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Avaliação	
  da	
  qualidade	
  dos	
  serviços	
  
turísticos	
  do	
  Complexo	
  Turístico	
  de	
  
Itaipu	
  	
  
	
  
–	
  visitas	
  monitoradas	
  –	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Autores	
  
Alexandre	
  Garrido	
  
Guilherme	
  Witte	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
 
1.	
  Introdução	
  
	
  
O	
  serviço	
  pode	
  ser	
  definido	
  como	
  uma	
  atividade	
  ou	
  um	
  conjunto	
  de	
  atividades	
  de	
  natureza	
  
intangível,	
   ao	
   mesmo	
   tempo	
   produzido	
   e	
   consumido;	
   não	
   é	
   palpável,	
   é	
   perecível	
   e	
   não	
  
pode	
  ser	
  armazenado.	
  Requer	
  alto	
  controle	
  de	
  qualidade,	
  credibilidade	
  e	
  adaptabilidade.	
  
	
  
É	
   consenso	
   que	
   os	
   serviços	
   são	
   basicamente	
   intangíveis	
   e	
   constituem	
   um	
   conjunto	
   de	
  
processos	
   vivenciados	
   subjetivamente,	
   onde	
   as	
   atividades	
   de	
   produção	
   e	
   consumo	
  
acontecem	
   de	
   forma	
   simultânea.	
   Nessas	
   interações	
   está	
   incluída	
   uma	
   série	
   de	
   contatos	
  
entre	
  o	
  cliente	
  e	
  o	
  prestador	
  de	
  serviços,	
  de	
  tal	
  forma	
  que	
  estes	
  acontecimentos	
  têm	
  um	
  
impacto	
  crítico	
  –	
  positivo	
  ou	
  negativo	
  –	
  sobre	
  a	
  qualidade	
  do	
  serviço	
  percebida	
  pelo	
  cliente.	
  
	
  
Por	
   causa	
   deste	
   processo	
   de	
   consumo	
   característico	
   dos	
   serviços,	
   a	
   qualidade	
   e	
   o	
   valor	
  
percebidos	
   de	
   um	
   serviço	
   estão	
   em	
   um	
   único	
   pacote.	
   A	
   maneira	
   pela	
   qual	
   o	
   próprio	
  
processo	
  do	
  serviço	
  é	
  percebido	
  pelos	
  clientes,	
  transforma-­‐se	
  em	
  parte	
  do	
  serviço.	
  
	
  
A	
   avaliação	
   da	
   qualidade	
   do	
   serviço	
   prestado	
   para	
   o	
   atendimento	
   turístico	
   em	
   todos	
   os	
  
espaços	
   e	
   visitas,	
   no	
   âmbito	
   do	
   Complexo	
   Turístico	
   Itaipu,	
   está	
   fundamentada	
   em	
  
mecanismos	
  de	
  avaliação	
  que	
  permitam	
  mensurar,	
  dentro	
  de	
  uma	
  confiabilidade	
  aceitável,	
  
o	
  grau	
  de	
  atendimento	
  aos	
  requisitos	
  mínimos	
  estabelecidos	
  pelo	
  próprio	
  CTI.	
  
	
  
Considerando	
  que	
  os	
  requisitos	
  mínimos	
  estabelecidos	
  estão	
  definidos	
  em	
  	
  grandes	
  grupos,	
  
a	
   construção	
   do	
   método	
   de	
   avaliação	
   baseou-­‐se	
   na	
   adaptação	
   estruturada	
   de	
  
instrumentos/métodos	
  de	
  avaliação	
  consagrados.	
  
	
  
2.	
  Requisitos	
  
Caracteristicamente,	
  os	
  serviços	
  monitorados	
  de	
  visitação	
  turística	
  executados	
  constituem	
  
um	
  conjunto	
  de	
  processos	
  vivenciados	
  subjetivamente,	
  onde	
  as	
  atividades	
  de	
  produção	
  e	
  
uso	
  acontecem	
  de	
  forma	
  simultânea.	
  	
  
	
  
Nesse	
   tipo	
   de	
   atividade	
   está	
   incluída	
   uma	
   série	
   de	
   interações	
   entre	
   os	
   clientes	
   e	
   os	
  
monitores,	
   de	
   tal	
   forma	
   que	
   as	
   competências	
   técnicas	
   dos	
   monitores	
   têm	
   um	
   impacto	
  
crítico	
  sobre	
  a	
  qualidade	
  do	
  serviço	
  percebida	
  pelo	
  cliente.	
  
	
  
Da	
  mesma	
  forma,	
  vários	
  dos	
  aspectos	
  relevantes	
  vinculados	
  à	
  qualidade	
  dos	
  serviços	
  de	
  
visitação	
  turística	
  estão	
  vinculados	
  aos	
  processos	
  operacionais	
  (processo	
  de	
  atendimento,	
  
quantidade	
   de	
   monitores	
   mobilizados,	
   infra-­‐estrutura	
   de	
   apoio,	
   etc.)	
   necessários	
   à	
  
execução	
  destes	
  serviços.	
  
	
  
Por	
  sua	
  vez,	
  a	
  capacidade	
  de	
  gestão	
  (planejamento,	
  execução,	
  medição	
  e	
  monitoramento,	
  
ação	
   preventiva	
   e	
   corretiva)	
   dos	
   serviços	
   de	
   visitação	
   turística	
   deve	
   assegurar	
   o	
  
desempenho	
   da	
   operação	
   no	
   desenvolvimento	
   destes	
   e	
   a	
   satisfação	
   das	
   partes	
  
interessadas.	
  
	
  
Finalmente,	
  a	
  satisfação	
  do	
  cliente	
  como	
  objetivo	
  primordial	
  dos	
  serviços	
  monitorados	
  de	
  
visitação	
  turística	
  executados.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
SATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
Considerando	
   as	
   premissas	
   acima,	
   foram	
   definidos	
   os	
   grupos	
   de	
   requisitos	
   a	
   serem	
  
avaliados:	
  
	
  
Requisitos	
   Técnicos	
   –	
   requisitos	
   vinculados	
   diretamente	
   às	
   competências	
   técnicas	
  
(conhecimentos	
  gerais	
  e	
  específicos,	
  habilidades	
  e	
  atitudes)	
  dos	
  monitores	
  necessárias	
  para	
  
execução	
  dos	
  serviços	
  (Anexo	
  I).	
  
	
  
Requisitos	
   Operacionais	
   –	
   requisitos	
   vinculados	
   aos	
   processos	
   operacionais	
   necessários	
  
para	
  a	
  execução	
  dos	
  serviços	
  (Anexo	
  II).	
  
	
  
Requisitos	
   de	
   Gestão	
   –	
   requisitos	
   vinculados	
   aos	
   processos	
   de	
   gestão	
   que	
   têm	
   como	
  
objetivo	
  assegurar	
  a	
  operação	
  eficaz	
  e	
  eficiente	
  e	
  o	
  controle	
  de	
  processos,	
  bem	
  como	
  as	
  
medidas	
  e	
  os	
  dados	
  usados	
  para	
  determinar	
  o	
  desempenho	
  satisfatório	
  do	
  serviço	
  prestado	
  
(Anexo	
  III).	
  
	
  
“Requisitos”	
   Satisfação	
   do	
   Cliente	
   –	
   requisitos	
   vinculados	
   à	
   percepção	
   dos	
   clientes	
   em	
  
relação	
  ao	
  atendimento	
  das	
  suas	
  necessidades	
  e	
  expectativas	
  ligadas	
  ao	
  serviço	
  prestado.	
  
	
  
Os	
   requisitos	
   técnicos	
   são	
   fundamentados	
   nas	
   normas	
   brasileiras	
   para	
   competências	
   de	
  
pessoal	
  para	
  profissionais	
  do	
  setor	
  de	
  turismo	
  publicadas	
  pela	
  ABNT	
  –	
  Associação	
  Brasileira	
  
de	
   Normas	
   Técnicas,	
   especificamente	
   as	
   normas	
   ABNT	
   NBR	
   15030	
   –	
   Hospitalidade	
   para	
  
profissionais	
  operacionais	
  e	
  ABNT	
  NBR	
  15285	
  –	
  Condutores.	
  
	
  
Já	
   os	
   requisitos	
   operacionais	
   são	
   fundamentados	
   nos	
   parâmetros	
   operacionais	
   definidos	
  
pela	
  FPTI	
  –	
  Fundação	
  Parque	
  Tecnológico	
  de	
  Itaipu.	
  
	
  
Os	
  requisitos	
  de	
  gestão,	
  por	
  sua	
  vez,	
  são	
  baseados	
  nos	
  requisitos	
  da	
  norma	
  ABNT	
  NBR	
  ISO	
  
9001:2008	
   –	
   Sistemas	
   de	
   gestão	
   da	
   qualidade,	
   levando-­‐se	
   em	
   consideração	
   as	
  
características	
  das	
  atividades	
  do	
  Consórcio	
  e	
  seu	
  porte.	
  
	
  
Os	
  “requisitos”	
  satisfação	
  do	
  cliente	
  são	
  baseados	
  em	
  informações	
  relativas	
  à	
  percepção	
  
dos	
   clientes	
   sobre	
   se	
   a	
   operação	
   atendeu	
   às	
   suas	
   expectativas	
   em	
   relação	
   ao	
   serviço	
  
executado.	
  
	
  
	
  
	
  
 
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Para	
   os	
   requisitos	
   de	
   avaliação	
  do	
   cliente	
   foi	
   utilizado	
   como	
   base	
   o	
   conceito	
   do	
   modelo	
  
denominado	
   SERVQUAL	
   (Service	
   Quality)	
   desenvolvido	
   por	
   Valarie	
   A.	
   Zeithalm,	
   A.	
  
Parasuraman	
  e	
  Leonard	
  L.	
  Berry,	
  pioneiros	
  no	
  estabelecimento	
  do	
  marketing	
  de	
  serviços	
  
como	
  uma	
  área	
  diferente	
  do	
  marketing	
  de	
  produtos.	
  
	
  
O	
  modelo	
  inclui	
  uma	
  série	
  de	
  atributos	
  encontrados	
  em	
  uma	
  pesquisa	
  extensa,	
  atributos	
  
denominados	
   dimensões	
   da	
   qualidade.	
   As	
   5	
   dimensões	
   da	
   qualidade	
   dos	
   serviços	
  
encontradas	
  são:	
  tangibilidade,	
  confiabilidade,	
  compreensão,	
  segurança	
  e	
  empatia.	
  
