Este documento avalia a qualidade dos serviços turísticos do Complexo Turístico de Itaipu, especificamente as visitas monitoradas. Ele define requisitos em 4 grupos principais: requisitos técnicos dos monitores, requisitos operacionais, requisitos de gestão e requisitos de satisfação do cliente. O documento também descreve os métodos utilizados para avaliar cada um desses requisitos, incluindo normas técnicas e o modelo SERVQUAL.

1.
Avaliação da qualidade dos serviços
turísticos do Complexo Turístico de
Itaipu
– visitas monitoradas –

2.
1. Introdução
O serviço pode ser definido como uma atividade ou um conjunto de atividades de natureza
intangível, ao mesmo tempo produzido e consumido; não é palpável, é perecível e não
pode ser armazenado. Requer alto controle de qualidade, credibilidade e adaptabilidade.
É consenso que os serviços são basicamente intangíveis e constituem um conjunto de
processos vivenciados subjetivamente, onde as atividades de produção e consumo
acontecem de forma simultânea. Nessas interações está incluída uma série de contatos
entre o cliente e o prestador de serviços, de tal forma que estes acontecimentos têm um
impacto crítico – positivo ou negativo – sobre a qualidade do serviço percebida pelo cliente.
Por causa deste processo de consumo característico dos serviços, a qualidade e o valor
percebidos de um serviço estão em um único pacote. A maneira pela qual o próprio
processo do serviço é percebido pelos clientes, transforma‐se em parte do serviço.
A avaliação da qualidade do serviço prestado para o atendimento turístico em todos os
espaços e visitas, no âmbito do Complexo Turístico Itaipu, está fundamentada em
mecanismos de avaliação que permitam mensurar, dentro de uma confiabilidade aceitável,
o grau de atendimento aos requisitos mínimos estabelecidos pelo próprio CTI.
Considerando que os requisitos mínimos estabelecidos estão definidos em grandes grupos,
a construção do método de avaliação baseou‐se na adaptação estruturada de
instrumentos/métodos de avaliação consagrados.
2. Requisitos
Caracteristicamente, os serviços monitorados de visitação turística executados constituem
um conjunto de processos vivenciados subjetivamente, onde as atividades de produção e
uso acontecem de forma simultânea.
Nesse tipo de atividade está incluída uma série de interações entre os clientes e os
monitores, de tal forma que as competências técnicas dos monitores têm um impacto
crítico sobre a qualidade do serviço percebida pelo cliente.

3. Da mesma forma, vários dos aspectos relevantes vinculados à qualidade dos serviços de
visitação turística estão vinculados aos processos operacionais (processo de atendimento,
quantidade de monitores mobilizados, infra‐estrutura de apoio, etc.) necessários à
execução destes serviços.
Por sua vez, a capacidade de gestão (planejamento, execução, medição e monitoramento,
ação preventiva e corretiva) dos serviços de visitação turística deve assegurar o
desempenho da operação no desenvolvimento destes e a satisfação das partes
interessadas.
Finalmente, a satisfação do cliente como objetivo primordial dos serviços monitorados de
visitação turística executados.
SATISFAÇÃO
DO
CLIENTE

4. Considerando as premissas acima, foram definidos os grupos de requisitos a serem
avaliados:
Requisitos Técnicos – requisitos vinculados diretamente às competências técnicas
(conhecimentos gerais e específicos, habilidades e atitudes) dos monitores necessárias para
execução dos serviços (Anexo I).
Requisitos Operacionais – requisitos vinculados aos processos operacionais necessários
para a execução dos serviços (Anexo II).
Requisitos de Gestão – requisitos vinculados aos processos de gestão que têm como
objetivo assegurar a operação eficaz e eficiente e o controle de processos, bem como as
medidas e os dados usados para determinar o desempenho satisfatório do serviço prestado
(Anexo III).
“Requisitos” Satisfação do Cliente – requisitos vinculados à percepção dos clientes em
relação ao atendimento das suas necessidades e expectativas ligadas ao serviço prestado.
Os requisitos técnicos são fundamentados nas normas brasileiras para competências de
pessoal para profissionais do setor de turismo publicadas pela ABNT – Associação Brasileira
de Normas Técnicas, especificamente as normas ABNT NBR 15030 – Hospitalidade para
profissionais operacionais e ABNT NBR 15285 – Condutores.
Já os requisitos operacionais são fundamentados nos parâmetros operacionais definidos
pela FPTI – Fundação Parque Tecnológico de Itaipu.
Os requisitos de gestão, por sua vez, são baseados nos requisitos da norma ABNT NBR ISO
9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade, levando‐se em consideração as
características das atividades do Consórcio e seu porte.
Os “requisitos” satisfação do cliente são baseados em informações relativas à percepção
dos clientes sobre se a operação atendeu às suas expectativas em relação ao serviço
executado.

