Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - MANHÃ
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O documento discute estratégias para gestão de suporte técnico, abordando tópicos como: 1) O foco do supervisor deve ser padronizar processos, gerenciar equipes e medir desempenho para gerar lucro; 2) O catálogo de serviços deve definir expectativas claras para usuários, e canais de acesso devem seguir princípios como SLA e OLA; 3) A disciplina é essencial para a execução dos processos, mas problemas como TDAH devem ser tratados com empatia, não jul
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- 16. Por que estamos hoje aqui?
- 19. Padronizar processos Benefício de obter a “mesma” qualidade É uma tarefa cansativa Exige disciplina e constante cobrança
- 20. Gerenciar equipes Coesão (espírito de equipe) Alma (motivação) Metas do grupo e individuais Lidar com as diferenças Desenvolver feedback e melhor comportamento Trabalhar menos, pensar mais
- 21. Desempenho Ainda melhor PDCA Aperfeiçoamento Alertas BSC Dashboard
- 22. Lucro / Resultado Retorno para o negócio Treinamento (EAD, DVD, in- company, aberto) Contratos de suporte Novas oportunidades Pesquisa de satisfação Evitar desperdício e gastos desnecessários INOVAR Evitar perdas
- 24. Avaliação sobre o conceito de VALOR
- 25. “O que o consumidor compra e considera como valor nunca é um produto. É sempre uma utilidade, isto é, algo que o produto faz para ele. “
- 35. O que é serviço?
- 36. Correio eletrônico 99% disponibili- dade 06:00 às 24:00 Sete dias da semana Até 5.000 usuários Timeout máximo de 3 segundos Suporte interno
- 37. Troca de monitor Solução da impressora Renovação de senha Criação de novo usuário Solução de bug Criação de novo relatório Suporte externo
- 38. Serviços prestados. Ou não... Sim Instalação de Windows Substituição de vídeo Esclarecimento Office Reinicializar senha Não Empréstimo de notebook Suporte pessoal Dúvidas de celular
- 39. SLA – Service Level Agreement O quê Quando Como Onde Etc...
- 40. Prazos e prioridades – vá com um rascunho
- 41. Prazos e prioridades – negocie com cliente e usuário
- 42. Prazos e prioridades – foco no negócio da empresa
- 45. Horários 5 dias x 8 horas 24 horas por dia Todos os serviços? Plantão?
- 46. Responsabilidades do usuário 1. Usar os canais combinados
- 47. Responsabilidades do usuário 1. Usar os canais combinados 2. Obedecer regras de segurança
- 48. Responsabilidades do usuário 1. Usar os canais combinados 2. Obedecer regras de segurança 3. Participar de treinamento
- 50. OLA – combinações internas
- 51. Um passo de cada vez
- 53. Catálogo precisa de um dono
- 54. Não tem creme dental?? O que fazer com pedidos fora do catálogo?
- 55. É simples: a interrupção 17 da placa de vídeo faz um polling na USB e isso dispara um background service que... Não presumir que usuário entende termos de TI
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- 57. Catálogo é um front- end para o Service Desk
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- 61. Cada espartano protege o homem a sua esquerda, da coxa até o pescoço com seu escudo. Basta um ponto fraco para a falange se desmoronar. Falta de disciplina
- 62. Cultura nacional
- 63. Não há nada mais difícil para assumir, mais problemático para conduzir ou de sucesso mais incerto, do que liderar a introdução de uma nova ordem. Porque inovação faz inimigos aqueles que se deram bem nas condições antigas e apenas defensores mornos entre aqueles que podem se dar bem nas novas. Cultura organizacional
- 65. Inexistência de contabilidade “venda a fiado”
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- 68. Pelo menos não é lava... Fantasia “Otimismo exagerado”
- 69. Mas agora você vem até mim e diz: “Don Corleone, faça justiça”. Mas não pede com respeito, não oferece amizade. Você nem mesmo pensa em me chamar de Padrinho. Ausência de patrocínio
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- 71. Cliente antigo resistente à mudança Nescau Forever
- 74. DICAS DE ITIL E GESTÃO DE INCIDENTES
- 75. ITIL 3 Some organizations may chose to utilize an automatic closure period on specific, or even all, incidents (e.g. incident will be automatically closed after two working days if no further contact is made by the user). Where this approach is to be considered, it must first be fully discussed and agreed with the users – and widely publicized so that all users and IT staff are aware of this. It may be inappropriate to use this method for certain types of incidents – such as major incidents or those involving VIPs, etc.
- 76. Como garantir a execução dos processos?
- 79. Barbosa Lessa Paixão Côrtes
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- 87. TDAH Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade
- 88. 5%
- 90. Foco no funcionário, não em você
- 92. Na maioria dos adultos, a hiperatividade atenua e fica o sentimento de inquietação e necessidade de sentir-se ocupado
- 93. Baixa inibição • Acho difícil tolerar esperar, sou impaciente • Tomo decisões impulsivamente • Faço comentários sem pensar • Tenho dificuldades para parar minhas atividades • Não confundir baixa inibição com ser extrovertido
- 94. Baixo autocontrole • Tenho tendência a fazer as coisas sem considerar as consequências de fazê-las • Tenho tendência a fugir do trabalho prematuramente se ele é entediante • Dou início a um projeto ou tarefa sem ler ou ouvir com atenção as instruções
- 95. Problemas com funções executivas • Tenho pouca noção do tempo • Esqueço de fazer coisas que deveria • Tenho de reler as coisas para captar seu significado • Fico facilmente frustrado
- 96. Todos nós temos esses sintomas, mas pessoas com TDAH têm com maior frequência
- 98. Autosserviço x autoajuda HDI USA ITIL 3 Users are then presented with the self-service option as the first line of support to solve the most routine of problems.
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- 104. Engenharia social Cultura corporativa Explora usuário Usuário em pânico Fica pior ainda Falta de métricas Desgraças do autosserviço
- 105. Engenharia social
- 106. Cultura corporativa
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- 111. Necessidade x Problema Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas X
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- 120. Revisão Foco do supervisor Catálogo de serviços ITIL, disciplina e sedução TDAH Desempenho e performance Por que tudo é urgente PDCA, PDSA, PDCSL