	
  
Tangibilidade	
   são	
   os	
   elementos	
   físicos,	
   como	
   móveis,	
   escritório,	
   formulários,	
   aparência	
  
física	
  dos	
  empregados,	
  roupas	
  e	
  uniformes,	
  equipamentos	
  e	
  disposição	
  física.	
  
	
  
Confiabilidade	
   é	
   a	
   habilidade	
   de	
   se	
   ter	
   o	
   que	
   foi	
   prometido,	
   na	
   data	
   aprazada.	
  
Confiabilidade	
  é	
  obter	
  o	
  terno	
  limpo	
  na	
  lavanderia,	
  na	
  data	
  combinada.	
  
	
  
Compreensão	
   é	
   a	
   habilidade	
   de	
   entender	
   os	
   problemas	
   e	
   dificuldades	
   dos	
   clientes	
   e	
  
responder	
  de	
  uma	
  forma	
  positiva.	
  Um	
  exemplo	
  é	
  um	
  jardineiro	
  fazer	
  o	
  jardim	
  de	
  um	
  cliente	
  
rapidamente,	
  fora	
  do	
  esquema	
  habitual,	
  porque	
  o	
  cliente	
  terá	
  um	
  evento	
  especial.	
  
	
  
Segurança	
   é	
   percepção	
   que	
   o	
   cliente	
   tem	
   da	
   habilidade	
   do	
   empregado	
   da	
   empresa	
   em	
  
responder	
  às	
  suas	
  necessidades.	
  Um	
  técnico	
  em	
  manutenção	
  de	
  televisão	
  que	
  rapidamente	
  
encontra	
  e	
  repara	
  o	
  defeito,	
  na	
  hora,	
  na	
  frente	
  do	
  cliente,	
  transmite	
  segurança.	
  
	
  
Empatia	
   é	
   a	
   disposição	
   que	
   o	
   empregado	
   tem	
   e	
   manifesta	
   nos	
   cuidados	
   e	
   atenção	
  
individualizados	
   prestados	
   ao	
   cliente.	
   Um	
   exemplo	
   pode	
   ser	
   o	
   de	
   um	
   garçom	
   que	
  
percebendo	
  as	
  dúvidas	
  de	
  um	
  novo	
  cliente	
  em	
  escolher	
  um	
  prato,	
  leva-­‐o	
  à	
  cozinha	
  e	
  deixa	
  
que	
  ele	
  próprio	
  veja	
  como	
  os	
  diversos	
  pratos	
  são	
  preparados	
  para	
  que	
  ele	
  possa	
  escolher	
  o	
  
que	
  mais	
  lhe	
  aprouver.	
  
	
  
No	
  modelo	
  SERVQUAL	
  há	
  três	
  instantes	
  distintos	
  e	
  seqüenciais:	
  
	
  
1.	
  o	
  cliente	
  é	
  perguntado,	
  primeiramente,	
  como	
  ele	
  imagina,	
  como	
  cliente,	
  a	
  sua	
  empresa	
  
ideal,	
  em	
  um	
  dado	
  ramo	
  de	
  atividade;	
  
2.	
   a	
   seguir	
   o	
   cliente	
   é	
   perguntado	
   como	
   está	
   o	
   desempenho	
   da	
   empresa	
   real	
   a	
   ser	
  
analisada;	
  
3.	
  é	
  feita	
  a	
  comparação	
  entre	
  a	
  empresa	
  ideal	
  e	
  a	
  empresa	
  real.	
  
	
  
3.	
  Método	
  
Com	
  base	
  nas	
  premissas	
  descritas	
  acima,	
  foi	
  elaborado	
  a	
  tabela	
  abaixo	
  que	
  apresenta	
  uma	
  
correlação	
   entre	
   os	
   requisitos	
   a	
   serem	
   avaliados	
   com	
   os	
   respectivos	
   mecanismos	
   de	
  
avaliação.	
  
	
  
REQUISITO	
   MECANISMO	
  
Requisitos	
  técnicos	
   Cliente	
  oculto	
  
Requisitos	
  operacionais	
   Cliente	
  oculto	
  
Requisitos	
  de	
  gestão	
   Inspeção	
  
Satisfação	
  do	
  Cliente	
   Entrevista	
  aos	
  Clientes	
  
	
  
A	
  utilização	
  de	
  um	
  cliente	
  oculto	
  passando-­‐se	
  por	
  um	
  cliente	
  comum	
  e	
  vivenciando	
  todo	
  o	
  
serviço	
  e	
  os	
  diversos	
  roteiros	
  disponibilizados	
  é	
  a	
  melhor	
  forma	
  de	
  medir	
  a	
  diversidade	
  de	
  
parâmetros	
  estabelecidos	
  para	
  os	
  requisitos	
  técnicos	
  e	
  operacionais.	
  
	
  
O	
  referido	
  mecanismo	
  tem	
  como	
  fundamento	
  a	
  prática	
  utilizada	
  largamente	
  no	
  setor	
  de	
  
serviços	
   onde	
   são	
   verificados	
   vários	
   dos	
   aspectos	
   relevantes	
   ao	
   serviço	
   prestado:	
  
procedimentos	
  operacionais,	
  atitudes	
  e	
  comportamentos	
  de	
  atendentes,	
  infra-­‐estrutura	
  de	
  
apoio,	
  etc.	
  
	
  
O	
   mecanismo	
   de	
   inspeção	
   a	
   ser	
   utilizado	
   para	
   a	
   avaliação	
   dos	
   requisitos	
   de	
   gestão	
   está	
  
fundamentado	
   na	
   prática	
   de	
   auditoria/inspeção	
   de	
   sistemas	
   de	
   gestão	
   da	
   qualidade	
   de	
  
fornecedores	
  de	
  produtos	
  e	
  serviços.	
  
	
  
A	
  satisfação	
  do	
  cliente	
  deve	
  ser	
  medida	
  através	
  de	
  aplicação	
  de	
  questionários	
  aos	
  clientes	
  
que	
  fizeram	
  as	
  visitas	
  monitoradas.	
  
	
  
Amostragem	
  
A	
   avaliação	
   dos	
   requisitos	
   técnicos	
   deve	
   levar	
   em	
   consideração,	
   para	
   efeito	
   de	
  
amostragem,	
  a	
  escala	
  dos	
  monitores/roteiro,	
  objetivando	
  avaliar	
  o	
  maior	
  número	
  possível	
  
de	
  monitores/roteiro	
  no	
  período	
  de	
  um	
  ano.	
  
	
  
No	
  caso	
  dos	
  requisitos	
  operacionais,	
  a	
  escolha	
  dos	
  dias	
  e	
  horários	
  para	
  a	
  avaliação	
  desses	
  
requisitos	
   deve	
   ser	
   aleatória,	
   objetivando	
   não	
   “viciar”	
   as	
   amostras	
   em	
   dias	
   e	
   horários	
  
específicos.	
  
	
  
A	
   tabela	
   abaixo	
   é	
   um	
   exemplo	
   de	
   como	
   selecionar	
   o	
   dia	
   do	
   mês	
   de	
   forma	
   aleatória.	
   A	
   coluna	
   da	
  
esquerda	
  representa	
  o	
  mês	
  da	
  avaliação	
  e	
  a	
  da	
  direita	
  o	
  dia	
  do	
  mês	
  em	
  que	
  ocorrerá	
  a	
  avaliação.	
  Os	
  
números	
  da	
  coluna	
  da	
  direita	
  forma	
  gerados	
  aleatoriamente	
  entre	
  os	
  números	
  1	
  (primeiro	
  dia	
  do	
  mês)	
  e	
  
31	
  (último	
  dia	
  do	
  mês).	
  
	
  
MÊS	
   DIA	
  DO	
  MÊS	
  	
  
ABRIL/2009	
   4	
  
MAIO/2009	
   16	
  
JUNHO/2009	
   13	
  
JULHO/2009	
   13	
  
AGOSTO/2009	
   1	
  
SETEMBRO/2009	
   2	
  
	
  
Por	
  outro	
  lado,	
  a	
  avaliação	
  dos	
  requisitos	
  de	
  gestão	
  por	
  meio	
  do	
  mecanismo	
  de	
  inspeção	
  
deve	
   ser	
   em	
   estruturada	
   por	
   um	
   Plano	
   de	
   Inspeção	
   previamente	
   elaborado	
   e	
   acordado,	
  
incluindo	
  o	
  período	
  de	
  realização	
  da	
  inspeção.	
  
	
  
Para	
  a	
  avaliação	
  da	
  satisfação	
  do	
  cliente,	
  a	
  escolha	
  dos	
  dias	
  e	
  dos	
  roteiros	
  para	
  a	
  avaliação	
  
desses	
  requisitos	
  deve	
  ser	
  aleatória.	
  	
  
 
Plano	
  de	
  Avaliação	
  
A	
  tabela	
  abaixo	
  apresenta	
  a	
  relação	
  entre	
  os	
  requisitos	
  a	
  serem	
  avaliados,	
  os	
  mecanismos	
  e	
  
a	
  periodicidade	
  da	
  avaliação.	
  	
  
REQUISITO	
   MECANISMO	
   PERIODICIDADE	
  
Requisitos	
  técnicos	
  (*)	
   Cliente	
  oculto	
  
Circuito	
  Especial	
  –	
  1/mês	
  
Visita	
  Panorâmica	
  –	
  2/mês	
  
Refúgio	
  Biológico	
  –	
  1/mês	
  
Iluminação	
  –	
  1/mês	
  
Ecomuseu	
  –	
  1/mês	
  
Requisitos	
  operacionais	
  (*)	
   Cliente	
  oculto	
  
Requisitos	
  de	
  gestão	
   Inspeção	
   1	
  inspeção	
  trimestral	
  
Satisfação	
  do	
  Cliente	
  (**)	
  
Questionário	
  ao	
  
cliente	
  
Circuito	
  Especial	
  –	
  32	
  clientes/mês	
  
Visita	
  Panorâmica	
  –	
  80	
  clientes/mês	
  
Refúgio	
  Biológico	
  –	
  32	
  clientes/mês	
  
Iluminação	
  –	
  32	
  clientes/mês	
  
Ecomuseu	
  –	
  20	
  clientes/mês	
  
(*)	
  A	
  periodicidade	
  da	
  avaliação	
  do	
  cliente	
  oculto	
  está	
  baseada	
  na	
  norma	
  ABNT	
  NBR	
  5426:1985	
  –	
  
Planos	
   de	
   amostragem	
   e	
   procedimentos	
   na	
   inspeção	
   por	
   atributos,	
   considerando	
   um	
   número	
  
aproximado	
   de	
   680	
   roteiros/mês	
   realizados,	
   sendo	
   Circuito	
   Especial	
   240/mês;	
   Visita	
   Panorâmica	
  
300/mês;	
  Refúgio	
  Biológico	
  130/mês	
  e	
  Iluminação	
  4/mês.	
  