5.
Para os requisitos de avaliação do cliente foi utilizado como base o conceito do modelo
denominado SERVQUAL (Service Quality) desenvolvido por Valarie A. Zeithalm, A.
Parasuraman e Leonard L. Berry, pioneiros no estabelecimento do marketing de serviços
como uma área diferente do marketing de produtos.
O modelo inclui uma série de atributos encontrados em uma pesquisa extensa, atributos
denominados dimensões da qualidade. As 5 dimensões da qualidade dos serviços
encontradas são: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia.
Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência
física dos empregados, roupas e uniformes, equipamentos e disposição física.
Confiabilidade é a habilidade de se ter o que foi prometido, na data aprazada.
Confiabilidade é obter o terno limpo na lavanderia, na data combinada.
Compreensão é a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e
responder de uma forma positiva. Um exemplo é um jardineiro fazer o jardim de um cliente
rapidamente, fora do esquema habitual, porque o cliente terá um evento especial.
Segurança é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em
responder às suas necessidades. Um técnico em manutenção de televisão que rapidamente
encontra e repara o defeito, na hora, na frente do cliente, transmite segurança.

6. Empatia é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados e atenção
individualizados prestados ao cliente. Um exemplo pode ser o de um garçom que
percebendo as dúvidas de um novo cliente em escolher um prato, leva‐o à cozinha e deixa
que ele próprio veja como os diversos pratos são preparados para que ele possa escolher o
que mais lhe aprouver.
No modelo SERVQUAL há três instantes distintos e seqüenciais:
1. o cliente é perguntado, primeiramente, como ele imagina, como cliente, a sua empresa
ideal, em um dado ramo de atividade;
2. a seguir o cliente é perguntado como está o desempenho da empresa real a ser
analisada;
3. é feita a comparação entre a empresa ideal e a empresa real.
3. Método
Com base nas premissas descritas acima, foi elaborado a tabela abaixo que apresenta uma
correlação entre os requisitos a serem avaliados com os respectivos mecanismos de
avaliação.
REQUISITO MECANISMO
Requisitos técnicos Cliente oculto
Requisitos operacionais Cliente oculto
Requisitos de gestão Inspeção
Satisfação do Cliente Entrevista aos Clientes
A utilização de um cliente oculto passando‐se por um cliente comum e vivenciando todo o
serviço e os diversos roteiros disponibilizados é a melhor forma de medir a diversidade de
parâmetros estabelecidos para os requisitos técnicos e operacionais.
O referido mecanismo tem como fundamento a prática utilizada largamente no setor de
serviços onde são verificados vários dos aspectos relevantes ao serviço prestado:
procedimentos operacionais, atitudes e comportamentos de atendentes, infra‐estrutura de
apoio, etc.

