleO controle
Otimização de ResultadosOtimização de Resultados
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o SEO
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Sistemas de CRMSistemas de CRM
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  • https://www.youtube.com/watch?v=T04ndLwSifQ – Propaganda da Ricardo Eletro
  • Ron Johnson ex-Target. Nome falso e título inventado: John Bruce
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    A Estrada do Futuro, 1995, Bill Gates
    Video de Jobs apresentando a Apple Store
  • - A Posição Bonificada é conseguida quando o CTR do anúncio é superior ao CTR do primeiro resultado da busca orgânica.
  • O Google no Brasil representa 89,45% do mercado mas perde para o Yahoo nos EEUU.
    Ele é também o terceiro colocado com o google.com
    A taxa de sucesso do Google é de 70,74% contra 83,47% do Bing
    As buscas com 3 palavras são a maioria com 20,67%
    Fonte: Hitwise, serviço da Serasa Experian
  • O Google no Brasil representa 89,45% do mercado mas perde para o Yahoo nos EEUU.
    Ele é também o terceiro colocado com o google.com
    A taxa de sucesso do Google é de 70,74% contra 83,47% do Bing
    As buscas com 3 palavras são a maioria com 20,67%
    Fonte: Hitwise, serviço da Serasa Experian
  • O Google no Brasil representa 89,45% do mercado mas perde para o Yahoo nos EEUU.
    Ele é também o terceiro colocado com o google.com
    A taxa de sucesso do Google é de 70,74% contra 83,47% do Bing
    As buscas com 3 palavras são a maioria com 20,67%
    Fonte: Hitwise, serviço da Serasa Experian
  • Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM 2017

    1. 1. Gestão do Relacionamento com o ClienteGestão do Relacionamento com o Cliente CRMCRM Como é na prática?
    2. 2. Guilherme BaruchGuilherme Baruch o Bacharel em Processamento de Dados pela UFBA, Especialista em Administração pela UNIFACS e em Marketing pela FTE. o 16 anos à frente da Agente Marketing de Relacionamento, responsável pelo desenvolvimento dos sistemas de CRM Safari e Safari 365 e pela implantação de mais de 30 projetos bem sucedidos.
    3. 3. Observação ImportanteObservação Importante • Parte do material apresentado neste curso está baseado no texto CRM Series Marketing 1-to-1 ® da Pepper and Rogers Group e pode ser “baixado” através do site www.prgbrasil.com/
    4. 4. Programa do CursoPrograma do Curso o Abertura e contextualização o Marketing Digital X Marketing de Massa o Foco no Produto X Foco no Cliente o Case Pai Rico, Pai Pobre o Case Apple Store o As 4 estratégias do CRM o Case Estadão o Case Monitor de Clientes o Programas de Milhagem o Composição o TAM Fidelidade / Multiplus o Exercício em classe o Campanhas de incentivo a vendas o SFA – Sales Force Automation o Marketing Digital (eCRM) o E-mail Marketing o Case Cheiro de Pizza o Sistemas de Pesquisa o Net Promoter Score o QR Codes o Member-Get-Member o SEO e SEM o Links Patrocinados o AdWords o Case Cultura Inglesa o Avaliação
    5. 5. O que nos trouxe aqui hoje?O que nos trouxe aqui hoje? o Comoditização o Princípio de Pareto o O nome vem de Vilfredo Pareto, economista e sociólogo do século XIX. O Princípio de Pareto também é conhecido como "regra do 80:20". Ele diz que 80% da receita de uma empresa vêm de 20% de seus clientes. o 20% = 56,5% (Pedidos on-line Cheiro) o 20% = 65,7% (Perini) o 3,2% = 18,4% (Ouro) o Desconstrução do modelo padrão de mídia
    6. 6. Medição precisa de resultados Nenhuma medição ou medição subjetiva Utiliza múltiplas mídias que muitas vezes se complementam. Utiliza mídia de massa. Mensagem customizada Mensagem padrão A promoção é usada para gerar uma consulta ou um pedido imediato (lead) A promoção é usada para efeito cumulativo ao longo do tempo Participação no cliente Participação de mercado Marketing Digital X Marketing de MassaMarketing Digital X Marketing de Massa
    7. 7. Foco no Cliente: Apple StoreFoco no Cliente: Apple Store o Fundadas em maio de 2001 o Pouco tempo após sua abertura a Gateway fechava quase 200 pontos de venda direta o A Gateway tinha cerca de 250 visitas por semana e a Apple Store picos de 2.000 por turno
    8. 8. Conceito de Hub DigitalConceito de Hub Digital o Na época do lançamento existiam 4 produtos e lojas de até 560 m2 o A Apple Store foi organizada em Zonas de Solução o Acrescentar valor ao novo Estilo de Vida Digital o Genius Bar / Mac Genius
    9. 9. DefiniçãoDefinição o para clientes visando construir a fidelidade do cliente e aumentar os lucros ao longo do tempo. (Note que as palavras “tecnologia” e “software” o Por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele consome, como deseja ser tratado, criando assim novas oportunidades de negócios. o CRM (Customer Relationship Management) = Marketing de Relacionamento = Marketing 1-para- 1.