	
  
(**)	
  O	
  número	
  de	
  clientes	
  a	
  serem	
  entrevistados	
  está	
  baseado	
  na	
  norma	
  ABNT	
  NBR	
  5426:1985	
  –	
  
Planos	
   de	
   amostragem	
   e	
   procedimentos	
   na	
   inspeção	
   por	
   atributos,	
   considerando	
   o	
   número	
  
aproximado	
  de	
  visitantes/mês	
  por	
  roteiro	
  (base	
  ano	
  2008).	
  
	
  
	
  
Pontuação	
  
Considerando	
   que	
   os	
   requisitos	
   técnicos	
   e	
   de	
   gestão	
   possuem	
   um	
   grau	
   de	
   subjetividade	
  
inerente,	
  estes	
  podem	
  receber	
  pontuações	
  0	
  (não	
  atende),	
  1	
  (atende	
  parcialmente)	
  ou	
  2	
  
(atende	
   integralmente).	
   Já	
   no	
   caso	
   dos	
   requisitos	
   operacionais,	
   estes	
   são	
   claramente	
  
definidos	
  e,	
  portanto,	
  podem	
  receber	
  as	
  pontuações	
  0	
  (não	
  atende)	
  ou	
  1	
  (atende).	
  	
  
Para	
  a	
  pontuação	
  dos	
  requisitos	
  de	
  gestão,	
  os	
  intervalos	
  de	
  pontos	
  para	
  cada	
  requisito	
  foi	
  
estabelecido	
  segundo	
  a	
  abrangência	
  do	
  requisito.	
  
1. Planejamento	
  da	
  prestação	
  do	
  serviço	
  -­‐	
  de	
  0	
  a	
  3	
  pts;	
  
2. Comunicação	
  –	
  de	
  0	
  a	
  2	
  pts;	
  
3. Controle	
  da	
  prestação	
  do	
  serviço	
  –	
  de	
  0	
  a	
  5	
  pts;	
  
4. Controle	
  de	
  alterações	
  nos	
  produtos	
  turísticos	
  –	
  de	
  0	
  a	
  2	
  pts;	
  
5. Competência,	
  conscientização	
  e	
  treinamento	
  –	
  de	
  0	
  a	
  5	
  pts;	
  
6. Satisfação	
  do	
  cliente	
  –	
  de	
  0	
  a	
  2	
  pts;	
  
7. Análise	
  crítica	
  –	
  de	
  0	
  a	
  2	
  pts;	
  
8. Ações	
  corretivas	
  –	
  de	
  0	
  a	
  2	
  pts.	
  
	
  
Para	
  a	
  medição	
  da	
  satisfação	
  do	
  cliente	
  foi	
  utilizada	
  a	
  Escala	
  de	
  Likert,	
  um	
  tipo	
  de	
  escala	
  de	
  
resposta	
  usada	
  comumente	
  em	
  questionários,	
  sendo	
  a	
  escala	
  mais	
  usada	
  em	
  pesquisas	
  de	
  
opinião.	
  A	
  Escala	
  de	
  Likert	
  utilizada	
  na	
  avaliação	
  da	
  satisfação	
  do	
  cliente	
  é	
  classificada	
  como	
  
Escala	
  de	
  Apreciação	
  Geral	
  (ótimo,	
  bom,	
  regular,	
  ruim	
  e	
  péssimo).	
  Os	
  pontos	
  definidos	
  para	
  
a	
  escala	
  utilizada	
  são:	
  ótimo	
  –	
  4	
  pts,	
  bom	
  –	
  3	
  pts,	
  regular	
  –	
  2	
  pts,	
  ruim	
  –	
  1	
  pt,	
  péssimo	
  –	
  0	
  pt.	
  
	
  
Avaliação	
  
O	
  resultado	
  da	
  avaliação	
  de	
  cada	
  grupo	
  de	
  requisitos	
  está	
  baseado	
  no	
  percentual	
  de	
  pontos	
  
obtidos	
   em	
   relação	
   ao	
   máximo	
   de	
   pontos	
   possíveis.	
   Por	
   exemplo,	
   se	
   para	
   os	
   requisitos	
  
técnicos	
  a	
  pontuação	
  obtida	
  através	
  de	
  uma	
  avaliação	
  foi	
  7	
  e	
  o	
  máximo	
  de	
  pontos	
  possíveis	
  for	
  
10,	
  então	
  o	
  resultado	
  da	
  avaliação	
  do	
  grupo	
  de	
  requisitos	
  técnicos	
  é	
  70%.	
  
Da	
   mesma	
   forma,	
   o	
   resultado	
   final	
   da	
   avaliação	
   está	
   fundamentado	
   no	
   percentual	
   de	
  
pontos	
  obtidos	
  nos	
  4	
  grupos	
  de	
  requisitos	
  (técnicos,	
  operacionais,	
  de	
  gestão	
  e	
  satisfação	
  
do	
  cliente)	
  em	
  relação	
  ao	
  máximo	
  de	
  pontos	
  possíveis	
  nos	
  4	
  grupos	
  de	
  requisitos.	
  
	
  
O	
  quadro	
  abaixo	
  relaciona	
  as	
  faixas	
  de	
  resultados	
  percentuais	
  agregadas	
  a	
  um	
  código	
  de	
  
cores	
  que	
  representam	
  observações	
  qualitativas	
  sobre	
  os	
  resultados	
  da	
  avaliação.	
  
AVALIAÇÃO	
   OBSERVAÇÕES	
  
De	
  0	
  a	
  50%	
   CRÍTICO	
  
De	
  51%	
  a	
  69%	
   INSATISFATÓRIO	
  
De	
  70%	
  a	
  89%	
   ACEITÁVEL	
  
De	
  90%	
  a	
  100%	
   EXCELENTE	
  
	
  
O	
  resultado	
  mensal	
  da	
  avaliação	
  da	
  qualidade	
  será	
  apresentado	
  na	
  seguinte	
  forma	
  gráfica,	
  a	
  
qual	
   indicará	
   a	
   cor	
   e	
   o	
   percentual	
   atingindo	
   para	
   cada	
   um	
   dos	
   níveis	
   estabelecidos	
   no	
  
critério	
  apresentado.	
  O	
  resultado	
  será	
  apresentado	
  por	
  roteiro	
  e	
  consolidado	
  geral.	
  
 
Exemplo	
  1	
  –	
  Resultado	
  da	
  Avaliação	
  
Não	
   obstante	
   o	
   resultado	
   da	
   avaliação	
   apontará	
   quais	
   foram	
   os	
   principais	
   aspectos	
   que	
  
justificam	
   o	
   nível	
   obtido	
   (percentual	
   de	
   cumprimento	
   ao	
   conjunto	
   dos	
   requisitos),	
  
permitindo	
  uma	
  melhor	
  visualização	
  de	
  quais	
  itens	
  necessitam	
  da	
  implementação	
  de	
  ações	
  
de	
  melhoria.	
  A	
  forma	
  de	
  visualização	
  será	
  a	
  seguinte:	
  
	
  
Exemplo	
  2	
  –	
  Resultado	
  da	
  Avaliação	
  com	
  indicação	
  dos	
  pontos	
  de	
  melhoria	
  
	
  
/ANEXOS	
  
	
  
Satisfação
do
Cliente
85%35%
57%
93%
ANEXO	
  I	
  –	
  REQUISITOS	
  TÉCNICOS	
  
COMPETÊNCIAS	
  MÍNIMAS	
  DO	
  MONITOR	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
   CRV	
   CTE	
   PANORÂMICA	
   ECOMUSEU	
   RBV	
   ILUMINAÇÃO	
  
CONHECIMENTOS	
  GERAIS	
  
técnicas	
  de	
  condução	
  de	
  grupos,	
  integração	
  e	
  estratégia	
  de	
  solução	
  
de	
  conflitos;	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
estratégias	
  de	
  comunicação	
  e	
  técnicas	
  de	
  instrução	
  para	
  grupos;	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
requisitos	
  básicos	
  de	
  segurança;	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
situações	
  e	
  procedimentos	
  de	
  emergência	
  genéricos	
  adequados;	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
regras	
   básicas	
   de	
   educação	
   e	
   convívio	
   social,	
   e	
   cuidados	
   com	
   a	
  
higiene	
  pessoal.	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
CONHECIMENTOS	
  ESPECÍFICOS	
  
informações	
  sobre	
  atrativos	
  do	
  Complexo	
  Turístico	
  de	
  Itaipu	
  –	
  CTI;	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
informações	
  sobre	
  os	
  atrativos	
  do	
  Parque	
  Tecnológico	
  de	
  Itaipu	
  e	
  da	
  
cidade	
  de	
  Foz	
  de	
  Iguaçu;	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
histórico	
  da	
  construção	
  da	
  Usina,	
  Barragem,	
  RBV,	
  Ecomuseu,	
  Parque	
  
da	
  Piracema;	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
história	
  e	
  finalidade	
  dos	
  Bosques	
  do	
  Trabalhador	
  e	
  dos	
  Visitantes.	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
principais	
  dados	
  de	
  geração	
  e	
  produção	
  de	
  energia,	
  de	
  vazão	
  de	
  cada	
  
unidade	
  e	
  do	
  vertedouro;	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
significado	
  e	
  história	
  do	
  painel	
  do	
  Potty	
  (incluindo	
  dados	
  biográficos	
  
do	
  autor);	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
dados	
   dos	
   sistemas	
   de	
   transmissão	
   interligados	
   à	
   Itaipu	
   (Furnas	
   e	
  
Ande)	
   e	
   conhecimentos	
   gerais	
   sobre	
   o	
   controle	
   das	
   unidades	
  
geradoras;	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
informações	
   sobre:	
   Parque	
   da	
   Piracema,	
   Estação	
   Mirante	
   Central	
   -­‐	
  