7. O mecanismo de inspeção a ser utilizado para a avaliação dos requisitos de gestão está
fundamentado na prática de auditoria/inspeção de sistemas de gestão da qualidade de
fornecedores de produtos e serviços.
A satisfação do cliente deve ser medida através de aplicação de questionários aos clientes
que fizeram as visitas monitoradas.
Amostragem
A avaliação dos requisitos técnicos deve levar em consideração, para efeito de
amostragem, a escala dos monitores/roteiro, objetivando avaliar o maior número possível
de monitores/roteiro no período de um ano.
No caso dos requisitos operacionais, a escolha dos dias e horários para a avaliação desses
requisitos deve ser aleatória, objetivando não “viciar” as amostras em dias e horários
específicos.
A tabela abaixo é um exemplo de como selecionar o dia do mês de forma aleatória. A coluna da
esquerda representa o mês da avaliação e a da direita o dia do mês em que ocorrerá a avaliação. Os
números da coluna da direita forma gerados aleatoriamente entre os números 1 (primeiro dia do mês) e
31 (último dia do mês).
MÊS DIA DO MÊS
ABRIL/2009 4
MAIO/2009 16
JUNHO/2009 13
JULHO/2009 13
AGOSTO/2009 1
SETEMBRO/2009 2
Por outro lado, a avaliação dos requisitos de gestão por meio do mecanismo de inspeção
deve ser em estruturada por um Plano de Inspeção previamente elaborado e acordado,
incluindo o período de realização da inspeção.
Para a avaliação da satisfação do cliente, a escolha dos dias e dos roteiros para a avaliação
desses requisitos deve ser aleatória.

8.
Plano de Avaliação
A tabela abaixo apresenta a relação entre os requisitos a serem avaliados, os mecanismos e
a periodicidade da avaliação.
REQUISITO MECANISMO PERIODICIDADE
Requisitos técnicos (*) Cliente oculto
Requisitos operacionais (*) Cliente oculto
Circuito Especial – 1/mês
Visita Panorâmica – 2/mês
Refúgio Biológico – 1/mês
Iluminação – 1/mês
Ecomuseu – 1/mês
Requisitos de gestão Inspeção 1 inspeção trimestral
Satisfação do Cliente (**)
Questionário ao
cliente
Circuito Especial – 32 clientes/mês
Visita Panorâmica – 80 clientes/mês
Refúgio Biológico – 32 clientes/mês
Iluminação – 32 clientes/mês
Ecomuseu – 20 clientes/mês
(*) A periodicidade da avaliação do cliente oculto está baseada na norma ABNT NBR 5426:1985 –
Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos, considerando um número
aproximado de 680 roteiros/mês realizados, sendo Circuito Especial 240/mês; Visita Panorâmica
300/mês; Refúgio Biológico 130/mês e Iluminação 4/mês.
(**) O número de clientes a serem entrevistados está baseado na norma ABNT NBR 5426:1985 –
Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos, considerando o número
aproximado de visitantes/mês por roteiro (base ano 2008).
Pontuação
Considerando que os requisitos técnicos e de gestão possuem um grau de subjetividade
inerente, estes podem receber pontuações 0 (não atende), 1 (atende parcialmente) ou 2
(atende integralmente). Já no caso dos requisitos operacionais, estes são claramente
definidos e, portanto, podem receber as pontuações 0 (não atende) ou 1 (atende).
Para a pontuação dos requisitos de gestão, os intervalos de pontos para cada requisito foi
estabelecido segundo a abrangência do requisito.
1. Planejamento da prestação do serviço ‐ de 0 a 3 pts;
2. Comunicação – de 0 a 2 pts;
3. Controle da prestação do serviço – de 0 a 5 pts;
4. Controle de alterações nos produtos turísticos – de 0 a 2 pts;
5. Competência, conscientização e treinamento – de 0 a 5 pts;
6. Satisfação do cliente – de 0 a 2 pts;

