Marketing de Relacionamento:       Cultura do CRMProf. David Emerson(Especialista em Marketing - UFC, Bacharel emAdministr...
O que é cultura   organizacional?ValoresAtitudesComportamentoModeloReferencial
CRM: OverviewConceitoVantagensMetodologia IDIPProgramas de relacionamentoCampanhasMétricasCulturaWEB (CRM Social)
Estratégiarelacionamento Programas de                 Pessoas                  Cultura                             Tecnolo...
SeleçãoRemuneração              Visão Única    Treinamento               do Cliente               Performance
Dificuldades com CRMDe acordo com Peppers and Rogers as principais dificuldades na implementação dos projetos de CRM são: ...
Mudanças OrganizacionaisIntegração de áreas que no modelo convencionalcostumavam trabalhar de forma independente, como oss...
Para garantir as mudanças:Comunicação: utilizar estratégias corretas decomunicação, mantendo acesa a chama dainiciativa.– ...
Para garantir as     mudanças:Educação: garantir a todos o entendimentocomum sobre o conceito que está por trásdo CRM– Com...
Para garantir as mudançasComunicação: utilizar as estratégiascorretas de comunicação, mantendoacesa a chama da iniciativa....
Para garantir as       mudanças:Mudança de ATITUDE: mostrar na práticapara os colaboradores da empresa quaissão os problem...
Perspectiva de AtendimentoAtendimento >>>>>>>>>>>>>> Relacionamento          GERENTE DE PRODUTOS OU                MERCADO...
Não esqueçam!!Para implementar CRM com suce$$o épreciso:– Apoio da ALTA Direção– Processos bem definidos– Cultura bem diss...
Obrigado!            Contatos:E-mail: davidemersonmm@hotmail.com       Celular: 85 8158.3878
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Aula 12 cultura do crm

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Aula 12 cultura do crm

  1. 1. Marketing de Relacionamento: Cultura do CRMProf. David Emerson(Especialista em Marketing - UFC, Bacharel emAdministração de Empresas - UFC)
  2. 2. O que é cultura organizacional?ValoresAtitudesComportamentoModeloReferencial
  3. 3. CRM: OverviewConceitoVantagensMetodologia IDIPProgramas de relacionamentoCampanhasMétricasCulturaWEB (CRM Social)
  4. 4. Estratégiarelacionamento Programas de Pessoas Cultura Tecnologia Campanhas ERP / CRM / BI Mídias Diretas Processos
  5. 5. SeleçãoRemuneração Visão Única Treinamento do Cliente Performance
  6. 6. Dificuldades com CRMDe acordo com Peppers and Rogers as principais dificuldades na implementação dos projetos de CRM são: – Mudar a cultura atual da empresa – Incapacidade de mudar processos – Dificuldade de adaptar e mudar os sistemas de gestão
  7. 7. Mudanças OrganizacionaisIntegração de áreas que no modelo convencionalcostumavam trabalhar de forma independente, como ossetores de ATENDIMENTO, VENDAS e MARKETING.Campanhas de venda com foco no produto, utilizando astécnicas conhecidas como MARKETING DE MASSA.Nesse esquema, a forma de comunicação com o cliente éunilateral.Quando se adota uma estratégia de CRM, o foco sedesloca do produto para o cliente.
  8. 8. Para garantir as mudanças:Comunicação: utilizar estratégias corretas decomunicação, mantendo acesa a chama dainiciativa.– Endomarketing– Intranet– Reuniões– Informativas
  9. 9. Para garantir as mudanças:Educação: garantir a todos o entendimentocomum sobre o conceito que está por trásdo CRM– Como: Envolver ALTA direção Criar comitês multidisciplinares Treinamentos Avaliar e divulgar a performance
  10. 10. Para garantir as mudançasComunicação: utilizar as estratégiascorretas de comunicação, mantendoacesa a chama da iniciativa.– Como: Endomarketing Comitês multidisciplinares
  11. 11. Para garantir as mudanças:Mudança de ATITUDE: mostrar na práticapara os colaboradores da empresa quaissão os problemas que a empresa terá nofuturo.– Como: O exemplo da ALTA direção Gestão compartilhada
  12. 12. Perspectiva de AtendimentoAtendimento >>>>>>>>>>>>>> Relacionamento GERENTE DE PRODUTOS OU MERCADOS GERENTE DE CONTAS OU CLIENTES
  13. 13. Não esqueçam!!Para implementar CRM com suce$$o épreciso:– Apoio da ALTA Direção– Processos bem definidos– Cultura bem disseminada– Tecnologia bem aplicada– Foco no cliente
  14. 14. Obrigado! Contatos:E-mail: davidemersonmm@hotmail.com Celular: 85 8158.3878

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