Margem	
   Esquerda,	
   Estação	
   Barragem	
   de	
   Concreto	
   (cota	
   225)	
   -­‐	
  
próximo	
   da	
   torre	
   de	
   microondas,	
   Estação	
   Catedral	
   (cota	
   144)	
   -­‐	
  
Catedral,	
   Unidades	
   9,	
   9ª,	
   Estação	
   Edifício	
   de	
   Produção	
   (cota	
   145)	
   -­‐	
  	
  
Hall	
   do	
   Edifício	
   de	
   Produção;	
   Estação	
   CCR	
   (cota	
   139)	
   –	
   Sala	
   de	
  
Comando	
  Central,	
  Estação	
  Canal	
  de	
  Fuga	
  (cota	
  144)	
  –	
  Canal	
  de	
  Fuga,	
  
Estação	
  Galeria	
  (cota	
  108)	
  –	
  descida	
  pelo	
  EDC,	
  Estação	
  Eixo	
  da	
  Turbina	
  
(cota	
  92).	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
contexto	
  histórico,	
  antropológico	
  e	
  geológico	
  da	
  região;	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
fauna	
  e	
  flora	
  regional;	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
aspectos	
  construtivos	
  das	
  instalações	
  do	
  RBV;	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
interpretação	
  das	
  trilhas	
  do	
  RBV.	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
atender e conduzir o
cliente
prestar um serviço
de qualidade
zelar pela segurança
do cliente
ELEMENTOS DE COMPETÊNCIA
(conhecimentos gerais e específicos, habilidades e atitudes)
dados	
  da	
  iluminação	
  da	
  Barragem,	
  inclusive	
  sua	
  operação;	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
	
  
	
   CRV	
   CTE	
   PANORÂMICA	
   ECOMUSEU	
   RBV	
   ILUMINAÇÃO	
  
HABILIDADES	
  
ser	
   expressivo	
   na	
   comunicação	
   oral	
   (como,	
   por	
   exemplo,	
   para	
  
manter	
  o	
  interesse	
  dos	
  clientes	
  no	
  passeio);	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
falar	
  de	
  maneira	
  clara	
  e	
  articulada	
  (como,	
  por	
  exemplo,	
  falar	
  para	
  o	
  
bom	
  entendimento	
  das	
  informações	
  durante	
  o	
  passeio);	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
ter	
  coordenação	
  física	
  e	
  sensorial	
  (como,	
  por	
  exemplo,	
  para	
  reagir	
  a	
  
situações	
  de	
  risco);	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
capacidade	
  de	
  tomar	
  decisões	
  complexas	
  (como,	
  por	
  exemplo,	
  para	
  
solução	
  de	
  conflitos);	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
ser	
  fluente	
  nos	
  idiomas	
  português,	
  espanhol	
  e	
  inglês.	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
ATITUDES	
  
ser	
   persuasivo,	
   isto	
   é,	
   negociador,	
   fazer	
   as	
   pessoas	
   mudarem	
   as	
  
opiniões;	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
ser	
  controlador,	
  isto	
  é,	
  assumir	
  o	
  controle,	
  se	
  responsabilizar,	
  dirigir,	
  
organizar	
  e	
  supervisionar	
  pessoas;	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
passar	
   confiança	
   para	
   as	
   pessoas,	
   isto	
   é,	
   estabelecer	
   relações	
  
facilmente,	
  saber	
  como	
  atuar	
  e	
  o	
  que	
  dizer,	
  fazendo	
  as	
  pessoas	
  se	
  
sentirem	
  confortáveis;	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
saber	
   ouvir	
   para	
   tomar	
   decisões,	
   isto	
   é,	
   encorajar	
   as	
   pessoas	
   a	
  
exprimir	
  suas	
  opiniões,	
  consultar,	
  escutar	
  e	
  levar	
  em	
  conta	
  as	
  suas	
  
opiniões;	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
ser	
   empático	
   e	
   tolerante,	
   isto	
   é,	
   ajudar	
   os	
   que	
   necessitam,	
   saber	
  
lidar	
  com	
  diferenças	
  e	
  ser	
  comprometido;	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
ser	
   otimista,	
   isto	
   é,	
   ter	
   uma	
   postura	
   positiva	
   perante	
   os	
  
acontecimentos;	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
ser	
  versátil,	
  isto	
  é,	
  se	
  ajustar	
  prontamente	
  a	
  diferentes	
  situações;	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  
ser	
   perceptivo,	
   isto	
   é,	
   ser	
   instintivamente	
   atento	
   e	
   capaz	
   de	
  
entender	
  situações.	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
   	
  
	
  
Ø organizar,	
   controlar	
   e	
   facilitar	
   a	
  
integração	
  dos	
  clientes	
  de	
  grupos;	
  
Ø estabelecer	
   limites	
   claros	
   de	
  
comportamento	
   e	
   independência	
  
dos	
  clientes;	
  
Ø mediar	
  conflitos;	
  
Ø lidar	
  com	
  situações	
  adversas	
  ou	
  não	
  
rotineiras	
   utilizar	
   técnicas	
   de	
  
instrução	
   relacionadas	
   à	
   atividade	
   a	
  
ser	
  praticada;	
  
Ø realizar	
  preleção;	
  
Ø criar	
  um	
  ambiente	
  de	
  estímulo	
  para	
  a	
  
aprendizagem;	
  
Ø comunicar	
   as	
   informações	
   de	
   forma	
  
correta	
  e	
  completa;	
  
Ø instruir	
   quanto	
   a	
   procedimentos	
   de	
  
emergência	
  aplicáveis;	
  
Ø instruir	
   quanto	
   a	
   procedimentos	
   de	
  
mínimo	
   impacto	
   ambiental	
  
aplicáveis;	
  
Ø instruir	
  quanto	
  ao	
  uso	
  adequado	
  dos	
  
Ø gerenciar	
   perigos	
   e	
   riscos,	
   zelando	
  
pela	
   segurança	
   física	
   e	
   emocional	
  
dos	
  clientes;	
  
Ø avaliar	
  fatores	
  que	
  contribuam	
  para	
  
acidentes;	
  
Ø combinar	
  regras	
  de	
  convívio	
  e	
  criar	
  
relações	
  positivas	
  entre	
  os	
  clientes	
  
do	
  grupo;	
  
Ø observar	
  sinais	
  de	
  desgaste	
  físico	
  e	
  
emocional;	
  
Ø assegurar	
   o	
   fornecimento	
   de	
  
informações	
   sobre	
   medidas	
   de	
  
emergência	
  consideradas.	
  
Ø avaliar	
  situações	
  de	
  emergência;	
  
Ø providenciar	
  recursos	
  ou	
  suporte;	
  
Ø garantir	
   o	
   bem-­‐estar	
   dos	
   clientes	
  
em	
  situações	
  adversas.	
  
Ø manter	
   o	
   cliente	
   motivado	
   e	
  
interessado	
  na	
  programação;	
  
Ø manter	
  o	
  cliente	
  informado	
  sobre	
  
aspectos	
   específicos	
   durante	
   o	
  
desenvolvimento	
  da	
  atividade;	
  
Ø estar	
   atento	
   às	
   necessidades	
  
individuais	
   e	
   prover	
   respectivo	
  
suporte;	
  
Ø receber	
  reclamações	
  e	
  sugestões	
  
e	
  dar	
  o	
  tratamento	
  adequado;	
  
Ø solucionar	
   problemas	
   e	
  
estabelecer	
   consenso	
   entre	
  
interesses	
  divergentes.	
  
Ø cuidar	
   da	
   higiene,	
   aparência,	
  
postura	
   corporal	
   e	
   disposição	
  
física	
   (aparência	
   asseada,	
   com	
  
o	
   uniforme	
   completo	
   e	
   limpo,	
  
com	
   cabelo,	
   barba,	
   unha,	
   etc.	
  
adequados	
   e	
   não	
   utilizam	
  
maquiagens,	
   perfumes	
   e	
  
acessórios	
  em	
  excesso);	
  
Ø manter	
   limite	
   de	
  
relacionamento	
  afetivo	
  durante	
  
a	
  atividade;	
  
Ø lidar	
   com	
   situações	
  
constrangedoras;	
  
Ø usar	
   linguagem	
   e	
   tratamento	
  
apropriados;	
  
Ø manter	
   postura	
   ética	
   e	
  
profissional.	
  
RESULTADOS ESPERADOS
liderar grupos assegurar o bem-estar
e a segurança do
cliente
assegurar a satisfação
do cliente
cuidar da apresentação
individual e da postura
profissional
equipamentos;	
  
Ø informar	
   sobre	
   as	
   características	
   da	
  
atividade.	
  
	
  
	
  
	
  
ANEXO	
  II	
  -­‐	
  REQUISITOS	
  OPERACIONAIS	
  
	
  
CRV	
  
	
  
a) Recepcionar	
  os	
  visitantes	
  que	
  desembarcam	
  nas	
  instalações	
  do	
  Centro	
  de	
  Recepção	
  de	
  
Visitantes	
  –	
  CRV	
  realizando	
  abordagem	
  direta	
  aos	
  mesmos	
  no	
  momento	
  de	
  direcioná-­‐
los	
  aos	
  atrativos	
  do	
  Complexo	
  Turístico	
  Itaipu	
  –	
  CTI	
  e	
  ao	
  local	
  de	
  compra	
  dos	
  ingressos,	
  
auditório	
  e	
  embarque	
  nos	
  ônibus;	
  
	
  
b) Acompanhar	
   os	
   turistas	
   nos	
   ônibus	
   e	
   espaços	
   destinados	
   a	
   visitação,	
   prestando	
  
informações	
  sobre	
  o	
  trajeto	
  e	
  os	
  atrativos	
  que	
  irão	
  vislumbrar.	
  