9. 7. Análise crítica – de 0 a 2 pts;
8. Ações corretivas – de 0 a 2 pts.
Para a medição da satisfação do cliente foi utilizada a Escala de Likert, um tipo de escala de
resposta usada comumente em questionários, sendo a escala mais usada em pesquisas de
opinião. A Escala de Likert utilizada na avaliação da satisfação do cliente é classificada como
Escala de Apreciação Geral (ótimo, bom, regular, ruim e péssimo). Os pontos definidos para
a escala utilizada são: ótimo – 4 pts, bom – 3 pts, regular – 2 pts, ruim – 1 pt, péssimo – 0 pt.
Avaliação
O resultado da avaliação de cada grupo de requisitos está baseado no percentual de pontos
obtidos em relação ao máximo de pontos possíveis. Por exemplo, se para os requisitos
técnicos a pontuação obtida através de uma avaliação foi 7 e o máximo de pontos possíveis for
10, então o resultado da avaliação do grupo de requisitos técnicos é 70%.
Da mesma forma, o resultado final da avaliação está fundamentado no percentual de
pontos obtidos nos 4 grupos de requisitos (técnicos, operacionais, de gestão e satisfação
do cliente) em relação ao máximo de pontos possíveis nos 4 grupos de requisitos.
O quadro abaixo relaciona as faixas de resultados percentuais agregadas a um código de
cores que representam observações qualitativas sobre os resultados da avaliação.
AVALIAÇÃO OBSERVAÇÕES
De 0 a 50% CRÍTICO
De 51% a 69% INSATISFATÓRIO
De 70% a 89% ACEITÁVEL
De 90% a 100% EXCELENTE
O resultado mensal da avaliação da qualidade será apresentado na seguinte forma gráfica, a
qual indicará a cor e o percentual atingindo para cada um dos níveis estabelecidos no
critério apresentado. O resultado será apresentado por roteiro e consolidado geral.

10.
Exemplo 1 – Resultado da Avaliação
Não obstante o resultado da avaliação apontará quais foram os principais aspectos que
justificam o nível obtido (percentual de cumprimento ao conjunto dos requisitos),
permitindo uma melhor visualização de quais itens necessitam da implementação de ações
de melhoria. A forma de visualização será a seguinte:
Exemplo 2 – Resultado da Avaliação com indicação dos pontos de melhoria
/ANEXOS
Satisfação
do
Cliente
85%35%
57%
93%

11. ANEXO I – REQUISITOS TÉCNICOS
COMPETÊNCIAS MÍNIMAS DO MONITOR
CRV CTE PANORÂMICA ECOMUSEU RBV ILUMINAÇÃO
CONHECIMENTOS GERAIS
técnicas de condução de grupos, integração e estratégia de solução
de conflitos;
estratégias de comunicação e técnicas de instrução para grupos;
requisitos básicos de segurança;
situações e procedimentos de emergência genéricos adequados;
regras básicas de educação e convívio social, e cuidados com a
higiene pessoal.
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
informações sobre atrativos do Complexo Turístico de Itaipu – CTI;
informações sobre os atrativos do Parque Tecnológico de Itaipu e da
cidade de Foz de Iguaçu;
histórico da construção da Usina, Barragem, RBV, Ecomuseu, Parque
da Piracema;
história e finalidade dos Bosques do Trabalhador e dos Visitantes.
principais dados de geração e produção de energia, de vazão de cada
unidade e do vertedouro;
significado e história do painel do Potty (incluindo dados biográficos
do autor);
dados dos sistemas de transmissão interligados à Itaipu (Furnas e
Ande) e conhecimentos gerais sobre o controle das unidades
geradoras;
informações sobre: Parque da Piracema, Estação Mirante Central ‐
Margem Esquerda, Estação Barragem de Concreto (cota 225) ‐
próximo da torre de microondas, Estação Catedral (cota 144) ‐
Catedral, Unidades 9, 9ª, Estação Edifício de Produção (cota 145) ‐
Hall do Edifício de Produção; Estação CCR (cota 139) – Sala de
Comando Central, Estação Canal de Fuga (cota 144) – Canal de Fuga,
Estação Galeria (cota 108) – descida pelo EDC, Estação Eixo da Turbina
(cota 92).
contexto histórico, antropológico e geológico da região;
fauna e flora regional;
aspectos construtivos das instalações do RBV;
interpretação das trilhas do RBV.
atender e conduzir o
cliente
prestar um serviço
de qualidade
zelar pela segurança
do cliente
ELEMENTOS DE COMPETÊNCIA
(conhecimentos gerais e específicos, habilidades e atitudes)

