O documento discute o conceito de qualidade em processos e produtos. A qualidade é definida como a adequação ao uso, conformidade com exigências e seguimento de padrões. Processos de qualidade resultam em produtos de qualidade. A percepção de qualidade depende de fatores culturais e pessoais, embora padrões sejam necessários. A qualidade total significa atender preferências do cliente de forma perfeita e sem falhas.

1. Curso: Auxiliar de Segurança do Trabalho
Professora: Julien Karine da Rosa Hoff
Xanxerê, SC, 2021
Aula 20: Compreendendo a qualidade
QUALIDADE:
- Adequação ao uso;
- Conformidade às exigências;
- Seguir os padrões propostos para evitar deficiências;
PROCESSO + QUALIDADE:
-Todos os processos devem ser desenvolvidos com qualidade;
- Se há qualidade no processo, há qualidade no produto final;
AVALIAÇÃO DE QUALIDADE:
- Percepções pessoais – culturas, valores e necessidades - interferem
na avaliação da qualidade (como cada pessoa entende o que é qualidade);
- Dimensões de qualidade estão relacionadas a aparência, a matéria-
prima, ao acabamento, ao design, entre outros;

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DIMENSÕES DA
QUALIDADE
ENQUANTO
VALORES:

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Aula 20: Compreendendo a qualidade
DISCUSSÃO:
O que fazer com um produto/serviço deficiente?
Resposta:
1. Reter
2. Identificar onde ocorreu a falha (em qual parte do processo)
3. Reportar a falha
4. Planejar a medida corretiva
5. Unir equipe e executar o plano
6. Checar se resolveu o problema (Caso não tenha resolvido, reiniciar o PDCA).
7. Padronizar o processo
8. Compartilhar o conhecimento + Refletir sobre o aprendizado

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Aula 20: Compreendendo a qualidade
IMPORTANTE:
As normalizações (adesão as métricas mínimas) influenciam
diretamente na qualidade mínima exigível pelo consumidor.
Apesar do consumidor avaliar a qualidade de acordo com sua
própria percepção, é fundamental seguir as normalizações para
oferecer um processo de qualidade e um produto final adequado.

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Qualidade no Atendimento:
- Interação entre empresa e consumidor
- Responsável pela “linha de frente”
- Equipe que representa a empresa
- A impressão do cliente depende de quem está atendendo
Necessário motivação + reconhecimento (sentir-se importante
para a empresa); informação; compatibilidade de interesses;
conhecimento sobre boas maneiras de tratamento.
Elementos fundamentais: Educação, cordialidade, gentileza, empatia, seriedade e honestidade.

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TREINAMENTO + INTEGRAÇÃO = Qualidade
Qualidade = Produtividade = Competitividade = Reconhecimento

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QualidadeTotal (QT):
- Proximidade com a perfeição;
- Atender ao gosto e/ou preferência do cliente;
-Ter um produto/serviço sem falhas;
- Valor Agregado (VA) (OBS:Alguns clientes que veem a qualidade como algo
subjetivo, pagam mais por se sentirem satisfeitos e realizados com a compra);
- Ser útil para o cliente, ter uma finalidade e/ou atender
um propósito;

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PIRÂMIDE DE MASLOW E NECESSIDADES HUMANAS:

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De acordo com as necessidades, os
consumidores estabelecem seu consumo.
Fisiológica: Comprar casa, investir em serviços
(planos) de saúde, comprar roupas e alimentos.
Segurança: Guardar dinheiro, comprar serviços de
monitoramento e vigilância, contratar um serviço
de previdência privada.
Social: Comprar um pacote de jantar romântico,
comprar bebidas numa festa, comprar um pacote
de viagem.
Do ego: Comprar um presente para si mesmo.
Autorrealização: Contratar um curso
profissionalizante, comprar um livro, investir
numa pós-graduação.

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Aula 20: Compreendendo a qualidade
AS PESSOAS ENQUANTO QUALIDADE:
- Somos responsáveis pela nossa realidade.
- Lideramos nossas vidas, escolhas, metas e objetivos.
Em QUALIDADE NOS NEGÓCIOS, somos responsáveis por buscar
a perfeição. Devemos contribuir com o BEM COMUM, oferecendo
o melhor de nós nos produtos que ofertamos e serviços que
realizamos. Por isso devemos nos capacitar, profissionalizar e
educar.
A empresa deve treinar os subordinados, acompanhar os avanços tecnológicos,
investir em sistemas informacionais e na prestação de serviços desde o início até
o fim das operações.

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PROCESSO (Sistema ISO 9001):

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FLUXOGRAMA:

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Aula 20: Compreendendo a qualidade
ATIVIDADE:
1) Definir um produto/serviço.
2) Construir o fluxograma do processo de acordo com a
ISSO 9001 (Entradas, Atividades e Saídas).
3) Citar possíveis deficiências que podem acontecer nas
etapas do processo.