	
  
c) Conduzir	
   os	
   turistas	
   à	
   sala	
   de	
   projeção	
   passando	
   pelos	
   detectores	
   de	
   metais	
   e	
  
orientando-­‐os	
  quanto	
  a	
  passagem	
  pelos	
  mesmos;	
  
	
  
d) Zelar	
  e	
  orientar	
  os	
  turistas	
  quanto	
  aos	
  locais	
  permitidos	
  de	
  sua	
  permanência	
  visando	
  
sempre	
   a	
   segurança,	
   tanto	
   dos	
   espaços	
   pertinentes	
   à	
   Itaipu	
   Binacional,	
   quanto	
   a	
  
segurança	
  física	
  dos	
  visitantes;	
  
	
  
e) Disponibilizar	
  de	
  informações	
  aos	
  turistas	
  sempre	
  que	
  solicitado	
  sobre	
  os	
  atrativos	
  da	
  
Itaipu,	
  do	
  Parque	
  Tecnológico	
  Itaipu	
  e	
  da	
  Cidade	
  de	
  Foz	
  do	
  Iguaçu;	
  
	
  
f) Orientar	
  os	
  visitantes	
  das	
  normas	
  de	
  segurança	
  para	
  visitação	
  na	
  área	
  de	
  Usina;	
  
	
  
g) Orientar	
   os	
   visitantes	
   da	
   obrigatoriedade	
   do	
   uso	
   de	
   calça	
   e	
   calçado	
   fechado	
   para	
  
realização	
  da	
  visita	
  no	
  Circuito	
  Turístico	
  Especial;	
  
	
   	
  
h) Orientar	
   os	
   visitantes	
   antes	
   do	
   processo	
   de	
   compra	
   de	
   ingressos	
   com	
   informações	
  
relacionadas	
  aos	
  passeios	
  disponíveis,	
  horários,	
  condições	
  para	
  realização;	
  
	
  
i) Dar	
  apoio	
  na	
  organização	
  e	
  triagem	
  dos	
  visitantes	
  antes	
  da	
  compra	
  do	
  ingresso	
  –	
  checar	
  
se	
  o	
  visitante	
  possui	
  reserva,	
  qual	
  sua	
  procedência,	
  orientações	
  caso	
  seja	
  morador	
  local	
  
ou	
  proveniente	
  de	
  município	
  lindeiro	
  ao	
  Lago	
  de	
  Itaipu,	
  e	
  identificação	
  do	
  idioma.	
  
	
  
	
  
	
  
ANEXO	
  III	
  –	
  REQUISITOS	
  DE	
  GESTÃO	
  
	
  
1.	
  Planejamento	
  da	
  prestação	
  do	
  serviço	
  
A	
  organização	
  deve	
  planejar	
  e	
  desenvolver	
  os	
  processos	
  necessários	
  para	
  a	
  prestação	
  do	
  
serviço.	
   Ao	
   planejar	
   a	
   prestação	
   do	
   serviço,	
   a	
   organização	
   deve	
   determinar	
   o	
   seguinte,	
  
quando	
  apropriado:	
  
a) equipe	
   por	
   roteiro	
   (quantidade	
   de	
   pessoas,	
   competências	
   das	
   funções,	
   escala	
   de	
  
trabalho,	
  horários	
  de	
  intervalo,	
  etc.);	
  
b) conteúdo	
  a	
  ser	
  passado	
  aos	
  turistas	
  por	
  roteiro;	
  
c) horários	
  dos	
  roteiros;	
  
d) qualquer	
  outra	
  informação	
  pertinente	
  (reservas,	
  grupos,	
  modificações	
  temporárias	
  
no	
  roteiro,	
  etc.).	
  
	
  
2.	
  Comunicação	
  
A	
  organização	
  deve	
  determinar	
  e	
  tomar	
  providências	
  eficazes	
  para	
  se	
  comunicar	
  com	
  os	
  
clientes,	
  com	
  o	
  CTI	
  e	
  com	
  os	
  seus	
  colaboradores	
  em	
  relação	
  a:	
  
a) informações	
  sobre	
  os	
  roteiros,	
  incluindo	
  suas	
  modificações;	
  
b) consultas	
  ou	
  sugestões	
  de	
  clientes;	
  e	
  
c) reclamações	
  do	
  cliente.	
  
As	
   comunicações	
   relativas	
   a	
   reclamações	
   de	
   clientes	
   devem	
   ser	
   feitas	
   com	
   a	
   celeridade	
  
necessária	
  de	
  forma	
  proporcional	
  ao(s)	
  problema(s)	
  detectado(s).	
  	
  
	
  
3.	
  Controle	
  da	
  prestação	
  do	
  serviço	
  
A	
  organização	
  deve	
  planejar	
  e	
  realizar	
  a	
  prestação	
  serviço	
  sob	
  condições	
  controladas.	
  As	
  
condições	
  controladas	
  devem	
  incluir,	
  quando	
  aplicável:	
  
a) a	
  disponibilidade	
  de	
  informações	
  que	
  descrevam	
  as	
  características	
  do	
  roteiro;	
  
b) a	
  disponibilidade	
  de	
  rotinas	
  documentadas,	
  quando	
  necessário;	
  
c) a	
  disponibilidade	
  de	
  equipe	
  conforme	
  pré-­‐definido	
  em	
  contrato;	
  
d) o	
  cumprimento	
  às	
  normas	
  e	
  regras	
  estabelecidas	
  em	
  contrato;	
  
e) a	
  flexibilidade	
  operacional	
  necessária	
  para	
  manter	
  os	
  níveis	
  uniformes	
  da	
  qualidade;	
  
f) o	
   atendimento	
   frente	
   às	
   oscilações	
   de	
   demanda	
   e	
   alterações	
   nos	
   processos	
  
operacionais;	
  
g) agir	
   de	
   forma	
   antecipada	
   a	
   fatos	
   relacionados	
   a	
   ocorrência	
   de	
   situações	
  
potencialmente	
   indesejáveis	
   e	
   contornar	
   rapidamente	
   situações	
   de	
   crise	
   e	
  
aumentar	
  a	
  confiança	
  e	
  a	
  previsibilidade	
  dos	
  processos;	
  e	
  
h) a	
   implementação	
   de	
   processo	
   de	
   medição	
   e	
   monitoramento	
   da	
   qualidade	
   do	
  
serviço	
  prestado.	
  
4.	
  Controle	
  de	
  alterações	
  nos	
  produtos	
  turísticos	
  
As	
   alterações	
   nos	
   produtos	
   turísticos	
   devem	
   ser	
   identificadas	
   e	
   registros	
   devem	
   ser	
  
mantidos.	
  As	
  alterações	
  devem	
  ser	
  analisadas	
  criticamente,	
  verificadas	
  e	
  validadas,	
  como	
  
apropriado,	
  e	
  aprovadas	
  antes	
  da	
  sua	
  implementação.	
  	
  
As	
  alterações	
  devem	
  ser	
  comunicadas	
  aos	
  colaboradores	
  e	
  deve	
  ser	
  avaliada	
  a	
  necessidade	
  
de	
  alteração	
  das	
  rotinas	
  documentadas.	
  
	
  
5.	
  Competência,	
  conscientização	
  e	
  treinamento	
  
O	
  pessoal	
  que	
  executa	
  atividades	
  que	
  afetam	
  a	
  qualidade	
  do	
  serviço	
  deve	
  ser	
  competente,	
  
com	
  base	
  em	
  educação,	
  treinamento,	
  habilidade	
  e	
  experiência	
  apropriados.	
  A	
  organização	
  
deve:	
  
a) determinar	
  as	
  competências	
  necessárias	
  para	
  o	
  pessoal	
  que	
  executa	
  trabalhos	
  que	
  
afetam	
  a	
  qualidade	
  do	
  produto;	
  
b) fornecer	
  treinamento	
  ou	
  tomar	
  outras	
  ações	
  para	
  satisfazer	
  essas	
  necessidades	
  de	
  
competência;	
  
c) avaliar	
  a	
  eficácia	
  das	
  ações	
  executadas;	
  
d) assegurar	
  que	
  o	
  seu	
  pessoal	
  está	
  consciente	
  quanto	
  à	
  pertinência	
  e	
  importância	
  de	
  
suas	
  atividades	
  e	
  de	
  como	
  elas	
  contribuem	
  para	
  atingir	
  os	
  objetivos	
  da	
  qualidade;	
  e	
  
e) manter	
  registros	
  apropriados	
  de	
  educação,	
  treinamento,	
  habilidade	
  e	
  experiência.	
  
	
  
6.	
  Satisfação	
  dos	
  clientes	
  
A	
   organização	
   deve	
   monitorar	
   informações	
   relativas	
   à	
   percepção	
   do	
   cliente	
   sobre	
   a	
  
qualidade	
  do	
  serviço	
  prestado.	
  A	
  organização	
  deve	
  estimular	
  os	
  clientes	
  a	
  emitir	
  opiniões	
  
relativas	
  aos	
  serviços	
  prestados.	
  A	
  organização	
  deve	
  registrar	
  as	
  reclamações	
  dos	
  clientes.	
  	
  
	
  
7.	
  Análise	
  crítica	
  
A	
  organização	
  deve	
  analisar	
  criticamente	
  As	
  medição	
  da	
  satisfação	
  do	
  cliente;reclamações,	
  
sugestões	
  ou	
  consultas	
  de	
  clientes	
  ou	
  outra	
  parte	
  interessada;	
  
resultados	
   obtidos	
   com	
   da	
   avaliação	
   mensal	
   da	
   qualidade	
   do	
   serviço	
   prestado	
   feita	
   por	
  
terceiros.	
  
	
  
8.	
  Ações	
  corretivas	
  
A	
   organização	
   deve	
   executar	
   ações	
   corretivas	
   para	
   eliminar	
   as	
   causas	
   de	
   não-­‐
conformidades,	
  incluindo	
  as	
  reclamações	
  de	
  clientes,	
  de	
  forma	
  a	
  evitar	
  sua	
  repetição.	
  

