Fórum E-Commerce Brasil 2023 | Design Inclusivo: mudando o jeito de pensar nos e-commerces do Grupo Boticário

MARKETING & VENDAS
Luis Sobral
Grupo Boticário

e, por meio dela,
nós criamos
oportunidades
para transformar
a vida das pessoas
e o mundo
ao nosso redor
a gente faz
/ ESSE É O NOSSO PROPÓSITO /

tem que ser
feita
PRA TODO
MUNDO
e essa

GRUPO BOTICÁRIO LUIS SOBRAL | FÓRUM E-COMMERCE BRASIL 2023
Nossos produtos digitais, a exemplo de nossos e-commerces, marketplace e
aplicativos, precisam ser PRA TODO MUNDO.

Alteridade & Empatia.
5

GRUPO BOTICÁRIO LUIS SOBRAL | FÓRUM E-COMMERCE BRASIL 2023 6
Entender a experiência a partir do olhar do outro,
a partir da lógica desse outro, tirando a gente
(negócio, pesquisadores, etc.) do centro da
decisão.
Deﬁnindo alteridade:

Alteridade&
Empatia&
Design Inclusivo
nos assuntos mais comentados
7

"Se podemos tornar o espaço acessível, nós
podemos tornar qualquer espaço acessível."
Pessoas com deﬁciências distintas podem
participar de uma experiência de zero gravidade.
Para cada deﬁciência, uma solução que permite
a participação no experimento.
Para a pessoa surda, luzes indicam o momento em
que o simulador entra em gravidade zero.
Para a pessoa cega, um aviso sonoro indica o
mesmo momento.
8
ASTRO ACCESS

“Pessoas que falam
de fome não
passaram fome.”
O chefe de cozinha e CEO da
World Central Kitchen, ONG dedicada a
fornecer refeições após desastres
naturais, diz ainda que:
"Pessoas em estado de fome, não
precisam da sua opinião. Elas
precisam do seu respeito".
Chefe de cozinha & CEO da World Central Kitchen
Jose Andres

O que isso tem a ver com design
inclusivo e com meu e-commerce ou
marketplace?
Ok, mas...

É a conexão entre o design universal,
acessibilidade e diversidade. Estes três pilares no
processo de criação de produtos e serviços, sejam
digitais ou físicos, entregam valor para o negócio e
para a pessoa usuária.
Deﬁnindo design inclusivo:
FONTE: Nielsen Norman Group

Sem alteridade e empatia,
não há design inclusivo
Ou seja...

E não é somente sobre
acessibilidade.

25%
da população tem
alguma deﬁciência e, ao
menos 10%, tem
deﬁciências severas.
15%
da população tem
60 anos ou mais.
1/3
da população vive nas
regiões Norte e
Nordeste.
57%
da população é formada
por pessoas pretas ou
pardas.
Dados do IBGE. Censos de 2010 e 2022.

25%
da população tem
menos 10%, tem
15%
da população tem
60 anos ou mais.
1/3
regiões Norte e
Nordeste.
57%
pardas.

25%
da população tem
menos 10%, tem
deﬁciências severas..
15%
da população tem
60 anos ou mais..
1/3
regiões Norte e
Nordeste.
57%
pardas.

Na prática, como isso
funciona no Grupo Boticário?

01Construção
de time
"Pessoas que falam de fome não passaram fome."
A construção dos times é diversa, formada por pessoas de
regiões, crenças, gêneros, raças e habilidades diferentes.

02Tema em
evidência
O GB possui grupos de aﬁnidade que ajudam a dar evidência
aos temas como gênero, gerações, raça e deﬁciência.
Além disso, há um time responsável por Design Inclusivo.

03
Garantia de que
todas as pessoas
sejam
representadas
Incluir pessoas usuárias diversas em pesquisas garante que
diferentes pontos sejam considerados para que as soluções
sejam inclusivas.

OK, então:
o que nós estamos fazendo?