    10. 10. Tipos de fidelidadeTipos de fidelidade o O grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência. o Autêntica o Comprometimento forte e emocional com uma empresa, baseado em uma relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa. o Sintética o Compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in baseado em uma moeda secundária ou em benefícios como incentivo principal.
    11. 11. Benefícios exclusivosBenefícios exclusivos esperadosesperados o Up-selling o Vender atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos para um determinado produto ou serviço. o Cross-selling o Vender mercadorias e serviços relacionados entre si para um cliente. o Reativação de clientes
    12. 12. Relação de AprendizadoRelação de Aprendizado o Quanto mais o cliente investe na relação e percebe retorno, mais esforço faz para que a relação funcione. o Mudar para um concorrente é reinventar a relação. É mais conveniente ser fiel. o Empregadas domésticas, academias de ginástica, fornecedores que documentam melhor que clientes
    13. 13. As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM o Identificar o Programas de identificação de clientes o Diferenciar o Por valor (regra de Pareto) o Por Necessidades o Interagir o Personalizar
    14. 14. Situação atual Situação projetada
    15. 15. Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia
    16. 16. Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia
    17. 17. A oferta de Bia ...A oferta de Bia ...
    18. 18. ... para mim!... para mim!
    19. 19. Economizei R$ 7,60!Economizei R$ 7,60!
    20. 20. Ficha TécnicaFicha Técnica o Agência: Fábrica Comunicação Dirigida o Prêmios: Amauta no Prêmio Amauta e Ouro no Prêmio ECHO Awards o Mídias: 11 filmes para TV, 22 anúncios em revistas, 6 spots de rádio, e-mail mkt e hotsite. o Resultados: 15.000 assinaturas em dois meses e 155.000 leads
    21. 21. As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM o Identificar o Interagir o Diferenciar o Personalizar Análise Ação Clientes de Maior valor
    22. 22. Frequência e Montante daFrequência e Montante da TransaçãoTransação Pouco Frequente Frequente Alto Valor ($) Baixo Valor ($) Móveis Carros Férias / Passagens Eletrodomésticos Supermercado Telefonia Roupas Transações Cartão de Crédito Panelas Toalhas Decoração Papelaria Roupas Música Estética / Cosméticos Refeições fora de casa
    23. 23. Reconhecer/recompensar Comunicar ofertas especiais Promoções Frequência e Montante daFrequência e Montante da TransaçãoTransação Pouco Frequente Frequente Alto Valor ($) Baixo Valor ($) Aferir satisfação Garantir presença da Marca Antecipar disposição à compra Reconhecer/recompensar Benefícios indiretos Comunicar ofertas especiais Maximizar faturamento
    24. 24. Programas de MilhagemProgramas de Milhagem o Barreira de entrada o Tabela de prêmios o Aceleradores o Benefícios indiretos o Sub-níveis o Vencimento de pontos o Serviços on-line o Medidas de segurança o Índices de medição de desempenho o Regulamento
    25. 25. SFA – Sales Force AutomationSFA – Sales Force Automation o Agenda de compromissos o Funil de vendas o Controle de propostas o Controle de oportunidades o Classificação de prospects e projeções de vendas o Sistemas de e-mail integrado o Integração com outras aplicações o Acesso móvel (celular e tablet)
    26. 26. Funil de VendasFunil de Vendas
    27. 27. Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo a vendasvendas o A pontuação não leva a um saldo, mas sim a um ranking o Estimula a competição o Premiar com experiências o www.omelhordavida.com.br o Hotsite e muita comunicação para acompanhamento
    28. 28. Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo a vendasvendas
    29. 29. Marketing Digital (eCRM )Marketing Digital (eCRM ) o E-mail marketing X SPAM o Opt-in e Opt-out o Pesquisa de satisfação/Opinião o Net Promoter Score o SMS o Marketing Viral o https://www.youtube.com/watch? v=LhY4xeouzrI
    30. 30. Campanhas de RelacionamentoCampanhas de Relacionamento on-lineon-line
    31. 31. Teoria da cauda longaTeoria da cauda longa
    32. 32. Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação Case: Você, como nosso ingrediente
    33. 33. Pesquisa tabuladaPesquisa tabulada
    34. 34. Resposta ao clienteResposta ao cliente
    35. 35. Net Promoter Score - NPSNet Promoter Score - NPS o A Pergunta Definitiva 2.0 de Fred Reichheld o “Numa escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar nosso produto/serviço para um amigo ou parente?”.