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Método avaliação da qualidade de serviços turísticos

  • 1.         Avaliação  da  qualidade  dos  serviços   turísticos  do  Complexo  Turístico  de   Itaipu       –  visitas  monitoradas  –               Autores   Alexandre  Garrido   Guilherme  Witte              
  • 2.   1.  Introdução     O  serviço  pode  ser  definido  como  uma  atividade  ou  um  conjunto  de  atividades  de  natureza   intangível,   ao   mesmo   tempo   produzido   e   consumido;   não   é   palpável,   é   perecível   e   não   pode  ser  armazenado.  Requer  alto  controle  de  qualidade,  credibilidade  e  adaptabilidade.     É   consenso   que   os   serviços   são   basicamente   intangíveis   e   constituem   um   conjunto   de   processos   vivenciados   subjetivamente,   onde   as   atividades   de   produção   e   consumo   acontecem   de   forma   simultânea.   Nessas   interações   está   incluída   uma   série   de   contatos   entre  o  cliente  e  o  prestador  de  serviços,  de  tal  forma  que  estes  acontecimentos  têm  um   impacto  crítico  –  positivo  ou  negativo  –  sobre  a  qualidade  do  serviço  percebida  pelo  cliente.     Por   causa   deste   processo   de   consumo   característico   dos   serviços,   a   qualidade   e   o   valor   percebidos   de   um   serviço   estão   em   um   único   pacote.   A   maneira   pela   qual   o   próprio   processo  do  serviço  é  percebido  pelos  clientes,  transforma-­‐se  em  parte  do  serviço.     A   avaliação   da   qualidade   do   serviço   prestado   para   o   atendimento   turístico   em   todos   os   espaços   e   visitas,   no   âmbito   do   Complexo   Turístico   Itaipu,   está   fundamentada   em   mecanismos  de  avaliação  que  permitam  mensurar,  dentro  de  uma  confiabilidade  aceitável,   o  grau  de  atendimento  aos  requisitos  mínimos  estabelecidos  pelo  próprio  CTI.     Considerando  que  os  requisitos  mínimos  estabelecidos  estão  definidos  em    grandes  grupos,   a   construção   do   método   de   avaliação   baseou-­‐se   na   adaptação   estruturada   de   instrumentos/métodos  de  avaliação  consagrados.     2.  Requisitos   Caracteristicamente,  os  serviços  monitorados  de  visitação  turística  executados  constituem   um  conjunto  de  processos  vivenciados  subjetivamente,  onde  as  atividades  de  produção  e   uso  acontecem  de  forma  simultânea.       Nesse   tipo   de   atividade   está   incluída   uma   série   de   interações   entre   os   clientes   e   os   monitores,   de   tal   forma   que   as   competências   técnicas   dos   monitores   têm   um   impacto   crítico  sobre  a  qualidade  do  serviço  percebida  pelo  cliente.    
  • 3. Da  mesma  forma,  vários  dos  aspectos  relevantes  vinculados  à  qualidade  dos  serviços  de   visitação  turística  estão  vinculados  aos  processos  operacionais  (processo  de  atendimento,   quantidade   de   monitores   mobilizados,   infra-­‐estrutura   de   apoio,   etc.)   necessários   à   execução  destes  serviços.     Por  sua  vez,  a  capacidade  de  gestão  (planejamento,  execução,  medição  e  monitoramento,   ação   preventiva   e   corretiva)   dos   serviços   de   visitação   turística   deve   assegurar   o   desempenho   da   operação   no   desenvolvimento   destes   e   a   satisfação   das   partes   interessadas.     Finalmente,  a  satisfação  do  cliente  como  objetivo  primordial  dos  serviços  monitorados  de   visitação  turística  executados.               SATISFAÇÃO DO CLIENTE
  • 4. Considerando   as   premissas   acima,   foram   definidos   os   grupos   de   requisitos   a   serem   avaliados:     Requisitos   Técnicos   –   requisitos   vinculados   diretamente   às   competências   técnicas   (conhecimentos  gerais  e  específicos,  habilidades  e  atitudes)  dos  monitores  necessárias  para   execução  dos  serviços  (Anexo  I).     Requisitos   Operacionais   –   requisitos   vinculados   aos   processos   operacionais   necessários   para  a  execução  dos  serviços  (Anexo  II).     Requisitos   de   Gestão   –   requisitos   vinculados   aos   processos   de   gestão   que   têm   como   objetivo  assegurar  a  operação  eficaz  e  eficiente  e  o  controle  de  processos,  bem  como  as   medidas  e  os  dados  usados  para  determinar  o  desempenho  satisfatório  do  serviço  prestado   (Anexo  III).     “Requisitos”   Satisfação   do   Cliente   –   requisitos   vinculados   à   percepção   dos   clientes   em   relação  ao  atendimento  das  suas  necessidades  e  expectativas  ligadas  ao  serviço  prestado.     Os   requisitos   técnicos   são   fundamentados   nas   normas   brasileiras   para   competências   de   pessoal  para  profissionais  do  setor  de  turismo  publicadas  pela  ABNT  –  Associação  Brasileira   de   Normas   Técnicas,   especificamente   as   normas   ABNT   NBR   15030   –   Hospitalidade   para   profissionais  operacionais  e  ABNT  NBR  15285  –  Condutores.     Já   os   requisitos   operacionais   são   fundamentados   nos   parâmetros   operacionais   definidos   pela  FPTI  –  Fundação  Parque  Tecnológico  de  Itaipu.     Os  requisitos  de  gestão,  por  sua  vez,  são  baseados  nos  requisitos  da  norma  ABNT  NBR  ISO   9001:2008   –   Sistemas   de   gestão   da   qualidade,   levando-­‐se   em   consideração   as   características  das  atividades  do  Consórcio  e  seu  porte.     Os  “requisitos”  satisfação  do  cliente  são  baseados  em  informações  relativas  à  percepção   dos   clientes   sobre   se   a   operação   atendeu   às   suas   expectativas   em   relação   ao   serviço   executado.        
  • 5.                           Para   os   requisitos   de   avaliação  do   cliente   foi   utilizado   como   base   o   conceito   do   modelo   denominado   SERVQUAL   (Service   Quality)   desenvolvido   por   Valarie   A.   Zeithalm,   A.   Parasuraman  e  Leonard  L.  Berry,  pioneiros  no  estabelecimento  do  marketing  de  serviços   como  uma  área  diferente  do  marketing  de  produtos.     O  modelo  inclui  uma  série  de  atributos  encontrados  em  uma  pesquisa  extensa,  atributos   denominados   dimensões   da   qualidade.   As   5   dimensões   da   qualidade   dos   serviços   encontradas  são:  tangibilidade,  confiabilidade,  compreensão,  segurança  e  empatia.     Tangibilidade   são   os   elementos   físicos,   como   móveis,   escritório,   formulários,   aparência   física  dos  empregados,  roupas  e  uniformes,  equipamentos  e  disposição  física.     Confiabilidade   é   a   habilidade   de   se   ter   o   que   foi   prometido,   na   data   aprazada.   Confiabilidade  é  obter  o  terno  limpo  na  lavanderia,  na  data  combinada.     Compreensão   é   a   habilidade   de   entender   os   problemas   e   dificuldades   dos   clientes   e   responder  de  uma  forma  positiva.  Um  exemplo  é  um  jardineiro  fazer  o  jardim  de  um  cliente   rapidamente,  fora  do  esquema  habitual,  porque  o  cliente  terá  um  evento  especial.     Segurança   é   percepção   que   o   cliente   tem   da   habilidade   do   empregado   da   empresa   em   responder  às  suas  necessidades.  Um  técnico  em  manutenção  de  televisão  que  rapidamente   encontra  e  repara  o  defeito,  na  hora,  na  frente  do  cliente,  transmite  segurança.    
  • 6. Empatia   é   a   disposição   que   o   empregado   tem   e   manifesta   nos   cuidados   e   atenção   individualizados   prestados   ao   cliente.   Um   exemplo   pode   ser   o   de   um   garçom   que   percebendo  as  dúvidas  de  um  novo  cliente  em  escolher  um  prato,  leva-­‐o  à  cozinha  e  deixa   que  ele  próprio  veja  como  os  diversos  pratos  são  preparados  para  que  ele  possa  escolher  o   que  mais  lhe  aprouver.     No  modelo  SERVQUAL  há  três  instantes  distintos  e  seqüenciais:     1.  o  cliente  é  perguntado,  primeiramente,  como  ele  imagina,  como  cliente,  a  sua  empresa   ideal,  em  um  dado  ramo  de  atividade;   2.   a   seguir   o   cliente   é   perguntado   como   está   o   desempenho   da   empresa   real   a   ser   analisada;   3.  é  feita  a  comparação  entre  a  empresa  ideal  e  a  empresa  real.     3.  Método   Com  base  nas  premissas  descritas  acima,  foi  elaborado  a  tabela  abaixo  que  apresenta  uma   correlação   entre   os   requisitos   a   serem   avaliados   com   os   respectivos   mecanismos   de   avaliação.     REQUISITO   MECANISMO   Requisitos  técnicos   Cliente  oculto   Requisitos  operacionais   Cliente  oculto   Requisitos  de  gestão   Inspeção   Satisfação  do  Cliente   Entrevista  aos  Clientes     A  utilização  de  um  cliente  oculto  passando-­‐se  por  um  cliente  comum  e  vivenciando  todo  o   serviço  e  os  diversos  roteiros  disponibilizados  é  a  melhor  forma  de  medir  a  diversidade  de   parâmetros  estabelecidos  para  os  requisitos  técnicos  e  operacionais.     O  referido  mecanismo  tem  como  fundamento  a  prática  utilizada  largamente  no  setor  de   serviços   onde   são   verificados   vários   dos   aspectos   relevantes   ao   serviço   prestado:   procedimentos  operacionais,  atitudes  e  comportamentos  de  atendentes,  infra-­‐estrutura  de   apoio,  etc.    
