43. Habilidades a desenvolver Paráfrase Descrição do comportamento Verificação da percepção Descrição do sentimento
44. “ - Há seis meses que venho percebendo como você é relaxado pra registrar os incidentes.” “ - Fernando, ontem atendi o incidente 3040 que você me passou. Fiquei bem tranqüilo pois vi que detalhou bem, inclusive levei o gravador de CD-ROM graças a sua dica.”
63. Estratégias de Grice Se o outro entendeu, suspenda o resto da conversa Se o outro não entende, mude o plano Formulou algo errado? Pare, desculpe-se e corrija
65. Fazer juntos Delegar Processo Perguntas abertas e soluções de problemas Eficiência Propósito de reuniões Individual e mútua Individual Contabilidade Compartilhada Líder Liderança Time Grupo