    36. 36. Net Promoter Score - NPSNet Promoter Score - NPS o Detratores: Aqueles que deram notas de 0 a 6 e são os insatisfeitos ou decepcionados com o tratamento recebido e criticam a empresa a amigos e colegas. Se estão presos por contratos de longo prazo ou se nenhuma outra empresa tiver o mesmo produto a oferecer tendem a desabafar, falando mal da empresa para o maior número possível de pessoas. o Neutros: Aqueles que deram notas 7 ou 8 são os mais passivos, que compram o que precisam e nada mais. o Promotores: Aqueles que deram notas 9 ou 10 tendem a ser leais à marca, comprar cada vez mais e recomendar a amigos e colegas.
    37. 37. Net Promoter Score - NPSNet Promoter Score - NPS o NPS = % Promotores – % Detratores
    38. 38. NPS – O que mais?NPS – O que mais? o Acompanhar a variação do NPS ao longo do tempo ou por filial o Remunerar de forma variável os funcionários em função do NPS o Testar o desempenho de mudanças na prestação de serviço
    39. 39. NPS X LUCRO NOCIVO X LUCRO SAUDÁVEL
    40. 40. Escolhendo prioridades: Onde investir? Valor dos promotores X Custo dos destratores
    41. 41. Cupom de descontoCupom de desconto
    42. 42. QR CodesQR Codes o O que é? o Aplicação típica e mal aproveitada: link para sites ou vídeos o QR Code x Código de Barras Dica: http://www.moongate.ro/en/products/qr_code-vcard/ ou http://www.mobile-barcodes.com/qr-code-generator/
    43. 43. Aplicações InteligentesAplicações Inteligentes com QR Codecom QR Code o Solicitação de contato comercial o Pesquisa (Enquetes) o Conteúdo extra em material impresso o Cupons de desconto
    44. 44. No seu celular:No seu celular:
    45. 45. Member-Get-MemberMember-Get-Member o As mulheres confiam mais nas recomendações de sua amigas do que em qualquer tipo de publicidade paga. Estudo do Ladies’ Home Jornal o Menor custo de captação (?) o Menor custo de manutenção o Maior tempo de permanência na Carteira
    46. 46. No FacebookNo Facebook
    47. 47. No FacebookNo Facebook
    48. 48. NotificaçãoNotificação
    49. 49. O controleO controle
    50. 50. Otimização de ResultadosOtimização de Resultados o SEM o Search Engine Marketing o AdWords o Overture o UOL Links o SEO o Search Engine Optimization o Analytics o Yahoo Analytics o Google Analytics o WebTrends
    51. 51. Pesquisa Orgânica (SEO) Pay Per Click (SEM)
    52. 52. AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos o CPC: Custo Por Clique CPC = CUSTO TOTAL CLIQUES o CTR: Clique Through Rate CTR = CLIQUES x 100 IMPRESSÕES o CPM: Custo Por Mil (impressões) o Taxa de conversão: Razão entre pedidos realizados e tráfego gerado
    53. 53. AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos o Palavra-chave o Adsence o Custo máximo por clique / leilão o Você pagará o máximo do seu concorrente mais próximo acrescido de R$ 0,01 e limitado a seu máximo
    54. 54. Um anúncio típicoUm anúncio típico o Conta -< Campanha -< Anúncio
    55. 55. Ferramentas do AdWordsFerramentas do AdWords o Palavras-chave o Estimativa de tráfego o Canais o Palavras negativas
    56. 56. Integração de dados entre sistemasIntegração de dados entre sistemas o O Grande desafio o Web site o Redes Sociais o Call Center o ERP (Enterprise Resource Planning) o PDV (Frente de loja)
    57. 57. Sistemas de CRMSistemas de CRM o crmondemand.oracle.com/pt (Siebel) o www.salesforce.com (US$ 65) o www.sugarcrm.com (LâmpadaCRM – US$ 360/600 u/y) o www.act.com.br (US$ 174.99 – 5u) o www.dynamics.com (Microsoft – R$ 70,25*)
    58. 58. Sistemas de CRMSistemas de CRM Fonte:Gartner(Julho2010)
    59. 59. Guilherme Baruch guilherme@agentemr.com.br Agente (71) 3341-3661 (71) 8861-3661 (41) 9205-9864 Obrigado!Obrigado!

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