  • 7. O   mecanismo   de   inspeção   a   ser   utilizado   para   a   avaliação   dos   requisitos   de   gestão   está   fundamentado   na   prática   de   auditoria/inspeção   de   sistemas   de   gestão   da   qualidade   de   fornecedores  de  produtos  e  serviços.     A  satisfação  do  cliente  deve  ser  medida  através  de  aplicação  de  questionários  aos  clientes   que  fizeram  as  visitas  monitoradas.     Amostragem   A   avaliação   dos   requisitos   técnicos   deve   levar   em   consideração,   para   efeito   de   amostragem,  a  escala  dos  monitores/roteiro,  objetivando  avaliar  o  maior  número  possível   de  monitores/roteiro  no  período  de  um  ano.     No  caso  dos  requisitos  operacionais,  a  escolha  dos  dias  e  horários  para  a  avaliação  desses   requisitos   deve   ser   aleatória,   objetivando   não   “viciar”   as   amostras   em   dias   e   horários   específicos.     A   tabela   abaixo   é   um   exemplo   de   como   selecionar   o   dia   do   mês   de   forma   aleatória.   A   coluna   da   esquerda  representa  o  mês  da  avaliação  e  a  da  direita  o  dia  do  mês  em  que  ocorrerá  a  avaliação.  Os   números  da  coluna  da  direita  forma  gerados  aleatoriamente  entre  os  números  1  (primeiro  dia  do  mês)  e   31  (último  dia  do  mês).     MÊS   DIA  DO  MÊS     ABRIL/2009   4   MAIO/2009   16   JUNHO/2009   13   JULHO/2009   13   AGOSTO/2009   1   SETEMBRO/2009   2     Por  outro  lado,  a  avaliação  dos  requisitos  de  gestão  por  meio  do  mecanismo  de  inspeção   deve   ser   em   estruturada   por   um   Plano   de   Inspeção   previamente   elaborado   e   acordado,   incluindo  o  período  de  realização  da  inspeção.     Para  a  avaliação  da  satisfação  do  cliente,  a  escolha  dos  dias  e  dos  roteiros  para  a  avaliação   desses  requisitos  deve  ser  aleatória.    
  • 8.   Plano  de  Avaliação   A  tabela  abaixo  apresenta  a  relação  entre  os  requisitos  a  serem  avaliados,  os  mecanismos  e   a  periodicidade  da  avaliação.     REQUISITO   MECANISMO   PERIODICIDADE   Requisitos  técnicos  (*)   Cliente  oculto   Circuito  Especial  –  1/mês   Visita  Panorâmica  –  2/mês   Refúgio  Biológico  –  1/mês   Iluminação  –  1/mês   Ecomuseu  –  1/mês   Requisitos  operacionais  (*)   Cliente  oculto   Requisitos  de  gestão   Inspeção   1  inspeção  trimestral   Satisfação  do  Cliente  (**)   Questionário  ao   cliente   Circuito  Especial  –  32  clientes/mês   Visita  Panorâmica  –  80  clientes/mês   Refúgio  Biológico  –  32  clientes/mês   Iluminação  –  32  clientes/mês   Ecomuseu  –  20  clientes/mês   (*)  A  periodicidade  da  avaliação  do  cliente  oculto  está  baseada  na  norma  ABNT  NBR  5426:1985  –   Planos   de   amostragem   e   procedimentos   na   inspeção   por   atributos,   considerando   um   número   aproximado   de   680   roteiros/mês   realizados,   sendo   Circuito   Especial   240/mês;   Visita   Panorâmica   300/mês;  Refúgio  Biológico  130/mês  e  Iluminação  4/mês.     (**)  O  número  de  clientes  a  serem  entrevistados  está  baseado  na  norma  ABNT  NBR  5426:1985  –   Planos   de   amostragem   e   procedimentos   na   inspeção   por   atributos,   considerando   o   número   aproximado  de  visitantes/mês  por  roteiro  (base  ano  2008).       Pontuação   Considerando   que   os   requisitos   técnicos   e   de   gestão   possuem   um   grau   de   subjetividade   inerente,  estes  podem  receber  pontuações  0  (não  atende),  1  (atende  parcialmente)  ou  2   (atende   integralmente).   Já   no   caso   dos   requisitos   operacionais,   estes   são   claramente   definidos  e,  portanto,  podem  receber  as  pontuações  0  (não  atende)  ou  1  (atende).     Para  a  pontuação  dos  requisitos  de  gestão,  os  intervalos  de  pontos  para  cada  requisito  foi   estabelecido  segundo  a  abrangência  do  requisito.   1. Planejamento  da  prestação  do  serviço  -­‐  de  0  a  3  pts;   2. Comunicação  –  de  0  a  2  pts;   3. Controle  da  prestação  do  serviço  –  de  0  a  5  pts;   4. Controle  de  alterações  nos  produtos  turísticos  –  de  0  a  2  pts;   5. Competência,  conscientização  e  treinamento  –  de  0  a  5  pts;   6. Satisfação  do  cliente  –  de  0  a  2  pts;  
  • 9. 7. Análise  crítica  –  de  0  a  2  pts;   8. Ações  corretivas  –  de  0  a  2  pts.     Para  a  medição  da  satisfação  do  cliente  foi  utilizada  a  Escala  de  Likert,  um  tipo  de  escala  de   resposta  usada  comumente  em  questionários,  sendo  a  escala  mais  usada  em  pesquisas  de   opinião.  A  Escala  de  Likert  utilizada  na  avaliação  da  satisfação  do  cliente  é  classificada  como   Escala  de  Apreciação  Geral  (ótimo,  bom,  regular,  ruim  e  péssimo).  Os  pontos  definidos  para   a  escala  utilizada  são:  ótimo  –  4  pts,  bom  –  3  pts,  regular  –  2  pts,  ruim  –  1  pt,  péssimo  –  0  pt.     Avaliação   O  resultado  da  avaliação  de  cada  grupo  de  requisitos  está  baseado  no  percentual  de  pontos   obtidos   em   relação   ao   máximo   de   pontos   possíveis.   Por   exemplo,   se   para   os   requisitos   técnicos  a  pontuação  obtida  através  de  uma  avaliação  foi  7  e  o  máximo  de  pontos  possíveis  for   10,  então  o  resultado  da  avaliação  do  grupo  de  requisitos  técnicos  é  70%.   Da   mesma   forma,   o   resultado   final   da   avaliação   está   fundamentado   no   percentual   de   pontos  obtidos  nos  4  grupos  de  requisitos  (técnicos,  operacionais,  de  gestão  e  satisfação   do  cliente)  em  relação  ao  máximo  de  pontos  possíveis  nos  4  grupos  de  requisitos.     O  quadro  abaixo  relaciona  as  faixas  de  resultados  percentuais  agregadas  a  um  código  de   cores  que  representam  observações  qualitativas  sobre  os  resultados  da  avaliação.   AVALIAÇÃO   OBSERVAÇÕES   De  0  a  50%   CRÍTICO   De  51%  a  69%   INSATISFATÓRIO   De  70%  a  89%   ACEITÁVEL   De  90%  a  100%   EXCELENTE     O  resultado  mensal  da  avaliação  da  qualidade  será  apresentado  na  seguinte  forma  gráfica,  a   qual   indicará   a   cor   e   o   percentual   atingindo   para   cada   um   dos   níveis   estabelecidos   no   critério  apresentado.  O  resultado  será  apresentado  por  roteiro  e  consolidado  geral.  
  • 10.   Exemplo  1  –  Resultado  da  Avaliação   Não   obstante   o   resultado   da   avaliação   apontará   quais   foram   os   principais   aspectos   que   justificam   o   nível   obtido   (percentual   de   cumprimento   ao   conjunto   dos   requisitos),   permitindo  uma  melhor  visualização  de  quais  itens  necessitam  da  implementação  de  ações   de  melhoria.  A  forma  de  visualização  será  a  seguinte:     Exemplo  2  –  Resultado  da  Avaliação  com  indicação  dos  pontos  de  melhoria     /ANEXOS     Satisfação do Cliente 85%35% 57% 93%
  • 11. ANEXO  I  –  REQUISITOS  TÉCNICOS   COMPETÊNCIAS  MÍNIMAS  DO  MONITOR                   CRV   CTE   PANORÂMICA   ECOMUSEU   RBV   ILUMINAÇÃO   CONHECIMENTOS  GERAIS   técnicas  de  condução  de  grupos,  integração  e  estratégia  de  solução   de  conflitos;               estratégias  de  comunicação  e  técnicas  de  instrução  para  grupos;               requisitos  básicos  de  segurança;               situações  e  procedimentos  de  emergência  genéricos  adequados;               regras   básicas   de   educação   e   convívio   social,   e   cuidados   com   a   higiene  pessoal.               CONHECIMENTOS  ESPECÍFICOS   informações  sobre  atrativos  do  Complexo  Turístico  de  Itaipu  –  CTI;               informações  sobre  os  atrativos  do  Parque  Tecnológico  de  Itaipu  e  da   cidade  de  Foz  de  Iguaçu;               histórico  da  construção  da  Usina,  Barragem,  RBV,  Ecomuseu,  Parque   da  Piracema;               história  e  finalidade  dos  Bosques  do  Trabalhador  e  dos  Visitantes.               principais  dados  de  geração  e  produção  de  energia,  de  vazão  de  cada   unidade  e  do  vertedouro;               significado  e  história  do  painel  do  Potty  (incluindo  dados  biográficos   do  autor);               dados   dos   sistemas   de   transmissão   interligados   à   Itaipu   (Furnas   e   Ande)   e   conhecimentos   gerais   sobre   o   controle   das   unidades   geradoras;               informações   sobre:   Parque   da   Piracema,   Estação   Mirante   Central   -­‐   Margem   Esquerda,   Estação   Barragem   de   Concreto   (cota   225)   -­‐   próximo   da   torre   de   microondas,   Estação   Catedral   (cota   144)   -­‐   Catedral,   Unidades   9,   9ª,   Estação   Edifício   de   Produção   (cota   145)   -­‐     Hall   do   Edifício   de   Produção;   Estação   CCR   (cota   139)   –   Sala   de   Comando  Central,  Estação  Canal  de  Fuga  (cota  144)  –  Canal  de  Fuga,   Estação  Galeria  (cota  108)  –  descida  pelo  EDC,  Estação  Eixo  da  Turbina   (cota  92).               contexto  histórico,  antropológico  e  geológico  da  região;               fauna  e  flora  regional;               aspectos  construtivos  das  instalações  do  RBV;               interpretação  das  trilhas  do  RBV.               atender e conduzir o cliente prestar um serviço de qualidade zelar pela segurança do cliente ELEMENTOS DE COMPETÊNCIA (conhecimentos gerais e específicos, habilidades e atitudes)