12. dados da iluminação da Barragem, inclusive sua operação;
CRV CTE PANORÂMICA ECOMUSEU RBV ILUMINAÇÃO
HABILIDADES
ser expressivo na comunicação oral (como, por exemplo, para
manter o interesse dos clientes no passeio);
falar de maneira clara e articulada (como, por exemplo, falar para o
bom entendimento das informações durante o passeio);
ter coordenação física e sensorial (como, por exemplo, para reagir a
situações de risco);
capacidade de tomar decisões complexas (como, por exemplo, para
solução de conflitos);
ser fluente nos idiomas português, espanhol e inglês.
ATITUDES
ser persuasivo, isto é, negociador, fazer as pessoas mudarem as
opiniões;
ser controlador, isto é, assumir o controle, se responsabilizar, dirigir,
organizar e supervisionar pessoas;
passar confiança para as pessoas, isto é, estabelecer relações
facilmente, saber como atuar e o que dizer, fazendo as pessoas se
sentirem confortáveis;
saber ouvir para tomar decisões, isto é, encorajar as pessoas a
exprimir suas opiniões, consultar, escutar e levar em conta as suas
opiniões;
ser empático e tolerante, isto é, ajudar os que necessitam, saber
lidar com diferenças e ser comprometido;
ser otimista, isto é, ter uma postura positiva perante os
acontecimentos;
ser versátil, isto é, se ajustar prontamente a diferentes situações;
ser perceptivo, isto é, ser instintivamente atento e capaz de
entender situações.
 organizar, controlar e facilitar a
integração dos clientes de grupos;
 estabelecer limites claros de
comportamento e independência
dos clientes;
 mediar conflitos;
 lidar com situações adversas ou não
rotineiras utilizar técnicas de
instrução relacionadas à atividade a
ser praticada;
 realizar preleção;
 criar um ambiente de estímulo para a
aprendizagem;
 comunicar as informações de forma
correta e completa;
 instruir quanto a procedimentos de
emergência aplicáveis;
 instruir quanto a procedimentos de
mínimo impacto ambiental
aplicáveis;
 gerenciar perigos e riscos, zelando
pela segurança física e emocional
dos clientes;
 avaliar fatores que contribuam para
acidentes;
 combinar regras de convívio e criar
relações positivas entre os clientes
do grupo;
 observar sinais de desgaste físico e
emocional;
 assegurar o fornecimento de
informações sobre medidas de
emergência consideradas.
 avaliar situações de emergência;
 providenciar recursos ou suporte;
 garantir o bem‐estar dos clientes
em situações adversas.
 manter o cliente motivado e
interessado na programação;
 manter o cliente informado sobre
aspectos específicos durante o
desenvolvimento da atividade;
 estar atento às necessidades
individuais e prover respectivo
suporte;
 receber reclamações e sugestões
e dar o tratamento adequado;
 solucionar problemas e
estabelecer consenso entre
interesses divergentes.
 cuidar da higiene, aparência,
postura corporal e disposição
física (aparência asseada, com
o uniforme completo e limpo,
com cabelo, barba, unha, etc.
adequados e não utilizam
maquiagens, perfumes e
acessórios em excesso);
 manter limite de
relacionamento afetivo durante
a atividade;
 lidar com situações
constrangedoras;
 usar linguagem e tratamento
apropriados;
 manter postura ética e
profissional.
RESULTADOS ESPERADOS
liderar grupos assegurar o bem-estar
e a segurança do
cliente
assegurar a satisfação
do cliente
cuidar da apresentação
individual e da postura
profissional

