Retenção de clientes Conquistar Clientes Construindo Rede

1. CONQUISTANDO E
MANTENDO CLIENTES
RENATO MELO – 2015

2. Os consumidores avaliam qual oferta proporciona
o maior valor!

3. Valor dos funcionários
Valor da imagem
Valor dos serviços
Valor do produto
Custo monetário (preço)
Custo de tempo
Custo da energia física
Custo da energia mental
Valor total
para o
consumidor
Custo total
para o
consumidor
Valor
entregue
ao
consumidor

4. Produto x Custo Produto x Valor

5. VALOR
CONSTRUINDO SUA REDE

6. A concorrência é entre
redes, não empresas.
A empresa vencedora é a
que tem a melhor rede.

7. Profissional
de obra
Empreiteira
$ $+$
Profissionais
de obra
Profissional
Resposável
$ $+$
Empreiteira
$+$+$

8. Du Pont
(fibras)
Santista
(tecidos jeans)
Pool
(calças jeans)
Riachuelo
(varejo)
Consumidores
PedidoPedido Pedido Pedido
Entrega Entrega Entrega Entrega

9. VALOR
PERCEPÇÃO

10. #1 – Boca a Boca

11. #2 – Embalagem

12. #3 – Design

13. #4 – Comunicação

14. #5 – Experiência de compra

15. #6 – Experiência de uso

16. #7 – Entrega

17. #8 – Pós-Venda

18. VALOR
QUALIDADE

19. Qualidade -
Checklist

20. Qualidade é a totalidade de
atributos e características do
produto ou do serviço que
possui a habilidade para
satisfazer necessidades
específicas ou implícitas.

21. Checklist
Atrair Consumidores
Estratégias de Venda
Reter Consumidores
Estratégias de Pós Venda

22. Comum a todos
Bom serviços
Know How
Equipamentos

23. Atendimento
Diferencial
Segurança
Resolver o problema

24. O desafio não é deixar
os clientes satisfeitos;
vários concorrentes
podem fazer isso.
O desafio é conquistar
clientes fiéis.
( Jeffrey Gitomar)

25. • Lucratividade do cliente
• Estimativa do valor do
cliente ao longo do
tempo
• Valor do cliente
Maximização do
valor do cliente ao
longo do tempo

26. Conta de Padaria!
•Receita anual trazida pelo cliente: R$ 500
•Número médio de anos de fidelidade: 20
•Margem de lucro da empresa: R$ 250
•Valor do cliente ao longo do tempo: R$ 10.000
•Lucro do cliente ao longo do tempo: R$ 5.000

27. Tipos de Consumidores
• Potencial Comprador
• Primeira Vez
• Compradores (Hoje é você, amanhã é outro)
• Cliente Fiel
• Defensores
• Parceiros

28. • Conquistar um novo
cliente pode custar até
5 vezes mais
• Taxa de Lucro =
permanência
Retenção de Clientes

29. 5-29
Retenção de clientes
• Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que
satisfazer e reter os já existentes.
• As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano.
• Uma redução de 5 por cento no índice de perda de clientes pode aumentar
os lucros de 25 a 85 por cento.
• A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de
permanência do cliente retido.

30. ANALISANDO SUA EMPRESA
#SLOGAN

31. • Estratégia de
posicionamento ou
reposicionamento,
• Propiciar uma
associação adicional
• Pode remover a
ambigüidade do nome e
do símbolo.
• Reforçar marca e
símbolo,
• Gerar valor próprio,
• Resistir ao tempo.
• Sinônimo de expressões
populares.

32. • 1942 a 1950 - A PAUSA QUE
REFRESCA
1951 a 1965 - ISTO FAZ UM BEM
1966 a 1971 - TUDO VAI MELHOR
COM COCA-COLA
1972 a 1976 - ISSO É QUE É
1977 a 1982 - COCA-COLA DÁ
MAIS VIDA
1983 a 1989 - COCA-COLA É ISSO
AÍ
1989 a 1992 - EMOÇÃO PRA VALER
1992 a 1999 - SEMPRE COCA-COLA
2000 a 2001- ENJOY (CURTA
COCA-COLA)
• 2002 a 2006- ESTA É A REAL
• 2006 TODOS LOUCOS PELO
BRASIL (COPA)
• 2011– VIVA O LADO COCA-COLA
DA VIDA
• Atual – ABRA A FELICIDADE

33. Quando o slogan remete ao branding
ou campanha

34. Pode remeter ao ramo de atuação

35. Cuidado quando nem com slogan a
gente entende!

36. VALOR
NOVA IDENTIDADE DA YPÊ

44. QUANDO A MUDANÇA
DÁ ERRADO

47. A Gap muda sua marca e após ser
bombardeada de reclamações nas redes
sociais se arrepende e volta a antiga
marca

48. QUANDO A MUDANÇA
PRECISA DE MAIS MUDANÇAS...

49. A American Airlines muda sua marca em 2013,
mas se o símbolo não funciona tão bem na
cauda do avião como o anterior, e eles
substituem por uma bandeira

50. QUANDO ALGUÉM INTERNO
DETONA A SUA MARCA...

51. A UNG COLOCOU O LOGO NA HORA ERRADA E
NO LUGAR ERRADO...

52. P1
VALOR 25% - 05.10
 INTRODUÇÃO AO MARKETING
 CLIENTE: ATENDIMENTO E PERCEPÇÃO

53. ESTA AULA ESTÁ
DISPONÍVEL EM:
renatomelo.com.br/slides
ou no grupo do Facebook:
bit.ly/gruporenato