  • 12. dados  da  iluminação  da  Barragem,  inclusive  sua  operação;                   CRV   CTE   PANORÂMICA   ECOMUSEU   RBV   ILUMINAÇÃO   HABILIDADES   ser   expressivo   na   comunicação   oral   (como,   por   exemplo,   para   manter  o  interesse  dos  clientes  no  passeio);               falar  de  maneira  clara  e  articulada  (como,  por  exemplo,  falar  para  o   bom  entendimento  das  informações  durante  o  passeio);               ter  coordenação  física  e  sensorial  (como,  por  exemplo,  para  reagir  a   situações  de  risco);               capacidade  de  tomar  decisões  complexas  (como,  por  exemplo,  para   solução  de  conflitos);               ser  fluente  nos  idiomas  português,  espanhol  e  inglês.               ATITUDES   ser   persuasivo,   isto   é,   negociador,   fazer   as   pessoas   mudarem   as   opiniões;               ser  controlador,  isto  é,  assumir  o  controle,  se  responsabilizar,  dirigir,   organizar  e  supervisionar  pessoas;               passar   confiança   para   as   pessoas,   isto   é,   estabelecer   relações   facilmente,  saber  como  atuar  e  o  que  dizer,  fazendo  as  pessoas  se   sentirem  confortáveis;               saber   ouvir   para   tomar   decisões,   isto   é,   encorajar   as   pessoas   a   exprimir  suas  opiniões,  consultar,  escutar  e  levar  em  conta  as  suas   opiniões;               ser   empático   e   tolerante,   isto   é,   ajudar   os   que   necessitam,   saber   lidar  com  diferenças  e  ser  comprometido;               ser   otimista,   isto   é,   ter   uma   postura   positiva   perante   os   acontecimentos;               ser  versátil,  isto  é,  se  ajustar  prontamente  a  diferentes  situações;               ser   perceptivo,   isto   é,   ser   instintivamente   atento   e   capaz   de   entender  situações.                               Ø organizar,   controlar   e   facilitar   a   integração  dos  clientes  de  grupos;   Ø estabelecer   limites   claros   de   comportamento   e   independência   dos  clientes;   Ø mediar  conflitos;   Ø lidar  com  situações  adversas  ou  não   rotineiras   utilizar   técnicas   de   instrução   relacionadas   à   atividade   a   ser  praticada;   Ø realizar  preleção;   Ø criar  um  ambiente  de  estímulo  para  a   aprendizagem;   Ø comunicar   as   informações   de   forma   correta  e  completa;   Ø instruir   quanto   a   procedimentos   de   emergência  aplicáveis;   Ø instruir   quanto   a   procedimentos   de   mínimo   impacto   ambiental   aplicáveis;   Ø instruir  quanto  ao  uso  adequado  dos   Ø gerenciar   perigos   e   riscos,   zelando   pela   segurança   física   e   emocional   dos  clientes;   Ø avaliar  fatores  que  contribuam  para   acidentes;   Ø combinar  regras  de  convívio  e  criar   relações  positivas  entre  os  clientes   do  grupo;   Ø observar  sinais  de  desgaste  físico  e   emocional;   Ø assegurar   o   fornecimento   de   informações   sobre   medidas   de   emergência  consideradas.   Ø avaliar  situações  de  emergência;   Ø providenciar  recursos  ou  suporte;   Ø garantir   o   bem-­‐estar   dos   clientes   em  situações  adversas.   Ø manter   o   cliente   motivado   e   interessado  na  programação;   Ø manter  o  cliente  informado  sobre   aspectos   específicos   durante   o   desenvolvimento  da  atividade;   Ø estar   atento   às   necessidades   individuais   e   prover   respectivo   suporte;   Ø receber  reclamações  e  sugestões   e  dar  o  tratamento  adequado;   Ø solucionar   problemas   e   estabelecer   consenso   entre   interesses  divergentes.   Ø cuidar   da   higiene,   aparência,   postura   corporal   e   disposição   física   (aparência   asseada,   com   o   uniforme   completo   e   limpo,   com   cabelo,   barba,   unha,   etc.   adequados   e   não   utilizam   maquiagens,   perfumes   e   acessórios  em  excesso);   Ø manter   limite   de   relacionamento  afetivo  durante   a  atividade;   Ø lidar   com   situações   constrangedoras;   Ø usar   linguagem   e   tratamento   apropriados;   Ø manter   postura   ética   e   profissional.   RESULTADOS ESPERADOS liderar grupos assegurar o bem-estar e a segurança do cliente assegurar a satisfação do cliente cuidar da apresentação individual e da postura profissional
  • 13. equipamentos;   Ø informar   sobre   as   características   da   atividade.         ANEXO  II  -­‐  REQUISITOS  OPERACIONAIS     CRV     a) Recepcionar  os  visitantes  que  desembarcam  nas  instalações  do  Centro  de  Recepção  de   Visitantes  –  CRV  realizando  abordagem  direta  aos  mesmos  no  momento  de  direcioná-­‐ los  aos  atrativos  do  Complexo  Turístico  Itaipu  –  CTI  e  ao  local  de  compra  dos  ingressos,   auditório  e  embarque  nos  ônibus;     b) Acompanhar   os   turistas   nos   ônibus   e   espaços   destinados   a   visitação,   prestando   informações  sobre  o  trajeto  e  os  atrativos  que  irão  vislumbrar.     c) Conduzir   os   turistas   à   sala   de   projeção   passando   pelos   detectores   de   metais   e   orientando-­‐os  quanto  a  passagem  pelos  mesmos;     d) Zelar  e  orientar  os  turistas  quanto  aos  locais  permitidos  de  sua  permanência  visando   sempre   a   segurança,   tanto   dos   espaços   pertinentes   à   Itaipu   Binacional,   quanto   a   segurança  física  dos  visitantes;     e) Disponibilizar  de  informações  aos  turistas  sempre  que  solicitado  sobre  os  atrativos  da   Itaipu,  do  Parque  Tecnológico  Itaipu  e  da  Cidade  de  Foz  do  Iguaçu;     f) Orientar  os  visitantes  das  normas  de  segurança  para  visitação  na  área  de  Usina;     g) Orientar   os   visitantes   da   obrigatoriedade   do   uso   de   calça   e   calçado   fechado   para   realização  da  visita  no  Circuito  Turístico  Especial;       h) Orientar   os   visitantes   antes   do   processo   de   compra   de   ingressos   com   informações   relacionadas  aos  passeios  disponíveis,  horários,  condições  para  realização;     i) Dar  apoio  na  organização  e  triagem  dos  visitantes  antes  da  compra  do  ingresso  –  checar   se  o  visitante  possui  reserva,  qual  sua  procedência,  orientações  caso  seja  morador  local   ou  proveniente  de  município  lindeiro  ao  Lago  de  Itaipu,  e  identificação  do  idioma.         ANEXO  III  –  REQUISITOS  DE  GESTÃO     1.  Planejamento  da  prestação  do  serviço   A  organização  deve  planejar  e  desenvolver  os  processos  necessários  para  a  prestação  do   serviço.   Ao   planejar   a   prestação   do   serviço,   a   organização   deve   determinar   o   seguinte,   quando  apropriado:   a) equipe   por   roteiro   (quantidade   de   pessoas,   competências   das   funções,   escala   de  
  • 14. trabalho,  horários  de  intervalo,  etc.);   b) conteúdo  a  ser  passado  aos  turistas  por  roteiro;   c) horários  dos  roteiros;   d) qualquer  outra  informação  pertinente  (reservas,  grupos,  modificações  temporárias   no  roteiro,  etc.).     2.  Comunicação   A  organização  deve  determinar  e  tomar  providências  eficazes  para  se  comunicar  com  os   clientes,  com  o  CTI  e  com  os  seus  colaboradores  em  relação  a:   a) informações  sobre  os  roteiros,  incluindo  suas  modificações;   b) consultas  ou  sugestões  de  clientes;  e   c) reclamações  do  cliente.   As   comunicações   relativas   a   reclamações   de   clientes   devem   ser   feitas   com   a   celeridade   necessária  de  forma  proporcional  ao(s)  problema(s)  detectado(s).       3.  Controle  da  prestação  do  serviço   A  organização  deve  planejar  e  realizar  a  prestação  serviço  sob  condições  controladas.  As   condições  controladas  devem  incluir,  quando  aplicável:   a) a  disponibilidade  de  informações  que  descrevam  as  características  do  roteiro;   b) a  disponibilidade  de  rotinas  documentadas,  quando  necessário;   c) a  disponibilidade  de  equipe  conforme  pré-­‐definido  em  contrato;   d) o  cumprimento  às  normas  e  regras  estabelecidas  em  contrato;   e) a  flexibilidade  operacional  necessária  para  manter  os  níveis  uniformes  da  qualidade;   f) o   atendimento   frente   às   oscilações   de   demanda   e   alterações   nos   processos   operacionais;   g) agir   de   forma   antecipada   a   fatos   relacionados   a   ocorrência   de   situações   potencialmente   indesejáveis   e   contornar   rapidamente   situações   de   crise   e   aumentar  a  confiança  e  a  previsibilidade  dos  processos;  e   h) a   implementação   de   processo   de   medição   e   monitoramento   da   qualidade   do   serviço  prestado.   4.  Controle  de  alterações  nos  produtos  turísticos  
  • 15. As   alterações   nos   produtos   turísticos   devem   ser   identificadas   e   registros   devem   ser   mantidos.  As  alterações  devem  ser  analisadas  criticamente,  verificadas  e  validadas,  como   apropriado,  e  aprovadas  antes  da  sua  implementação.     As  alterações  devem  ser  comunicadas  aos  colaboradores  e  deve  ser  avaliada  a  necessidade   de  alteração  das  rotinas  documentadas.     5.  Competência,  conscientização  e  treinamento   O  pessoal  que  executa  atividades  que  afetam  a  qualidade  do  serviço  deve  ser  competente,   com  base  em  educação,  treinamento,  habilidade  e  experiência  apropriados.  A  organização   deve:   a) determinar  as  competências  necessárias  para  o  pessoal  que  executa  trabalhos  que   afetam  a  qualidade  do  produto;   b) fornecer  treinamento  ou  tomar  outras  ações  para  satisfazer  essas  necessidades  de   competência;   c) avaliar  a  eficácia  das  ações  executadas;   d) assegurar  que  o  seu  pessoal  está  consciente  quanto  à  pertinência  e  importância  de   suas  atividades  e  de  como  elas  contribuem  para  atingir  os  objetivos  da  qualidade;  e   e) manter  registros  apropriados  de  educação,  treinamento,  habilidade  e  experiência.     6.  Satisfação  dos  clientes   A   organização   deve   monitorar   informações   relativas   à   percepção   do   cliente   sobre   a   qualidade  do  serviço  prestado.  A  organização  deve  estimular  os  clientes  a  emitir  opiniões   relativas  aos  serviços  prestados.  A  organização  deve  registrar  as  reclamações  dos  clientes.       7.  Análise  crítica   A  organização  deve  analisar  criticamente  As  medição  da  satisfação  do  cliente;reclamações,   sugestões  ou  consultas  de  clientes  ou  outra  parte  interessada;   resultados   obtidos   com   da   avaliação   mensal   da   qualidade   do   serviço   prestado   feita   por   terceiros.     8.  Ações  corretivas   A   organização   deve   executar   ações   corretivas   para   eliminar   as   causas   de   não-­‐ conformidades,  incluindo  as  reclamações  de  clientes,  de  forma  a  evitar  sua  repetição.