13.  instruir quanto ao uso adequado dos
equipamentos;
 informar sobre as características da
atividade.
ANEXO II ‐ REQUISITOS OPERACIONAIS
CRV
a) Recepcionar os visitantes que desembarcam nas instalações do Centro de Recepção de
Visitantes – CRV realizando abordagem direta aos mesmos no momento de direcioná‐
los aos atrativos do Complexo Turístico Itaipu – CTI e ao local de compra dos ingressos,
auditório e embarque nos ônibus;
b) Acompanhar os turistas nos ônibus e espaços destinados a visitação, prestando
informações sobre o trajeto e os atrativos que irão vislumbrar.
c) Conduzir os turistas à sala de projeção passando pelos detectores de metais e
orientando‐os quanto a passagem pelos mesmos;
d) Zelar e orientar os turistas quanto aos locais permitidos de sua permanência visando
sempre a segurança, tanto dos espaços pertinentes à Itaipu Binacional, quanto a
segurança física dos visitantes;
e) Disponibilizar de informações aos turistas sempre que solicitado sobre os atrativos da
Itaipu, do Parque Tecnológico Itaipu e da Cidade de Foz do Iguaçu;
f) Orientar os visitantes das normas de segurança para visitação na área de Usina;
g) Orientar os visitantes da obrigatoriedade do uso de calça e calçado fechado para
realização da visita no Circuito Turístico Especial;
h) Orientar os visitantes antes do processo de compra de ingressos com informações
relacionadas aos passeios disponíveis, horários, condições para realização;
i) Dar apoio na organização e triagem dos visitantes antes da compra do ingresso – checar
se o visitante possui reserva, qual sua procedência, orientações caso seja morador local
ou proveniente de município lindeiro ao Lago de Itaipu, e identificação do idioma.
ANEXO III – REQUISITOS DE GESTÃO
1. Planejamento da prestação do serviço
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a prestação do
serviço. Ao planejar a prestação do serviço, a organização deve determinar o seguinte,
quando apropriado:

14. a) equipe por roteiro (quantidade de pessoas, competências das funções, escala de
trabalho, horários de intervalo, etc.);
b) conteúdo a ser passado aos turistas por roteiro;
c) horários dos roteiros;
d) qualquer outra informação pertinente (reservas, grupos, modificações temporárias
no roteiro, etc.).
2. Comunicação
A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar com os
clientes, com o CTI e com os seus colaboradores em relação a:
a) informações sobre os roteiros, incluindo suas modificações;
b) consultas ou sugestões de clientes; e
c) reclamações do cliente.
As comunicações relativas a reclamações de clientes devem ser feitas com a celeridade
necessária de forma proporcional ao(s) problema(s) detectado(s).
3. Controle da prestação do serviço
A organização deve planejar e realizar a prestação serviço sob condições controladas. As
condições controladas devem incluir, quando aplicável:
a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do roteiro;
b) a disponibilidade de rotinas documentadas, quando necessário;
c) a disponibilidade de equipe conforme pré‐definido em contrato;
d) o cumprimento às normas e regras estabelecidas em contrato;
e) a flexibilidade operacional necessária para manter os níveis uniformes da qualidade;
f) o atendimento frente às oscilações de demanda e alterações nos processos
operacionais;
g) agir de forma antecipada a fatos relacionados a ocorrência de situações
potencialmente indesejáveis e contornar rapidamente situações de crise e
aumentar a confiança e a previsibilidade dos processos; e
h) a implementação de processo de medição e monitoramento da qualidade do
serviço prestado.

15. 4. Controle de alterações nos produtos turísticos
As alterações nos produtos turísticos devem ser identificadas e registros devem ser
mantidos. As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como
apropriado, e aprovadas antes da sua implementação.
As alterações devem ser comunicadas aos colaboradores e deve ser avaliada a necessidade
de alteração das rotinas documentadas.
5. Competência, conscientização e treinamento
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do serviço deve ser competente,
com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados. A organização
deve:
a) determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que
afetam a qualidade do produto;
b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de
competência;
c) avaliar a eficácia das ações executadas;
d) assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de
suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade; e
e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência.
6. Satisfação dos clientes
A organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre a
qualidade do serviço prestado. A organização deve estimular os clientes a emitir opiniões
relativas aos serviços prestados. A organização deve registrar as reclamações dos clientes.
7. Análise crítica
A organização deve analisar criticamente As medição da satisfação do cliente;reclamações,
sugestões ou consultas de clientes ou outra parte interessada;
resultados obtidos com da avaliação mensal da qualidade do serviço prestado feita por
terceiros.
8. Ações corretivas
A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não‐
conformidades, incluindo as reclamações de clientes, de forma a evitar sua repetição.