Cadastro inclusivo

Para garantir que diferentes
pontos sejam considerados,
desenvolvemos um estudo de
um novo fluxo e formulário
inclusivo para captura de dados
no e-commerce e marketplace.

Deﬁnir quando perguntar: se o dado vai
ser utilizado, perguntamos. Caso
contrário, não perguntamos.
Podemos saber como a pessoa deseja
ser chamada e, principalmente, saber
que não devemos ligar para uma
pessoa surda sem o aparato mínimo.

Como foi esse
processo?
FALAMOS COM
AS PESSOAS
CRIAMOS UM
MODELO
CRIAMOS O
DIRECIONAL
TESTAMOS COM
AS PESSOAS
QUAIS FORAM ESSAS PESSOAS? TODAS AS PESSOAS.

Como será
utilizado?
Nome social: como a pessoa
deseja ser chamada. Então, ao
invés de incluirmos um campo
escrito "Nome", temos um campo:
"Como podemos te chamar?"
Em 2022, quase 3 milhões de pessoas se declararam não CIS (IBGE).

Como será
utilizado?
Na etapa seguinte, perguntaremos
a identidade de gênero, incluindo
as opções "não binário" e "outro".

Como será
utilizado?
Pessoas com deﬁciência poderão
dizer se precisam de algum auxílio
para entendermos como nos
comunicarmos com elas. Devemos
ser objetivos, irmos direto ao
ponto.

Ok, por quê?
Saber se uma
pessoa é PcD
ajuda a você
direcionar sua
comunicação.
– Assim como
saudar a pessoa
pelo nome que ela
deseja ser
chamada.
–

E como conversar com
pessoas com 60+?

Fizemos pesquisas com
pessoas com 60+, que
trouxeram aprendizados
incríveis a serem aplicados em
nossos e-commerces e
marketplace

Por que
ﬁzemos?
Investigar se
as plataformas
digitais são
acessíveis para
o público 60+
01 Descobrir os
locais de compra
preferidos e
identiﬁcar as
motivações das
escolhas
02 Entender como é
o consumo dos
produtos de
beleza e como as
pessoas se veem
representadas no
segmento
03

Antes do resultado,
mais um dado
relevante:
Fonte: IBGE, CNDL/SPC Brasil

Acelerou a presença on-line da maioria das
mulheres 60+. Mas, algumas acompanham a
evolução da internet desde o início, por conta do
contexto de vida e do trabalho. A curiosidade e
busca pela presença on-line é unânime.
A PANDEMIA:
FONTE: Pesquisa Grupo Boticário

O que elas disseram?
“Confesso a você que no meu WhatsApp, eu
aumentei um pouquinho a letra pra ﬁcar melhor,
pra visualizar melhor. Tem alguns sites de compra
com a descrição do produto, mas a letra é sempre
bem pequenininha, não é? É meio complicadinho
para as pessoas da boa idade, entendeu?"

O que elas disseram?
“Eu também adoro brinde e eu gosto muito de
comprar promoção. Sempre tem promoção após o
Dia dos Namorados. Aí, já que recebi a
antecipação do 13º de aposentadoria, aproveito
para comprar e guardar para o ﬁnal do ano."

O que aprendemos
com esse público?
38

Motivações - Preço (descontos e promoções)
- Compram on-line produtos que já conhecem
Condições - Frete e forma de pagamento
- Retiram na loja quando não tem frete grátis
Incômodos - Sentem culpa se erram a compra ou se
compram um produto errado :(
Processo - Leem no detalhe a descrição, via smartphone
- Família influencia na compra

E você já se preparou
pra falar com todo
esse público incrível?
43

Como podemos nos
preparar?
44

Preparem (e
construam)
seus times e
deem luz ao
tema de
inclusão
dentro de suas
empresas.
01 Cuidem de suas
amostras,
supondo que
vocês sempre
façam
pesquisas.
02 Observem as
soluções que
estão oferecendo:
do primeiro
contato à
experiência de
entrega. Atendem
todo mundo?
03

Mais empatia e
alteridade, por
favor! ;)
46
04

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